摘 要：高速公路收費(fèi)站員工績效評價體系要結(jié)合每一個高速公路運(yùn)營企業(yè)的特點(diǎn)、經(jīng)營情況以及員工的個人情況，以提高員工技能和服務(wù)質(zhì)量為目的，激發(fā)出員工的工作熱情，促進(jìn)員工和企業(yè)共同進(jìn)步和發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高速公路收費(fèi)站 員工 績效評價

國家為了改善居民出行條件，大力建設(shè)高速公路，我國高速公路的規(guī)模已經(jīng)位居世界前列，經(jīng)過多年的發(fā)展逐漸形成了收費(fèi)站運(yùn)營管理模式。高速公路收費(fèi)站是高速公路企業(yè)面向社會大眾、服務(wù)大眾的窗口，對高速公路運(yùn)營企業(yè)具有重要意義。收費(fèi)站員工是高速公路服務(wù)社會大眾的主體，收費(fèi)員的素質(zhì)和服務(wù)水平直接影響社會對高速公路企業(yè)的滿意度和信任度。目前我國高速公路基層收費(fèi)站員工的服務(wù)水平和服務(wù)意識還比較差，嚴(yán)重影響了整個高速公路企業(yè)的形象。因此建立高速公路收費(fèi)站員工績效考核，不僅能提高收費(fèi)員工作積極性，而且對于提高高速公路企業(yè)形象具有重要意義。

一、收費(fèi)站員工績效考核的意義

績效考核也稱為員工考核，指企業(yè)在同一考核標(biāo)準(zhǔn)下，對不同崗位和不同職務(wù)員工的執(zhí)行力度進(jìn)行考核。通過相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對員工行為和對企業(yè)的貢獻(xiàn)大小做出客觀、全面的考核與評價。通過這樣的考核評價，一方面使得企業(yè)對員工工作效率和質(zhì)量有一個了解，從而制定合理的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，這樣不僅能激發(fā)員工工作的效率，而且能為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。另外一方面，通過績效考核對員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的危機(jī)感，提高員工積極性和主動性。

二、高速公路收費(fèi)站員工績效考核存在的問題

（一）員工績效管理模式單一。我國高速公路站收費(fèi)管理模式沿襲了過去事業(yè)單位的一些管理方式，因此考核工作方式不僅單一，只注重量的積累，而不注重質(zhì)量。所以企業(yè)也無法根據(jù)每一個員工的工作內(nèi)容進(jìn)行一個全面的考察和評價，也就無法達(dá)到績效考核的目的。

（二）考核制度不完善。高速公路管理部門沒有指定一項系統(tǒng)的考核制度和方法。員工績效考核指標(biāo)設(shè)計的比較單一，無法真正反映出員工的工作情況，考核制度缺乏一定的實用性，大多數(shù)都是通過語言的描述，沒有具體的實質(zhì)內(nèi)容，這樣考核也就失去了意義。

（三）缺乏有效地反饋機(jī)制。高速公路收費(fèi)站缺乏對員工服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量的反饋渠道，很多高速公路收費(fèi)站的反饋制度流于形式，收費(fèi)站并沒有將其真正貫徹落實下來。這樣導(dǎo)致很多員工的自我評價和收費(fèi)站的管理者績效不一致，最終容易產(chǎn)生言語和情感上的沖突。

（四）收費(fèi)站管理者平時缺乏與收費(fèi)員有效的溝通。溝通是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效途徑?？冃Э己诉^程中，管理者往往按照企業(yè)制定的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，而沒有深入了解背后的原因，沒有及時與員工進(jìn)行溝通，了解背后的原因，對員工工作一錘定音，這樣很容易造成員工情緒上的波動，進(jìn)而影響他們的工作效率和工作質(zhì)量。

三、構(gòu)建高速公路收費(fèi)站員工績效評價體系

（一）建立多元化的工作績效考核指標(biāo)。收費(fèi)站員工的績效考核工作，應(yīng)該從多個方面進(jìn)行考核，而不是單一的考核方式。制定考核標(biāo)準(zhǔn)的時候，要考慮多方面的因素。不僅只是考察員工的業(yè)績和能力，還要考察員工的態(tài)度，比如員工上班是否出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象，與同事相處怎么樣？對客戶的服務(wù)態(tài)度等等。當(dāng)前高速公路站都采用了ETC系統(tǒng)，能夠有效減輕收費(fèi)站人員的負(fù)擔(dān)，但是收費(fèi)站員工工作倒班現(xiàn)象還是存在的，一些大型收費(fèi)站都是采取三班倒的情況。夜班比白班工作辛苦，因此考核的時候，對于夜班工作人員應(yīng)該給予一定的獎勵措施，提高他們工作的積極性。考核制度要細(xì)化量化考核標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)卡量、收費(fèi)量這些關(guān)鍵績效指標(biāo)要明確并等級差異化，否則如果一樣的考核標(biāo)準(zhǔn)和薪資標(biāo)準(zhǔn)，那么必然會引起員工情緒不滿，不利于工作的開展。

（二）建立員工績效考核公證和反饋機(jī)制。為了把握績效考核的公正性、客觀性，防止考核過程中主觀因素的加入，日?？冃в涗浺欢ㄒ鎸嵱行?，賞罰分明，并將績效考核按照員工崗位細(xì)則和評價指標(biāo)進(jìn)行。尤其是基層收費(fèi)人員的工作績效考核要及時公布，并對結(jié)果進(jìn)行公證。同時，還要建立相關(guān)的反饋機(jī)制，主要考核員工的服務(wù)質(zhì)量和水平。比如可以建立收費(fèi)站投訴熱線，如果收費(fèi)員的服務(wù)水平和態(tài)度不好，司機(jī)可以及時撥打熱線向收費(fèi)站的管理房進(jìn)行投訴。通過這樣的方式，完善收費(fèi)站員工評價體系。在日常的工作中，也有利于員工提高服務(wù)水平，促進(jìn)員工的發(fā)展。

（三）完善收費(fèi)站員工考核制度。高速公路收費(fèi)站管理部分，應(yīng)該制定更加詳細(xì)和全面的考核標(biāo)準(zhǔn)，讓考核標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、合理，保證考核的公平、公正、公開。為了提高員工工作的積極性，還可以將員工績效考核與年底獎金掛鉤，讓多勞多得的思想深入人心。通過績效考核充分調(diào)動每個員工工作積極性，給員工造成強(qiáng)烈的危機(jī)感，讓他們不斷進(jìn)步、不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，從而努力達(dá)到考核的標(biāo)準(zhǔn)。此外還應(yīng)該建立一定的獎懲制度，對工作中表現(xiàn)出色的員工給予一定的物質(zhì)獎勵，增加治理偷逃費(fèi)獎勵，按照挽回?fù)p失金額的錢數(shù)返回一定比例比如20%給收費(fèi)人員等等。激發(fā)他們更大的工作熱情，以更好的態(tài)度投入到工作中，進(jìn)一步提高他們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)語：

績效考核是企業(yè)人力資源管理過程中重要的手段和方法，也是提高企業(yè)核心競爭力的重要表現(xiàn)。因此必須建立科學(xué)的績效考核體系。如今高速公路快速發(fā)展，建立收費(fèi)站員工績效評價體系要結(jié)合每一個高速公路運(yùn)營企業(yè)的特點(diǎn)、經(jīng)營情況以及員工的個人情況，以提高員工技能和服務(wù)質(zhì)量為目的，激發(fā)出員工的工作熱情，促進(jìn)員工和企業(yè)共同進(jìn)步和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]俎國剛. 高速公路收費(fèi)站員工績效評價體系探究[J]. 現(xiàn)代商業(yè)，2012，23：73-74.

[2]王寅石. 吉草高速公路收費(fèi)站績效考核體系研究[D].吉林大學(xué)，2013.

作者簡介：

張東亞 男，1981年9月4日生，籍貫：江蘇新沂，青島科技大學(xué)工商管理碩士，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理。