摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)狀況和人們生活狀況的逐步改善，社會(huì)大眾對(duì)生活相關(guān)的需求和要求，特別是對(duì)服務(wù)行業(yè)的需求和要求日益提升。眾所周知，當(dāng)前各行業(yè)、各領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)都較為關(guān)注和重視，好的服務(wù)狀況對(duì)行業(yè)發(fā)展具有很強(qiáng)的推動(dòng)作用。就電力企業(yè)客戶服務(wù)而言同樣如此，電力公司根據(jù)自身客觀情況，進(jìn)行客服機(jī)制革新，構(gòu)建強(qiáng)大而有效的客服知識(shí)庫(kù)是提升電力客服質(zhì)量的重要舉措。本文將對(duì)電力企業(yè)客服管理和應(yīng)用進(jìn)行研究分析，以期給相關(guān)研究者以有益借鑒。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè) 客服管理 應(yīng)用

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)生活各方面的要求也發(fā)生了較大變化，并尤其開始重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。由于人們對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升，企業(yè)客服管理也因此成為企業(yè)管理中的重要內(nèi)容，客服也逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐婚T學(xué)問，企業(yè)要想獲得社會(huì)大眾的認(rèn)可，就必須重視客服管理工作，加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)，只有這樣，才能建立企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系，才能提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、電力企業(yè)客服管理的發(fā)展概述

對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司來說，電力客服已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)了利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，依托電力營(yíng)銷、配電地理等信息系統(tǒng)的全方位的自動(dòng)、人工服務(wù)方式，以向電力客戶提供全方位和個(gè)性化的服務(wù)，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。通過全國(guó)集中的95598客戶服務(wù)電話電力企業(yè)與客戶之間有了更好的溝通橋梁，縮短了企業(yè)與客戶的時(shí)間和空間距離，與此同時(shí)，全國(guó)集中的客服管理建設(shè)還可以更好的規(guī)范電力企業(yè)內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。一站處理的95598客服咨詢處理模式，對(duì)于較為容易處理的突發(fā)性、常見性用電故障提供直接的指導(dǎo)，坐席代表基于客服熱線為客戶方便、便捷的問題解決辦法，其專業(yè)的問題處理服務(wù)能在很大程度上提升客戶對(duì)電力服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度。而對(duì)于無(wú)法直接通過客服熱線進(jìn)行疑難處理的問題，坐席代表會(huì)根據(jù)客戶遇到的實(shí)際問題，向客戶屬地公司派發(fā)故障報(bào)修、服務(wù)申請(qǐng)、建議、意見、咨詢、投訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)等類型的電子工單，以更為有效、更具針對(duì)性的進(jìn)行客戶問題解決和處理。

供電服務(wù)中心的工作是知識(shí)密集型與勞動(dòng)密集型服務(wù)，客服人員的綜合能力和解答各類電力問題能力是保障電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，對(duì)此，電力企業(yè)必須重視客服工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，并通過電力知識(shí)培訓(xùn)工作，提高客服工作人員的專業(yè)知識(shí)水平，以不斷提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

二、電力企業(yè)客服管理中知識(shí)庫(kù)的建設(shè)

要想提高電力企業(yè)的客服管理質(zhì)量，就應(yīng)該建設(shè)高效、實(shí)用的知識(shí)資源支撐系統(tǒng)?，F(xiàn)階段我國(guó)已經(jīng)有很多知識(shí)管理軟件，幫助客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)提供精確的信息來回答客戶的問題。對(duì)電力企業(yè)來說，客服管理工作應(yīng)該不斷強(qiáng)化知識(shí)管理的重要性，通過各種途徑收集、辨別、整理各類服務(wù)信息，以形成一個(gè)系統(tǒng)的電力企業(yè)服務(wù)資料庫(kù)，這一客戶服務(wù)知識(shí)資料庫(kù)的建立和完善，可以幫助坐席代表利用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)各類問題及時(shí)準(zhǔn)確的定位，以不斷提高客服的工作質(zhì)量。

電力企業(yè)客服管理在建設(shè)和應(yīng)用客服知識(shí)庫(kù)的過程中還應(yīng)該注意以下幾方面的問題。首先，電力企業(yè)應(yīng)該注意及時(shí)更新和維護(hù)電力客服知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容。知識(shí)庫(kù)內(nèi)的資料是為了幫助客服坐席代表為客戶提供更加準(zhǔn)確的服務(wù)，為此，只有持續(xù)更新的知識(shí)才能有針對(duì)性的解決客戶遇到的新問題，而沒有更新和維護(hù)的知識(shí)庫(kù)無(wú)疑會(huì)降低客服的工作質(zhì)量。為此，電力企業(yè)應(yīng)該允許客服工作人員自己建立和完善新知識(shí)，能夠隨時(shí)將自己工作中遇到的新問題進(jìn)行記錄，以形成新的知識(shí)資源。作為知識(shí)庫(kù)的直接使用人，坐席代表的工作回饋對(duì)完善知識(shí)庫(kù)是最有益的。除此之外，電力企業(yè)還應(yīng)該鼓勵(lì)客服管理工作人員依照客服的工作回饋及時(shí)的更新、補(bǔ)充、刪除知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)內(nèi)各項(xiàng)資料的動(dòng)態(tài)化管理。

其次，電力企業(yè)的客服管理工作應(yīng)該對(duì)知識(shí)進(jìn)行高效的組織和分類。知識(shí)的歸納可以讓客服管理工作更清晰明了，為此，電力企業(yè)需要依照實(shí)際需要對(duì)知識(shí)進(jìn)行歸納劃分，以不斷提高客服的工作效率。在實(shí)際工作中只有更加高效的回饋客戶的問題才能獲得客戶的認(rèn)可，由此可見高效的知識(shí)分類和歸納是電力企業(yè)客服管理工作的未來改革和發(fā)展方向。

最后，要提高電力企業(yè)客服管理工作質(zhì)量，就必須確保知識(shí)庫(kù)操作方法的簡(jiǎn)單易行。之所以在電力企業(yè)中建設(shè)知識(shí)庫(kù)，是為了使我們將來的工作更為方便、便捷。當(dāng)前我們電力企業(yè)知識(shí)庫(kù)的實(shí)際操作存在著一定的弊病，系統(tǒng)的運(yùn)用和進(jìn)入程序過于繁瑣，在運(yùn)用的實(shí)際操作中具有一定程度的局限，進(jìn)而導(dǎo)致部分人員對(duì)知識(shí)庫(kù)操作的不接受和不認(rèn)可。比如，在客戶咨詢問題時(shí)，恰巧我們的客服工作人員處于電話接聽的狀態(tài)，這時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)進(jìn)入可能會(huì)導(dǎo)致工作效率的大幅度降低，會(huì)讓客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)，進(jìn)而導(dǎo)致客戶對(duì)服務(wù)的不滿意。

結(jié)語(yǔ)：

大眾需求狀況決定了未來的發(fā)展方向，只有具備應(yīng)對(duì)大眾不斷變化的需求能力，才能確保企業(yè)具備良好的發(fā)展?fàn)顩r。對(duì)于電力公司而言，盡管在過去已經(jīng)取得了不錯(cuò)的發(fā)展成績(jī)，但是人們對(duì)電力行業(yè)的感覺和理解仍存在一定的偏見，同其他優(yōu)秀的行業(yè)相比仍存在一定的差距。因此我們急需不斷改善和升級(jí)客服管理模式，致力于為社會(huì)大眾提供滿意的服務(wù)，用實(shí)際、有效的行動(dòng)去應(yīng)對(duì)社會(huì)大眾抱怨和指責(zé)，以求取得更大的發(fā)展。

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（作者單位：湖北省電力公司客戶服務(wù)中心

湖北武漢市 430000）