李松霖

摘 要：物業(yè)管理對(duì)于大部分人而言最熟悉的莫過(guò)于城市住宅小區(qū)的物管部門(mén)，這一行業(yè)在我國(guó)存在的時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)二十來(lái)年的發(fā)展時(shí)間，已經(jīng)在物業(yè)管理已經(jīng)成為城市住宅不可或缺的工作崗位了?？焖俚陌l(fā)展雖然取得了一定的進(jìn)步，但是也正因這種快速的發(fā)展，也給物業(yè)管理帶來(lái)許多新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也存在著較多的管理問(wèn)題，經(jīng)常見(jiàn)諸報(bào)端物業(yè)管理部門(mén)和小區(qū)業(yè)主之間爆發(fā)矛盾。作者針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理存在的一些突出問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，并依據(jù)法律相關(guān)原則提出相應(yīng)完善對(duì)策。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；物業(yè)問(wèn)題；法律對(duì)策

當(dāng)前我國(guó)城市化進(jìn)程成效顯著，城鎮(zhèn)化達(dá)到空前高度，人居環(huán)境得到了明顯改善，對(duì)于居住小區(qū)人文化管理方式要求越來(lái)越高。相應(yīng)的小區(qū)物業(yè)管理水平也隨著要求的改變不斷在提高，管理和服務(wù)方式越來(lái)越成熟逐漸變得成熟，但在法律保障方面卻沒(méi)有跟上進(jìn)步的步伐，在一定程度上限制了小區(qū)物業(yè)管理水平的繼續(xù)提升，對(duì)于物業(yè)管理的穩(wěn)步前進(jìn)也有一定的阻礙作用。現(xiàn)在急需要對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的法律支撐作用作進(jìn)一步的完善，以推動(dòng)小區(qū)物業(yè)管理水平的不斷完善，為融入城市化進(jìn)程的人們體驗(yàn)到舒心的生活方式。

一、物業(yè)管理的內(nèi)涵

物業(yè)管理的概念定位是指小區(qū)業(yè)主將小區(qū)的內(nèi)的物產(chǎn)、相關(guān)設(shè)施及場(chǎng)地，衛(wèi)生狀況委托給商業(yè)管理公司進(jìn)行統(tǒng)一管理和維護(hù)的委托聘任關(guān)系，小區(qū)業(yè)主按照合同規(guī)定繳納一定的管理費(fèi)用，二受委托的物業(yè)管理公司則依照合同承擔(dān)一定的法律責(zé)任?？傮w而言，可以從以下幾個(gè)方面對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行概括：

（一）商業(yè)化經(jīng)營(yíng)盈利模式，物業(yè)管理是一種基于委托關(guān)系的商業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，由承托方進(jìn)行統(tǒng)一管理，盈利是其開(kāi)展工作的基本要求和目標(biāo)，物業(yè)公司開(kāi)展任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)也都需要支付報(bào)酬才能得以實(shí)現(xiàn)。

（二）集中化管理模式，小區(qū)管理涉及到的工作方方面面、紛繁復(fù)雜，而物業(yè)公司則需要將這些工作統(tǒng)一到一起進(jìn)行集中式管理，由于這些工作對(duì)于小區(qū)業(yè)主來(lái)說(shuō)，與日常生活密切相關(guān)，這就需要物業(yè)管理公司把問(wèn)題集中起來(lái)再細(xì)分下去，逐一處理到位。

（三）規(guī)范化管理模式，當(dāng)前物業(yè)管理政策清晰，權(quán)責(zé)明朗，物業(yè)管理也需要科學(xué)化的管理方式，物業(yè)管理公司只有把管理方式做到規(guī)范合理，才會(huì)起到好的效果和效益，也只有如此物業(yè)管理這一行業(yè)才能得到良好發(fā)展。這也是人們生活水平提高的對(duì)于物業(yè)管理提出的必然要求和結(jié)果。

（四）服務(wù)水平要求專業(yè)化，物業(yè)管理中涉及到很多專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)，這就需要專業(yè)化的人才和專業(yè)化技能才能開(kāi)展好工作。例如小區(qū)供電系統(tǒng)的運(yùn)行和維護(hù)，小區(qū)供氣系統(tǒng)、供水系統(tǒng)等等，就是專業(yè)知識(shí)較強(qiáng)的領(lǐng)域，必須使從業(yè)人員達(dá)到一定的專業(yè)素養(yǎng)才能得以進(jìn)行。

二、物業(yè)管理中易凸顯的問(wèn)題

（一）物業(yè)與小區(qū)業(yè)主的關(guān)系

業(yè)主即是小區(qū)的真正擁有者，與小區(qū)物業(yè)管理公司屬于委托和承托的關(guān)系，屬于物業(yè)管理服務(wù)的承受方，兩者的關(guān)系理應(yīng)非常融洽，但實(shí)際上這兩者之間的矛盾和問(wèn)題時(shí)有出現(xiàn)。這其中有業(yè)主對(duì)于服務(wù)關(guān)系理解偏差有一定關(guān)系，一些業(yè)主認(rèn)為我既然出了錢(qián)，那么就理所應(yīng)當(dāng)?shù)娜魏我蠖伎梢蕴?，只要物業(yè)管理方?jīng)]有達(dá)到我提的要求，那么就認(rèn)定物業(yè)管理水平差，服務(wù)不到位等。當(dāng)然也存在有的業(yè)主未能完全認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理方提供的服務(wù)屬于商品范疇，由于種種原因，對(duì)于物業(yè)提供的服務(wù)不到位也完全不知情，合法權(quán)益未能得到保障。

除此之外矛盾比較集中的是每個(gè)月業(yè)主所付出的管理費(fèi)和維修基金費(fèi)用，物業(yè)公司對(duì)這筆費(fèi)用的使用情況，如何才能既使業(yè)主放心又能使物業(yè)管理公司得到信任。業(yè)主應(yīng)當(dāng)選出代表承力業(yè)主小區(qū)物業(yè)管理參與方，與物業(yè)公司共同對(duì)這筆費(fèi)用進(jìn)行管理，對(duì)這筆費(fèi)用的存留和去向均要知情并同意后方能使用，如果這筆維修基金未能完全使用，則有業(yè)主委員會(huì)取出，征求所有業(yè)主決定使用。業(yè)主委員應(yīng)當(dāng)選舉負(fù)責(zé)人的人員組成，才能真正起到監(jiān)督的作用。

（二）物業(yè)管理方易于凸顯的問(wèn)題

物業(yè)管理方出現(xiàn)的問(wèn)題很多主要集中在服務(wù)態(tài)度上，一些物業(yè)管理人員的服務(wù)意識(shí)不夠，把小區(qū)業(yè)主看做自己的管理對(duì)象，而非服務(wù)主體，甚至出現(xiàn)服務(wù)亂收費(fèi)，收費(fèi)后服務(wù)不到位等以及出現(xiàn)侵害業(yè)主權(quán)益的行為。這種服務(wù)方式很容易引起業(yè)主的反感和抵觸，導(dǎo)致矛盾的出現(xiàn)，處理不好更容易出現(xiàn)矛盾升級(jí)的事件，這些情況的出現(xiàn)主要體現(xiàn)出的還是物業(yè)管理公司人員素質(zhì)的問(wèn)題和管理方式不夠科學(xué)規(guī)范。這就要求物業(yè)管理公司在選聘物業(yè)管理人員的時(shí)候需要對(duì)人員素養(yǎng)進(jìn)行認(rèn)真挑選，并對(duì)選中的人員進(jìn)行相關(guān)工作的細(xì)致培訓(xùn)，合格者方能上崗留用。

小區(qū)的安全問(wèn)題是業(yè)主和物業(yè)管理公司共同關(guān)注的最重要因素，在一些城市中心地段的小區(qū)物業(yè)管理人員，出于一些個(gè)人私利原因，對(duì)于外來(lái)人員的檢查未能保持警惕性，特別是在停車(chē)擁堵地段，只要繳納停車(chē)費(fèi)，任何人都可以把車(chē)輛停放在非小區(qū)業(yè)主的小區(qū)內(nèi)。一是侵占業(yè)主的合法權(quán)益，二是給小區(qū)的安全帶來(lái)隱患，在出現(xiàn)安全事故之后，小區(qū)物業(yè)管理方往往會(huì)傾向于對(duì)應(yīng)付責(zé)任進(jìn)行轉(zhuǎn)移。

對(duì)于物業(yè)公司對(duì)于物業(yè)管理人員與小區(qū)外閑散人員的關(guān)系也應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)把握和關(guān)注。如果出現(xiàn)物業(yè)從業(yè)人員與社會(huì)閑散人員交往過(guò)密且物管人員出現(xiàn)思想波動(dòng)時(shí)，應(yīng)該予以重點(diǎn)關(guān)注，必要時(shí)認(rèn)真排查，以確保物業(yè)從業(yè)人員良好的職業(yè)操守。

（三）政府監(jiān)管問(wèn)題

當(dāng)前各地政府均對(duì)小區(qū)物業(yè)管理做出了明確的規(guī)定，也出臺(tái)一系列管理文件，但是在法律體系內(nèi)仍舊缺乏系統(tǒng)有效的管理體系。尤其是在出現(xiàn)矛盾糾紛的時(shí)候，很多法規(guī)都沒(méi)有對(duì)責(zé)任的認(rèn)定給予明確規(guī)定，致使對(duì)矛盾責(zé)任的認(rèn)定模棱兩可，難以認(rèn)定，缺乏實(shí)際操作性。

三、改善物管水平的法律對(duì)策

（一）加強(qiáng)監(jiān)督，以監(jiān)管促進(jìn)步

物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)作為公共事業(yè)管理的一部分，政府相應(yīng)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)公司的行為進(jìn)行有效的監(jiān)督，更不能對(duì)于物業(yè)管理問(wèn)題聽(tīng)任不管。當(dāng)然行政單位對(duì)于物業(yè)管理公司的管轄權(quán)也應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臋?quán)限范圍內(nèi)，這主要是加強(qiáng)對(duì)物業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)制上，以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)迫使各個(gè)物業(yè)管理公司提升自身的管理水平和服務(wù)水平。在行政單位對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持公平、公正原則，不偏袒，不包私。

（二）完善物業(yè)法規(guī)建設(shè)

為了確保物業(yè)管理工作的穩(wěn)定和有序，也為了當(dāng)有糾紛發(fā)生時(shí)能夠有效處理矛盾的問(wèn)題，完善物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)建設(shè)，勢(shì)在必行。對(duì)于已有的法規(guī)應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)行調(diào)整，以確保合符實(shí)際需要。

（三）大力加強(qiáng)物業(yè)法治意識(shí)建設(shè)

光有立法而沒(méi)有普及法的精神，所立之法不會(huì)起到太大的作用和效果。行政監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)大力普及物管相關(guān)法律政策的宣傳工作，既加強(qiáng)業(yè)主的維權(quán)意識(shí)也加強(qiáng)物管企業(yè)的依法行事意識(shí)，共同改變法律意識(shí)，形成正確的服務(wù)委托關(guān)系，建立起良好的人居環(huán)境。

對(duì)于超越法規(guī)內(nèi)容的行為，無(wú)論是業(yè)主還是物管企業(yè)，都應(yīng)當(dāng)予以嚴(yán)厲處罰，以維護(hù)正常秩序。對(duì)于問(wèn)題的反映，應(yīng)當(dāng)建立通暢渠道，是問(wèn)題能在第一時(shí)間內(nèi)得到解決，第一時(shí)間內(nèi)能夠?qū)κ虑榈脑龀稣媸欠从澈土私?，以有利于?wèn)題得到正確處理。（作者單位：西南科技大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院）

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