孫傲

[摘 要]網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展給消費(fèi)者帶來便利性。隨著微店、微樂、微信等新的網(wǎng)絡(luò)購物形式的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)存在不足，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)不能得到有效保護(hù)，虛假交易侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，個(gè)人信息泄露侵犯消費(fèi)者的隱私權(quán)，舉證責(zé)任困難造成消費(fèi)者不能維權(quán)。對此，應(yīng)加強(qiáng)立法強(qiáng)化電子商務(wù)的擔(dān)保交易制度，通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)創(chuàng)新限制虛假交易，加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，實(shí)行舉證責(zé)任倒置原則，切實(shí)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法責(zé)任。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)購物；消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)

[中圖分類號]D923.8 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2016）03 — 0066 — 02

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物越來越成為消費(fèi)者的選擇。網(wǎng)絡(luò)購物給消費(fèi)者帶來巨大的便利性同時(shí)也導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題。學(xué)術(shù)界對網(wǎng)購消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題早就涉獵，涌現(xiàn)出不少研究成果。為加強(qiáng)網(wǎng)購消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，國家工商總局在2015年發(fā)布《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，對網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的若干重要問題進(jìn)行規(guī)定。但目前網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)依然有許多問題亟待解決。

一、網(wǎng)絡(luò)購物新的發(fā)展

網(wǎng)店主要包括B2C、C2C和B2T等。B2C即Business-to-Customer，簡稱為“商對客”。商家通過網(wǎng)絡(luò)平臺向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)，如當(dāng)當(dāng)。C2C即Customer -to-Customer，簡稱為“客對客”。就是消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺將自己的商品賣給另外個(gè)消費(fèi)者，如淘寶網(wǎng)。B2T即Business-to-team，也就是我們通常所說的團(tuán)購。第三方支付的興起促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展。淘寶、京東等交易平臺上，商家和買家利用第三方支付通過擔(dān)保交易大大促進(jìn)交易的安全，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物的蓬勃發(fā)展。隨著的“雙十一”等促銷活動興起，將網(wǎng)絡(luò)購物帶到新的高度。

近些年來，網(wǎng)絡(luò)購物出現(xiàn)新的發(fā)展。首先，是一批微店誕生。微店、微樂等微店交易平臺如雨后春筍般的出現(xiàn)。消費(fèi)者通過這些微店進(jìn)行購物。二是以微信朋友圈的形式從事微店交易。這類微店主要通過微信支付、微信紅包等方式進(jìn)行收款，賣家收到款發(fā)貨。由于是朋友圈的形式，賣家和買家在很大程度上是熟人關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)購物糾紛容易協(xié)商解決。但隨著朋友圈等微店的擴(kuò)大化，越來越多侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為出現(xiàn)。三是海外代購活動日益頻繁。海外代購包括私人代購和利用電子商務(wù)平臺代購兩類。包括微店在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)購物給人們生活帶來便利的同時(shí)，一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為時(shí)有發(fā)生。

二、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

1.網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)不能得到有效保護(hù)

近些年來微店雖然快速發(fā)展，但由于約束不到位，許多微店往往不是采用第三方擔(dān)保支付。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者輕信賣家的話語先付款，但由于沒有第三方擔(dān)保，賣家在收到款后拒絕發(fā)貨，或者攜款逃跑，致使消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失。有些私人代購行為，是通過朋友圈等熟人關(guān)系進(jìn)行介紹的。由于朋友傳朋友，致使消費(fèi)者和代購經(jīng)營者實(shí)際上并無任何社會關(guān)系，代購商家在收到款項(xiàng)后不作為致使消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失。還有些網(wǎng)絡(luò)購物行為，消費(fèi)者存在舉證困難，對于商品瑕疵、損毀不能證明非自己責(zé)任，商家不退換，致使消費(fèi)者蒙受損失。

2.網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者知情權(quán)不能得到保障

網(wǎng)絡(luò)購物中客觀上建立起一套評價(jià)體系，消費(fèi)者根據(jù)賣家的銷量、買家評價(jià)進(jìn)行購物選擇。然而現(xiàn)在一些商家為追求銷量，人為的刷銷量、刷信譽(yù)，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)，給消費(fèi)者的購物選擇形成誤導(dǎo)。另一方面，賣家等商品經(jīng)營者沒有根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對所賣的商品信息進(jìn)行全面的標(biāo)注，尤其是新興起的微店、微樂和微信等移動電子商務(wù)平臺，對商品需要的提供的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)等沒有要求。消費(fèi)者只能看到所賣的商品的圖片和價(jià)格。這就導(dǎo)致經(jīng)營者與消費(fèi)者之間對于商品信息的掌握不對稱，妨害消費(fèi)者知情權(quán)的行使。

3.網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的隱私權(quán)和個(gè)人信息泄露

網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者將自己的地址、手機(jī)號、支付寶賬號、郵箱等透露給賣家，還有快遞人員。在商品傳遞過程中，消費(fèi)者的隱私權(quán)和個(gè)人信息不能得到有效保護(hù)。首先，是消費(fèi)者購物后會莫名收到很多營銷短信和營銷郵件，還有些營銷電話，影響消費(fèi)者正常的生活。其次，有不良商家將消費(fèi)者的隱私等個(gè)人信息出售給不法人員，引起系列詐騙行為。再有，消費(fèi)者對商家提供的服務(wù)如果沒有給出好評，商家會將消費(fèi)者的個(gè)人信息透露給修改評價(jià)的公司，輕者這些公司對消費(fèi)者進(jìn)行不間斷騷擾，重則將消費(fèi)者的信息發(fā)到不良網(wǎng)站，給消費(fèi)者的正常生活帶來困擾，侵害消費(fèi)者的名譽(yù)。

4.網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)存在舉證困難

網(wǎng)絡(luò)購物由于自身的特性，消費(fèi)者并不是直接對所購買的商品進(jìn)行甄別。通過快遞等物流服務(wù)收到所購買的商品，消費(fèi)者往往存在舉證困難的問題。雖然《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》對部分侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行規(guī)定，如簽收前拆開驗(yàn)貨。但在現(xiàn)實(shí)生活里，一是基于以往的習(xí)慣，消費(fèi)者順手先簽收，在打開時(shí)才發(fā)現(xiàn)所購買的商品出現(xiàn)瑕疵或者在運(yùn)輸過程中損壞。這種情況消費(fèi)者存在舉證困難的問題。由于消費(fèi)者已經(jīng)簽收在賣家看來視為商品無任何問題，拒絕任何的退換貨或者賠付。其次即使消費(fèi)者具有較高的驗(yàn)貨意識，在現(xiàn)實(shí)生活里快遞往往并不是將快遞直接送給簽收人，而是送到簽收者所在的單位或者小區(qū)門衛(wèi)，通過他們轉(zhuǎn)交給消費(fèi)者。商品若存在問題此時(shí)無法區(qū)分責(zé)任，難以找到責(zé)任主體，消費(fèi)者依然存在舉證困難的問題?！?〕當(dāng)然，隨著海外代購等的興起，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物更加關(guān)注買來的商品的品質(zhì)問題，消費(fèi)者希望拒絕假貨、以劣充好。但是消費(fèi)者若懷疑商品有問題，舉證存在較高的技術(shù)難題，若請專業(yè)的檢測機(jī)構(gòu)，付出的成本較高往往得不償失。 〔2〕

三、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對策

1.加強(qiáng)立法完善電子商務(wù)制度規(guī)定

目前對網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)沒有專門性法律，散見于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等法律法規(guī)中。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)立法，建立專門性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法勢在必行。立法工作主要立足于這些方面：首先：在網(wǎng)絡(luò)購物交易行為中，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的告知義務(wù)、隱私保障義務(wù)及7天無條件退換貨義務(wù)（除特殊情況不適用無條件退換貨的情況）?！?〕為對賣家形成約束，應(yīng)同時(shí)規(guī)定違反義務(wù)的法律責(zé)任后果。筆者建議引入國外懲罰性措施。其次，為電子商務(wù)建立統(tǒng)一的制度措施。由于立法的滯后，現(xiàn)在微店微信海外代購等部分網(wǎng)絡(luò)購物實(shí)行先付款后發(fā)貨的制度，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)不能得到有效的保護(hù)。因此，法律應(yīng)當(dāng)規(guī)定網(wǎng)絡(luò)商務(wù)行為應(yīng)當(dāng)建立起第三方擔(dān)保制度，尤其是提供電子商務(wù)平臺的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取切實(shí)有效的措施維護(hù)消費(fèi)者的資金財(cái)產(chǎn)安全。第三，建立商品信息強(qiáng)制披露制度?，F(xiàn)在淘寶等交易平臺，對賣家的商品要求詳細(xì)分類并標(biāo)注信息，尤其是食品，按照食品法的要求標(biāo)注生產(chǎn)編號、產(chǎn)地、保質(zhì)期、添加劑等。包括微店在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)商店都應(yīng)當(dāng)全面標(biāo)明商品信息，滿足消費(fèi)者的知情權(quán)。

2.利用大數(shù)據(jù)和技術(shù)創(chuàng)新，加強(qiáng)對虛假交易行為的查處

為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)建立公平公開公正的電子商務(wù)環(huán)境。對于網(wǎng)絡(luò)虛假交易筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)對網(wǎng)店交易行為進(jìn)行監(jiān)測。通過大數(shù)據(jù)能發(fā)現(xiàn)異?；钴S的賣家和買家，而且活躍的買家具有在多個(gè)商店活躍的特征。虛假的買家消費(fèi)支出往往比平時(shí)的消費(fèi)支出高很多。通過對這些特征進(jìn)行判斷容易識別可疑交易。筆者認(rèn)為提供電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺具有消除虛假交易行為的義務(wù)。平臺方應(yīng)當(dāng)對可疑交易行為進(jìn)行帥選和人工判別，一旦發(fā)現(xiàn)虛假交易行為取消相關(guān)交易記錄，并進(jìn)行相關(guān)處罰。

3.打擊侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)的行為，保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息

電子商務(wù)的發(fā)展侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)的行為越來越多，給消費(fèi)者帶來無窮的煩惱。對此，筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)個(gè)人信息權(quán)的法律保護(hù)，開展相關(guān)立法研究，出臺專門性的個(gè)人信息保護(hù)法，明確接觸消費(fèi)者個(gè)人信息的商家、快遞人員切實(shí)尊重消費(fèi)者隱私，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息不被非法利用，尤其是非法的商業(yè)交換。對于泄露消費(fèi)者個(gè)人信息等隱私行為應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的懲戒。消費(fèi)者亦可通過法律途徑要求泄露者承擔(dān)賠償責(zé)任。對于侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息的行為，公關(guān)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行立案調(diào)查，通過對個(gè)案的懲戒提升廣大商家隱私保護(hù)意識，引導(dǎo)商家和快遞從業(yè)人員依法保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息。

4.實(shí)行舉證責(zé)任倒置，擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)的空間。

鑒于消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物里存在舉證困難的問題，筆者建議應(yīng)盡可能實(shí)行舉證責(zé)任倒置原則。在各地實(shí)踐的基礎(chǔ)上，新消保法23條第三款對部分商品實(shí)行舉證責(zé)任倒置。該款規(guī)定：經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。但是正如海外代購的奶粉等消費(fèi)品，此條款沒有覆蓋。因此，應(yīng)當(dāng)對舉證責(zé)任倒置進(jìn)行適當(dāng)?shù)臄U(kuò)充，以滿足日益發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)購物。當(dāng)然，舉證責(zé)任倒置并不意味著消費(fèi)者不承擔(dān)任何舉證責(zé)任。如快遞的疏忽造成的商品毀損和瑕疵，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)審慎拆開驗(yàn)貨。只有那些消費(fèi)者難以舉證才適用舉證責(zé)任倒置原則?！?〕

本文通過對網(wǎng)絡(luò)購物中侵害消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)、個(gè)人信息權(quán)的行為以及消費(fèi)者舉證困難等熱點(diǎn)問題進(jìn)行剖析，提出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)立法、完善電子商務(wù)制度，打擊虛假交易、保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)和實(shí)行舉證責(zé)任倒置原則等措施。但是法律畢竟具有滯后性，學(xué)術(shù)界和法律實(shí)務(wù)界應(yīng)當(dāng)繼續(xù)深化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究，為電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)建立專門性法律，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物行為，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物健康發(fā)展。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

〔1〕張愛娥.論網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)〔J〕.魯東大學(xué)學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會科學(xué)版，2015，（05）：66-69.

〔2〕殷曉琳.論微店模式中消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)〔J〕.隴東學(xué)院學(xué)報(bào).2015（6）：126-129

〔3〕介曉宇.網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律問題分析〔J〕.法制與社會，2015， 9（中）：112-113

〔4〕杭宇.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法若干條款的理解和適用

——兼評網(wǎng)絡(luò)購物中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)〔J〕.人民司法.2014（15）：69-74.

〔責(zé)任編輯：陳玉榮〕