貝蘭

PDCA在提升醫(yī)院行政總值班管理效能中的運(yùn)用

貝蘭

醫(yī)院行政總值班是醫(yī)院管理的重要組成部分。筆者通過對(duì)醫(yī)院運(yùn)用PDCA管理工具加強(qiáng)行政總值班管理的做法和成效進(jìn)行闡述，提出應(yīng)不斷提升值班人員服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立問題預(yù)警機(jī)制和多軌值班機(jī)制等優(yōu)化行政總值班管理、提升管理效能的建議。

PDCA管理;行政總值班;效能

醫(yī)院行政總值班是院方在夜間和節(jié)假日時(shí)段的行政指揮樞紐，代表院長(zhǎng)臨時(shí)處理醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的一切事務(wù)。通過行政總值班，可以在非辦公時(shí)間對(duì)一些臨時(shí)醫(yī)療工作進(jìn)行有效管理，對(duì)臨床突發(fā)、復(fù)雜醫(yī)療活動(dòng)及突發(fā)公共衛(wèi)生事件進(jìn)行處理，對(duì)值班醫(yī)務(wù)人員的在崗在位情況進(jìn)行有效監(jiān)督［1］。但在執(zhí)行過程中，也暴露出一些問題和缺陷。筆者從分析行政總值班存在的問題入手，運(yùn)用PDCA管理工具，研究探索有效方法和模式，以期提升行政總值班工作效能，獲得更高的管理成效。

1 存在問題

以某醫(yī)院的行政總值班為例，該院目前行政總值班由18個(gè)職能科室的正副主任及工作人員組成，共計(jì)56人。其中:正主任18名，副主任9名，科員29名。非醫(yī)療專業(yè)教育背景的33名，占總值班人數(shù)的58%。長(zhǎng)期以來，醫(yī)院行政總值班存在孤身管理、外行管理、臨時(shí)管理、被動(dòng)管理［2］等缺陷:由于管理時(shí)間是在非工作時(shí)間，在管理過程中都是單獨(dú)執(zhí)行;參與行政總值班的都是醫(yī)院行政工作人員，全部來源于行政管理部門，大部分缺乏醫(yī)療專業(yè)背景;行政總值班實(shí)行輪班制，“臨時(shí)管理”全院事務(wù);值班時(shí)，多數(shù)值班人員缺乏主動(dòng)意識(shí)，很少去各科室巡查，接到需要處理問題的電話時(shí)才會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)處理，管理相對(duì)被動(dòng)。

2 PDCA管理在提升醫(yī)院行政總值班效能中的具體運(yùn)用

PDCA循環(huán)管理法包括計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)，是由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明于20世紀(jì)50年代提出的質(zhì)量管理工作循環(huán)(PDCA循環(huán))，又稱“戴明環(huán)”，是全面質(zhì)量管理的基本方法。以其對(duì)質(zhì)量控制的全面性、持續(xù)改進(jìn)性、不斷提升性而受到廣泛推崇。

2.1 P:計(jì)劃階段——分析現(xiàn)狀、查找問題、擬定計(jì)劃

2.1.1 開展訪談 為了解總值班人員在進(jìn)行行政總值班工作時(shí)，最困惑、最迫切需要幫助解決的問題，組織人員開展總值班人員訪談。共訪談56名總值班人員，收集問題50余個(gè)。經(jīng)過魚骨圖分析，發(fā)現(xiàn)影響總值班效能的相關(guān)因素包括專業(yè)知識(shí)缺乏、業(yè)務(wù)流程不熟悉、崗前培訓(xùn)不到位、激勵(lì)考核機(jī)制不健全、相關(guān)制度流程需完善等問題(圖1)。

2.1.2 對(duì)2015年總值班處理的問題進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)

①由表1可見，2015年該院行政總值班共處理事務(wù)235例，涉及醫(yī)院管理的各個(gè)方面，其中后勤基建事務(wù)96例，占總量的41%;醫(yī)療相關(guān)事務(wù)83例，占總量的35%;行政相關(guān)事務(wù)40例，占總量的17%;醫(yī)院安全事務(wù)16例，占總量的7%(圖2)。②在醫(yī)療相關(guān)事務(wù)中，位列前三的分別是用血申請(qǐng)(21例)、醫(yī)療投訴糾紛(20例)、聯(lián)系專家會(huì)診檢查(15例)。

圖1 影響行政總值班效能的相關(guān)因素“魚骨圖”

表1 2015年某醫(yī)院行政總值班處理事件情況(n)

圖2 2015年醫(yī)院行政總值班處理事件統(tǒng)計(jì)表

2.2 D:實(shí)施階段——執(zhí)行改進(jìn)措施

應(yīng)用有效的運(yùn)行方法是確保擬定計(jì)劃充分落實(shí)的關(guān)鍵［3］。醫(yī)院相關(guān)職能科室針對(duì)相應(yīng)問題拿出解決措施:醫(yī)務(wù)部修訂了急診綠色通道及“三無(wú)”患者救治費(fèi)用減免處理流程、醫(yī)療糾紛處理流程。護(hù)理部針對(duì)夜間及節(jié)假日病區(qū)臨時(shí)床位調(diào)配制定相應(yīng)流程。院辦結(jié)合當(dāng)前新的工作任務(wù)，重新修訂了醫(yī)院總值班制度，對(duì)相關(guān)工作任務(wù)進(jìn)行了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào);實(shí)行總值班夜查房制度，要求總值班人員對(duì)全院臨床醫(yī)技科室進(jìn)行夜查房，檢查值班人員在崗情況、了解住院病人情況、檢查住院總醫(yī)師夜間在崗情況等;對(duì)2014年新增加的年青總值班人員進(jìn)行授課，講解《總值班工作職責(zé)》。后勤服務(wù)中心建立了“后勤總值班聯(lián)系方式”，對(duì)總值班期間易出現(xiàn)的后勤問題分成“零星維修、設(shè)備值班、其他服務(wù)、行政值班”四大類14個(gè)小項(xiàng)，每項(xiàng)工作指定專人負(fù)責(zé)，夜間醫(yī)院行政總值班遇到相應(yīng)問題可直接聯(lián)系相關(guān)工作人員。

2.3 C:檢查階段——檢查計(jì)劃執(zhí)行情況

每天總值班工作情況由總值班人員第二天早晨向院辦反饋，涉及到相關(guān)科室的問題，能立即解決的立即解決，需職能部門配合的及時(shí)聯(lián)系解決，對(duì)不能解決的問題第二天移交相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。院辦每月將總值班情況進(jìn)行總結(jié)，并向全院公布。同時(shí)，對(duì)各職能部門協(xié)調(diào)解決的問題進(jìn)行跟蹤，看問題是否得到及時(shí)整改。上述舉措對(duì)督導(dǎo)和提升各職能科室的執(zhí)行力起到促進(jìn)作用。

2.4 A:處理階段

新制度運(yùn)行后，值班人員主動(dòng)深入一線了解臨床各崗位工作動(dòng)態(tài)，掌握醫(yī)務(wù)人員及病人在院情況、病人數(shù)及危重病人數(shù)、夜間管理情況等，了解重點(diǎn)科室的需求，現(xiàn)場(chǎng)解決臨床亟待解決的問題等，保證了醫(yī)療安全，逐步建立并完善多項(xiàng)管理制度及流程。設(shè)計(jì)“行政總值班滿意度調(diào)查表”，統(tǒng)計(jì)分析臨床科室滿意度，不斷優(yōu)化與改進(jìn)行政總值班工作流程，提高工作效能。對(duì)系統(tǒng)存在的問題協(xié)調(diào)管理科室和相關(guān)部門共同解決，對(duì)共性問題重點(diǎn)解決、個(gè)性問題有針對(duì)性地解決，定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，根據(jù)找出的教訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)，制定有關(guān)制度，補(bǔ)充或修改計(jì)劃，督促實(shí)施和檢查，接著進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)，如此不斷地進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)［4］。

3 實(shí)施成效

醫(yī)院自2014年底將PDCA管理引入醫(yī)院行政總值班管理后，新參值人員培訓(xùn)率達(dá)100%，新流程執(zhí)行率達(dá)到100%，總值班人員夜查房率達(dá)100%，提升了總值班人員對(duì)突發(fā)事件的處理能力，較好地服務(wù)臨床、服務(wù)患者、服務(wù)一線。

2014-2016年，根據(jù)行政總值班PDCA管理中發(fā)現(xiàn)的問題，醫(yī)院修訂完善了《醫(yī)院總值班制度》、《醫(yī)院總值班應(yīng)急管理制度》、《急診綠色通道及“三無(wú)”患者救治費(fèi)用減免處理流程》、《醫(yī)療糾紛處理流程》、《夜間及節(jié)假日病區(qū)臨時(shí)床位調(diào)配相應(yīng)流程》、《總值班夜查房制度》、《新參值人員培訓(xùn)制度》、《后勤總值班制度》等，有效提升了管理效率。

4 體會(huì)

4.1 提高思想認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)于臨床”的工作理念

總值班人員應(yīng)不斷提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，以良好服務(wù)態(tài)度和高效的工作效率，積極為臨床和患者排憂解難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)于臨床，從而提高臨床對(duì)行政總值班的信任度。

4.2 實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，建立問題預(yù)警機(jī)制

過去總值班更多履行的是管理職能，但經(jīng)過調(diào)整后，職能定位轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砼c服務(wù)相結(jié)合。查房時(shí)，總值班只要多關(guān)心臨床工作、多問幾句，就有可能將有些小問題提前預(yù)警，甚至予以解決，不斷提高總值班的工作效率。

4.3 提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)值班人員的培訓(xùn)

一是加強(qiáng)新值班人員培訓(xùn)，使之盡快適應(yīng)工作要求。二是可安排有經(jīng)驗(yàn)的值班人員帶教，發(fā)揮老同志的“傳、幫、帶”作用。三是對(duì)總值班處理事件總結(jié)分析，就重點(diǎn)案例警示學(xué)習(xí)，分享成功處置經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化總值班人員突發(fā)事件處置能力、醫(yī)療糾紛處理能力、內(nèi)部事宜協(xié)調(diào)能力［5］。四是加強(qiáng)行政總值班人員應(yīng)急素質(zhì)的培養(yǎng)。在突發(fā)事件的處理中，行政總值班的應(yīng)急素質(zhì)至關(guān)重要。醫(yī)院應(yīng)急反應(yīng)整體能力的高低與各類人員的應(yīng)急素質(zhì)密切相關(guān)。因此，應(yīng)多開展相關(guān)應(yīng)急培訓(xùn)與考核測(cè)評(píng)，開展系統(tǒng)的專門業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和逼真的應(yīng)對(duì)情景訓(xùn)練，以此提高行政總值班人員的應(yīng)急素質(zhì)［6］。

4.4 定期匯總分析，總結(jié)交流工作經(jīng)驗(yàn)

PDCA循環(huán)中，要注重系統(tǒng)改進(jìn)和整體質(zhì)量提高，對(duì)服務(wù)制度、流程等進(jìn)行審視、修訂、完善，對(duì)服務(wù)資源、環(huán)節(jié)等進(jìn)行協(xié)調(diào)、整合、再造［7］。通過對(duì)總值班處理問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中發(fā)現(xiàn)常見問題、疑難問題，從而有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn);對(duì)值班工作中做得的好案例，進(jìn)行案例分享和交流，以提升行政總值班整體工作能力和管理水平;對(duì)好的制度和流程，持之以恒的堅(jiān)持執(zhí)行，對(duì)需完善的制度流程，不斷優(yōu)化改進(jìn)。

4.5 探索建立以行政總值班為核心的多軌值班機(jī)制

通過醫(yī)院新建立的后勤總值班工作制發(fā)現(xiàn)，這種“雙軌”結(jié)合的值班方式，對(duì)提升總值班效能大有裨益。結(jié)合現(xiàn)已推行的住院總醫(yī)師負(fù)責(zé)制，未來建立行政、后勤、醫(yī)療三軌并行值班機(jī)制，一定更能保障醫(yī)療安全，強(qiáng)化醫(yī)院管理，提升工作質(zhì)量。

建立一套完整的合乎現(xiàn)實(shí)的行政總值班管理體系，直接關(guān)系著醫(yī)院的穩(wěn)定與秩序［8］。運(yùn)用PDCA管理工具對(duì)行政總值班管理工作進(jìn)行研究、探索、持續(xù)改進(jìn)，使之周而復(fù)始、螺旋上升，實(shí)現(xiàn)被動(dòng)管理向主動(dòng)管理的轉(zhuǎn)變，提高了行政總值班的管理效能，為持續(xù)提升醫(yī)院管理水平助力。

［1］王禮泉，董大寧，徐又佳.論醫(yī)院行政總值班專職化［J］.實(shí)用醫(yī)學(xué)雜志，2011，27(9):1706-1708.

［2］韓 林，王以坤，亓小琳.新形勢(shì)下探索非正常上班期間行政、醫(yī)療、護(hù)理、保衛(wèi)聯(lián)合值班巡查的實(shí)踐與體會(huì)［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2016，27(1):23-24.

［3］衡永樂，王小姣，王蔚為.PDCA循環(huán)在醫(yī)院行政查房中的應(yīng)用［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2015，26(3):63-64.

［4］馬勇波，朱 妍.運(yùn)用PDCA循環(huán)實(shí)施門診質(zhì)量管理初探［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2013，13(11):113-114.

［5］蔡 旻，趙 倩.行政總值班的現(xiàn)代化管理［J］.中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)，2016(2):76-77.

［6］羊 城，孫 卉.淺議公共衛(wèi)生事件中醫(yī)院的應(yīng)急管理［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2013，13(9):145-147.

［7］王桂梅，周 群，秦 華，等.應(yīng)用PDCA循環(huán)管理持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2015，15(2):92-94.

［8］黃象好，林 芳，吳淑慧，等.PDCA在醫(yī)院行政總值班管理中的應(yīng)用［J］.醫(yī)院管理論壇，2015，32(4):44-45.

The Application of PDCA in Improving the Management Efficiency of the General-On-Duty in Hospital

BEI Lan

The General-on-duty of Hospital is an important component of hospital administration.This article demonstrates the practices and effectiveness of applying PDCA management tools to strengthen the General-on-duty management，proposes to continuously improve the service consciousness and professional ability of attendant，establishing earlywarning mechanisms and multitrack duty mechanism on optimization of the General-on-duty management，enhance the efficiency of management.

PDCA Management;General-on-Duty;Efficiency

The Third People's Hospital of Hubei Province，Zhongshan Hospital of Hubei Province，Wuhan430033，China

R197.31

:Bdoi:10.3969/j.issn.1671-332X.2016.12.036

湖北省衛(wèi)生計(jì)生指導(dǎo)性項(xiàng)目(編號(hào):WJ2015Z055);湖北省衛(wèi)生廳衛(wèi)生政策科研項(xiàng)目(編號(hào):ZC2012-16)

貝 蘭:湖北省第三人民醫(yī)院//湖北省中山醫(yī)院 湖北武漢430033