屠靜琪

(紹興圖書館,浙江　紹興312000)

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淺議新經濟時代下的公共圖書館體驗式服務

屠靜琪

(紹興圖書館,浙江紹興312000)

摘要：體驗式服務是來源于經濟范疇的一個較新的概念。新經濟時代下，公共圖書館需要以提升服務理念、重視流程管理、培養(yǎng)創(chuàng)新能力為前提條件，提供和實施體驗式服務。紹興圖書館通過提供自助式服務、塑造優(yōu)質閱讀品牌等有效手段，為公共圖書館實施體驗式服務提供了具體途徑和創(chuàng)新形式。

關鍵詞：公共圖書館; 體驗經濟; 體驗式服務

人類社會進入21世紀，隨著市場經濟和社會事業(yè)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡傳媒、電子信息等模塊迅速崛起并深刻而密切地影響人們的生產和生活，傳統(tǒng)圖書館面臨的挑戰(zhàn)愈發(fā)明顯。在這種形勢下，公共圖書館未來所需要探索和努力的首要方向，則是將原先應用于企業(yè)的體驗經濟(體驗營銷)的概念引入到圖書館服務中來。公共圖書館要落實開展體驗式服務，需要適時了解讀者反饋，評估讀者的滿意度，維持公共圖書館與讀者之間的良性互動關系，有效提升圖書館的讀者滿意率和支持率；同時，為了進一步滿足讀者的體驗需求，還要設計特色鮮明、迎合讀者需求的活動主題，打造具有豐富“體驗式”內涵的圖書館，使現(xiàn)代公共圖書館事業(yè)得到穩(wěn)步和長遠的發(fā)展。

一、體驗經濟和體驗式服務

(一)體驗經濟

在1998年7/8月的《哈佛商業(yè)評論》上，派恩二世(B.Josehp Pine II)和吉爾摩(James H.Gilmore)發(fā)表了《歡迎進入“體驗經濟”》一文，首次正式提出了“體驗經濟”的概念，并稱“體驗式經濟時代已經來臨”[1]。自此，這個概念日益受到人們的關注。概括來說，“體驗經濟”是繼“工業(yè)經濟”、“服務經濟”之后的又一次革新，是從市場需求的視角對“知識經濟”所做的深一層解讀[2]。

體驗經濟(體驗營銷)與傳統(tǒng)經濟(傳統(tǒng)營銷)相比，有以下三點差異。

(1)營銷觀念有所轉變。傳統(tǒng)營銷的假設前提為“客戶是理性消費者”；而體驗營銷則認為“消費者是理性和感性兩者兼具的”，因而“體驗”這一要素在消費時也占到了一定比例[3]。

(2)營銷重點有所轉移。傳統(tǒng)營銷較為注重的是產品質量和服務能力；而體驗營銷則更為注重客戶的親身“體驗”，將營銷重點由硬件為主逐漸轉向軟件，落到客戶最終得到的“體驗”這一點上。

(3)營銷方向有所擴大。傳統(tǒng)營銷體現(xiàn)的是單向的信息流向，往往是“企業(yè)為客戶提供產品和服務”[4]；而體驗營銷則是互動營銷，它強調的是雙向、及時的信息溝通方式，企業(yè)更注重客戶的“體驗”，從而提供更為客制化的產品和服務。因此，體驗營銷可以說是能同時實現(xiàn)企業(yè)和消費者雙贏的一種營銷模式。

(二)體驗式服務

隨著“體驗經濟”時代的到來，一種全新的服務方式也逐漸顯現(xiàn)，這就是體驗式服務。公共圖書館的體驗式服務，是指公共圖書館作為服務的提供方，站在讀者的角度，從讀者的感官、行動、情感等方面出發(fā)，充分體會讀者接受服務的過程及心理，以為讀者營造難忘且有正面意義的體驗為目標的服務方式。在體驗式服務的要求下，公共圖書館需要以“尊重和維護讀者的根本利益”為其服務工作的根本出發(fā)點和落腳點，堅持“發(fā)展依靠讀者”的宗旨，充分尊重讀者的至上地位。將讀者放在直接參與圖書館管理決策過程的位置上，用“您需要的是什么”取代“我們要怎么做”，提升對讀者滿意度的關注。

二、公共圖書館開展“體驗式服務”的必要性和前提條件

“體驗”能贏得讀者對于圖書館的選擇和喜愛，使圖書館與讀者間產生情感上的交流，大幅提升讀者的忠誠度和滿意度。同時，“體驗”也是公共圖書館進行品牌建設的重要途徑，它能夠為讀者帶來功能和情感方面的價值，也就是品牌的無形資產。讀者對圖書館服務的期望，以及在接受服務后的感受，決定了圖書館服務的質量高低。當圖書館服務被定制化且更加注重讀者體驗以后，它們的價值就得到了新的提升。因此在圖書館提供服務的過程中，注重讀者的切身體驗這一點顯得尤為關鍵。

公共圖書館實施體驗式服務需要具備一定的前提條件，主要有以下三點。

(1)轉變服務理念?！袄砟顩Q定行為?！斌w驗式服務是徹底的、真正的“以讀者為中心”的服務方式。公共圖書館要深入實施體驗式服務，首先需要變革組織文化，牢固樹立“以讀者為中心”的服務理念，圍繞讀者的需求提供有效服務，真正把讀者當成上帝。

(2)重視流程管理。公共圖書館應當切實加強流程管理，準確把握“體驗”這一主線，創(chuàng)新建立以“讀者體驗”為中心的標準化服務流程，提高服務精準度，滿足讀者的“實際體驗”需求。

(3)培養(yǎng)創(chuàng)新能力?，F(xiàn)代學習型圖書館是能夠不斷通過強化學習來提升服務水平，能積極有效地工作并能持續(xù)創(chuàng)新，為讀者提供與時俱進的新的“體驗”。公共圖書館要通過營造圖書館的學習氛圍，充分發(fā)揮館員的積極性和創(chuàng)造力，大力培養(yǎng)圖書館持續(xù)創(chuàng)新、發(fā)展的能力。

三、體驗式服務的具體途徑和方式

在體驗經濟時代，企業(yè)將從以“產品和服務”為經營重點逐漸轉向以為顧客提供“體驗”為重點。相應的，公共圖書館向讀者提供“體驗式服務”，這也將是一種主動、有效的創(chuàng)新手段?！胺铡笔菆D書館用以展示和深入“體驗”的首選方式。圖書館除了完成館藏、借閱、檢索等基本服務項目以外，更可以重點向讀者提供其所需要的“體驗”。

(一)自助式服務

自助式服務，是指“由獲取服務資格的用戶，借助一定的設施設備，按照約定的服務規(guī)則，自己獨立進行操作，從而實現(xiàn)自我服務的一種較為自主化的服務模式”[5]。20世紀90年代初，隨著現(xiàn)代數(shù)字信息技術的不斷突破，自助式服務逐漸被引入圖書館界，樹立了全新的數(shù)字化信息管理概念，讓圖書館服務更加個性化、網(wǎng)絡化、超前化。現(xiàn)代社會節(jié)奏加快，個人隱私愈發(fā)受到保護和尊重，因此越來越多的讀者愿意選擇不經過工作人員，而直接獲取圖書館資源和服務，這是一種新的服務趨勢。

圖書館自助式服務，包括自助借還書系統(tǒng)、網(wǎng)絡自助圖書館、自主復印資料等。這些自助式服務的存在，降低了讀者自由利用圖書館資源的門檻，充分尊重了讀者的自助選擇性，同時也讓讀者體驗到為自己服務的成就感和樂趣。以紹興圖書館為例，自2011年起引入自助借還書系統(tǒng)，通過宣傳、培訓和引導等多種手段，逐漸使讀者認識并適應了這種服務方式，愿意主動選擇自助借還服務，在提高讀者滿意度的同時，加速了圖書館的信息化進程。2015年7月，紹興圖書館讀者自助圖書館正式開放，館舍分為成人圖書借閱區(qū)、期刊閱覽區(qū)、自修區(qū)等，自助圖書館實行全天自助式借閱服務，讀者憑本館讀者證或身份證(14周歲以上)刷卡即可進入，有效保障了圖書館閉館期間讀者對文獻借閱和自習等方面的需求。作為集智能化、全面化、人性化為一體的現(xiàn)代圖書館發(fā)展新模式，自助圖書館的全自助模式讓讀者突破了圖書館的開放時間限制，而享受到多項實體服務，是繼傳統(tǒng)圖書館、虛擬圖書館之后，進入了“圖書館3.0時代”。

(二)塑造優(yōu)質的活動品牌

(1)世界讀書日。聯(lián)合國教科文組織倡導提出將每年的4月23日定為“世界讀書日”，其宗旨是“使圖書成為生活必需品”。在這一天公共圖書館應適時策劃組織形式多樣的讀書活動，如“名家講座”、“圖書漂流”、“征文比賽”等，將讀者的讀書熱情充分激發(fā)出來，營造地區(qū)全民閱讀氛圍。以紹興圖書館為例，在2015年的“4·23世界讀書日”、“全民讀書月”等活動期間，積極開展了各項大型主題閱讀系列活動，包括閱讀典型引領、閱讀服務惠民、讀者互動共享、讀書講座等四大系列百余項活動，廣大市民可看，可聽，可游，可參與，大大提高了閱讀活動的整體性、互動性和公益性。

(2)閱讀推廣品牌。在體驗經濟中，除了好的產品和服務被消費之外，以品牌為重心的體驗式營銷更是逐漸被強調重視。同樣的，公共圖書館要塑造優(yōu)質的閱讀推廣品牌活動，將特色服務嵌入體驗品牌之中。好的閱讀品牌可以給讀者提供一種美好的體驗，吸引和留住讀者，使讀者在體驗中更好地表現(xiàn)自己和實現(xiàn)自我。以紹興圖書館為例，該館于2015年創(chuàng)新推出了“好書天天薦”活動，把圖書采購權充分交給讀者。通過書店現(xiàn)場薦購和網(wǎng)上薦購(圖書館網(wǎng)站、微信、手機APP)兩種方式，提升了供需針對性，縮短了圖書供給時間?；顒右煌瞥鼍褪艿綇V大市民一致歡迎和好評，截至當年年底參與活動的市民達到6000余人次，成功薦購圖書12000余冊。同時，紹興圖書館還與新華書店深化合作，使書店成為集圖書采購、外借、歸還于一體的圖書館“分館”。

(3)特色服務。公共圖書館提供成功的特色服務，關鍵是要根據(jù)讀者需求和本館實際，量體裁衣，準確定位。以紹興圖書館為例，可從以下幾個方面著手：建立特色館藏書庫，如紹興當?shù)孛嗣俊⒃轿幕葘ｎ}圖書館；組織特色惠民活動，如為社會弱勢群體提供特殊通道和便捷式服務，為老人和孩子開設對口服務等；開展“閱讀交流品鑒會”、“作者見面會”等能夠充分調動讀者互動的、體驗式的讀書活動。充分考慮本區(qū)域讀者的實際需求，結合發(fā)揮本館優(yōu)勢，才能打造優(yōu)秀的“體驗式”閱讀品牌，以獲得新經濟時代下的新發(fā)展機遇。

參考文獻：

[1]派恩二世,吉爾摩.體驗經濟[M].北京：機械工業(yè)出版社,2002.

[2]派恩.大規(guī)模定制[M].北京：中國人民大學出版社,2000.

[3]張世舉.體驗營銷的本質內涵及其運行模式[J].商業(yè)研究,2005(19):102-104.

[4]姜奇平.體驗經濟[M].北京：社會科學文獻出版社,2002.

[5]張惠梅.體驗營銷:圖書館服務推廣的新思維[J].圖書館雜志，2003(6):54-56.

(責任編輯鄧穎)

收稿日期：2016-03-22

作者簡介：屠靜琪(1986-),女，浙江紹興人，助理館員。研究方向：圖書館管理。

doi：10.16169/j.issn.1008-293x.j.2016.11.025

中圖分類號：G252

文獻標志碼：A

文章編號：1008-293X(2016)11-0109-03

On Public Library Experiential Service in New Economic Era

Tu Jingqi

(Shaoxing Library, Shaoxing, Zhejiang 312000)

Abstract：Experiential service is a new concept originated from the economic field. In the new economic era, public libraries are supposed to provide and implement experiential services by improving the service concept, process management, and innovation ability. By providing the self service and shaping high-quality reading brands, Shaoxing Library offers some innovative ways and means for other public libraries with reference to experiential services.

Key words：public library; experiential economy; experiential service