文燕嫦

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細(xì)節(jié)管理在健康體檢人群中的應(yīng)用及效果評(píng)價(jià)

文燕嫦①

【摘要】目的：探討細(xì)節(jié)管理在健康體檢人群中的應(yīng)用及效果。方法：抽取本院2014年7-12月進(jìn)行健康體檢的1049例健康體檢者作為觀察組，2014年1-6月進(jìn)行健康體檢的1020例的健康體檢者作為對(duì)照組，對(duì)照組進(jìn)行傳統(tǒng)的體檢管理，觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)節(jié)管理。結(jié)果：觀察組體檢人群的抽血、尿常規(guī)、心電圖及內(nèi)外科檢查等候時(shí)間均低于對(duì)照組，對(duì)健康體檢環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、健康宣教、檢查后跟蹤服務(wù)及總體滿意度狀況均高于對(duì)照組，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.001）。結(jié)論：細(xì)節(jié)管理可有效縮短門診健康體檢人群各項(xiàng)檢查等候時(shí)間，提升門診體檢人群的滿意度。

【關(guān)鍵詞】細(xì)節(jié)管理； 健康體檢； 效果

①?gòu)V東省肇慶市中醫(yī)院 廣東 肇慶 526020

First-author’s address： The Chinese Medicine Hospital of Zhaoqing City，Zhaoqing 526020，China

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，患者對(duì)醫(yī)院的期望值不斷提升，護(hù)理工作的零缺陷顯得十分重要，注重管理工作中的細(xì)節(jié)，可有效規(guī)避護(hù)理意外及缺陷的發(fā)生，降低護(hù)理糾紛發(fā)生率[1]。護(hù)理管理是一種有組織、有目的的行為，其管理水平的高低與護(hù)士的責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平及整體環(huán)境有關(guān)，護(hù)理管理水平的高低直接影響了護(hù)理質(zhì)量[2-3]，在護(hù)理管理實(shí)際的工作中，護(hù)士在任何細(xì)節(jié)上的疏忽，均有可能引發(fā)無法挽回?fù)p失[4-5]。因此，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理活動(dòng)過程中的細(xì)節(jié)管理十分必要。本研究分析了本院采用細(xì)節(jié)管理在健康體檢人群中的應(yīng)用及效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 抽取本醫(yī)院2014年7-12月進(jìn)行健康體檢的1049例健康體檢者作為觀察組，2014年1-6月進(jìn)行健康體檢的1020例的健康體檢者作為對(duì)照組。觀察組男608例，女441例；年齡20～88歲，平均（36.4±18.4）歲；文化程度：初中及以下384例，高中及中專學(xué)歷420例，大專及以上245例；職業(yè)：腦力勞動(dòng)者498例，半腦力勞動(dòng)226例，體力勞動(dòng)者214例，退休111例；團(tuán)體體檢人員617例，個(gè)體體檢人員432例。對(duì)照組男579例，女441例；年齡23～84歲，平均（37.1±18.7）歲；文化程度：初中及以下372例，高中及中專學(xué)歷401例，大專及以上247例；職業(yè)：腦力勞動(dòng)者461例，半腦力勞動(dòng)249例，體力勞動(dòng)者207例，退休103例；體檢人員604例，個(gè)體體檢人員416例。兩組人群年齡、性別、文化程度、職業(yè)及體檢人群分類比較差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組進(jìn)行傳統(tǒng)的體檢管理，包含體檢登記、體檢事項(xiàng)告知、體檢指導(dǎo)等，觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)節(jié)管理，具體如下。

1.2.1 環(huán)境細(xì)節(jié)管理 （1）加強(qiáng)導(dǎo)診人員管理，對(duì)體檢人群進(jìn)行有序安排，提升體檢效率，縮短體檢人群的等候時(shí)間，體檢人群等候期間內(nèi)，通過溫馨的電子語言系統(tǒng)告知其注意排隊(duì)秩序，文明排隊(duì)，禁止大聲喧嘩；（2）院內(nèi)每日體檢高峰時(shí)段，加強(qiáng)導(dǎo)診人員配置，減少排隊(duì)候診壓力，充分做好體檢人群的分流工作，導(dǎo)診人員在對(duì)體檢人群進(jìn)行分流時(shí)，務(wù)必做到態(tài)度和藹、語言親切，對(duì)于體檢者提出的相關(guān)問題，及時(shí)、準(zhǔn)確回答，確保體檢過程順利進(jìn)行。

1.2.2 團(tuán)體體檢細(xì)節(jié)管理 院內(nèi)體檢常出現(xiàn)單位、企業(yè)或其他形式的團(tuán)體性體檢，體檢前務(wù)必詳細(xì)了解不同單位、不同需求及消費(fèi)層次的具體需求，認(rèn)真與檢查方進(jìn)行溝通，溝通內(nèi)容包含體檢具體時(shí)間、體檢項(xiàng)目、體檢流程、體檢注意事項(xiàng)等，確保體檢過程秩序井然，快捷通暢，提升受檢者的實(shí)踐利用率。

1.2.3 體檢注意事項(xiàng)細(xì)節(jié)管理 （1）餐前項(xiàng)目檢查完成后，指導(dǎo)檢查者進(jìn)食營(yíng)養(yǎng)早餐，預(yù)防暈厥及低血糖發(fā)生；（2）導(dǎo)診過程中，適時(shí)普及健康宣教，促使整個(gè)體檢過程在溫馨、愉快的分為中完成，確保體檢者以最佳的心理狀態(tài)、情緒狀態(tài)完成整個(gè)體檢過程；（3）體檢過程中遇到有特殊情況的，如急事、體檢前感染、發(fā)熱（特殊工種需符合白細(xì)胞最低計(jì)數(shù)要求）可告知受檢者下次單獨(dú)進(jìn)行體檢檢查；（4）特殊人群體檢，年老體弱、殘疾人群在體檢過程中由護(hù)理人員單獨(dú)進(jìn)行協(xié)助，復(fù)雜的體檢項(xiàng)目進(jìn)行陪檢。

1.2.4 健康宣傳 健康體檢是預(yù)防慢性疾病的重要措施，是三級(jí)疾病管控體系中的重要一環(huán)，通過定期的健康體檢可有效了解體檢者的身體健康狀況，醫(yī)師根據(jù)體檢結(jié)果為體檢者提供科學(xué)、準(zhǔn)確的健康指導(dǎo)，用系統(tǒng)的指導(dǎo)為體檢者指明方向，養(yǎng)成良好的體檢習(xí)慣。

1.2.5 檢查后的細(xì)節(jié)管理 （1）宣傳冊(cè)：健康體檢后的服務(wù)是健康體檢的核心環(huán)節(jié)，是體檢人群了解自我健康狀況的重要渠道，由于對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的認(rèn)知缺乏，多數(shù)體檢者在完成體檢后不了解體檢結(jié)果中相關(guān)指標(biāo)的意義，體檢完成后由導(dǎo)診護(hù)理人員向體檢者發(fā)放體檢宣傳冊(cè)，詳細(xì)說明本次體檢中各項(xiàng)指標(biāo)參數(shù)代表的意義，加深體檢者對(duì)自我健康狀況的認(rèn)知；（2）電子檔案：為本次體檢者提供完整、準(zhǔn)確、真實(shí)、科學(xué)的體檢報(bào)告，促使體檢者更好的了解身體狀況；（3）健康管理：針對(duì)單位、團(tuán)體及企業(yè)的體檢人群，向體檢方問詢是否需求健康管理計(jì)劃，安排醫(yī)務(wù)人員針對(duì)人群特點(diǎn)、工種特點(diǎn)、身體狀況，開展健康教育、健康咨詢，實(shí)施健康干預(yù)，為受檢者形成預(yù)防慢性疾病提供指導(dǎo)；（4）檢查后的意見反饋：由業(yè)務(wù)精湛、責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)理人員對(duì)體檢后體檢人群對(duì)體檢過程、體檢環(huán)境、體檢后的護(hù)理服務(wù)進(jìn)行回訪，了解體檢人群的意見，針對(duì)所提出的相關(guān)意見提出改善措施，有目的的提升健康體檢水平；（5）健康宣教：向體檢者詳細(xì)解釋各個(gè)體檢項(xiàng)目的正常值，體檢者的身體狀況，體檢結(jié)果，針對(duì)各項(xiàng)體檢結(jié)果進(jìn)行科學(xué)、準(zhǔn)確的健康指導(dǎo)，健康宣教人群需具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，豐富的經(jīng)驗(yàn)及良好的溝通表達(dá)能力，用系統(tǒng)的講解方式促使健康體檢者增強(qiáng)對(duì)健康的意識(shí)，保持積極樂觀的心態(tài)，建立良好的健康生活方式。

1.3 效果評(píng)價(jià) （1）比較兩組受檢人群接受抽血、尿常規(guī)、心電圖及內(nèi)外科體檢的檢查等候時(shí)間；（2）比較兩組受檢人群對(duì)體檢環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、健康宣教、檢查后的跟蹤服務(wù)及總體滿意度狀況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 數(shù)據(jù)處理使用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料用百分率表示，比較采用 χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料用（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 檢查時(shí)間比較 觀察組體檢人群的抽血、尿常規(guī)、心電圖及內(nèi)外科檢查等候時(shí)間均低于對(duì)照組，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.001），見表1。

表1　兩組體檢人群的檢查等候時(shí)間比較（±s）　min

表1　兩組體檢人群的檢查等候時(shí)間比較（±s）　min

組別　　抽血　　尿常規(guī)　　心電圖　內(nèi)外科檢查對(duì)照組（n＝1020）22.8±2.7　 23.8±1.9 17.9±3.2　 19.5±3.1觀察組（n＝1049）18.5±2.1　 15.7±3.1 11.6±3.8　 15.3±2.8 t值　4.928　 5.136　 6.809　 4.116 P值　　＜0.001　?。?.001　?。?.001　?。?.001

2.2 體檢滿意度比較 觀察組體檢人群對(duì)健康體檢環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、健康宣教、檢查后跟蹤服務(wù)及總體滿意度狀況均高于對(duì)照組，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.001），見表2。

表2　兩組體檢人群體檢滿意度比較　例

3 討論

健康的生活方式包含健康促進(jìn)及健康保護(hù)，健康促進(jìn)可促使人的健康狀況發(fā)揮至最佳，而健康保護(hù)可有效降低患病的危險(xiǎn)性因素[6-7]。從體檢人群的體檢需求來看，其主要包含以下的需求：（1）護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的需求，要求護(hù)理人員熱情親切、語言平易近人，語言表達(dá)清晰，可耐心的解釋體檢人員在體檢過程中的議案問題；（2）體檢環(huán)境，良好的生活及工作環(huán)境可有效緩解壓力，提升效率，對(duì)體檢客戶人群來說，體檢環(huán)境是其費(fèi)用在體檢過程中的一項(xiàng)支出，其自然希望獲得安靜、整潔、寬敞明亮、秩序良好的環(huán)境；（3）對(duì)健康的需求，健康體檢是了解身體狀況的方式，但單純的體檢存在很大的局限性，對(duì)特定人群，如老年人群、吸煙人群、慢性疾病人群而言其更希望有專門的講座、書籍來實(shí)現(xiàn)增加健康知識(shí)的盟與敵，因而在體檢后通過宣傳欄普及相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，告知院內(nèi)講座安排及參與方法可提升其對(duì)健康知識(shí)的了解，形成健康生活行為；（4）對(duì)體檢時(shí)間要求，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，周一至周五，健康體檢人群逐漸減少，而在周末時(shí)將出現(xiàn)峰值，因而院內(nèi)做好不同人群的體檢時(shí)間統(tǒng)一安排，減少由于體檢耽誤體檢者過多的時(shí)間及提升院內(nèi)體檢效率十分重要[8]；（5）體檢后的解釋說明需求，體檢者在完成體檢過程后，拿到體檢報(bào)告單，由于有較多的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)及縮寫名稱，多數(shù)體檢者無法了解體檢中相關(guān)項(xiàng)目的具體知識(shí)，因而體檢后迫切需要詳細(xì)的解釋說明，使其更好地了解體檢結(jié)果。

3.1 細(xì)節(jié)管理可有效縮短健康體檢人群的等候時(shí)間 隨著我國(guó)居民生活水平不斷提升，經(jīng)濟(jì)條件不斷改善，參與到每年1次的健康體檢人員數(shù)量逐漸增加，如何將該部分人群的健康體檢細(xì)節(jié)管理規(guī)劃好，促使其在了解自身身體狀況基礎(chǔ)上，獲得良好的體檢體驗(yàn)十分重要。細(xì)節(jié)管理是將一整套流程拆分為多個(gè)環(huán)節(jié)，后對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行深入把控，逐次量化，在一定時(shí)間內(nèi)完善每個(gè)細(xì)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)定的管理目標(biāo)[9-10]。本研究中對(duì)兩組健康體檢人員分別采用傳統(tǒng)的體檢管理及細(xì)節(jié)管理后，觀察組體檢人群的抽血、尿常規(guī)、心電圖及內(nèi)外科檢查等候時(shí)間均有效縮短，提示細(xì)節(jié)管理可有效縮短健康體檢人群的等候時(shí)間，總結(jié)原因有：（1）體檢細(xì)節(jié)管理可最大化提升體檢流程的整體運(yùn)作效率，促使體檢者每個(gè)時(shí)間段均知曉如何做，如何才能更好、更快的完成體檢每個(gè)過程；（2）團(tuán)體性體檢是院內(nèi)體檢的重要客戶，如何確保其在最短時(shí)間內(nèi)完成體檢過程，對(duì)于確保受檢者的正常工作、企業(yè)經(jīng)營(yíng)有重要作用，體檢前了解團(tuán)體體檢的具體需求，詳細(xì)說明體檢各個(gè)流程，可極大的提升體檢效率，縮短體檢等候時(shí)間。

3.2 細(xì)節(jié)管理可提升健康體檢人群的滿意度 滿意度是指顧客在接受服務(wù)與心理預(yù)期的差值，顧客享受的服務(wù)高于心理預(yù)期，滿意度狀況自然較高，低于心理預(yù)期，則滿意度較低[11-12]。本研究中采用細(xì)節(jié)管理后，觀察組人群對(duì)體檢環(huán)境、體檢態(tài)度、健康宣教、體檢后的跟蹤服務(wù)及總體滿意度均顯著優(yōu)于對(duì)照組，提示細(xì)節(jié)管理可有效提升體檢人群對(duì)體檢服務(wù)的滿意度。研究發(fā)現(xiàn)體檢者在體檢過程中需求較低，對(duì)后續(xù)的跟蹤服務(wù)需求度最高，體檢者更希望在體檢完成后，有專門人員進(jìn)行解釋說明及健康跟蹤[13]。本次細(xì)節(jié)管理除了強(qiáng)調(diào)對(duì)體檢環(huán)境、體檢服務(wù)人員的態(tài)度、體檢中健康宣教外，更加側(cè)重于體檢后的跟蹤服務(wù)，通過電子檔案、健康管理及宣傳冊(cè)的形式使體檢者更好地了解體檢的目的，各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)身體狀況的警示作用，充分滿足了患者對(duì)健康的認(rèn)知需求。另外在體檢完成后由專門人員對(duì)體檢者的意見進(jìn)行收集及反饋，不僅有助于了解體檢者對(duì)體檢過程的心理感受，還有助于醫(yī)院對(duì)健康體檢細(xì)節(jié)管理的控制，促使體檢服務(wù)水平進(jìn)一步的提升[14-15]。最后細(xì)節(jié)管理在執(zhí)行的過程中，通過不斷了解體檢者受檢體會(huì)及感受，找出日常體檢過程中的薄弱環(huán)節(jié)，經(jīng)體檢工作人員的集中討論，制定改善措施，認(rèn)真執(zhí)行，可更好地提升健康體檢人員對(duì)健康體檢的滿意度。有學(xué)者研究認(rèn)為患者在就診過程中除了享受必備的醫(yī)療措施外，醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度及跟蹤隨訪是決定患者滿意度的關(guān)鍵性因素[16-19]。細(xì)節(jié)管理在認(rèn)真執(zhí)行體檢環(huán)境管理、團(tuán)體體檢注意事項(xiàng)管理、健康宣教及體檢后的相關(guān)細(xì)節(jié)管理外，尤其重視健康體檢者院內(nèi)體檢的感受，體檢過程中體檢人員的良好服務(wù)態(tài)度、耐心地指導(dǎo)可確?；颊攉@得最佳的體檢感覺，而體檢后的跟蹤隨訪是與體檢者良性互動(dòng)的良好形式，是體檢者訴求及建議反映的良好平臺(tái)。

總之，細(xì)節(jié)管理通過對(duì)門診體檢的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行把控，對(duì)流程中不合理的部分進(jìn)行調(diào)整，在對(duì)門診體檢者進(jìn)行服務(wù)過程中可縮短體檢者的等候時(shí)間，提升其對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，值得應(yīng)用。

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The Application and Evaluation of Detail Management in Health Examination People

/WEN Yanchang.//Medical Innovation of China，2016，13（03）：092-095

【Abstract】Objective： To explore the application and evaluation of detail management in health examination people.Method： 1049 health examination people from July 2014 to December 2014 from our hospital were selected as observation group，and 1020 health examination people were selected as control group. The control group was treated with the traditional medical management，and the observation group was treated with the detail management on the basis of the control group.Result： There were medical groups of blood，urine，electrocardiogram，and surgical examination waiting time of the observation group was significantly lower than that of the control group，and healthy environment，service，health education，follow-up service after checking the status and overall satisfaction was significantly higher，with statistically significant differences （P＜0.001）. Conclusion： The details management can effectively shorten the inspection outpatient health people waiting time，improve the satisfaction of outpatient medical groups.

【Key words】Details management； Health examination； Efficacy

收稿日期：（2015-09-18） （本文編輯：王宇）

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2016.03.028

通信作者：文燕嫦