●曹靜

初探門診總服務(wù)臺(tái)的作用和工作體會(huì)

●曹靜

目的：探討以患者為中心的護(hù)理目標(biāo)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)。方法：通過結(jié)合本院門診護(hù)理服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)分析，了解門診總服務(wù)臺(tái)是門診護(hù)理人員為患者提供優(yōu)質(zhì)、有效服務(wù)的場(chǎng)所，對(duì)服務(wù)臺(tái)的地位、作用進(jìn)行了研究，并結(jié)合自身的工作經(jīng)驗(yàn)、談?wù)摿碎T診總服務(wù)臺(tái)的工作體會(huì)。結(jié)果：門診總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)工作進(jìn)行改善，顯著提高了患者的滿意度。結(jié)論：結(jié)合門診總服務(wù)臺(tái)的特點(diǎn)做好門診宣傳工作，有效提高患者的健康水平。

護(hù)理目標(biāo)；總服務(wù)臺(tái)；門診服務(wù)

隨著社會(huì)的進(jìn)步和醫(yī)療體制的改革，醫(yī)療服務(wù)越來越收到人們的重視，如今以“患者為中心”的護(hù)理理念推廣開來，患者的健康和護(hù)理成為醫(yī)院提高醫(yī)療水平和社會(huì)形象的重要因素[1]。其中門診總服務(wù)臺(tái)作為醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低，是患者是醫(yī)院的直接第一印象，也是患者判斷該醫(yī)院水平的重要因素，因此為了確保提高患者的滿意度，需要探討為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施。

1 門診總服務(wù)臺(tái)的作用

醫(yī)院門診作為患者了解醫(yī)院形象和醫(yī)療水平的第一形象，尤其是以總服務(wù)臺(tái)為首要面向患者的接診平臺(tái)，如果總服務(wù)臺(tái)存在態(tài)度惡劣、環(huán)境惡劣等情況，則會(huì)給患者帶來不良的印象[2]。醫(yī)院不僅僅需要面對(duì)當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境，還需要接納來自全國各地的環(huán)境，且由于中國人口眾多，文化程度差異較大，此時(shí)需要門診總服臺(tái)的護(hù)理人員為匯聚的門診大廳內(nèi)的患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任感。此外護(hù)理人員還需要依據(jù)患者的合理需求，盡量滿足，并指導(dǎo)患者了解整個(gè)醫(yī)療流程，避免患者浪費(fèi)時(shí)間，為患者樹立良好的形象，且可以實(shí)現(xiàn)高效的工作狀態(tài)[3]。由于總服務(wù)臺(tái)護(hù)理人員需要接納大量的患者，因此工作量較大，而且該位置護(hù)理人員的工作態(tài)度、整體形象等成為患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，因此門診中方服務(wù)的作用非常重要。

2 門診總服務(wù)臺(tái)的工作內(nèi)容

隨著信息化時(shí)代的來臨，各項(xiàng)信息技術(shù)逐漸應(yīng)用在醫(yī)療領(lǐng)域中，如醫(yī)院門診總服臺(tái)增加了信息化技術(shù)，即該崗位必須改變傳統(tǒng)的工作內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)容，需要隨著時(shí)代的進(jìn)步，靈活應(yīng)用全新的信息功能，提高工作效率。很多患者在進(jìn)入醫(yī)院后，往往會(huì)比較迷茫，此時(shí)便需要總服務(wù)臺(tái)工作人員為患者提供指導(dǎo)、咨詢等服務(wù)，尤其是來自外地患者，對(duì)當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的環(huán)境、部署等不熟悉，不知從何處開始進(jìn)行檢查，甚至一些文化程度較低的患者，不知自己應(yīng)當(dāng)掛號(hào)的科目，導(dǎo)致在醫(yī)院中上下奔走，不僅浪費(fèi)時(shí)間，還嚴(yán)重消耗患者的精力。此時(shí)門診總服臺(tái)需要根據(jù)該種情況，改變傳統(tǒng)單一指導(dǎo)就診的方式，采用預(yù)檢、分診、咨詢、配送等多方位的服務(wù)。由于患者會(huì)比較急切，往往會(huì)詞不達(dá)意，因此護(hù)理人員需要引導(dǎo)患者了解情況，并為患者提供健康咨詢、疾病咨詢，確?；颊邔?duì)疾病問題有比較詳細(xì)的了解[4]。對(duì)于預(yù)檢工作和分診工作，必須要做好正確性，避免患者走錯(cuò)路，找錯(cuò)地方。

進(jìn)入醫(yī)院就診的患者有很多為年老體弱的患者，服務(wù)臺(tái)護(hù)理人員需要幫助該類患者乘坐電梯，避免患者行動(dòng)不便，無法及時(shí)得到檢查和治療。同時(shí)總服務(wù)臺(tái)還需要負(fù)責(zé)郵寄化驗(yàn)單、做好開水供應(yīng)等工作內(nèi)容，為患者在醫(yī)院等待和治療期間，提供方便的生活服務(wù)。服務(wù)臺(tái)還需要提供健康教育相關(guān)手冊(cè)，讓患者能夠?qū)ο嚓P(guān)健康知識(shí)有進(jìn)一步的了解，提高患者的健康水平。

3 門診總服務(wù)臺(tái)的工作體會(huì)

在門診服務(wù)臺(tái)工作的護(hù)理人員，必須具備良好的服務(wù)形象和職業(yè)道德，針對(duì)前來就診患者，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。由于門診總服務(wù)臺(tái)是患者接觸醫(yī)院的第一步，因此該崗位工作人員的態(tài)度、職業(yè)道德等，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體形象，而且還會(huì)對(duì)患者的情緒產(chǎn)生影響，因此護(hù)理人員需要給予患者熱情的態(tài)度，讓患者不會(huì)產(chǎn)生拘謹(jǐn)、反感等。護(hù)理人員需要以高尚的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)要求自己，將以患者為中心作為護(hù)理理念和護(hù)理目標(biāo)，通過換位思考的方式，了解患者的真正需求，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。且其還需要對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療流程、科室位置等有全面的了解，面對(duì)患者能夠正確引導(dǎo)和指引。

服務(wù)臺(tái)工作人員還需要具備完備的知識(shí)體系和專業(yè)技術(shù)，主要是由于患者到服務(wù)臺(tái)咨詢時(shí)，會(huì)詢問一些關(guān)于疾病的問題，此時(shí)需要工作人員以較強(qiáng)的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備和良好的人文素養(yǎng)，通過詢問和觀察患者的情況，為患者提供科學(xué)的意見。此外工作人員還必須具有良好的語言表達(dá)能力，促使患者能夠快速接受相應(yīng)的醫(yī)療知識(shí)，以比較安定的情緒態(tài)度配合后續(xù)的檢查和治療。由于門診患者較多，一些外地而來的患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境不了解，常常一籌莫展，而且人數(shù)眾多還會(huì)導(dǎo)致檢查、交費(fèi)等非常緩慢，致使一些患者出現(xiàn)急躁的情緒反應(yīng)。此時(shí)服務(wù)臺(tái)工作人員必須通過良好的溝通和協(xié)調(diào)，依據(jù)患者的病情和相應(yīng)需求，按照輕重緩急的原則，做好各個(gè)科室的協(xié)調(diào)工作，確保提高效率。

隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)健康的要求標(biāo)準(zhǔn)越來越高，門診總服務(wù)臺(tái)工作人員可以抓住人們的這一心理，在做好本職工作的同時(shí)，結(jié)合國家政策與方針，推行醫(yī)院規(guī)章制度，向患者宣傳多發(fā)病、慢性病的防治方式和流行病的預(yù)防方式，做好醫(yī)院的宣傳工作，確?；颊咴谥委熎陂g，不僅能夠逐漸恢復(fù)身體健康，還能夠提高患者的醫(yī)療知識(shí)。同時(shí)工作人員要具備奉獻(xiàn)精神，即一般來醫(yī)院接受治療的患者，會(huì)因?yàn)椴∏樵蚨容^急切，且很多患者長(zhǎng)期受到病情折磨，一直承受著巨大的痛苦，工作人員需要理解患者的痛苦和急切的心情，自覺為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，向患者介紹各種健康知識(shí)，讓患者能夠以安寧的心理狀態(tài)接受治療，提高滿意度。

（作者單位：江蘇省鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院服務(wù)臺(tái)）

[1]鄭小芳,方偉鈞,季康玉.深入規(guī)范開展志愿服務(wù) 提升醫(yī)院門診服務(wù)品質(zhì)[J].中國醫(yī)院,2013,03：66-68.

[2]羅玉君,陳鳴珠.門診預(yù)約優(yōu)化對(duì)門診管理的影響研究[J].浙江中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào),2015,06：490-493.

[3]束雅春.大型醫(yī)院門診現(xiàn)代化管理與服務(wù)探索[J].中醫(yī)藥管理雜志,2015,22：21-22.

[4]劉影,高文英.優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程在門診導(dǎo)診工作中的應(yīng)用[J].大家健康(學(xué)術(shù)版),2015,24：205.