摘 要： 為了提高商業(yè)銀行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該高度重視客戶投訴處理工作。但是就目前來講，我國的商業(yè)銀行的客戶投訴處理工作中存在著諸多的弊端和缺陷，其不利于商業(yè)銀行的長遠(yuǎn)健康與可持續(xù)發(fā)展，鑒于此，筆者在文中對商業(yè)銀行如何做好客戶投訴處理工作進(jìn)行深入的探究和探討，希望為讀者提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞： 銀行服務(wù) 客戶投訴 思考

客戶投訴處理工作并不像人們想象中的那么簡單，而是具有較強(qiáng)的綜合性和系統(tǒng)性，實(shí)際開展過程是極其復(fù)雜和繁瑣的，其處理過程需要滿足相關(guān)的政策方針，而且有一定的技巧可循，銀行在進(jìn)行客戶投訴處理工作的時候是必須采用恰當(dāng)合理的投訴處理方法的，這可以使客戶更加滿意，使得銀行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量得到提升，接下來進(jìn)行細(xì)致的分析和深入的探究。

一、關(guān)于投訴處理的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計問題

比較理想的組織架構(gòu)設(shè)計是， 在設(shè)立獨(dú)立服務(wù)管理部門的基礎(chǔ)上成立服務(wù)工作委員會， 成員包括服務(wù)管理部門、相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門、市場營銷部門、技術(shù)支持部門、人力資源部門， 委員會日常工作可以由服務(wù)管理部門牽頭，定期由高層主管領(lǐng)導(dǎo)來主持投訴的評審工作。這種組織結(jié)構(gòu)可以保證投訴處理的獨(dú)立性， 加強(qiáng)投訴處理過程中的協(xié)調(diào)力度， 提高投訴處理的效率， 更重要的是通過委員會定期對投訴的管理評審， 可以促進(jìn)銀行服務(wù)與產(chǎn)品及內(nèi)部管理的持續(xù)改進(jìn)。

二、關(guān)于客戶投訴渠道的選擇問題

《通知》要求“使客戶清楚了解投訴的程序、渠道、方法……”， 即讓客戶知道如何投訴和在那里投訴。客戶投訴可以通過多種渠道和方式進(jìn)行， 如當(dāng)面直接投訴或通過電話、傳真、信件、電子郵件投訴， 或在網(wǎng)上、電話中留言， 或上訪， 或通過新聞媒體公布。在上述渠道中， 銀行通過統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話來受理客戶的投訴無疑是最佳選擇， 其原因：

（一） 從本質(zhì)上來說，客戶投訴代表著投訴客戶的心理感受，在銀行專業(yè)工作人員的引導(dǎo)下，能夠?qū)蛻敉对V的真實(shí)原因進(jìn)行清楚地把握和了解。

（二） 客服熱線電話的錄音能夠?qū)ν对V的過程進(jìn)行真實(shí)的記錄，在對投訴進(jìn)行處理的時候，處理投訴的相關(guān)人員一遍一遍地聽錄音，對客戶的心情進(jìn)行分析和了解，把握投訴原因所在，確定投訴解決的順利進(jìn)行。

（三） 客戶采用電話投訴的方式和渠道將不會受到時間空間的限制，其便捷性不得而知。并且和面對面的直接投訴方式相比，電話投訴方式下的客戶可以暢所欲言，更加全面充分的表達(dá)自己的意見和建議。

三、關(guān)于投訴流程設(shè)計中的幾個問題

（一） 投訴處理流程必須是一個閉合的流程。即投訴人發(fā)起投訴，商業(yè)銀行開展一定的內(nèi)部處理，最終回到投訴人身上，以期得到客戶的認(rèn)可。如果客戶的投訴得不到內(nèi)部流程的有效解決，可以借助于外部投訴處理程序，最終達(dá)到解決問題的目的。

（二） 盡可能省略掉銀行內(nèi)部投訴處理環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行設(shè)定統(tǒng)一的投訴電話后， 會使得受理投訴環(huán)節(jié)和處理環(huán)節(jié)相分離。而投訴一般要上查一級即由被投訴人所在部門的上一級部門來調(diào)查處理。對不必要的中間環(huán)節(jié)進(jìn)行省略。

（三） 對投訴問題的重要性進(jìn)行分析和確定，針對其重要程度的高低設(shè)置合理、有針對性的處理流程，在第一時間內(nèi)處理投訴。但是處理投訴問題的時候也要立足于實(shí)際、具體問題具體分析，如果問題必須在現(xiàn)場得到解決，這個時候可以不走中間環(huán)節(jié)， 直接向當(dāng)事人反饋， 自下向上請示， 對客戶反映的問題進(jìn)行快速有效的解決和處理。除此之外，為了增強(qiáng)投訴整體處理的時效性， 有必要對投訴處理的各個環(huán)節(jié)， 設(shè)定處理時限。

四、關(guān)于投訴處理目標(biāo)的設(shè)定問題

顧名思義，所以投訴處理的目標(biāo)指的就是銀行通過處理客戶投訴想要達(dá)到的目的，投訴處理目標(biāo)的設(shè)定與銀行投訴處理流程和組織結(jié)構(gòu)有著直接的關(guān)系。經(jīng)過細(xì)致的分析和探究，我認(rèn)為銀行內(nèi)部投訴處理目標(biāo)可以被分為以下幾個層次：

第一個層次， 對客戶的怨氣進(jìn)行平息， 發(fā)生投訴之后被動的開展處理，只有起訴發(fā)生之后才開展處理，只要的是對客戶反映的問題予以了解決或者得到了客戶的諒解，就算是對于客戶的投訴進(jìn)行了圓滿的處理。

第二個層次， 借助投訴處理的機(jī)會和客戶拉近關(guān)系，使得客戶的忠誠度得到較大程度的增強(qiáng)。

第三個層次， 分析客戶投訴原因， 找出銀行產(chǎn)品、服務(wù)等存在的問題，并做出解決，防止相同或類似的問題出現(xiàn)，對客戶投訴做出鼓勵。

第四個層次， 商業(yè)銀行完全將客戶作為中心，對可能引起客戶不滿的地方進(jìn)行尋找并主動改進(jìn)，從根本上杜絕投訴的發(fā)生。

五、對客戶投訴的多重認(rèn)識

客戶投訴是具有多面性的。一方面，從客戶投訴中我們可以發(fā)現(xiàn)自己存在的不足。一般情況下，客戶的投訴不是無根據(jù)的，客戶投訴反映的信息通常具有很強(qiáng)的針對性，它可能反映出我們的產(chǎn)品和服務(wù)存在的現(xiàn)實(shí)缺陷，不能很好地滿足顧客需要，這些不足可能正是我們需要改進(jìn)或延伸的服務(wù)方向。因此，仔細(xì)研究客戶投訴，可能會有助于我們創(chuàng)造出新的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造新的商機(jī)，開拓新的市場，形成新的競爭優(yōu)勢。另一方面，在處理客戶投訴的過程中，通過與客戶面對面地交流與溝通，不只是解決了一個問題，化解了一個矛盾，讓客戶滿意的完美的處理結(jié)果還會增強(qiáng)銀行與客戶之間的信任，加深彼此的了解，拉近了雙方的心里距離，在客戶心目中樹立起有責(zé)任感的企業(yè)形象，提升客戶的忠誠度。而且，如果一個客戶把他的滿意度傳遞給予他相關(guān)聯(lián)的其他客戶，通過客戶的傳播擴(kuò)散效應(yīng)，不僅穩(wěn)定了老客戶，還拓展了新的客戶群體。

重視顧客投訴，把處理顧客投訴作為再次贏得顧客，樹立企業(yè)形象的機(jī)會，這一點(diǎn)是銀行經(jīng)營者必須引起高度重視的。建立一個有效的處理顧客投訴的政策和體系，這個體系包括確定受理投訴的基本標(biāo)準(zhǔn)、顧客投訴的渠道（形式）、顧客投訴處理獎懲制度、顧客投訴處理的程序和方法、顧客投訴處理的信息反饋機(jī)制、顧客投訴處理的效果跟蹤等等，只有每位員工都切實(shí)認(rèn)識到了客戶投訴的重要性，充分利用內(nèi)部客戶投訴管理機(jī)制妥善處理好每位客戶的投訴，才能真正打造銀行良好的對外服務(wù)形象，提升客戶滿意度，提升市場競爭力。

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