羅玉貞

運用PDCA循環(huán)加強醫(yī)院對供應商的監(jiān)管

羅玉貞

為了做好后勤供應商的監(jiān)管工作，提升后勤服務的滿意度，我院總務科對醫(yī)院供應商監(jiān)管進行了一系列PDCA(戴明環(huán))的持續(xù)改進工作，筆者剖析其過程和成效。

醫(yī)院后勤;PDCA循環(huán);供應商;監(jiān)管

醫(yī)院后勤管理的大部分工作主要是對各供應商進行監(jiān)督管理。做好后勤供應商的監(jiān)管工作能降低醫(yī)院采購成本，節(jié)約庫存空間，提高服務滿意度。近年來隨著醫(yī)院業(yè)務的增長，臨床科室對后勤保障物資的需求也越來越多，服務要求也越來越高，各類物資供應商的供貨質量、響應速度、服務意識、服務態(tài)度、售后服務等一系列工作都成為醫(yī)護人員評價醫(yī)院后勤服務質量的晴雨表。因此，如何做好供應商的監(jiān)管工作，是醫(yī)院后勤工作的首要問題［1］。我院總務科為了做好后勤供應商的監(jiān)管工作，提升服務滿意度，對醫(yī)院供應商服務現(xiàn)狀進行了一系列PDCA循環(huán)(戴明環(huán))的持續(xù)改進工作，效果顯著。

PDCA循環(huán)又叫質量環(huán)，是管理學中的一個通用模型，最早由休哈特于1930年構想，后來被美國質量管理專家戴明博士在1950年再度挖掘出來，并加以廣泛宣傳和運用于持續(xù)改善產品質量的過程。PDCA是英語單詞Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(行動)的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學程序。

1 現(xiàn)狀分析

1.1 醫(yī)院后勤供應商的業(yè)務范圍及內容 總務科管理的供應商的業(yè)務范圍主要為:醫(yī)院非醫(yī)療物資、非電腦及外部設備、非醫(yī)療器械設備的采購供應工作，內容包括:家具采購、電器采購、百貨物資采購、五金零配件采購、印刷品采購、被服布類采購、非械字號耗材采購、醫(yī)院標識購置、IC卡制作采購、各類醫(yī)用氣體、燃油采購、醫(yī)院膳食食材采購等。

1.2 從工作流程中分析容易缺乏監(jiān)管的環(huán)節(jié) 首先我們從各項業(yè)務的采購流程、運作特點、操作流程等各個節(jié)點進行分析討論，將可能出現(xiàn)對供應商監(jiān)管缺乏監(jiān)管和容易產生漏洞的的因素、環(huán)節(jié)和步驟整理出來。

1.3 查找存在問題 進行服務質量滿意度調查是及時發(fā)現(xiàn)供應商服務存在問題的最客觀、直接的途徑和方法。2015年8月份總務科進行了服務滿意度的調查，問卷的調查對象是醫(yī)院內部各臨床科室的護士長及主要科室的負責人，共66人，回收了66份有效問卷，綜合評價滿意度為73%，見表1。

表1 2015年第二季度總務科服務質量滿意度調查

1.4 分析匯總對供應商監(jiān)管的漏洞及缺陷 通過收集使用科室意見，我們編制了供應商受到投訴項目柏拉圖(圖1)，按照柏拉圖的80%以上投訴原因分析出:供應商受到投訴的四大要因是:①與科室溝通、處理、反饋不及時。②采購供應質量方面的問題。③人員服務態(tài)度方面。④顧客要求不及時落實。為了集思廣益，發(fā)揮團隊智慧，我們對供應商受到投訴的原因采用魚骨圖分析法，進行全面分析(圖2)。根據(jù)魚骨頭上的所有要因，進行分類匯總，見表2。

表2 供應商難以監(jiān)管的要因分析表

圖1 供應商被投訴因素柏拉圖

圖2 供應商被設訴的原因分析魚骨圖

2 設定目標，制定工作計劃(P)

2.1 設定預期目標［2］依據(jù)品管圈的設置目標原理:改善值=現(xiàn)狀值×改善重點×按圈能力?，F(xiàn)狀值:8月份總務科滿意度調查結果為73%;我們擬定改善后的目標為滿意度升至85.3%，提升12.3個百分點。

2.2 制定工作計劃和措施 根據(jù)《供應商難以監(jiān)管的要因分析表》歸納的主要要因，逐一進行對策擬定，如:對策實施內容、負責人、實施時間、實施方式等，見表3。

表3 對策實施-計劃(P)＆實施(D)

3 實施計劃，確認效果(D＆C)［3］

按實施計劃，總務科在2015年9月份起各項措施逐一組織實施。在實施計劃后，為了確認實施的效果，在10月份，再次進行了問卷調查，調查結果顯示滿意度有了大幅提升，實施效果明顯綜合評價滿意度達95%，見表4。

表4 2015年三季度總務科服務質量滿意度調查

4 對實施的成果進行標準化(A)［4］

總結實施過程的經驗教訓后，對此次實施的措施和方法，結合我院現(xiàn)行的制度和流程進行了修訂和完善，制定了相應的標準化制度和流程見表5。

表5 標準化制度和流程

按照PDCA循環(huán)的順序我們成功地對后勤供應商進行質量監(jiān)督管理，并且按此科學程序循環(huán)不止地進行下去。這一階段的任務完成后，我們又開展下一輪的PCDA循環(huán)。既提升了后勤管理水平，提高了服務滿意度，同時又調動了全體工作人員參與管理的積極性和工作熱情，和諧了工作氛圍，增強了團隊精神［5］。

［1］唐 亮.談如何做好后勤服務保障工作［J］.中國科技博覽，2013(10):96.

［2］羅玉貞.品管圈在提高總務科服務滿意度中的運用與成效［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2015，13(3):47-50.

［3］黃 巧，魏麗君，盧少萍.品管圈活動對降低住院患者跌倒發(fā)生率的影響［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14(11):126-128.

［4］石松山，趙先誠，田 闖，等.PDCA在實驗室危急值管理中的應用［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2016，16(3):411-412，415.

［5］王瑞云，陳 林，田云珍.品管圈活動對提高住院患者滿意度的效果觀察［J］.護理與康復，2012，11(12):1157-1159.

R197.323.2

:Bdoi:10.3969/j.issn.1671-332X.2016.12.046

羅玉貞:廣東省人民醫(yī)院 廣東廣州 510080