■姜蘇平

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停車管理為何投訴不斷——某停車管理中心停車收費管理問題審計案例

■姜蘇平

本案講述的是，某集團公司為重點解決停車難、收費亂等問題，對下屬停車管理中心經(jīng)營管理情況開展的一次管理審計。審計過程中，審計人員采用了實地跟蹤、蹲點暗訪等審計手段和方法，揭示了該中心在停車收費管理等方面存在的諸多問題，并深入解剖分析，提出了既有針對性又具操作性的審計建議，取得了明顯的審計成效。

一、案例背景

近年來，隨著社會經(jīng)濟和城市化建設(shè)的飛速發(fā)展，市民生活質(zhì)量不斷提高，城市機動車數(shù)量快速增加，靜態(tài)“停車難”問題日漸凸顯。據(jù)初步統(tǒng)計機動車與停車位的靜態(tài)停車比超過3:1，停車難已成為制約城市社會環(huán)境發(fā)展重要問題之一。為切實解決城區(qū)“停車難”問題，逐步改善城區(qū)交通擁堵的現(xiàn)狀，按照“政府授權(quán)、特許經(jīng)營”的原則，某集團公司成立了臨時占道停車管理中心（簡稱“停管中心”），負(fù)責(zé)城區(qū)機動車臨時占道停放管理工作。但停管中心在運營過程中，市民投訴較多，媒體負(fù)面報道不斷。

2014年5月，集團公司法務(wù)審計部按年度審計計劃安排，對停管中心經(jīng)營管理情況開展了管理審計，旨在通過對停車場管控現(xiàn)狀的揭示，從管理模式、管理體制、管理架構(gòu)及問題投訴等幾方面入手，提出改進停管中心管理漏洞的建議，促進停管中心由粗放型管理向精細(xì)化管理過渡，不斷提升停車泊位管理水平，最終達到“泊位設(shè)置合理、停車規(guī)范有序，收費合理公開、服務(wù)管理到位”的管理目標(biāo)。

二、審計過程及方法

為了圓滿地完成本次管理審計任務(wù)，法務(wù)審計部對停管制度與工作流程進行了審前調(diào)查，制訂了詳細(xì)的工作方案，明確了目標(biāo)，從審計庫中抽調(diào)相關(guān)審計人員組成審計組，細(xì)化任務(wù)分工與具體責(zé)任。

（一）明確審計思路。

審計基本思路是從停車管理模式、停車泊位區(qū)域分布、管理制度建設(shè)、收費員薪酬體系、收費稽核巡查等方面及媒體集中反映的停車管理“五統(tǒng)一”中存在的不良現(xiàn)象等方面入手，確定審計關(guān)注重點內(nèi)容。

審計重點　主要內(nèi)容經(jīng)營情況　收入、成本費用（各項開支明細(xì)）及利潤。停車泊位管理情況　區(qū)域分布及數(shù)量。停車管理制度建設(shè)情況　制度建立及執(zhí)行。停車管理模式運行情況　共建共管停車場、夜間專用停車場、錯時停車場的泊位運行管理。停車管理“五統(tǒng)一”實行情況收費員統(tǒng)一身著藍色工作制服，佩戴新版收費員證上崗；統(tǒng)一使用POS機智能收費，出具新版稅務(wù)收費發(fā)票；在停車場統(tǒng)一安裝收費告示牌，公布收費標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一使用文明用語和標(biāo)準(zhǔn)動作引導(dǎo)車輛進出；投訴電話統(tǒng)一為集團客服熱線。臨時占道停車刷卡付費情況　8.5折停車優(yōu)惠、臨時占道收費推行15分鐘以內(nèi)免費停車等惠民舉措是否落實到位。收費員薪酬體系管理情況從承包制到工資績效制的創(chuàng)新是否成功，如何避免收費員上崗前墊錢買任務(wù)，未完成將受罰，一旦完成既定任務(wù)量，再收取的停車費極易落入私人腰包的弊端。針對城區(qū)泊位移交接管未全部完成，是否存在多頭管理的問題；針對各種偷逃、拒繳停車費的行為，從健全法律法規(guī)層面關(guān)注停車管理機制的建立。停車管理收費稽核巡查情況　探討能否通過定時拍攝照片或攝像等方式，達到防止收費收入進入收費員私人腰包的漏洞。會計信息質(zhì)量情況　有無少計收入、多計成本；是否存在隱瞞收入、虛列成本現(xiàn)象。資金安全管理情況　現(xiàn)金、銀行存款、收費票據(jù)、收費現(xiàn)金管理程序等資金管理，是否存在公款私存現(xiàn)象，是否存在資金安全管理隱患。臨時停車收費管理體制建設(shè)情況

（二）靈活運用審計技術(shù)方法。

審計中實施了抽查憑證、賬簿、檢查記錄和文件、暗訪調(diào)查、審計訪談等審計技術(shù)與審計方法，并實施了必要的審計測試。具體為：

1 .聽。審計組在進點時召開了審前座談會，聽取了停管中心主任的專題匯報，對其管理的基本情況做了初步了解。

2.談。開展審計訪談，編制訪談提綱，由審計組人員與部分一線收費人員交流、談話，進一步了解、核實相關(guān)情況。

3.查。采用分析復(fù)核法，調(diào)閱會計檔案資料，對停管中心疑點憑證進行逐筆檢查。

4.看?，F(xiàn)場調(diào)查，審計人員隨機選取若干處臨時占道停車泊車點，跟蹤了解收費員收費工作過程。

（三）有效配置審計資源。

為保質(zhì)保量完成審計任務(wù)，集團公司高度重視審計人員配置，審計組從集團審計庫中抽調(diào)專職審計人員組成。組長由有注冊會計師資格，并具多年的財務(wù)總監(jiān)工作經(jīng)歷的法務(wù)審計部部長擔(dān)任；項目主審亦精選了擁有高級審計師和國際注冊內(nèi)部審計師資格，具多年的上市公司內(nèi)控審計經(jīng)歷的人員擔(dān)任。此外，考慮到行業(yè)的特殊性，此次審計特意從集團下屬企業(yè)與車輛管理有關(guān)的公司中抽調(diào)了2名審計人員參與審計。

（四）采取有效方法積極突破審計瓶頸。

此前某都市報曾以“臨時停車收費亂象叢生”為標(biāo)題，報道了停車收費服務(wù)管理中存在的不良現(xiàn)象，并曝光了收錢不開具發(fā)票、不用POS機計時、多收錢、撤銷的收費泊位仍收費、15分鐘免費停車等惠民舉措落實不到位等問題。2014年5月5日，審計組正式進點后，逐將核查媒體曝光的問題作為此次審計的重點和突破口。但審計人員在工作過程中，發(fā)現(xiàn)媒體反映的問題難以從日常記錄中進行核實，停管中心管理人員對此也遮遮掩掩，甚至拒不承認(rèn)。為破解這一審計瓶頸，審計組在工作中層次推進，并巧借媒體慣用的手法——實地跟蹤、蹲點暗訪等方法進行了有效突破。

第一步：合理分工，明確職責(zé)。根據(jù)審前調(diào)查掌握的資料，審計組進行了明確分工：五人分成兩個小組，第一小組是財務(wù)內(nèi)控審計組，主要負(fù)責(zé)對成本費用及利潤的真實性、內(nèi)控管理制度的建立與執(zhí)行等情況進行審計；第二小組是收費稽核審計組，主要負(fù)責(zé)對投訴問題與收費管理中的問題進行審查核實。

第二步：調(diào)閱資料，對比剖析。審計人員調(diào)閱了2013年1月至2014年3月停車泊位的收費資料和各站區(qū)泊位分布情況，經(jīng)分析復(fù)核，發(fā)現(xiàn)收費跑漏現(xiàn)象確實存在。從單個停車泊位的收費分析情況看，2013年1月至2014年3月單個停車泊位每天的加權(quán)平均收費額為5.92元，其中：2013年單個停車泊位每天的平均收費額為5.47元，2014年1～3月單個停車泊位每天的平均收費額為7.71元，與某市停車位十分緊張的情況對比，單個停車泊位每天的平均收費額偏低。跑漏的收費一部分屬于停車拒繳費、逃費，其余進了收費員個人的口袋。

第三步：實地跟蹤、蹲點暗訪。審計組一行五人實地跟蹤觀察了收費員一天的收費工作狀況。審計人員通過蹲點暗訪了解到不主動出具稅務(wù)發(fā)票的現(xiàn)象仍然存在；臨時占道收費15分鐘免費，有的收費員看快到15分鐘，會故意拖延時間；屬于二類地區(qū)應(yīng)收4元，但收費員收了5元；不打POS機現(xiàn)象非常普遍，從對停車流量較大的某醫(yī)院、某酒店等幾個收費點的蹲點暗訪來看，發(fā)現(xiàn)收費未錄入POS機現(xiàn)象較多。審計人員深入停車收費工作一線，其蹲點暗訪結(jié)果為審計問題及審計建議的提出提供了有力佐證。

經(jīng)過審計組全體人員的辛勤努力，對停管中心停車收費管理問題基本查清。

三、審計結(jié)果及成效

（一）審計發(fā)現(xiàn)的問題。

此次管理審計，發(fā)現(xiàn)停管中心在經(jīng)營管理上主要存在以下問題：

1 .存在跑漏現(xiàn)象，沒有做到“應(yīng)收盡收”。停管中心對每個收費員每月核定基本任務(wù)數(shù)，超額完成部分按一定比例計提獎勵。從停管中心每月的考核完成情況看，完成數(shù)基本上都是下達任務(wù)數(shù)，幾乎沒有超收的情況，超額獎勵制度流于形式，沒有起到激勵作用，收費員按任務(wù)數(shù)打POS機，POS機只起到了湊數(shù)字的作用。

2.任務(wù)數(shù)的核定不盡合理。某路段70個泊位，每月固定任務(wù)數(shù)3 050元，測算一個泊位一天收費金額1 .45元，固定任務(wù)數(shù)明顯偏低。審計人員對該點進行暗訪調(diào)查，停管中心后臺監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示當(dāng)天錄入POS機應(yīng)繳金額1 171元，實繳金額108元，有1 063元未收到，收費員在下班后按停管中心要求把當(dāng)天未收到的1 063元從POS機中消掉了。從數(shù)據(jù)上分析，當(dāng)天有90%款未收到，其收到的金額與收費員需要上繳的任務(wù)數(shù)相吻合，任務(wù)數(shù)有較大偏差。

3.停車管理監(jiān)控中心系統(tǒng)未真正發(fā)揮作用。城市PDA道路停車管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)不完整，很多數(shù)據(jù)只能單頁顯示，不能全面反映相關(guān)停車信息的整體情況，且運行速度較慢。加之現(xiàn)行收費員不按規(guī)定錄入POS機信息的現(xiàn)象較為普遍，導(dǎo)致輸入到系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)為虛假數(shù)據(jù)，該套管理系統(tǒng)不能全面真實反映相關(guān)停車管理和收費信息。

4.未收費的停車泊位比率較高。某市審批停車泊位12 396個，停管中心已接管審批泊位11 697個，占審批總停車泊位數(shù)的94.36%。在已接管審批泊位中，停管中心正在實施收費的泊位5 824個，占已接管審批泊位的49.79%；已接管但暫未收費泊位5 873個，占已接管審批泊位的50.21 %，超過一半的泊位沒有收費。

5.部分共建共管停車場管理方式弊大于利。某共建共管停車場，由停管中心提供票據(jù)、提供POS機、提供服裝，以停管中心名義收費，但實際由對方進行管理和收費，停管中心無法對收費行為進行管理和控制，一旦出現(xiàn)投訴或糾紛，則由停管中心負(fù)責(zé)處理，而停管中心對該處的收費員基本無控制權(quán)，造成工作十分被動，這種管理方式不可取。

6.停車收費服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象未得到根治。針對媒體反映的停車收費服務(wù)管理中存在的不良現(xiàn)象，審計人員通過蹲點暗訪了解到不規(guī)范現(xiàn)象仍未得到根治。

7.管理制度發(fā)文不規(guī)范、部分制度流于形式。停管中心自成立以來，出臺了一系列內(nèi)部管理制度，但所有的制度沒有以正式的紅頭文件下發(fā)，發(fā)文不規(guī)范。以此文件作為對收費員管理和處罰依據(jù)，可能造成處罰爭議及不必要的麻煩。另停管中心雖然制定了《票據(jù)管理辦法》，但目前票據(jù)流失現(xiàn)象較嚴(yán)重，部分票據(jù)被收費員截留下來，轉(zhuǎn)手送給或賣給外人，一些私劃泊位出現(xiàn)停管中心的票據(jù)，如私劃泊位亂收費，出現(xiàn)投訴或糾紛，將帶來管理隱患。

（二）審計成效。

審計結(jié)束后，法務(wù)審計部出具了《關(guān)于某停管中心經(jīng)營管理情況專項審計報告》，深刻分析了停管中心接管停車管理工作以來存在的問題和不足，提出了完善“應(yīng)收盡收”管理模式避免收費流失、提高泊位收費準(zhǔn)確率、加強收費員規(guī)范服務(wù)管理及加大巡查和稽查力度等十二條審計建議，不僅指導(dǎo)了停管工作，也對當(dāng)前城市停車管理環(huán)境的整治具有深遠的指導(dǎo)意義。針對審計中發(fā)現(xiàn)的問題，法務(wù)審計部下發(fā)了審計整改通知書，并重點跟蹤、指導(dǎo)、督促落實審計問題的后續(xù)整改，切實發(fā)揮審計的增值服務(wù)作用。本次管理審計的開展得到了集團公司領(lǐng)導(dǎo)與被審計單位的高度重視。集團紀(jì)委書記專門主持召開了內(nèi)審領(lǐng)導(dǎo)小組會，就審計發(fā)現(xiàn)的問題與被審計單位進行充分討論和溝通。停管中心按照審計建議要求逐一進行了落實整改。

1 .及時完善防控措施。停管中心實施了“應(yīng)收盡收”、“全額入賬”收費管理模式；組織收費員、巡查員培訓(xùn)，強化停車收費收入“不全額上交即為私吞公款”的責(zé)任意識；加強了各管理站自查自糾力度，每天分多個小組到收費點稽查服務(wù)；指導(dǎo)收費員正確使用POS機，減少漏錄、錯錄及因機、款不符等造成智能機不能反映真實收費數(shù)據(jù)的現(xiàn)象。

2.及時調(diào)整任務(wù)指標(biāo)。停管中心成立了自檢自查小組，派管理人員對泊位任務(wù)數(shù)實地調(diào)研蹲守取數(shù)，蹲點小組到停車場對每天收費任務(wù)指標(biāo)核準(zhǔn)。在核準(zhǔn)了收費基數(shù)之后，重新對收費員月完成指標(biāo)進行了調(diào)整。

3.及時盤活泊位存量。對沒有收費的正規(guī)泊位進行清理，查找原因，力爭死點盤活，提高泊位的使用率。此項工作各管理站已經(jīng)開展，并與經(jīng)濟效益直接掛鉤。

4.及時查處違規(guī)違紀(jì)。停管中心組成稽查服務(wù)工作小組，針對停車收費違紀(jì)行為進行監(jiān)督檢查，目前已查處違規(guī)違紀(jì)收費員219起，經(jīng)濟處罰13.72萬元，除名25人。

5.及時抓好制度修訂與執(zhí)行。停管中心制定完善了《公司停車收費管理辦法（試行）》《公司停車收費票據(jù)使用管理辦法》《公司巡查管理辦法（試行）》等管理辦法，并以紅頭文件存檔、下發(fā)；因停車發(fā)票是定額發(fā)票，并且是以稅控票，單依靠制度和督查很難杜絕發(fā)票截留、轉(zhuǎn)賣等現(xiàn)象，停管中心已實現(xiàn)停車收費機打發(fā)票，對機打發(fā)票的開具全程信息化監(jiān)控，進而杜絕發(fā)票截留、轉(zhuǎn)手送給或賣給外人的現(xiàn)象。

6.及時完善檔案管理。停管中心組織人員到各停車場收集原始資料，內(nèi)容包括交管局審批泊位數(shù)批文、實際收費泊位數(shù)、泊位及泊位周邊環(huán)境圖片，上崗收費員排班現(xiàn)狀和收費指標(biāo)等相關(guān)資料，裝訂成冊，停管中心和管理站各留存一套保存留底，資料變更情況及時走流程，歸檔備查，基礎(chǔ)資料的整理己基本完成，以后資料進入常態(tài)化管理。

7.及時規(guī)范數(shù)據(jù)填報。停管中心增設(shè)了各收費點月明細(xì)帳,各區(qū)的收費點月收入明細(xì)由各區(qū)各自填報管理，上報停管中心，停管中心財務(wù)科匯總，并對每個收費點進行數(shù)據(jù)分析，為核定任務(wù)提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

8.及時加強人員管理。經(jīng)集團公司批準(zhǔn)，停管中心對收費員實行自行管理，不再采用外包形式，原外包公司己辦理移交。

四、審計思考與啟示

臨時占道停車收費問題是我國社會轉(zhuǎn)型中城市管理的細(xì)節(jié)投射，它涉及到個人思維、社會文化、企業(yè)政策等客觀因素重新整合，這種問題的出現(xiàn)是發(fā)展的客觀展現(xiàn)，目前泊位設(shè)置不合理、亂收費、不公平收費現(xiàn)狀亦是造成停車難及投訴不斷的主要原因。通過此次審計，我們有如下思考和啟示：

（一）轉(zhuǎn)變審計思維方式，創(chuàng)新審計取證方法。

審計人員清楚意識到，停車收費管理審計，如果采用傳統(tǒng)的思維方式和取證方法，很難獲取對被審計單位和相關(guān)人員以及集團公司領(lǐng)導(dǎo)層都有說服力的審計證據(jù)，因而很難得出審計報告使用各方都能接受的審計結(jié)論，進而影響管理審計目標(biāo)的實現(xiàn)。為此，審計人員圍繞本案例確立的管理審計目標(biāo)，跳出傳統(tǒng)財務(wù)收支審計和一般管理審計的固有思維模式，將審計取證的重點定位在停車收費管理流程的具體運作上。據(jù)此創(chuàng)新審計取證方法，在審前調(diào)查、座談、訪談等常規(guī)審計方法的基礎(chǔ)上，拓寬審計取證渠道，通過實地跟蹤、蹲點暗訪，還原停車收費管理流程運作現(xiàn)場，深入發(fā)現(xiàn)和解剖收費管理流程易出問題的薄弱環(huán)節(jié)，用數(shù)據(jù)和事實說話，進而提出有針對性又具可操作性的管理建議，實現(xiàn)管理審計目標(biāo)。

（二）加強審前分析，細(xì)化完善審計方案。

審計組進點前對停管中心的會計報表、收費工作細(xì)則、巡查工作細(xì)則、市民投訴件、報道臨時停車收費亂象的報紙等資料進行了認(rèn)真分析，加大了審前調(diào)查力度，適當(dāng)延長了調(diào)查時間，有利于制定出重點更突出、措施更得當(dāng)、更具有針對性的審計實施方案，使審計實施階段的工作更加有的放矢，從而相對節(jié)約了實施階段的時間，提高了審計工作效率。

（三）構(gòu)建良性互動，加強審計溝通。

站在客觀、公正、全面評價基礎(chǔ)上的管理審計能夠使被審計單位接納，并經(jīng)雙方努力扎實整改能夠產(chǎn)生巨大的協(xié)同管理效應(yīng)，審計部門增強做好管理審計的信心與成就感，放大、夯實管理審計的成果，形成良性互動。

（四）堅持問題導(dǎo)向，鞏固審計成效。

審計要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的財務(wù)收支審計思路，要以問題為導(dǎo)向，善于發(fā)現(xiàn)問題，引導(dǎo)解決問題。停管中心屬于政府投資的公營企業(yè)，代表政府管理公共資源，其一舉一動關(guān)系到廣大市民的切身利益，針對其企業(yè)化運作特征，可以通過內(nèi)部審計監(jiān)督和外部輿論督導(dǎo)合力開展有效監(jiān)管，以防范和化解管理風(fēng)險。

（五）運用審計結(jié)果，務(wù)實抓好管理。

對停管中心自身來說，不僅要完善管理漏洞，實現(xiàn)科學(xué)高效的管理實踐，而且要積極加強與政府相關(guān)部門的溝通，取得政府的有力支持，修訂出臺《城市機動車停車場管理辦法》，獲得政府授權(quán)拓展和利用中心城區(qū)空間，投資建設(shè)立體停車場，亦是企業(yè)長遠發(fā)展之道。

此外，因此次審計時間有限，觸角未延伸過長，如探討試點按路別設(shè)立標(biāo)段，采用在收費員內(nèi)部公開競價的模式，通過引入競爭機制，提高現(xiàn)有泊車位的周轉(zhuǎn)率，以解決現(xiàn)階段管理中存在的各種利益矛盾，留有些許遺憾，下次遇類似管理審計項目要站在一定的高度來關(guān)注企業(yè)的管理創(chuàng)新。

（作者單位：南昌市政公用
投資控股有限責(zé)任公司）