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當(dāng)“互聯(lián)網(wǎng)+”遇上汽車售后

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+汽車”成為了汽車圈里最熱鬧的話題之一。

汽車售后維修保養(yǎng)，一個(gè)傳統(tǒng)得不能再傳統(tǒng)的行業(yè)。作為實(shí)體行業(yè)，它一旦被插上了互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，通過線上線下的有機(jī)結(jié)合，它就可以迅速騰飛。如今，僅這一領(lǐng)域，就有上門保養(yǎng)、O2O電商平臺(tái)等諸多模式。

（一）上門服務(wù)成主流

最近幾年，“互聯(lián)網(wǎng)+”之風(fēng)刮得越來越起勁，上門保養(yǎng)、上門洗車等新型服務(wù)模式越來越多，許多廠商也在極力做其O2O，線上線下聯(lián)動(dòng)。這不僅提升了客戶滿意度，還增加了集客量。

近兩年，國內(nèi)新車銷售增速日益放緩，國內(nèi)汽車后市場規(guī)模卻日益增大，各方資本都在瞄準(zhǔn)這塊大蛋糕。于整車廠商而言，發(fā)力售后，尋找新的利潤增長點(diǎn)，已迫在眉睫。寶馬、上汽通用別克、北京現(xiàn)代等品牌相繼推出線上保養(yǎng)服務(wù)，或?qū)⒁l(fā)新一輪的售后競賽，同時(shí)也將廠家之間的競爭從售前、售中直接轉(zhuǎn)向了更加龐大的售后市場。

2015年6月，北京現(xiàn)代宣布正式推出“線上保養(yǎng)”，并于2015年6月15日—30日在北京、東莞、廣州、杭州、南京、石家莊、蘇州、武漢、西安9座城市試運(yùn)營。2015年7月1日進(jìn)入正式運(yùn)營，并在全國范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。

北京現(xiàn)代表示，車主可以直接通過支付寶錢包APP服務(wù)窗和天貓旗艦店兩個(gè)入口，線上下單付款購買保養(yǎng)套餐，在線下4S店完成保養(yǎng)后再來確認(rèn)付款，進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果消費(fèi)不滿意則可以投訴、申請(qǐng)退款等。

O2O上門保養(yǎng)服務(wù)，對(duì)傳統(tǒng)的汽車4S店模式有一定沖擊。上門保養(yǎng)費(fèi)用相比4S店要低，其價(jià)格優(yōu)勢吸引了越來越多的用戶群。由廠家提供的上門保養(yǎng)服務(wù)，為用戶提供了便捷，且配件是百分百原廠正品配件，所以其上門保養(yǎng)的客戶體驗(yàn)跟在4S店的客戶體驗(yàn)相差無幾。

當(dāng)然，也不乏有廠家和4S店聯(lián)合開展上門服務(wù)的案例。以吉利汽車開展的上門服務(wù)為例，用戶可以網(wǎng)上預(yù)約，4S店跟消費(fèi)者聯(lián)系上門服務(wù)等。區(qū)域不同，他們采取的服務(wù)模式也有差異。對(duì)農(nóng)村地區(qū)而言，吉利汽車會(huì)組織服務(wù)小分隊(duì)和服務(wù)車下鄉(xiāng)去提供服務(wù)；對(duì)城市用戶來說，吉利會(huì)在用戶相對(duì)集中的區(qū)域開展預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)，直接快修快保。

（二）線上資源整合+線下服務(wù)對(duì)接=O2O發(fā)展

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，各車企積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，競相成立各自的電商平臺(tái)，或是與第三方平臺(tái)合作賣車、賣服務(wù)。

2014年5月，上汽通用別克率先在天貓成立首家由廠家主導(dǎo)創(chuàng)立的售后服務(wù)旗艦店。在當(dāng)年天貓雙十一活動(dòng)中，即奪得汽車保養(yǎng)類產(chǎn)品銷量冠軍。隨后，凱越車型保養(yǎng)項(xiàng)目也成為入駐天貓所有品牌中第一個(gè)突破萬單銷量的車型。至今，上汽通用別克天貓售后旗艦店無論接單數(shù)還是銷售額都保持同類第一。上汽通用別克天貓售后旗艦店2015年全面升級(jí)線上服務(wù)，從原來為凱越、“雙英”提供保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品與服務(wù)拓展至面向別克全系車型，同時(shí)大大豐富了線上銷售的精品種類。

2015年9月20日，上汽發(fā)布其后市場服務(wù)品牌“車享家”，首批12城50家車享家門店已正式上線，打造了全生命周期O2O汽車電商體系。讓用戶只透過一個(gè)平臺(tái)就可以享受到買車、養(yǎng)車、用車、賣車等需求。

上汽通用也傳出將自建快修連鎖品牌“車工坊”。一汽也開始與東軟攜手，計(jì)劃開發(fā)一個(gè)一汽體系內(nèi)的集買車、預(yù)約式到店服務(wù)、上門養(yǎng)護(hù)、供應(yīng)鏈整合、汽車金融、分時(shí)租賃、車友社區(qū)一直到二手車等等車后業(yè)務(wù)形態(tài)的大生態(tài)圈。

廣汽本田通過“O2O”的服務(wù)營銷體系，將“欣喜服務(wù)”與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，為客戶提供全方位的服務(wù)體驗(yàn)。目前已經(jīng)完成了廣汽本田天貓旗艦店的搭建工作，天貓售后服務(wù)專區(qū)從2015年6月開始也進(jìn)入了常態(tài)化運(yùn)營階段。

也有部分企業(yè)選擇在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)手段來優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升顧客體驗(yàn)，提升服務(wù)效率。

對(duì)于后市場O2O服務(wù)平臺(tái)，如何對(duì)接線下服務(wù)至關(guān)重要。做好線上流量導(dǎo)入，同時(shí)把控線下合作資源，將是O2O發(fā)展的關(guān)鍵因素。至于如何基于線上整合的數(shù)據(jù)做好線下服務(wù)，我們認(rèn)為，線下門店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量仍有待進(jìn)一步提升，同時(shí)應(yīng)做好強(qiáng)有效的溝通、提升門店忠誠度，這將最終決定O2O平臺(tái)的發(fā)展方向。從整車廠家進(jìn)入售后服務(wù)市場可以看出，廠家在國內(nèi)車市新常態(tài)下的一種模式創(chuàng)新，希望通過創(chuàng)新來鞏固市場中的優(yōu)勢，整車廠進(jìn)入售后服務(wù)的快修領(lǐng)域也將加速整個(gè)市場的競爭程度，而對(duì)于消費(fèi)者來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格才是消費(fèi)的痛點(diǎn)，這也是廠商和經(jīng)銷商需要重點(diǎn)考慮的問題。

就像我們都很清楚的，健康是1，其他的事業(yè)、愛情再好，也只是在后面加0，沒有1站在首位，再多的0也沒有意義。而對(duì)于汽車服務(wù)行業(yè)來說，基礎(chǔ)服務(wù)就是那個(gè)1，互聯(lián)網(wǎng)是后面的0。有基礎(chǔ)服務(wù)頂在那里，互聯(lián)網(wǎng)玩得好了，可以有逐倍的0可加，讓價(jià)值不斷翻倍；沒有基礎(chǔ)服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)手段玩得再好，也只是看著熱鬧，事實(shí)上依然為0！