李章濤

（廣東省佛山市圖書館，廣東佛山528315）

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公共圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型問題

李章濤

（廣東省佛山市圖書館，廣東佛山528315）

摘要：本文基于“以人為本”的核心服務(wù)理念，以《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》作為引領(lǐng)圖書館服務(wù)總體品質(zhì)提升的標桿，對比美國公共圖書館個性化服務(wù)現(xiàn)狀，主要從服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、資源利用和服務(wù)宣傳等方面，分析國內(nèi)公共圖書館在開展公共服務(wù)、實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中存在的差距及受到的啟示。

關(guān)鍵詞：讀者至上；服務(wù)轉(zhuǎn)型；公共服務(wù)；美國

2008年10月，中國圖書館學會正式發(fā)布了《中國圖書館服務(wù)宣言》，宣言明確指出了圖書館“對社會普遍開放、平等服務(wù)、以人為本”的基本原則。2011年12月頒布的《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）將公共圖書館服務(wù)定義為通過各類資源和自身專業(yè)能力滿足公眾日益增長的對知識、信息及相關(guān)文化活動需求的工作，同時指出公共圖書館服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)以人為本的原則?？梢?，“以人為本”是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的核心理念，它是以讀者為導向、以服務(wù)質(zhì)量為核心，為讀者提供更細致、更周到的人性化服務(wù)。

美國擁有全世界最為發(fā)達的圖書館事業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容豐富，服務(wù)方式多樣，充分體現(xiàn)以人為本、讀者至上的服務(wù)理念，很值得我國圖書館界學習和借鑒。近幾年在國家政策的推動下，我國公共圖書館在館舍條件和服務(wù)水平上都得到質(zhì)的提升，但由于起步較晚，與美國等發(fā)達國家相比還存在一定差距。

鑒于此，本文基于以人為本的核心服務(wù)理念，以《規(guī)范》作為引領(lǐng)圖書館服務(wù)總體品質(zhì)提升的標桿，對比美國公共圖書館人性化服務(wù)現(xiàn)狀，主要從服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、資源利用和服務(wù)宣傳等方面，分析國內(nèi)公共圖書館在開展公共服務(wù)、實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型時存在的差距及受到的啟示。

一、服務(wù)對象

《規(guī)范》指出，公共圖書館服務(wù)對象包括所有公眾。應(yīng)當注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習慣，并努力滿足殘疾人、老年人、進城務(wù)工者、農(nóng)村和偏遠地區(qū)公眾等的特殊需求。這體現(xiàn)了服務(wù)對象全面且重點突出的要求。

（一）讀者分類

人本服務(wù)理念要求以讀者為本，根據(jù)讀者知識水平、興趣愛好、行為方式的不同為其提供個性化服務(wù)。當國內(nèi)圖書館還在爭論是否應(yīng)該允許乞丐拾荒者進入時，美國的公共圖書館已經(jīng)在以“歡迎每一個人”的姿態(tài)針對不同讀者的特征及需求提供個性化服務(wù)。比如，美國國會圖書館將服務(wù)人群分為兒童與家庭、圖書館員與檔案館員、出版商、研究人員、教師等；紐約公共圖書館將服務(wù)人群分為教師、求職者、小型企業(yè)家、兒童、青少年、殘疾人、新移民、捐贈者等。這種細分還體現(xiàn)在圖書館網(wǎng)站首頁上，如美國國會圖書館的首頁以“特別服務(wù)對象（especially for）”列出，紐約公共圖書館在首頁“使用圖書館（Using the Library）”欄目下以“我是…（I AM A…）”列出。反觀國內(nèi)公共館網(wǎng)站，大多還是以館藏資源和服務(wù)項目展示。以廣東省立中山圖書館為例，其主頁導航條上分別按文獻類型圖書、期刊、報紙、古籍、地方文獻、外文書刊、視聽資料、縮微、專題展示服務(wù)，在“讀者服務(wù)直通車”欄目下除“少兒天地”是以服務(wù)對象為入口，其他如館藏書目檢索，書刊續(xù)借、預(yù)約等均是以服務(wù)項目為入口［1］。

（二）少兒讀者

美國公共圖書館普遍非常重視少年兒童服務(wù)，他們以12歲為界限形成兒童和青少年兩個群體，并在網(wǎng)站首頁醒目位置分別列出服務(wù)項目。此外，很多圖書館還根據(jù)實際情況對少年兒童作進一步細分，如卡內(nèi)基圖書館有0～1.5歲的baby lapsit，1.5～3的學步兒童故事會，2～5歲的家庭故事會，3～5歲的學前兒童故事會，5～14歲的暑期讀書主題活動，6～12歲的讀書活動或?qū)ｍ椈顒樱?～12年級的家庭作業(yè)輔導等［2］；迪凱特公共圖書館按少年兒童不同的年齡段開展了有針對性的特色服務(wù)，如為4～18個月的兒童設(shè)計了名為“鵝媽媽”的活動；為18個月～3歲的兒童設(shè)計了名為“兒童時間”的活動；為年齡較大的少年組織了動漫俱樂部等。

國內(nèi)圖書館通常用少年兒童來指代3歲以上、18歲以下的未成年人，對年齡段并沒有一致明確的界定，據(jù)王平［3］2012年抽樣調(diào)查結(jié)果，國家少兒圖書館服務(wù)對象為6～15周歲少年兒童，上海少兒館服務(wù)對象為低幼及7～15歲少年兒童，深圳市少兒館和大連市少兒館服務(wù)對象為學齡前、小學及中學的少年兒童，北京市西城區(qū)少兒館服務(wù)對象為18歲以下的青少年兒童，河南圖書館和合肥市少兒館都沒有說明年齡段?？梢姡谏賰悍?wù)方面，我們與美國相比還存在服務(wù)范圍較窄，服務(wù)對象未細分等問題。由于處于不同年齡段的少年兒童在心理和性格特征上存在巨大差異，這方面的缺失，將導致需求不明，不利于開展個性化服務(wù)。

（三）讀者需求調(diào)查

圖書館的高品質(zhì)服務(wù)和讀者滿意度是相互促進的，兩者均建立在對用戶需求精細的調(diào)查分析上。《規(guī)范》要求在館舍顯著位置設(shè)立讀者意見箱，建立館長接待日制度，定期召開讀者座談會等，既監(jiān)督服務(wù)又能獲取讀者需求。

目前，許多公共圖書館，特別是基層圖書館，還囿于提供文獻閱覽、外借為主的傳統(tǒng)服務(wù)，館員缺乏服務(wù)熱情，更不要說積極與讀者溝通關(guān)注其需求，這導致很多圖書館的服務(wù)內(nèi)容與讀者需求存在較大差異。相反，美國的圖書館非常注重研究讀者需求，他們積極進行讀者需求調(diào)查，開展讀者座談會，定期關(guān)注讀者需求，并以此選擇館藏和調(diào)整服務(wù)項目。以2012年評為美國最佳小圖書館的獨立成公共圖書館為例，該館通過對上年度用戶的行為進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)有41%的用戶曾訪問網(wǎng)站尋找工作機會，31%的用戶接受過圖書館員和志愿者一對一的服務(wù)，28%的用戶來圖書館查找資料以完成學校作業(yè)，28%的用戶曾經(jīng)來圖書館尋找旅游方面的資料，31%的用戶曾經(jīng)來圖書館進行與工作和職業(yè)相關(guān)的研究，據(jù)此調(diào)整下一年度的服務(wù)項目。這類統(tǒng)計分析可以使圖書館工作變得更有針對性、實效性。

二、服務(wù)內(nèi)容

人本服務(wù)理念要求我們從讀者需求出發(fā)，針對每個讀者具體情況提供符合其個性要求的差異化服務(wù)。由于我國圖書館的管理體制和創(chuàng)新能力不夠，缺乏有效的激勵機制，不注重效率和效益，更缺乏一批高素質(zhì)人才，從而造成圖書館服務(wù)模式單一，服務(wù)范圍較為狹窄，服務(wù)水平亟待提高等問題。

（一）服務(wù)范圍

服務(wù)理念不同，服務(wù)范圍和方式也不同。圖書館的服務(wù)首先要“書本位”轉(zhuǎn)變到“人本位”，從館員單項提供信息到館員和讀者進行知識交流。“書本位”的服務(wù)理念，主要是追求資源建設(shè)，以資源為中心開展各種服務(wù)?！叭吮疚弧钡姆?wù)理念，則以讀者為中心，針對每個讀者具體情況提供個性化服務(wù)。前者易造成服務(wù)同質(zhì)化，服務(wù)模式單一，忽視特殊群體等問題，后者由于滿足了讀者多元化需求，增加了讀者滿意度，使圖書館煥發(fā)出新的生機和活力，但對服務(wù)資源如圖書館員、技術(shù)支撐及館舍資源等有較高要求，在我國圖書館普遍面臨經(jīng)費不足困境下，轉(zhuǎn)型可能需要花費一定時間。

楊玉麟、屈義華將圖書館分為8項基本服務(wù)（文獻借閱、檢索與咨詢、閱讀指導與推廣、公益講座、展覽、基層輔導、流動圖書館服務(wù)、政府信息服務(wù)）和4項創(chuàng)新服務(wù)（通用借閱、虛擬知識社群、一站式服務(wù)、24小時圖書館、手機圖書館和電視圖書館）［4］。其中很多是圍繞館藏資源開展的閱讀服務(wù)，沒有完全體現(xiàn)“人本位”的服務(wù)理念。

在美國，圖書館豐富活動是作為公共圖書館的一個重要特征。2010年［5］，OCLC發(fā)布的報告展示了美國公共圖書館為用戶提供的各類服務(wù)。在美國，人們到圖書館處理各種事情：找工作，中小企業(yè)獲取成長幫助，將圖書、期刊、音樂、電影借回家，學習最新技術(shù)，從業(yè)人員繼續(xù)教育，尋找答案，參與公眾活動，會見朋友和同事，提高技能等。我們與美國公共館相比服務(wù)范圍相對較窄，除了體制原因，相比美國建設(shè)社區(qū)活動中心的目標，我國公共圖書館多是作為知識中心存在，限制了圖書館開展服務(wù)的靈活性。

（二）讀者活動

組織各類讀者活動是公共圖書館的基本服務(wù)內(nèi)容之一，如今國外圖書館越來越重視社會活動，如美國紐約公共圖書館每年舉辦的交流活動就達一兩萬項［6］。盡管國內(nèi)圖書館在全民閱讀的背景下也大力舉辦了很多讀者活動，但與美國圖書館相比，存在活動程式化、重規(guī)模輕效果等問題，甚至有些活動只是完成任務(wù)的應(yīng)景之作，不具備可持續(xù)發(fā)展性。

美國的圖書館活動建立在豐富的實踐經(jīng)驗上，他們在安排性質(zhì)類似的活動時，非常注重活動的差異化，以避免重復單調(diào)，保持用戶的新鮮感。如多弗鎮(zhèn)圖書館的旅行知識講座，包括旅行的目的地選擇、規(guī)劃及預(yù)算等一般性問題的常識介紹，也包括諸如“如何去中國旅游”等專題講座［7］。另外，很多美國圖書館在組織活動前都會在網(wǎng)站上提供活動日程以供讀者參考，體現(xiàn)了細致周到的人性化服務(wù)。

三、資源利用

《規(guī)范》對計算機數(shù)量的配置、網(wǎng)絡(luò)與帶寬指標、信息節(jié)點的接入、圖書館員數(shù)與讀者數(shù)的配備比率、圖書館員教育培訓的要求、館藏印刷文獻與電子文獻的數(shù)量要求等均作了較詳盡的規(guī)定；同時，對服務(wù)效率也從文獻到館的加工處理時間、閉架文獻獲取時間、館藏外借量和人均借閱量、電子文獻使用量、文獻提借和參考咨詢響應(yīng)時間等因素作了具體規(guī)定。充分體現(xiàn)了對資源建設(shè)和資源利用效果的重視。這里筆者分別對圖書館利用各類資源開展服務(wù)的問題進行討論。

人力資源。館員素質(zhì)是圖書館服務(wù)效能的決定因素，《規(guī)范》中要求圖書館館員受過專業(yè)訓練、具備良好職業(yè)道德、平等對待所有公眾、尊重和維護讀者隱私。實際操作過程中，由于館員缺乏讀者至上的服務(wù)理念，主動服務(wù)意識不強，服務(wù)能力良莠不齊，導致圖書館的館舍和文獻資源沒有得到充分利用，讀者關(guān)系緊張等；

數(shù)字資源。重藏輕用的舊式服務(wù)理念，導致有限的經(jīng)費沒有用到實處，讀者沒有切實感受到經(jīng)費投入帶來的變化。特別是近幾年，國家三大工程的實行為圖書館服務(wù)提供了有利支撐，數(shù)字圖書館推廣，文化共享工程提供的豐富數(shù)字資源通過網(wǎng)絡(luò)、光盤等形式供圖書館免費使用，電子閱覽室工程為圖書館提供了數(shù)字終端，但從目前圖書館，特別是基層圖書館的服務(wù)模式來看，這些數(shù)字資源沒有得到充分利用，或者說沒有取得理想的效果；

技術(shù)資源。國內(nèi)圖書館存在過分重視技術(shù)引進，缺乏人文精神和創(chuàng)新精神的問題。在發(fā)揮縮小信息鴻溝功能上還有較大空間，特別對弱勢群體的服務(wù)很多還處于起步階段；

社會資源。在開展服務(wù)過程中，沒有主動與其他圖書館、各類圖書館組織及本地企業(yè)、學校等社會組織合作，對社會資源利用不夠。

四、服務(wù)宣傳

服務(wù)宣傳，對圖書館爭取社會公眾的信任，提升社會形象大有幫助。圖書館向公眾傳達的信息包括導引標識、服務(wù)告示、館藏解釋、活動推廣等，其中活動推廣要求圖書館通過媒體、網(wǎng)站、宣傳資料、宣傳欄及各種現(xiàn)代化通信手段等形式，邀請、吸引讀者的參與和互動。

美國的圖書館特別重視通過各種途徑大力宣傳自己，他們用貼近公眾語言習慣的方式傳送簡單而難忘的信息，倡導與相關(guān)機構(gòu)（如政府部門、社區(qū)領(lǐng)袖、學校、民間團體、圖書館之友、基金會等）開展廣泛合作，并通過演講游行等多種方式進行推廣。

相較之下，國內(nèi)圖書館人的宣傳推廣意識還不夠，主動融合新媒體開展信息服務(wù)和讀者活動的意識不強，宣傳推廣手段局限在紙質(zhì)傳媒或當?shù)貜V播電視等傳統(tǒng)媒體，對于微博、微信等新興社交網(wǎng)絡(luò)工具還沒有充分的利用，即使有微博微信的圖書館也存在人手緊張、無專人負責、缺乏讀者活動交流、內(nèi)容發(fā)布凌亂等問題。分析原因，除了機制、新媒體磨合等問題，還存在圖書館自身重視程度不夠，缺乏專業(yè)素質(zhì)人才等原因。

五、結(jié)語

先進的服務(wù)理念、法律和經(jīng)費的保障、高素質(zhì)的館員以及人性化的服務(wù)，使得美國公共圖書館的社會功能得到較為全面的發(fā)揮。我們應(yīng)該立足《規(guī)范》，強化人本服務(wù)理念，借鑒美國圖書館實踐經(jīng)驗，提升人性化服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。具體有以下啟示：

首先，圖書館要明確服務(wù)定位，加強對讀者特征、讀者需求的研究，滿足讀者個性化需求；其次，重視館員再教育、建立激勵機制，增加館員參與度，創(chuàng)新管理機制，使館員認識到自己的一舉一動關(guān)系到圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到服務(wù)產(chǎn)生的社會效益的高低，努力爭取社會和群眾的認同度；再次，個性化服務(wù)中體現(xiàn)人文關(guān)懷，重視弱勢群體服務(wù)，在細節(jié)上體現(xiàn)貼心服務(wù)；最后，重視圖書館服務(wù)宣傳推廣，提升圖書館社會形象，最大限度利用社會資源，重視建立廣泛地合作伙伴關(guān)系，結(jié)合學校、政府、出版社、各類文化機構(gòu)團體的力量，實現(xiàn)圖書館內(nèi)外聯(lián)動，建立靈活多變的圖書館服務(wù)體系。

參考文獻：

［1］廣東省立中山圖書館［EB/OL］.［2014-12-20］.http：//www.zslib.com.cn/.

［2］趙海霞，周秀霞.“兒童優(yōu)先”視角下美國公共圖書館的服務(wù)模式研究［J］.圖書館學研究，2014（4）：96-99.

［3］王平.中美圖書館少年兒童服務(wù)實踐若干對比研究［J］.圖書情報工作，2012，56（11）：76-78.

［4］楊玉麟，屈義華.公共圖書館資源建設(shè)與服務(wù)［M］.北京：北京師范大學出版社，2013. 185-243.

［5］劉寶玲.美國公共圖書館人本服務(wù)理念及啟示［J］.圖書館理論與實踐，2011（10）：101.

［6］屈菡.從“書本位”到“人本位”［EB/OL］. http：//epaper.ccdy. cn/html/2012-07/23/content_ 76268. htm，2012-07-23.

［7］吳德崗.美國公共圖書館的服務(wù)理念與工作特色”2012美國最佳小圖書館“評析［J］.圖書館建設(shè)，2012（7）：49-50.

（責任編輯：劉嶺峰2572756826@qq.com）

Public Library’s Service Transformation

LI Zhang-tao
（Foshan Municipal Library，F(xiàn)oshan 5218000，China）

Abstract：Based on the people -oriented service concept，this article will use The Public Library Service Standard to improve the service quality of domestic public libraries. Compared with American library’s personalized service experiences in service objects，service contents，resources utilization and publicity，this paper discusses the gap and enlightenment for China’s libraries to carry out services and implement service transformation.

Key words：readers first；service transformation；public service；America

中圖分類號：G252

文獻標志碼：A

文章編號：1008-018X（2016）03-0080-04

收稿日期：2016-03-08

作者簡介：李章濤（1965-），女，湖北監(jiān)利人，佛山市圖書資料館員。