摘 要：現(xiàn)如今，隨著經(jīng)濟(jì)水平以及科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場環(huán)境的變化也越來越快速，這就使得通信運(yùn)營商越來越注重服務(wù)滿意度的提升，以滿足客戶越來越高的要求。伴隨著客戶不斷增加的需求，必然造成管理的復(fù)雜性在不斷增加。而通信運(yùn)營企業(yè)為了應(yīng)對快速多變的市場環(huán)境，在競爭中處于優(yōu)勢地位，持續(xù)化的改進(jìn)服務(wù)管理模式就顯得尤為重要，并且要形成不斷提升客戶滿意度的優(yōu)化機(jī)制。本文就通信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目化管理進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：通信運(yùn)營商 客戶 滿意度 項(xiàng)目管理

目前，國內(nèi)的通信市場已將逐漸成熟，正在逐步進(jìn)入由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭的全新階段。因此，對于通信企業(yè)來說，客戶對服務(wù)滿意度的高低就顯得尤為重要。為了實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，企業(yè)資源就必須重新配置，因此需要引入一種全新的管理模式，這就是項(xiàng)目化管理，這是一種很靈活的管理方式。在目前的經(jīng)濟(jì)體制和競爭狀況下，項(xiàng)目化管理可以給顧客提供更為卓越的服務(wù)，有助于提升客戶服務(wù)滿意度，幫助運(yùn)營商提升市場份額。

1、通信運(yùn)營商客戶滿意度研究

客戶滿意度其實(shí)是一種度量單位，是指客戶對于某種事項(xiàng)滿足其期望和需求的程度。對于企業(yè)來講，只有主動積極的收集客戶滿意度的信息，對客戶的需求進(jìn)行了解，不斷的分析客戶的感受，將客戶的滿意度當(dāng)作公司的追求，企業(yè)才能更好的生存、發(fā)展。目前，各大通信運(yùn)營商都是通過采用定性與定量相結(jié)合的方法測試客戶的滿意度。但是以定量方式為主，通過對各個單位服務(wù)的滿意度進(jìn)行評價(jià)，再通過定性的方式加以輔助。其中，定量方式的方法主要是通過對客戶的滿意度進(jìn)行定量抽樣問卷調(diào)查，定性方式則是以員工和客戶的定性研究作為開展工作的目的，通過探究運(yùn)營商服務(wù)部門和用戶之間的互動過程，對其動因進(jìn)行較深層次的研究，然后找到提高滿意度的內(nèi)在因素，從而尋找到可以維護(hù)客戶的有效途徑。

2、項(xiàng)目化管理的必要性

結(jié)合各大通信運(yùn)營商的發(fā)展歷史，在過去很長時間內(nèi)，各大運(yùn)營商都有各自的主營業(yè)務(wù)，所以其市場競爭并不激烈，雖然業(yè)務(wù)有一部分是重疊的，但干擾并不大。例如：在相當(dāng)長的時期內(nèi)，中國電信主打?qū)拵н€有固話業(yè)務(wù)，中國移動主要發(fā)展手機(jī)移動業(yè)務(wù)。隨著不斷發(fā)展的可移動業(yè)務(wù)，手機(jī)也愈發(fā)的展現(xiàn)出其便利與發(fā)達(dá)的特性，導(dǎo)致手機(jī)市場的競爭空間越來越大，但是由于之前很長時間內(nèi)，運(yùn)營商都是壟斷式經(jīng)營，移動公司的業(yè)務(wù)員根本沒有工作積極性，也不會重視客戶服務(wù)工作，這就使得客戶滿意度很低。在這種情況下，中國電信企業(yè)憑借其良好的服務(wù)態(tài)度優(yōu)勢后來居上，尤其是電信改變成全業(yè)務(wù)經(jīng)營模式后，手機(jī)市場業(yè)務(wù)也越來越大，與中國移動形成了有效的市場競爭，但是，中國電信憑借服務(wù)態(tài)度好的優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中，占據(jù)了一席之地。另外，國內(nèi)的消費(fèi)者保護(hù)也越來越完善，越來越多的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)出臺，也促使運(yùn)營商越來越意識到到客戶滿意度的重要性。因此，促使移動通信運(yùn)營商提升客戶服務(wù)主要力量來源就是政府主管機(jī)構(gòu)的重視，消費(fèi)者維權(quán)意識的覺醒以及相應(yīng)的法律法規(guī)的出臺。

3、客戶服務(wù)滿意度的項(xiàng)目化管理提升策略

3.1 構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系

構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系是提升通信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度的途徑之一，而且也在其他方面具有很大的積極意義?？梢酝ㄟ^項(xiàng)目管理的生命周期管理理論開展提升客戶服務(wù)滿意度工作。但是要注意結(jié)合滿意度提升的特點(diǎn)來進(jìn)行。服務(wù)調(diào)查研究是任何一個商業(yè)過程提升滿意度的必要途徑。服務(wù)調(diào)查研究工作主要分成兩類：一類是研究可能存在的服務(wù)問題，另一類是在整個商業(yè)活動中，獲得客戶滿意度的分?jǐn)?shù)。調(diào)研工作主要以改進(jìn)質(zhì)量為工作核心通過電話問卷，真人采訪，渠道調(diào)研，短信調(diào)研等方式展開。而研究內(nèi)部可能存在問題時，主要通過挖掘企業(yè)內(nèi)部管理存在的問題，通過評測服務(wù)水平來發(fā)現(xiàn)問題。因?yàn)轫?xiàng)目化管理體系具有按照管理咨詢項(xiàng)目來開展工作的特點(diǎn)，所以必須在項(xiàng)目最初的啟動環(huán)節(jié)就形成一個機(jī)構(gòu)化、體系化的項(xiàng)目思路。

3.2 推廣管理模式

以往通訊運(yùn)營商想要提高顧客滿意度，一般采用的辦法是單純的去溝通，但是效果往往不盡如人意，現(xiàn)在，如果想要更好的穩(wěn)定客戶的服務(wù)滿意度，就需要通過現(xiàn)階段的項(xiàng)目化管理的特點(diǎn)和優(yōu)勢去打動客戶，從而得到客戶對該種管理的認(rèn)同和了解。因此，在以后的工作中，必須要積極推廣管理模式。結(jié)合目前的工作標(biāo)準(zhǔn)以及以往的工作經(jīng)驗(yàn)，可以從以下幾項(xiàng)工作中出發(fā)去推廣管理模式。

3.2.1 建立專項(xiàng)工作團(tuán)隊(duì)

成立專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，專門用于提升滿意度的管理工作，并將管理模式推廣，以公司部門以上級領(lǐng)導(dǎo)作為團(tuán)隊(duì)的組長，隊(duì)員的選擇可以通過選拔，選擇那些綜合能力較強(qiáng)的工作人員，并進(jìn)行全面的，系統(tǒng)的管理模式培訓(xùn)。

3.2.2 企業(yè)管理層理念宣貫

要通過會議研討，參觀學(xué)習(xí)，交流互動等活動方式轉(zhuǎn)變公司管理人員的觀念，讓項(xiàng)目化管理對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的意義深入人心。一般情況下，一個成熟的項(xiàng)目管理模型理論分為五個階段：初始階段，接受階段，成長階段，發(fā)展階段，成熟階段。在這五個階段中，接受階段最為重要，以企業(yè)的管理層作為接受主體，起到一個承上啟下的作用，如果一種新型的管理模式不能真正被企業(yè)管理層所接受，那么，這種管理模式就不可能正常的生長，更不用提進(jìn)行復(fù)制和推廣了。

3.2.3 完善企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)章制度

只有規(guī)范的流程和制度才能保證管理模式的正常執(zhí)行。為了能夠使得項(xiàng)目化管理的順利實(shí)施以達(dá)到滿意度提升的效果，必須得到企業(yè)管理層的支持，并建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，構(gòu)件出一套與企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)相融合的項(xiàng)目管理體系。本文所說的項(xiàng)目管理規(guī)則制度范圍比較廣泛，其中包含了組織架構(gòu)中項(xiàng)目產(chǎn)品經(jīng)理和各職能部門權(quán)責(zé)的劃分，項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理考核任務(wù)程序，項(xiàng)目決策的最終審批權(quán)限，績效考核制度，項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)流程等等，必須用制度約束項(xiàng)目化管理的全部執(zhí)行內(nèi)容。

3.2.4 加強(qiáng)人才的引進(jìn)與培養(yǎng)

在通信運(yùn)營商提升客戶滿意度中，還要引進(jìn)人才，尤其是復(fù)合型的人才，并對其進(jìn)行培養(yǎng)，加強(qiáng)培訓(xùn)。只有對人才進(jìn)行引進(jìn)，并提高項(xiàng)目管理人員和員工的專業(yè)素養(yǎng)，才能更好的提升客戶的滿意度。同時還需要制定完善的項(xiàng)目管理體系，增強(qiáng)對員工的培訓(xùn)管理，制定標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方案，加強(qiáng)對員工的績效考核，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的制度，制定可量化的標(biāo)準(zhǔn)，讓員工有據(jù)可依，這樣才能提升管理的效率。而且要結(jié)合企業(yè)的具體現(xiàn)狀，有針對性的引進(jìn)及培訓(xùn)人才。

結(jié)束語

總的來說，隨著電信行業(yè)的重組以及全業(yè)務(wù)經(jīng)營的放開，國內(nèi)的市場環(huán)境的競爭日益加劇。與此同時，客戶也在不斷提高對通信運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量要求。又因?yàn)橥ㄐ胚\(yùn)營企業(yè)是以用戶為核心的，所以，企業(yè)經(jīng)營的核心內(nèi)容之一就是如何持續(xù)提升客戶的服務(wù)滿意度。但是在提升客戶滿意度管理方面，傳統(tǒng)的管理方式仍然為各大運(yùn)營商所采用。本文對國內(nèi)通信運(yùn)營商在服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤╉?xiàng)目管理的方法進(jìn)行了研究。

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