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        顧客滿意度對企業(yè)的影響

        2016-04-09 19:09:13楊夢露
        新絲路(下旬) 2016年8期
        關(guān)鍵詞:顧客滿意度影響企業(yè)

        摘 要:目前,經(jīng)濟的迅猛發(fā)展已使顧客成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素,顧客的評價決定著企業(yè)在經(jīng)濟領(lǐng)域的發(fā)展前景。以顧客滿意為理念,說明人本思想在企業(yè)文化中的比重不斷增大。本文擬就顧客滿意度對企業(yè)的影響展開相關(guān)論述。

        關(guān)鍵詞:顧客滿意度;企業(yè);影響

        【DOI】10.19312/j.cnki.61-1499/c.2016.08.028

        顧客滿意度這一概念自從產(chǎn)生以來就備受企業(yè)高層管理者和學(xué)術(shù)界的重視。隨著市場競爭的日益激烈,世界上大多數(shù)企業(yè)都將顧客的滿意程度作為企業(yè)績效的考核標(biāo)準(zhǔn)。通過對顧客滿意度相關(guān)概念和實際效果的闡述,從而使企業(yè)制定出精準(zhǔn)的營銷戰(zhàn)略,合理分配營銷資源,獲得更大的企業(yè)利潤。

        一 、顧客滿意度的含義

        顧客滿意度,顧名思義就是顧客對商家提出消費需求后,對自身被滿足程度的感知。因此,顧客滿意度其實是消費者的一種主觀感受,它源自顧客對自身所要求的產(chǎn)品期望值與產(chǎn)品的實際效用進行的比較。

        從本質(zhì)上來講,顧客滿意度是顧客消費心理的一種反應(yīng),它是顧客對商家提供服務(wù)之前產(chǎn)生的心理預(yù)期與商家提供服務(wù)后的真實感受之間的差異。如果預(yù)期值小于實效,顧客不會滿意;如果兩者相等,顧客會滿意;如果預(yù)期值大于實效,則顧客不會滿意。正如科特勒認(rèn)為的那樣,滿意是對自身感知的一種衡量。

        二、社會經(jīng)濟發(fā)展催生顧客滿意度

        1.顧客滿意度是社會發(fā)展的必然結(jié)果

        社會生產(chǎn)力的發(fā)展往往會引發(fā)生產(chǎn)關(guān)系的變化,這一變化作用到各個企業(yè)中,便導(dǎo)致了經(jīng)濟市場的發(fā)展方向由賣方轉(zhuǎn)移到買方。根據(jù)眼下的市場發(fā)展?fàn)顩r可知,當(dāng)買方占據(jù)經(jīng)濟市場的主導(dǎo)權(quán)之后,“顧客滿意“就成為企業(yè)間相互競爭的一種手段。中國自90年代以來進入買方市場,顧客滿意就日益彰顯其重要作用,成為影響中國企業(yè)的一大管理實踐。

        2.顧客滿意度是人本觀念的必然產(chǎn)物

        顧客滿意是對“顧客至上”理念的進一步闡釋和具體體現(xiàn),它是目前一種較為先進的管理辦法和測試方式。通過對顧客滿意度背后各種影響因素的剖析,企業(yè)可以從中獲取相關(guān)的商業(yè)信息,建立以顧客滿意為指標(biāo)的測評體系,從而查找企業(yè)在管理和運營過程中的漏洞,并提出與之對應(yīng)的解決方法。將顧客滿意度作為衡量企業(yè)發(fā)展好壞的標(biāo)準(zhǔn),在一定程度上可以提高企業(yè)的市場競爭能力。因此,就企業(yè)本身來說,顧客滿意就是將顧客對產(chǎn)品的感知程度作為企業(yè)經(jīng)營的指向標(biāo)。這就要求企業(yè)的高層管理者開拓眼界,提高對企業(yè)的定位,將聚焦點轉(zhuǎn)移到顧客一方。

        3.顧客滿意是企業(yè)發(fā)展的永恒追求

        21世紀(jì)以來,隨著“顧客滿意度”的重要性不斷增加,更多的企業(yè)越來越注重其所具有的競爭意義,在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上,滿足顧客的需求將成為企業(yè)更高的發(fā)展目標(biāo)。掌握經(jīng)濟潮流的發(fā)展趨勢才能把握商機,才能對企業(yè)有一個精準(zhǔn)的定位,從而制定出適合自身發(fā)展的戰(zhàn)略計劃,使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。

        三、顧客滿意度對企業(yè)的影響

        在很多年里,眾多的企業(yè)沉浸在“質(zhì)量信仰”之中。幾乎沒有人會懷疑質(zhì)量越高意味著利潤越多這一隱含假設(shè)。但自上世紀(jì)90年代以來,多數(shù)企業(yè)的實踐表明,在盡力滿足消費者需求的同時,企業(yè)自身也獲得了豐厚的利益回饋。

        以其中一項研究為例,40家平均資產(chǎn)為120億人民幣的上市公司,當(dāng)顧客的滿意程度每增加1個點,企業(yè)的利潤就會增加7523萬元。此外,以2006年上海和深圳的兩家上市公司為例,其總資產(chǎn)為35.23億元人民幣,當(dāng)顧客滿意度每上升一個點,企業(yè)的盈利便會增加1937億元。上述研究成果為各個企業(yè)的高層管理人員提供了詳實的參考,使他們看到了顧客滿意度這一潛在的市場價值。研究還表明了顧客滿意程度的增加,在給企業(yè)帶來豐厚回報的同時還提高了企業(yè)在同行業(yè)的運營能力(詳細(xì)數(shù)據(jù)見表1)。

        從表1還可知,顧客滿意度對企業(yè)運行能力的作用明顯高于企業(yè)的盈利能力。研究者認(rèn)為,顧客滿意度對企業(yè)績效的影響具有雙面性。一方面,滿意的顧客會多次、大量進行購買,并且會對企業(yè)口口相傳,以表達自己對商家提供服務(wù)的內(nèi)心感受。另一方面,企業(yè)為了滿足顧客的需求,需要耗費大量的人力、物力、財力,由此便造成生產(chǎn)成本的增加。所以,企業(yè)在市場實踐中開展顧客滿意的計劃時,應(yīng)充分考慮利益與成本之間的相互關(guān)系。

        眼下,開放的市場經(jīng)濟使大量的外國企業(yè)參與到我國的市場競爭中來,這些綜合實力較強的企業(yè)在一定程度上對國內(nèi)企業(yè)產(chǎn)生了巨大的沖擊。然而,競爭是一把雙刃劍,只要利用得當(dāng),便會發(fā)揮其積極作用。顧客滿意度作為現(xiàn)階段影響市場競爭的重要因素,成為越來越多的企業(yè)促進自身發(fā)展的追求目標(biāo)。因此,企業(yè)可以借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)了解和掌握不同消費群體的需求情況,掌握顧客的需求趨勢,從而提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),提升顧客滿意度,以期在市場競爭中占得先機,占據(jù)優(yōu)勢,實現(xiàn)企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

        參考文獻:

        [1]菲利普.科特勒,梅清豪譯.營銷管理[M].上海:上海人民出版社, 2003.

        [2]黃勁松,趙平,王高,陸奇斌.基于顧客角度的市場占有率研究[J].中國管理科學(xué),2004,12(2):95——101.

        作者簡介:

        楊夢露(1990--)女,漢族,陜西西安人。長安大學(xué)行政管理專業(yè)畢業(yè),獲管理學(xué)碩士學(xué)位?,F(xiàn)任陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院輔導(dǎo)員,助教;主要研究方向:思想政治教育、市場營銷。

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