摘 要：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)管理者日益重視業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的建設(shè)。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)在實(shí)際應(yīng)用中不斷地發(fā)展，業(yè)績(jī)管理轉(zhuǎn)向了多種指標(biāo)結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)。其中，平衡計(jì)分卡是企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重要發(fā)展。本文分析了體系在我國(guó)應(yīng)用的現(xiàn)狀，指出應(yīng)用過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出針對(duì)性的解決的方法。

關(guān)鍵詞：業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 平衡計(jì)分卡 激勵(lì)機(jī)制

平衡計(jì)分卡是建立在戰(zhàn)略管理理論的基礎(chǔ)上，通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)、非財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)置，突出了企業(yè)內(nèi)部各個(gè)組成部分的重要性，解決了傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中單一采用財(cái)務(wù)指標(biāo)的局限性和片面性。

一、平衡計(jì)分卡的內(nèi)容

（一）財(cái)務(wù)層面

平衡計(jì)分卡是根據(jù)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展目標(biāo)，對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行了更深層級(jí)的設(shè)計(jì)和劃分。在不同的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略階段，企業(yè)也在改變著財(cái)務(wù)指標(biāo)的側(cè)重點(diǎn)，突出最能反映企業(yè)形態(tài)的指標(biāo)。成長(zhǎng)階段的企業(yè)應(yīng)更注重銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率、目標(biāo)市場(chǎng)，目標(biāo)客戶的增長(zhǎng)等財(cái)務(wù)指標(biāo)；保持階段的企業(yè)應(yīng)更關(guān)注企業(yè)獲利能力的指標(biāo)，如經(jīng)濟(jì)增加值、經(jīng)營(yíng)收入、投資回報(bào)率等；成熟階段的企業(yè)，現(xiàn)金流量和營(yíng)運(yùn)資本就成為了主要使用的財(cái)務(wù)指標(biāo)。

（二）客戶層面

企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足客戶的需求，是企業(yè)能否提高企業(yè)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展的必要條件。平衡計(jì)分卡在這個(gè)理念下，采用非財(cái)務(wù)指標(biāo)中的客戶層面指標(biāo)分析，為企業(yè)了解客戶需求提供了標(biāo)準(zhǔn)，主要包括市場(chǎng)份額、客戶保留度、客戶獲取率、客戶滿意度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率等五個(gè)指標(biāo)。

（三）內(nèi)部經(jīng)營(yíng)層面

內(nèi)部經(jīng)營(yíng)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客層面和財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)指標(biāo)的關(guān)鍵程序。按照價(jià)值鏈通用模式，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程劃分為三個(gè)階段：創(chuàng)新階段、經(jīng)營(yíng)階段和售后服務(wù)。創(chuàng)新階段，企業(yè)管理層可選擇新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期、新產(chǎn)品銷(xiāo)售收入占中收入的比重、損益平衡時(shí)間、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的能力等指標(biāo)來(lái)衡量。經(jīng)營(yíng)階段，這時(shí)可選擇廢品率、返工率、對(duì)顧客需求反應(yīng)時(shí)間等指標(biāo)。售后服務(wù)，一般采用售后服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)的一次成功率、服務(wù)反應(yīng)周期來(lái)衡量。

（四）學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面

卡普蘭和諾頓把企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)歸于這樣三個(gè)重要的資源：?jiǎn)T工能力、信息系統(tǒng)和員工的積極參與程度。員工能力方面，可以設(shè)計(jì)如員工滿意程度、員工留住率、員工的培訓(xùn)次數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)的衡量；信息系統(tǒng)方面，可以采用信息覆蓋與通常率、信息傳遞時(shí)間、內(nèi)部溝通程度等；激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作，評(píng)價(jià)每個(gè)員工的建議數(shù)量，是反映員工參與組織活動(dòng)的頻繁程度，建議的貫徹情況可以檢驗(yàn)建議的質(zhì)量。

二、平衡計(jì)分卡的應(yīng)用需要注意的問(wèn)題

（一）企業(yè)整體管理水平有待進(jìn)一步提高

企業(yè)有些企業(yè)的管理者沒(méi)有認(rèn)識(shí)到完善的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)的導(dǎo)向性作用，忽視了在此的投入。企業(yè)中仍沿用原有傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，沒(méi)有為企業(yè)制定長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略，導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)了損害企業(yè)發(fā)展的短期行為。

部分使用平衡計(jì)分卡進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的企業(yè)，并不重視非財(cái)務(wù)指標(biāo)在體系中的重要作用，沒(méi)有將平衡計(jì)分卡的管理思想進(jìn)行全員貫徹，員工對(duì)評(píng)價(jià)體系不了解，導(dǎo)致了平衡計(jì)分卡沒(méi)有充分地發(fā)揮其平衡作用。

（二）企業(yè)信息管理亟待完善

平衡計(jì)分卡使用的數(shù)據(jù)來(lái)源于會(huì)計(jì)人員提供的會(huì)計(jì)信息，會(huì)計(jì)信息是平衡計(jì)分卡體系的實(shí)施的基礎(chǔ)，信息失真，影響了系統(tǒng)的有效性。財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的考察，要通過(guò)企業(yè)的信息系統(tǒng)處理企業(yè)數(shù)據(jù)得出的。但是我國(guó)企業(yè)信息系統(tǒng)建立的時(shí)間較短，管理信息系統(tǒng)的薄弱，會(huì)計(jì)信息失真，造成我國(guó)企業(yè)相關(guān)信息精細(xì)度和質(zhì)量相對(duì)較低，難以通過(guò)信息得出有效的指標(biāo)數(shù)據(jù)，也在一定程度上阻礙了平衡計(jì)分卡在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中的效果。

（三）生搬硬套的使用平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)眾多工具中的一種。不同的企業(yè)具有不同的特點(diǎn)，面臨著不同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，因此平衡計(jì)分卡需要與目標(biāo)企業(yè)的戰(zhàn)略相契合，而不是呆板的植入，否則無(wú)法發(fā)揮平衡計(jì)分卡的指向性作用，甚至?xí)绊懫髽I(yè)正確的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。同時(shí)，企業(yè)自身面對(duì)的外部環(huán)境也是在不斷地變化，企業(yè)戰(zhàn)略也在不斷地發(fā)展變化中，平衡計(jì)分卡就需要不斷地變化調(diào)整，否則這就無(wú)法滿足企業(yè)發(fā)展的要求。

三、解決平衡計(jì)分卡在應(yīng)用中的問(wèn)題

（一）轉(zhuǎn)變管理者觀念，提高素質(zhì)

企業(yè)管理者決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略，是平衡計(jì)分卡實(shí)施的有利推動(dòng)者，只有獲得了企業(yè)高層管理人員的支持，才能在順利地在企業(yè)內(nèi)大范圍的推廣應(yīng)用。我國(guó)企業(yè)更多的是照搬國(guó)際上較為先進(jìn)的管理模式，或者一味地模仿其他企業(yè)成功的案例，而不是根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、市場(chǎng)份額、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，制定出適合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，培養(yǎng)高素質(zhì)的企業(yè)管理者，提高管理者的專業(yè)水平。管理者的觀念落后于企業(yè)的發(fā)展速度，制約了平衡計(jì)分卡實(shí)施的效果。

（二）建立有效的企業(yè)激勵(lì)機(jī)制

在已經(jīng)建立了平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的企業(yè)中，如何更好地完善體系，是管理者面臨的新的挑戰(zhàn)。建立長(zhǎng)效的企業(yè)激勵(lì)機(jī)制，并與業(yè)績(jī)掛鉤，能夠極大提高管理者和員工的積極性。管理者在激勵(lì)機(jī)制的促使之下，會(huì)更加重視提高企業(yè)的盈利能力，增強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)性，便于戰(zhàn)略目標(biāo)的細(xì)分和實(shí)現(xiàn)。對(duì)積極完成指標(biāo)的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)員工提出的合理建議給予獎(jiǎng)勵(lì)，這都能大大激發(fā)員工參與企業(yè)管理，進(jìn)而促進(jìn)了平衡計(jì)分卡的實(shí)施和完善。

（三）建立高效的信息管理系統(tǒng)

高效的信息管理系統(tǒng)是平衡計(jì)分卡實(shí)施的軟件支撐，可以為企業(yè)提供與企業(yè)決策相關(guān)的各種指標(biāo)數(shù)據(jù)。企業(yè)可以通過(guò)引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的信息管理軟件，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部的信息管理人才，將新引進(jìn)的軟件與企業(yè)實(shí)際情況結(jié)合，設(shè)計(jì)出適合企業(yè)運(yùn)用的評(píng)價(jià)指標(biāo)和便于信息傳遞的高技術(shù)信息管理系統(tǒng)，提高企業(yè)信息系統(tǒng)的靈敏度和實(shí)用性。同時(shí)，要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部信息的審查和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改正數(shù)據(jù)中錯(cuò)報(bào)或者漏報(bào)的部分，確保會(huì)計(jì)信息精確度和質(zhì)量。

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