戴勤聰

中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2016）02-000-01

摘 要 溫州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院以提供“人性化服務(wù)”為愿景，在門診和醫(yī)技科室實(shí)施人性化、智能化服務(wù)，打造精細(xì)化管理模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，提升醫(yī)院滿意度。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院門診 精細(xì)化服務(wù) 實(shí)踐 成效

現(xiàn)代醫(yī)院管理正從被動(dòng)式、統(tǒng)一化的傳統(tǒng)服務(wù)模式向精細(xì)化、個(gè)性化的現(xiàn)代信息化管理模式轉(zhuǎn)變。近年來，我院以醫(yī)院效能為核心，以患者滿意和需求為目標(biāo)，倡導(dǎo)重視細(xì)節(jié)理念，在門診全面實(shí)施精細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目管理，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念落實(shí)到日常工作中，讓服務(wù)對象真真切切感受到醫(yī)院服務(wù)水平和服務(wù)面貌的提升。

一、精細(xì)化服務(wù)的實(shí)踐內(nèi)容

（一）門診環(huán)境5S標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

對門診環(huán)境開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為內(nèi)容的 、“5S”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。對標(biāo)識、便民服務(wù)設(shè)施、大廳陳設(shè)、診室環(huán)境進(jìn)行指導(dǎo)和整改，大大改善患者就醫(yī)舒適感；各門診科室分別開展現(xiàn)場定位、線路管理、標(biāo)識規(guī)范和辦公環(huán)境改善，執(zhí)行辦公桌面三定標(biāo)準(zhǔn)（定品、定位、定量），并根據(jù)科室特點(diǎn)統(tǒng)一物品擺放定位，使工作流程變得更加有序和高效。

（二）服務(wù)禮儀的培訓(xùn)和固化

制定標(biāo)準(zhǔn)化的形象、行為和語言規(guī)范。形象規(guī)范要求窗口服務(wù)人員上崗時(shí)精神飽滿、著裝整齊、佩戴胸牌、頭發(fā)不過肩，不戴配飾，不化濃妝；行為規(guī)范則對工作人員的站坐姿、對話、持物、遞物、下蹲拾物等舉止進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；語言規(guī)范則是根據(jù)部門工作特點(diǎn)設(shè)定言行規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程對話。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)分為心智模式打造、集中培訓(xùn)和百日固化階段。項(xiàng)目實(shí)施實(shí)行督導(dǎo)員負(fù)責(zé)制，利用督導(dǎo)巡檢工作調(diào)研反饋落實(shí)整改清單。印發(fā)《輔導(dǎo)項(xiàng)目百日固化獎(jiǎng)懲細(xì)則》和督導(dǎo)員每日作業(yè)清單，開展“星級科室”“服務(wù)之星”的評選，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰；堅(jiān)持每周召開全體參培人員的反饋會，針對一周所發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行改善，并嘉許一周表現(xiàn)突出的同仁，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識和團(tuán)體凝聚力。

（三）服務(wù)流程的改進(jìn)和提升

在“求醫(yī)”變更為“擇醫(yī)”的時(shí)代，服務(wù)流程的便捷性是提高患者滿意度最核心的內(nèi)容。目前醫(yī)院門診大樓已實(shí)現(xiàn)診區(qū)免費(fèi)WIFI全覆蓋；二次開發(fā)微信公眾號，實(shí)現(xiàn)從“就醫(yī)指南-預(yù)約-找醫(yī)生找?？?排隊(duì)查詢-檢查單查詢-病歷調(diào)閱查詢-建議反饋”整個(gè)就醫(yī)流程的掌上電子化，大大節(jié)省患者的等候時(shí)間；投入使用40臺門診自助機(jī)服務(wù)，幫助患者完成預(yù)約、簽到、自助結(jié)算、化驗(yàn)單查詢等多種功能；門診藥房投入使用“智能藥架”，提高配藥速度，緩解排隊(duì)情況；增加R、CT、MRI的自助膠片打印服務(wù)；開設(shè)院長接待日活動(dòng)，每周接待來訪市民，接受咨詢、投訴及市民對醫(yī)院的建議。

二、精細(xì)化服務(wù)的實(shí)踐成效

（一）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)得到大大提升

精細(xì)化服務(wù)管理使得醫(yī)院門診環(huán)境干凈舒心，窗口員工一招一式“使出”基本禮儀日趨靈活、自然、圓潤，工作心情不再浮躁，對病人的提問更加耐心、解釋更加到位。

（二）有效分流就診人群，提高工作效率

優(yōu)化患者就醫(yī)流程，重視患者就醫(yī)感受，依托信息支撐，打造智慧醫(yī)療。微信公眾號的完善升級、自助機(jī)的使用推廣、智能藥架的投入使用、放射膠片的自助打印都有效地分流了就診人流，縮短病人的等候時(shí)間，提高醫(yī)院門診工作效率，從而使醫(yī)療服務(wù)能力得到有效擴(kuò)張。

（三）加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)

通過精細(xì)化服務(wù)的培訓(xùn)和實(shí)踐，全院上下開始理解認(rèn)同人性化服務(wù)理念，對服務(wù)的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)也更加同質(zhì)化，并逐漸形成一種文化與氛圍，在工作中自覺地貫徹執(zhí)行，并逐漸由被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)積極的服務(wù)，切實(shí)為病人提供規(guī)范化、個(gè)性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù)。

（四）提升醫(yī)院綜合滿意度

病人滿意度是醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)工作的關(guān)鍵指標(biāo)，也是衡量醫(yī)院實(shí)力的重要評價(jià)工具。實(shí)施精細(xì)化服務(wù)以來，醫(yī)院排名在全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)第三方滿意度測評中節(jié)節(jié)上升，最近一次醫(yī)院門診服務(wù)病人滿意度測評名次一躍從第六名上升到第一名。

（五）醫(yī)院門急診量顯著增加

醫(yī)院實(shí)施精細(xì)化服務(wù)期間，門急診量得到顯著增加。2015年第三季度門診量同比增加3.28%，急診量同比增加2.54%，日均診療達(dá)到4000人次。醫(yī)療工作效率和內(nèi)涵也不斷得到提升。

三、精細(xì)化服務(wù)的思考與啟示

我院門診精細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目的開展是提升醫(yī)院管理和服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。它體現(xiàn)了組織嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、精益求精思想的貫徹，同時(shí)也是培養(yǎng)醫(yī)院文化的重要途徑和手段，它以提供“人性化服務(wù)”為目標(biāo)，督促職工形成良好的工作態(tài)度與文化氛圍，促進(jìn)醫(yī)務(wù)工作與文化建設(shè)的同步提高。

而在精細(xì)化管理工作中，必須注重以人為本。一是致力為患者提供人性化服務(wù)，這是精細(xì)化管理的出發(fā)點(diǎn)；二是管理工作中要注重職工的感受，精細(xì)化管理只能通過訓(xùn)練達(dá)到組織成員素質(zhì)的提升，崇尚規(guī)則意識。管理人員要充分掌握人員成分及素質(zhì)程度，根據(jù)實(shí)際情況有針對性地加強(qiáng)工作力度，并逐步推行正確的工作觀念。這樣才能有效推行精細(xì)化服務(wù)，使得人性化服務(wù)和精細(xì)化管理之路走得更長、更遠(yuǎn)。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 遲蔚蔚，呂怡靜，馬吉吉，等.山東省25所三甲醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)調(diào)查分析[J].中國醫(yī)院，2013.17（4）.