張占倉張鵬程

摘 要：面對越來越多的銀行業(yè)消費(fèi)糾紛，及銀行業(yè)機(jī)構(gòu)的強(qiáng)勢地位，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作愈發(fā)重要。本文以現(xiàn)場調(diào)查的方式對銀行業(yè)消費(fèi)者金融產(chǎn)品和服務(wù)使用現(xiàn)狀、金融知識水平、風(fēng)險(xiǎn)識別能力和個(gè)人權(quán)利訴求進(jìn)行了區(qū)域調(diào)查，并針對銀行消費(fèi)者存在的“痛點(diǎn)”，從制度建設(shè)、機(jī)制建設(shè)、監(jiān)管監(jiān)督方面提出了針對性建議。

關(guān)鍵詞：調(diào)查；銀行業(yè)；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

一、 調(diào)查背景

隨著新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》出臺，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作日益重要并上升至法律層面。2015年，國務(wù)院出臺《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》，金融消費(fèi)者保護(hù)工作愈發(fā)重要，銀行作為占金融資產(chǎn)90%以的行業(yè)，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作就成為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重中之重。

二、 調(diào)查基本情況

（一）調(diào)查目的

1、了解銀行消費(fèi)者金融產(chǎn)品和服務(wù)使用情況

2、了解銀行消費(fèi)者對金融知識的了解水平和對金融教育的需求

3、了解銀行消費(fèi)者識別金融風(fēng)險(xiǎn)的能力

4、了解銀行消費(fèi)者對個(gè)人權(quán)利的訴求

（二）項(xiàng)目執(zhí)行情況

本次調(diào)查歷時(shí)一個(gè)月

此次調(diào)查的范圍是山西呂梁地區(qū)，被調(diào)查者為來銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)人員。

調(diào)查實(shí)施時(shí)間為12月7日至8日，調(diào)查全部采取銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放問卷的形式進(jìn)行。根據(jù)實(shí)際情況，確定了由國有銀行、股份制銀行、城商行、農(nóng)村類金融機(jī)構(gòu)和郵政儲蓄銀行5大類機(jī)構(gòu)，在全市13個(gè)縣（市、區(qū)）采取銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放問卷調(diào)查方式，全面開展調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放問卷數(shù)量509份，回收有效問卷數(shù)量500份。

（三）樣本分布情況

在500個(gè)有效樣本中，分布情況為：按受訪者年齡，18-22歲的55份，占11%；23-60歲的417份，占83%；61以上的28份，占6%。按受訪者教育程度，高中（含）以下的183份，占37%；大專/大學(xué)本科及以上的317份，占63%。按受訪者目前就業(yè)狀況，全職/兼職的246份，占49%；自由職業(yè)/暫無職業(yè)的205份，占41%；退休的49份，占10%。按受訪者所從事行業(yè)，學(xué)生54份，占11%；國家公職人員/企、事業(yè)單位員工261份，占52%；個(gè)體工商業(yè)人員106份，占21%；農(nóng)民80份，占16%。按銀行機(jī)構(gòu)類型，國有商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)120份，占24%；股份制銀行分支機(jī)構(gòu)80份，占16%；城商行分支機(jī)構(gòu)80份，占16%；農(nóng)村類金融機(jī)構(gòu)170份，占34%；郵政儲蓄銀行分支機(jī)構(gòu)50份，占10%。

三、調(diào)查結(jié)果及分析

（一）消費(fèi)者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的使用情況

1、儲蓄業(yè)務(wù)與銀行卡是主流金融服務(wù)產(chǎn)品。500份問卷中，受訪者正在使用的銀行產(chǎn)品和服務(wù)中，“一般儲蓄業(yè)務(wù)”為370份，占到74%，；“銀行卡”為90份，占58.6到18%。

2、現(xiàn)金仍是消費(fèi)者支付日常支出的主要方式。500個(gè)受訪者中，通過“現(xiàn)金”方式支付日常支出的有382人，占到76.4%；通過“借記卡”的有76人，占到15.2%；通過“信用卡”的42人，占到8.4%。

3、賬戶變動短信提醒業(yè)務(wù)受到多數(shù)消費(fèi)者歡迎。此次調(diào)查問卷中，開通了賬戶變動短信提醒的受訪者達(dá)340人，占比達(dá)到68%，超過多數(shù)。

4、消費(fèi)者合同意識總體較強(qiáng)。調(diào)查顯示，在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)“會仔細(xì)閱讀”的受訪者有258人，占比達(dá)51.6%；“根據(jù)銀行工作人員的介紹挑選自己認(rèn)為主要的內(nèi)容仔細(xì)閱讀”的135人，占比達(dá)27%；“不會仔細(xì)閱讀”及其他的107人，占比為21.4%。

5、電子銀行受到消費(fèi)者普遍歡迎。在此次調(diào)查的受訪者中，愿意使用電子銀行的410人，點(diǎn)比高達(dá)82%。不愿意使用電子銀行的，主要理由：一是電子銀行使用復(fù)雜，界面或流程不易操作；二是容易泄露個(gè)人信息，不安全；三是擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)詐騙或黑客，對賬戶資金有危害；四是與電子銀行相比，在銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺辦理業(yè)務(wù)令人感覺更踏實(shí)。

6、消費(fèi)者安全意識較強(qiáng)。如，“使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時(shí)，在私人電腦上進(jìn)行，采取高級別的加密措施，并積極更新防病毒軟件”的受訪者達(dá)291人，占比58.2%；在“需要輸入密碼時(shí)有意識遮擋密碼，并對可疑的人群或ATM等銀行自助機(jī)具上可疑的附屬設(shè)備保持警惕”的受訪者高達(dá)403人，占比高達(dá)80.6%；“在辦理完銀行業(yè)務(wù)后注意保存好收據(jù)、回執(zhí)、憑證、對賬單以及多余的個(gè)人身份證件復(fù)印件”的受訪者多達(dá)380人，占比達(dá)到76%。

7、新興網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品正在被消費(fèi)者所接受。受訪者中，301人正在使用或考慮使用支付寶等新興網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品，占到60.2%。而認(rèn)為“效益好，使用便捷，所以積極接受”的有215人，占到43%；“等這些產(chǎn)品更加成熟后再說”的有145人，占到29%；“不安全，抵制態(tài)度”的57人，占到11.4%。

（二）消費(fèi)者對金融知識的了解水平和對金融教育的需求

1、消費(fèi)者金融知識了解水平總體較低。在此次調(diào)查中，受訪者認(rèn)為自己金融知識的了解水平“一般，應(yīng)付日常生活中碰到的金融問題有時(shí)會存在一些困難”的有204人，占比40.8%；“不太了解，通常需要別人的幫助”的有105人，占比21%；“了解很少或基本不了解”的39人，占比7.8%。而自認(rèn)為“了解，足以應(yīng)付日常生活中碰到的金融問題”的僅有140人，占到28%。另外，會計(jì)算復(fù)利的僅為255人，占51%；能夠清楚銀行利率與通貨膨脹率之間關(guān)系的僅有259人，占52%；對大額分期貸款的還款方式選擇沒有明確的目的性；知道“了解個(gè)人信用記錄的作用并知道查詢個(gè)人信用記錄的途徑”的僅有230人，占比為46%，尚不過半數(shù)； “了解客戶在A銀行的不良信用記錄會對他在B銀行辦理貸款業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響”的僅有289人，占比為57.8%，剛剛超過半數(shù)。

2、消費(fèi)者獲取金融知識的渠道主要來自宣傳。受訪者中，獲取金融知識的主要渠道為“專業(yè)渠道，如所學(xué)專業(yè)與經(jīng)濟(jì)金融相關(guān)”的77人，占15.4%；“銀行渠道，如銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放的宣傳材料、店堂告示或銀行組織的講座或培訓(xùn)”的221人，占44.2%；“媒體渠道，如電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)或報(bào)刊雜志宣傳介紹”的168人，占比33.6%。

3、消費(fèi)者金融教育需求強(qiáng)烈。認(rèn)為“很有必要”將金融教育納入國民教育體系的受訪者有369人，占到74%。而受訪者最希望了解的金融知識，按比例從高到低排列為：基礎(chǔ)性金融知識、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)（含消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)）、銀行卡業(yè)務(wù)、銀行理財(cái)業(yè)務(wù)、如何防范金融詐騙保護(hù)自身財(cái)產(chǎn)安全、如何進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃選擇合適的金融產(chǎn)品、電子銀行業(yè)務(wù)、自助機(jī)具使用。

（三）消費(fèi)者識別金融風(fēng)險(xiǎn)的能力

消費(fèi)者識別金融風(fēng)險(xiǎn)能力有待提高。如，面對“假設(shè)您在超市的ATM機(jī)上取款時(shí)銀行卡被吞。此時(shí)您注意到ATM旁邊張貼了一張打印出的告示，上面說明：‘本設(shè)備如果發(fā)生出鈔、吞卡故障，請撥打手機(jī)13XXXXXXXX要求立即協(xié)助”的情況時(shí)，選擇“立即撥打告示上的電話尋求幫助”的竟然有170人，占比高達(dá)34%；選擇“不去管它，反正銀行員工會來機(jī)器上取卡，過幾天去銀行網(wǎng)點(diǎn)取卡就行了”的123人，占比24.6%。

（四）消費(fèi)者對個(gè)人權(quán)利的訴求

1、消費(fèi)者對轄區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)水平總體評價(jià)不錯(cuò)。認(rèn)為“業(yè)務(wù)效率高，服務(wù)熱情，能夠主動、細(xì)致地回應(yīng)我的詢問和要求”的有334人，占比達(dá)到66.8%；“服務(wù)態(tài)度積極，但是業(yè)務(wù)水平有待加強(qiáng)”的有79人，占比為15.8%。在最近兩年里，沒有與銀行產(chǎn)生過爭議或進(jìn)行過投訴的受訪者為431人，占比高達(dá)86%。對于銀行的投訴受理渠道，認(rèn)為“能夠容易地在銀行網(wǎng)點(diǎn)、官網(wǎng)找到電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴渠道；受理渠道暢通、方便”的有269人，占比為54%。對于銀行的投訴處理結(jié)果，感覺“銀行認(rèn)真、公平地處理了我的投訴，我對投訴最終處理結(jié)果表示可以接受”的達(dá)288人，占比達(dá)58%。

2、消費(fèi)者對銀行提供的合同文本感到過于復(fù)雜。受訪者對銀行提供的合同文本的認(rèn)為“復(fù)雜，內(nèi)容多，需要花較多的時(shí)間來掌握一些必要的信息”的299人，占到60%。

3、消費(fèi)者對銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)披露告知總體滿意。認(rèn)為“能夠較容易地在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)的收費(fèi)信息；辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜臺人員會及時(shí)告訴相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目，總體感覺不錯(cuò)”的受訪者有330人，占比達(dá)到66%。

四、小結(jié)與建議

（一）加強(qiáng)金融消費(fèi)法律機(jī)制建設(shè)。首先，應(yīng)在法律上應(yīng)明確定義金融消費(fèi)者這一概念。既可擴(kuò)大解釋消費(fèi)者的權(quán)益，也可在該法中對金融消費(fèi)者保護(hù)進(jìn)行專章規(guī)定，包括對金融消費(fèi)者的界定以及保護(hù)范圍、特殊權(quán)利、保護(hù)原則、保護(hù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)和糾紛解決途徑等。其次，應(yīng)明確規(guī)定金融產(chǎn)品購銷雙方的權(quán)利和義務(wù)。在制定修改相關(guān)法律過程中，可借鑒日本在保護(hù)金融消費(fèi)者方面的成功經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)的信息披露義務(wù)，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品銷售行為，著重維護(hù)金融消費(fèi)者等弱勢群體的權(quán)利。 再次，應(yīng)對金融法規(guī)進(jìn)行不斷修改。由于金融產(chǎn)品具有更新速度快，消費(fèi)人群各異等特點(diǎn)，所以需要國家立法機(jī)構(gòu)，應(yīng)定期召開聽證會，依照具體的實(shí)際情況來制定和修改金融法律，以做到切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）加強(qiáng)金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制建設(shè)。由于金融業(yè)專業(yè)性較強(qiáng)，維權(quán)情況各不相同等特點(diǎn)。普通維權(quán)機(jī)構(gòu)難以根據(jù)具體實(shí)際情況來針對性的維護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，需要專業(yè)的法律力量來維護(hù)處于弱勢地位的金融消費(fèi)者的利益。建議在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立健全消費(fèi)者投訴、爭議解決程序，成立金融消費(fèi)者保護(hù)局專門負(fù)責(zé)受理金融消費(fèi)者行政投訴等保護(hù)工作。同時(shí)還應(yīng)鼓勵民間金融維權(quán)團(tuán)體的出現(xiàn)，以防止政府機(jī)構(gòu)在實(shí)際操作過程中，出現(xiàn)貪污受賄等與侵權(quán)金融機(jī)構(gòu)相勾結(jié)的現(xiàn)象發(fā)生。

（三）加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)自律合作機(jī)制建設(shè)。各金融機(jī)構(gòu)之間應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，并聯(lián)合為金融消費(fèi)者提供一體化的金融服務(wù)，如普及金融知識、做好風(fēng)險(xiǎn)提示、配合國家相關(guān)部門做好金融消費(fèi)者投訴的處理工作等。以銀行為代表的各類金融機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守發(fā)案率章程，將保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)落到實(shí)處。很多時(shí)候，金融機(jī)構(gòu)僅僅做到真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這僅僅是對監(jiān)管者的要求，而對于消費(fèi)者來說，更重要的是需要被提供能夠影響交易判斷的重要事項(xiàng)。

（四）加大金融知識宣傳和普及力度。由于金融產(chǎn)品具有高專業(yè)性，高風(fēng)險(xiǎn)性的特點(diǎn)。某些金融機(jī)構(gòu)為推銷其金融產(chǎn)品，又以高收益率、低風(fēng)險(xiǎn)性來誘導(dǎo)消費(fèi)者。其免責(zé)條款或?qū)I(yè)術(shù)語就連金融專家都難以一眼看懂。而普通群眾又對金融產(chǎn)品知之甚少，這就在無形之中增加了消費(fèi)者的投資風(fēng)險(xiǎn)。所以加大金融知識的宣傳力度，普及金融法律相關(guān)常識這既是增加消費(fèi)者在投資時(shí)的安全性，同時(shí)也在無形之中對金融機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品起到了一個(gè)監(jiān)督作用。

（五）發(fā)揮輿論媒體的監(jiān)督作用。鑒于金融產(chǎn)品及服務(wù)的特殊性，以贏利性為目的的金融機(jī)構(gòu)極有可能為了自身利益而隱瞞、虛報(bào)、謊報(bào)各項(xiàng)數(shù)據(jù)從而謀取巨大利潤。同時(shí)相較于“財(cái)大氣粗”的金融機(jī)構(gòu)，金融消費(fèi)者或者說中小投資者的力量非常弱。這就要求輿論媒體要正確發(fā)揮導(dǎo)向作用，充分利用其廣泛的社會影響能力，幫助金融權(quán)益被侵害的消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益。

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