何曼榕 賀景

摘要：隨著出境游不斷升溫，走出國門的中國旅游者數(shù)量急劇增加，對出境領隊人員要求也不斷的在提升。文章從領隊工作職責及績效目標出發(fā)對出境領隊勝任力進行研究，運用勝任力模型相關理論，采用文獻查閱法、行為事件訪談法、問卷調查法等方法提取勝任力特征，通過因子分析建立旅行社出境領隊人員勝任力模型。

關鍵詞：旅行社出境領隊人員 勝任力模型 因子分析

隨著旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，外出旅游成為一種時尚。2015年我國出境游人次已達1.2億，繼續(xù)坐穩(wěn)最大出境游客來源國的寶座。出境旅游出現(xiàn)的日益強勁的勢頭，對出境領隊需求量逐漸增加。但是，由于領隊的帶隊技能、文化、職業(yè)素質等參差不齊，導致在帶團過程中出現(xiàn)了很多問題，部分領隊對突發(fā)事件的處理也不到位。隨著越來越多的境外旅游投訴問題的出現(xiàn)，領隊的職業(yè)能力培養(yǎng)也顯得越來越重要。因此，對出境領隊人員崗位分析與勝任力模型研究的思考也成為業(yè)界和理論界的重要議題。

一、關于勝任力模型研究的文獻綜述

關于勝任力模型的研究，在國外起步最早可以追溯到19世紀20年代泰勒的“時間?-動作”研究。對勝任力模型的研究正式起源于20世紀70年代，后來逐漸成為人力資源管理中的主流實踐活動。1973年，美國哈佛大學教授大衛(wèi)·麥克利蘭（McClelland）利用事件訪談技術甄選美國的國外信息服務官，認為勝任力是工作中出色業(yè)績的決定因素。后來，以Spencer為代表的學者總結了20年關于勝任力模型研究成果，提出了包括專業(yè)技術人員、銷售人員、社區(qū)服務人員、管理人員和企業(yè)家在內的五個通用勝任力模型。我國關于勝任力模型的研究起步較晚，介紹勝任力模型的論文系統(tǒng)介紹了國外學者提出的勝任力模型的概念，探討了帶有普遍性的勝任力特征，并介紹了構建勝任力模型的一般流程。并有學者總結了勝任力模型在企業(yè)人力資源管理中的應用，將勝任力模型與人力資源管理的實務聯(lián)系起來。同時，國內學者對勝任力模型的理論研究也發(fā)展到為特定群體的人員構建勝任力模型。例如：中高層管理者、公務員、高級技術人員、高校教師等。但是對于旅游從業(yè)人員，尤其是出境領隊的勝任力研究卻比較少。

二、領隊隊伍現(xiàn)狀

1.工作高強度

出境領隊的工作主要是在國外進行，其言行舉止均影響到個人和旅行社的社會形象，更代表著客源國家的精神面貌。在每一次帶團工作中，領隊都需要扮演好溝通組團社與地接社之間、游客與導游員之間的橋梁角色，并協(xié)助落實游客的食住行游購娛等工作，做好旅游接待，并監(jiān)督當?shù)亟哟眯猩鐚υ糜斡媱澋膱?zhí)行進程。此外，在旅游過程中難免出現(xiàn)一些突發(fā)狀況，所以領隊還需要具備較強的應變能力、組織溝通能力及一定程度的安全防范意識，要確保在意外發(fā)生時有能力及時協(xié)調解決問題，使整個旅游行程圓滿結束。

2.出境領隊供不應求

目前我國出境領隊人才主要有三大來源：一是我國一些高等院?；蛘呗糜温殬I(yè)院校的學生。他們在學校受過系統(tǒng)學習，基礎知識扎實，對于領隊的職責、出境的注意事項等方面內容都比較了解。一部分學生還考取了出境旅游領隊證，其外語水平較高。二是一些因為熱愛出境旅游，從其他行業(yè)轉到旅游行業(yè)工作的人。他們一般從事過接待工作，部分從國外留學回來。這部分人的外語交流能力較強，對國外的風俗民情、法律和相關制度都有一定的了解，通過出境領隊資格考試后，參加一些職業(yè)培訓，很快就能熟悉出境領隊人員的業(yè)務。三是通過規(guī)模較大的出境旅行社的簡短培訓后，考取出境旅游領隊資格證書的從業(yè)人員。這些人員情況較復雜，學歷水平各異，對于出境旅游缺乏系統(tǒng)認識。由此可以看出，我國出境領隊人員的職業(yè)水平參差不齊，不能滿足日益繁榮的出境旅游市場的需求。

3.領隊培養(yǎng)模式單一落后

從我國領隊人員的供給來源看，接受培訓的人員包括旅游專業(yè)大專院校在校生、國際旅行社內部員工及其他職業(yè)改行而來的人員，基本各占參與培訓總數(shù)的三分之一。報考人員基本都是參加省級旅游部門組織的培訓后考取領隊證，培訓周期短，培訓方式滯后，且內容也比較守舊。在取得領隊證以后，我國采用的后期再培訓方式也過于單一，基本以年檢加講座方式進行，一般2-3年一次不等，由所屬省級旅游局自行規(guī)定。在本人訪談的領隊中，有相當一部分人認為講座方面的培訓還是比較有用的，但年檢考核部分則比較麻煩，因為年檢時間有時會比較長，可能幾個月都不能帶團，更有人認為，這種考核加講座方式的培訓已經(jīng)成為了一種負擔。

4.旅行社管理存在弊端

絕大多數(shù)旅行社對領隊的管理缺乏規(guī)范性。國內除了類似青旅幾家實力比較強的國際社每年對本社領隊人員進行再培訓外，其他很少有旅行社有再培訓的方案。另外在分配出團任務方面也有很多不合理的現(xiàn)象，如到了旺季，不管對目的地國家情況是否了解，將計調、行政人員全部派出充當領隊。此外，大部分旅行社亮出高薪，四處“挖墻腳”，大打人才爭奪戰(zhàn)，使很多國際旅行社被拉進惡性競爭的漩渦。

由以上幾個方面可以看出，現(xiàn)階段領隊行業(yè)隊伍所表現(xiàn)出來的問題復雜繁多，關于其勝任力特征及模型的研究是非常有必要的，但是不可能存在單一的解決對策，徹底解決這些問題還需要經(jīng)過長期深入的探討和研究，

三、領隊工作內容

根據(jù)中華人民共和國國家旅游局第18號令，《出境旅游領隊人員管理辦法》第二條指出出境旅游領隊人員，是從事出境旅游領隊業(yè)務的人員。領隊業(yè)務，是指為出境旅游團提供旅途全程陪同和有關服務；作為組團社的代表，協(xié)同境外接待旅行社完成旅游計劃安排；以及協(xié)調處理旅游過程中相關事務等活動。出境領隊作為經(jīng)國家旅游行政主管部門批準組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人，在團結旅游團全體成員、組織旅游者完成旅游計劃方面起著全陪、地陪無法取代的作用。其工作聯(lián)系的主要人員群體有：組團社內部相關工作人員、出境旅游者、全陪地接、相關旅游機構工作人員（圖1）。

出境領隊主要工作內容可大致歸結為：

第一，面對出境旅游者，出境領隊應全程陪同，做好必要的介紹和照顧。需在出發(fā)前，也就是全陪和地接還未接到旅游者前，向旅游團所有成員介紹旅游目的地國家或地區(qū)的概況及注意事項，并且陪同旅游團的全程參觀游覽活動，直到旅途結束。

第二，代表組團社，落實旅游合同。作為單次旅游項目負責人，監(jiān)督和配合旅游目的地國家或地區(qū)的全陪、地陪全面落實旅游合同，安排好旅游計劃，組織好旅游活動，確保旅途的安全及完整。

第三，負責旅游團與旅游目的地國家或地區(qū)接待旅行社的聯(lián)絡與溝通，轉達旅游者的意見、要求與建議乃至投訴，維護旅游者的合法權益，必要時出面斡旋或幫助解決，對突發(fā)事件作出適當?shù)膽獙?，將可能的損失降到最小。

第四，全面關心旅游者，做好旅游團的組織工作，維護旅游團內部的團結，調動旅游者的積極性，保證旅游活動安全，順利進行。

四、出境領隊的工作預期目標

第一，作為專業(yè)的旅游服務提供者，出境領隊應在出境前向所有旅游者做好必要的介紹和提示，指導和協(xié)助其做好充足準備，包括物資準備，健康調整和心理準備等；旅途期間全程陪同，其提供的指引及專業(yè)的協(xié)助將有助于旅游者獲得高品質的旅游體驗，實現(xiàn)較高的客戶滿意度，促進市場對旅行社及旅游產(chǎn)品的認可，促進旅游業(yè)的發(fā)展。

第二，作為出境旅游團隊的帶隊者，出境領隊應做好協(xié)調和組織，保證整個旅游活動按計劃有序推進，無安全事故，無違反操作規(guī)程的情況發(fā)生，使旅途有保障，實現(xiàn)代表組織的經(jīng)營目標。

第三，作為地接社與組團社之間的協(xié)調者，出境領隊應起到良好的橋梁作用，實現(xiàn)代表旅行社的組織目標，與相關業(yè)務伙伴建立良好的合作關系，積累人脈，為不斷提升旅游產(chǎn)品寬度及深度做資源的積累。

第四，作為旅行社與出行團的代表，用自己良好的言行，傳遞給客游地國家人民優(yōu)質的形象，同時應適當?shù)慕o予旅游者言行舉止的提示，在發(fā)生突發(fā)事件時用得當?shù)姆绞竭M行處理，即維護本國旅游者的利益與尊嚴，也不失體面，在他國留下良好的國人素質體現(xiàn)。

五、出境領隊勝任力模型構建

1.勝任力特征提取

筆者依據(jù)出境領隊工作的主要內容及績效標準，通過行為事件訪談法和文獻分析法，在勝任力詞條中進行比較，篩選，列出48條勝任特征，將含義重復，不明確的，以及明顯不符合出境領隊崗位的詞條進行刪除后得出出境領隊勝任力模型指標共計21條，包括旅游知識、 政策法規(guī)、客戶認知、外語能力、公司知識、急救能力、影響力、執(zhí)行能力、責任心、主動性、 堅韌性、全局觀、風險防范意識、親和力、溝通能力、理解能力、判斷能力、自控能力、關注細節(jié)能力、客戶關系建立與維護、應變能力。

2.問卷設計與發(fā)放

以初步提取的勝任特征作為問卷設計的基礎，在問卷中對各項指標做出了內涵的解釋。采用李克特行為無等級評定法打分，以1-5分分別對應“極其不重要”“不太重要”“一般重要”“比較重要”“極其重要”五個等級。選取出境領隊，旅游業(yè)從業(yè)者，旅行社中高層管理者，旅游者作為問卷發(fā)放對象，通過網(wǎng)絡問卷調查平臺，電子郵件，現(xiàn)場發(fā)放，委托他人等方式共發(fā)放400份問卷。回收331份，其中275份為有效問卷，有效率達68.75%。

3.問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

首先，通過SPSS22.0對于問卷反饋數(shù)據(jù)結果進行第一輪KMO與Bartlett球形檢驗和探索性因子分析，判斷為適合做因子分析，根據(jù)計算結果將負荷量小于0.4及多重復合的問題剔出后，剩余14個有效問題。對剩余問題再次進行第二輪KMO與Bartlett球形檢驗和探索性因子分析，結果如表1所示，KMO值為0.822，1>KMO>0.8，數(shù)據(jù)適合做因子分析，Bartlett的球形度檢驗得出近似卡方值為1554.019，自由度190，顯著性為0.000（p<0.001），此結果表明問卷適合進行因子分析。

通過SPSS22.0對問卷做因子分析后得到如下結果，如表2、表3。

4.構建出境領隊人員的勝任力模型

第一個因子包含旅游知識，政策法規(guī)，客戶認知，外語能力，這幾方面反映了處境領隊在知識方面的勝任力特征，因此命名為知識。第二個因子包括親和力，溝通能力，理解能力，判斷能力，自控能力，客戶關系建立與維護，這幾方面反映了處境領隊在在技能、能力方面的勝任力特征，因此命名為技能、能力。第三個因子包含堅韌性，責任心，客戶意識，風險防范意識，這幾方面反映了處境領隊在職業(yè)素養(yǎng)方面的勝任力特征，因此命名為職業(yè)素養(yǎng)。筆者從知識、技能、能力、職業(yè)素養(yǎng)三個維度構建了出境領隊的勝任力模型（如圖2）。

知識維度包括四個勝任力特征，其中，旅游知識內涵為精通于與旅游地相關的各項旅游知識及旅游路線并能夠靈活運用；政策法規(guī)指掌握旅游相關法律法規(guī)，并能夠將其運用到工作中，確保旅游活動組織在合法的條件下進行；客戶認知是對游客群體的基本情況和性格偏好等有比較深入的研究，能根據(jù)不同的群體特征開展旅途組織，保證旅途的良好氣氛；外語能力要求領隊具備優(yōu)秀的外語聽說讀寫能力，能夠為旅游者提供較高高質量的翻譯服務，協(xié)助旅游者順利完成旅游活動。

技能、能力維度包括6個勝任力特征，其中，親和力是指能夠將在旅途中與當?shù)鼐用窦跋嚓P工作人員交往的經(jīng)驗和技巧與旅游者及同事分享，能夠通過一定的交往技巧和親和魅力，促成與旅游者的良好關系，達到較高的滿意度；溝通能力的內涵是與人溝通時的語言清晰、簡潔、客觀、且切中要害，針對不同聽眾能采用不同的表達方式，從而以取得一致性結論，善于說服他人，能有效化解矛盾和抱怨；理解能力指能夠把握旅游者的情緒和溝通的內容，并能夠消除旅游者的不良情緒，能夠了解潛在的問題和某人行為的原因，能客觀的評價他人，并根據(jù)其特點安排，協(xié)調，解決問題；判斷能力是指能夠利用自身掌握的知識，正確理解他人的意見或者外界的變化，能夠對直接信息和間接信息進行分析，對事件的發(fā)展做出準確判斷；自控能力是指在有憤怒、沮喪等強烈情緒時，不僅能夠抑制其表現(xiàn)出來，而且還能夠繼續(xù)平靜的進行溝通或開展工作，并能夠在持續(xù)的壓力環(huán)境中以一貫正常狀態(tài)開展工作；急救能力是指當有意外或急病發(fā)生時，施救者在醫(yī)護人員到達前，能夠按醫(yī)學護理的原則，適當?shù)貫閭≌哌M行的初步救援及護理，就算不能采取救援也要保證不采用錯誤的方法處理。

職業(yè)素養(yǎng)維度包含四個勝任力特征，其中，堅韌性是指能夠承受所有的壓力，在困難或威脅面前毫不動搖，面對壓力時能夠進行自我調節(jié)，并能夠知難而進，堅持不懈的完成任務目標；責任心是指面對旅途組織中出現(xiàn)的問題，勇于承擔責任，能夠從全局出發(fā)，自覺承擔和履行義務，并監(jiān)督和協(xié)調業(yè)務合作伙伴完成旅途組織和服務；全局觀是指在工作開展和進行決策時，能夠考慮旅游者、合作伙伴和旅行社整體的情況，從長遠利益出發(fā)，顧全大局，為整體利益能夠犧牲局部利益或個人利益；風險防范意識是對旅途中可能存在的安全風險，突發(fā)事件風險，社會責任風險等具有非常高的敏感性，做事嚴謹細致，各項細節(jié)問題都能考慮到，并能夠全面預見各類因素可能產(chǎn)生的風險和后果，能夠提出有效預防風險的措施和應對方案，并能夠非常有效的規(guī)避各類風險。

六、結語

出境游領隊工作復雜、職責重大，不但業(yè)務性強，而且政策性也強。因此，作為一名具有勝任力的出境旅游領隊，必須外語過硬，業(yè)務水平過硬，思想品德過硬，具備良好的知識結構，具有相應的工作技能和必須的職業(yè)素養(yǎng)。出境領隊勝任力特征的研究，有助于旅行社科學的對人員選拔和發(fā)展提供有力支持，并且實際價值不至于此，相信對于出境領隊勝任力的研究將會在而后的實踐中不斷完善。

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