我國的旅游行業(yè)還沒有進(jìn)入純粹的“買方市場”，仍處在從“賣方市場”向“買方市場”的過渡階段，真正要滿足消費者的需求還有很長的路要走。

王天浩對三年前的一次北京旅游記憶猶新，那年他和外婆一起在山西花了380元報了一個三天的旅游團(tuán)，景點涵蓋北京各個著名景點?！翱粗茫贿^去了就差強人意了?！蓖跆旌瓶嘈Φ溃安粌H住宿簡陋，吃不好，最關(guān)鍵的是他們還有強制收費?！痹瓉恚谌ラL城的路上，他們被要求交一筆額外的費用，如果不交就要被迫下車?！霸谀乔安恢搴蟛恢甑穆范蜗萝囌l管你??？后來看著大家都交了，我們沒辦法也交了?！?/p>

三年過去了，現(xiàn)在的旅游服務(wù)又怎么樣呢？

價格降了，生意淡了

在北京故宮北門每天都能看到大大小小的旅行團(tuán)從中魚貫而出等候上車前往下一個目的地，這樣大的人流量催生了這里獨特的旅游市場。前幾年，沿著景山公園南門前的一條街，每隔幾十米便能看到一家旅行社門店，路邊也有不少旅游業(yè)務(wù)咨詢亭。如今，雖然沿街的旅行社門店依然存在，但便不時能發(fā)現(xiàn)廢棄的崗?fù)ず完P(guān)門歇業(yè)的店鋪。

根據(jù)國家旅游局的數(shù)據(jù)，2015年，我國國內(nèi)旅游突破40億人次，旅游收入過4萬億元人民幣，其中北京接待旅游人數(shù)達(dá)2.73億人次，比上年增長4.3%，實現(xiàn)旅游總收入4607.1億元，增長7.6%。在旅游發(fā)展一片大好的形勢下，景山一條街的旅游行業(yè)卻正在經(jīng)歷洗牌。

在五四大街的一家旅行社，《小康？財智》記者看到15平方米的小房間內(nèi)裝修簡潔，除了柜臺和一張小會客桌，墻上懸掛的是各種旅游套餐服務(wù)?！拔覀冞@里最受歡迎的線路就是長城、十三陵一條線?！钡陠T看到有人進(jìn)來就開始非常殷切地介紹起來。她非常強調(diào)他們的服務(wù)，不僅有車上門接送看升國旗儀式，全程導(dǎo)游講解，而且只會在午餐前安排一次20分鐘左右的購物時間，“我們只包含八達(dá)嶺長城的門票，不過一般您爬完八達(dá)嶺長城也就沒有力氣了?！钡陠T笑道。

離它不到50米遠(yuǎn)就有另外一家旅行社，門店更小，營業(yè)員索性直接把線路廣告牌搬到了人行道上?！缎】担控斨恰酚浾呖吹酵瑯邮情L城、十三陵旅游線路，提供的服務(wù)也類似，這家竟然只要80元，比上一家的180元便宜了55.6%。后來她坦言：“好多生意都被隔壁拉去了，我們也是沒有辦法?！比欢?，在整整一上午的觀察中，這兩家店均鮮有人問津。

近年來，北京一日游黑導(dǎo)游問題頻繁曝光，強制收費、強迫購物、辱罵游客等問題讓很多人對北京一日游避而遠(yuǎn)之。對此，北京市已將打擊非法一日游作為重點整治對象，并實行常態(tài)化機制，有證“黑導(dǎo)游”將被高限處罰，但消除游客的心理陰影還有很長的路要走。

“我不會去報北京一日游的團(tuán)。”80后的于繪錦說道，“我更傾向于自由行。”相對于跟團(tuán)，自由行已經(jīng)成為游客旅游的常態(tài)。于繪錦每年都會和老公外出旅游幾次，每次她都會做足功課，網(wǎng)絡(luò)上各種游記都是她的目標(biāo)，航班班次、公交、景點線路等都是她自己設(shè)計，“只有我才能真正知道我自己想要什么，旅行社總是站在他們的角度考慮線路?！庇诶L錦笑道。2015年在40億人次的國內(nèi)游人群中，自由行人群高達(dá)32億人次，占比80%，人均消費937.5元。

“旅游的產(chǎn)業(yè)鏈非常長，而中間環(huán)節(jié)越多就越容易出現(xiàn)問題。就拿最基層的旅游從業(yè)者來說，他們待遇不高，如果要靠購物返點增加收入，打擊力度又如此之大，收入水平提高有限。加之社會負(fù)面輿論增多，他們的職業(yè)榮譽感就會缺失。再進(jìn)一步說，如果連基本的社會福利保障也跟不上，在這種惡性循環(huán)下，他們怎么能有熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？”勁旅咨詢首席分析師魏長仁分析道，“我國的旅游行業(yè)還沒有進(jìn)入純粹的‘買方市場’，仍處在從‘賣方市場’向‘買方市場’的過渡階段，真正要滿足消費者的需求還有很長的路要走?！?/p>

旅游是為了懂得生活

相對于國內(nèi)旅游市場仍以低價競爭為主，從“賣方市場”向“買方市場”的轉(zhuǎn)型，在國際旅游方面已經(jīng)形成了一批中高端產(chǎn)品，并占領(lǐng)了一定市場份額，而他們的核心競爭力便是貼合游客需求的服務(wù)。

錦鯉是奇跡旅行的一名普通領(lǐng)隊，曾在四川做過多年導(dǎo)游的她因為英文好，隨先生來到北京后就加入了眾信，成為了一名國際線路的領(lǐng)隊。“做領(lǐng)隊是一項要求很高的職業(yè)，不僅要全程負(fù)責(zé)游客行程的各項手續(xù)，更要有足夠的經(jīng)驗快速與客戶進(jìn)行對接?！卞\鯉說道，“資深的游客能很清晰地把他們想要的說出來，但是也有很多游客說不出他們真正想要什么，這就需要你去挖掘?！?/p>

為了滿足旅客潛在的愿望，每一個領(lǐng)隊或者銷售人員在外出游玩時都會當(dāng)一個“有心人”。有一次，眾信旅游的一名銷售經(jīng)理去臺灣時就發(fā)現(xiàn)開卡丁車在臺灣非常時尚，相較于國內(nèi)項目，不僅更驚險刺激，而且性價比也高，后來他們把這個項目引入國內(nèi)后獲得了很好的反響。

這幾年，錦鯉已經(jīng)去過幾十個國家了，令她印象最深的是澳洲人的休閑，他們非常看重旅游，而且喜歡貸款旅游，往往每周領(lǐng)完工資把貸款還了就繼續(xù)貸款旅游。“這大大改變了我的觀念，實際上旅游就是一次教育，我們的主要工作就是引導(dǎo)游客懂得生活，這個過程中我也引導(dǎo)了自己?！苯酉聛恚龑ьI(lǐng)一個團(tuán)去亞馬孫探索神秘之旅。

“旅游產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)與服務(wù)息息相關(guān)，從產(chǎn)品設(shè)計階段開始到銷售，再到最后的成行，都應(yīng)該強調(diào)服務(wù)意識。”錦鯉說道，“這是以需求為導(dǎo)向的，我覺得隨著國人旅游素質(zhì)的不斷提高，不同類型的主題游將更有吸引力。”

“游客需要好導(dǎo)游，好導(dǎo)游素質(zhì)高、能力強、服務(wù)意識強、態(tài)度好、職業(yè)操守好，整體形象也好，這都能給游客帶來很好的直接體驗?！蔽洪L仁分析道，“國家也已出臺政策在做這方面的引導(dǎo)?！?/p>

以游客為中心

對旅游的不同理解區(qū)分了市場定位，而專業(yè)性則是其重要的支撐。有20多年帶團(tuán)經(jīng)驗，去過50多個國家的北京眾信國際旅行社股份有限公司零售事業(yè)部直客營銷中心副總經(jīng)理黃建華如今已從一線領(lǐng)隊轉(zhuǎn)型為產(chǎn)品設(shè)計?！霸谑袌龈偁幹校挥凶龀鼍樊a(chǎn)品才能長久?！秉S建華說道，設(shè)計一條線路最重要的是把握游客的體會，包括餐飲、線路點設(shè)計、導(dǎo)游服務(wù)等等，這就要求對游客需求有科學(xué)的細(xì)分，并且對癥下藥。在這樣的思想指導(dǎo)下，他設(shè)計的產(chǎn)品包括去美國騎哈雷摩托，到斯里蘭卡看野生動物，到大堡礁潛水等等。

“以游客為中心，才能真正提升服務(wù)?！眱?yōu)質(zhì)的服務(wù)還在于一種契約精神，在與游客簽訂的旅游合同中，眾信會與游客做詳細(xì)的規(guī)定，包括細(xì)分價格、增值服務(wù)、是否有購物等細(xì)節(jié)，“我們對顧客不會有任何隱瞞，倡導(dǎo)他們認(rèn)識、了解我們的旅游服務(wù)?！?/p>

近年來中國游客在國外的不文明出游屢見不鮮，其實，引導(dǎo)游客文明旅游是每個從業(yè)者義不容辭的責(zé)任，每次出發(fā)前，除了向游客告知重要的旅游須知，領(lǐng)隊們更重要的工作便是向游客宣傳如何文明出游，而這些都會印成小冊子發(fā)到每一位游客手中?！凹?xì)節(jié)決定成敗，我們甚至還會自帶垃圾袋，其實只要和游客說明白了，他們都能接受的。”2015年，眾信組織的6400人法國旅游團(tuán)就因為自帶垃圾袋隨身帶走垃圾而受到各方點贊。

“提升旅游服務(wù)質(zhì)量最重要的就是溝通，各個環(huán)節(jié)如果都能和游客進(jìn)行充分溝通，那就能根據(jù)游客需求提供‘多元化’的服務(wù)。”黃建華笑道。

“提升旅游業(yè)服務(wù)意識，首先是要把企業(yè)做大做強，用現(xiàn)代企業(yè)制度提升專業(yè)性和正規(guī)性。”魏長仁說道，“其次政策上不僅要有扶持，更要能落地得到貫徹執(zhí)行。第三是提升旅客維權(quán)意識倒逼服務(wù)升級。最后，行業(yè)也要有自律。”

剛剛于北京召開的首屆世界旅游發(fā)展大會上發(fā)布了《旅游促進(jìn)發(fā)展北京宣言》，“這屆盛會體現(xiàn)了高層領(lǐng)導(dǎo)人對旅游的重視?！蔽洪L仁分析稱，“我國旅游行業(yè)的市場化發(fā)展也就近十幾年，其實還有很多方面需要提升，尤其是資源配置領(lǐng)域，只有從上到下的鏈條都發(fā)展好，才能從根源上提升我國旅游業(yè)的服務(wù)意識?！?/p>