■ 張大成教授 張一禎博士（、上海商學院 上海 039 、上海海事大學 上海 0306）

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社區(qū)物流終端配送服務(wù)模式創(chuàng)新研究

■ 張大成1教授 張一禎2博士（1、上海商學院 上海 201319 2、上海海事大學 上海 201306）

內(nèi)容摘要：社區(qū)物流終端配送是快遞服務(wù)中最后一個環(huán)節(jié)，快遞企業(yè)所提供的服務(wù)關(guān)系到客戶滿意度，如何提升社區(qū)物流終端配送服務(wù)質(zhì)量的問題就會影響到企業(yè)的發(fā)展。本文在研究國內(nèi)外社區(qū)物流終端配送現(xiàn)狀、分析現(xiàn)階段我國社區(qū)物流終端配送存在問題的基礎(chǔ)上，提出構(gòu)建城市社區(qū)物流服務(wù)共同化體系、推動電商物流與社區(qū)物業(yè)合作、推動社區(qū)物流發(fā)展推廣自助提貨點和智能快遞柜的使用等建議。

關(guān)鍵詞：社區(qū)物流 終端配送 服務(wù)模式 創(chuàng)新研究

國內(nèi)外社區(qū)物流終端配送服務(wù)模式解析

社區(qū)物流，又稱為社區(qū)配送。社區(qū)終端配送服務(wù)模式大體可以分為送貨到戶、委托代收、客戶自提三種模式，國內(nèi)外社區(qū)物流終端服務(wù)模式選擇有所差異，分析如下：

（一）送貨到戶服務(wù)模式

對社區(qū)物流的終端配送屬于銷售配送，通常連鎖企業(yè)的銷售型配送是面對消費者型用戶，由于運距短，反應(yīng)能力強，因而從事多品種、少批量、多用戶的配送?？爝f企業(yè)的配送直接到戶，可以獨立配送，也可以共同配送，前者是不同物流服務(wù)商匯集眾多的貨物后，通過干線運輸通道將貨物運抵各自的城市中轉(zhuǎn)中心，在中轉(zhuǎn)中心經(jīng)過分揀后再通過營業(yè)網(wǎng)點各自完成市內(nèi)配送。而共同配送模式的核心思想是突破單個物流服務(wù)商的界限，將不同物流服務(wù)商收集的貨物統(tǒng)一運輸和配送，實現(xiàn)物流企業(yè)之間資源的共享。

（二）送貨至委托代收點服務(wù)模式

除企業(yè)自己送交客戶以外，代收也是一種重要的服務(wù)模式。目前社區(qū)內(nèi)存在的代收服務(wù)形式主要有三種，一種是物流企業(yè)在社區(qū)直接設(shè)立門店，如順豐速運旗下的順豐嘿客店。但是這類門店以銷售商品為主業(yè)，而代收包裹則是其多種服務(wù)中的一個。另一種是以電商主導的聯(lián)合便利店、書報亭等構(gòu)成的代收服務(wù)點，消費者憑身份信息到店取貨。如阿里巴巴集團聯(lián)合多家快遞企業(yè)共同組建的收貨寶、菜鳥驛站。第三種是以小區(qū)傳達室、物業(yè)中心作為代收點代為居民簽收。當前社區(qū)物流雖然提供包裹代收服務(wù)，但是因為網(wǎng)點歸屬復雜、布局隨意、功能單一、服務(wù)體驗差、個性化選擇少等問題并未有效提升社區(qū)物流的效率和質(zhì)量。

通過分析問卷調(diào)查的結(jié)果，代為收件在當前的社區(qū)物流中運用十分廣泛。一方面，有94%的被調(diào)查者了解包裹代收業(yè)務(wù)，68%的社區(qū)已經(jīng)設(shè)有包裹的代收點，三種類型代收點的占有比例大致相等，70%被調(diào)查者使用過社區(qū)代收服務(wù)。另一方面，有73%的被調(diào)查者有過被快遞員將包裹扔在小區(qū)傳達室的經(jīng)歷，其中44%的收發(fā)室是不提供包裹代收服務(wù)的，還有12%的包裹因為配送人員的這種行為而丟失或者損壞。

（三）送貨至自提點（柜、箱）服務(wù)模式

自提模式是國外社區(qū)物流終端配送的主要模式之一，相比國內(nèi)正處于初級階段的自助服務(wù)，國外的自主提貨服務(wù)要比國內(nèi)的自主提貨更完善和更規(guī)范，其自動化程度也更高。公共儲物柜以及私人收貨箱是現(xiàn)階段國外自提服務(wù)的兩種主要方式。

1.公共儲物柜。DHL智能包裹收發(fā)站（Pac ks ta tion）和亞馬遜的儲物柜是國外公共儲物柜的代表。智能包裹收發(fā)站是DHL公司免費為其注冊客戶提供的一種自助提貨服務(wù)。客戶在訂購某些貨物后，可以指定貨物送至DHL設(shè)立的自提點，貨物到達后會通知客戶，然后客戶可以憑所持的密碼和智能卡到自提點提取貨物，這個系統(tǒng)能夠在時間上以及位置上為人們提供便利，所以智能包裹收發(fā)站獲得了其使用客戶的極大好評。

亞馬遜的儲物柜也是電子儲物柜的一種，和DHL的智能包裹收發(fā)站一樣，亞馬遜儲物柜也是被安裝在一些特定的場所，例如商場、車站以及便利商店等地方。不同的是，它需要用戶進行注冊，也就是說每一個儲物柜都不是擁有指定主人的，用戶只需在購物時選擇未被使用的儲物柜作為自己的取件地址即可。在派件人員把貨物放至儲物柜內(nèi)后，系統(tǒng)會自動告知用戶具體位置以及取件密碼，憑借該密碼用戶就可從指定的儲物柜中取走貨物。

把儲物柜作為自提點，客戶自行取件的方式能夠在時間上提供較大的便利，用戶可以選擇自由時間取件，這種方式可以減少投遞的失敗，有利于降低配送成本。

2.私人收貨箱。私人收貨箱一般擁有固定的客戶群體，主要是為私人客戶提供配送以及附加服務(wù)，例如德國的天空盒（SKYBOX）和日本的電子接收柜。

天空盒的工作原理就好比是私人信箱，根據(jù)自身的需求，客戶可以選擇是否訂購服務(wù)。其主要的工作方式是當客戶在完成網(wǎng)購后會獲得相應(yīng)的取件密碼，這個密碼主要由訂單以及收貨信息自動生成?？爝f員送件和收貨人取件的動作都是按照所提供的數(shù)字組合來完成的。

圖1　目前國內(nèi)城市社區(qū)物流服務(wù)基本流程

圖2　本文城市物流中心和社區(qū)物流中心工作流程

日本的電子接收柜安裝在日本的一些公寓中，其主要服務(wù)客戶群就是公寓里的住戶，派送人員進入社區(qū)后會將貨物放在電子接收柜中。電子接收柜會自動打印收條并將信息發(fā)送到收貨人的移動設(shè)備上，例如手機、平板或是電腦，有效期為三天，如果過了這個時限用戶未取件，服務(wù)器會重新發(fā)送信息告知。除此之外，這種電子接收柜也具備在線支付。

在我國自助快件柜的使用才剛剛興起，其功能性、便利性以及完善性還遠不及國外，而且國外的公共儲物柜和私人收貨箱的模式都有其特定的適用環(huán)境，并不能在我國大陸直接套用。天空盒的使用成本過高，不適用普遍的用戶。此外，它對安裝位置也有一定要求，所以天空盒的目標客戶群定位較高。日本的電子儲物柜的安裝地點普遍是公寓，通過公寓便利性來吸引居住者。但是，國內(nèi)是以社區(qū)為居住單位，由社區(qū)物業(yè)對社區(qū)進行管理，難以提供這種服務(wù)的配套設(shè)施，因此，國內(nèi)企業(yè)需要結(jié)合我國自身的社區(qū)建設(shè)、用戶需求以及配套設(shè)施的實際情況來發(fā)展這一配送模式。

社區(qū)物流終端配送問題與影響因素分析

（一）與零售商合作的終端聯(lián)盟模式及其問題分析

隨著便利店、藥店等零售商紛紛入駐以五百米為半徑單位的社區(qū)周邊，不僅給附近居民生活帶來便捷，也促使企業(yè)廣泛與其合作。在我國臺灣地區(qū)和日本，快遞商與便利店的結(jié)合采取與第三方終端節(jié)點聯(lián)盟的方式，人們已經(jīng)習慣于前往便利店取貨。正如7-11便利商店成為像宅急便、順豐等快遞巨頭的終端配送載體，消費者可以自由安排收取時間自提貨物，這樣不僅提高了快遞服務(wù)的配送效率，也給零售商們帶來可觀的經(jīng)濟效益。但在實際運營中則暴露出一些無法避免的問題：

首先，對企業(yè)來說，兩者的合作在實際運營中難免出現(xiàn)不易協(xié)調(diào)的運作差異，關(guān)鍵是在雙方追求雙贏的過程中能否達到各自期望的平衡點，否則合作達不到互助共贏的局面，無法持久。具體表現(xiàn)在：對于快遞企業(yè)，無法從第一手獲得用戶信息和反饋，難以進行有效客戶的信息收集和匯總，不利于對自身業(yè)務(wù)的改進和發(fā)展。對于連鎖零售企業(yè)來說，當消費者長期不取寄送貨物時，容易造成投遞貨物堆積，占用倉儲空間，影響運營成本。

其次，對于消費者來說，由于我國地域廣闊，人口分布不均，還并不能做到連鎖零售企業(yè)的全分布，分布網(wǎng)點的不足就可能導致提貨點達不到用戶的期望范圍；同時作為連鎖企業(yè)，從自身利益考慮，更多的重視自營高利潤業(yè)務(wù)，可能會忽視或弱視快遞代收業(yè)務(wù)，容易使得消費者不滿意程度升高。

（二）統(tǒng)一終端代理的社區(qū)配送站及其問題分析

統(tǒng)一代理快遞業(yè)務(wù)的收發(fā)模式是由獨立運營方與各快遞企業(yè)合作，力求在社區(qū)一公里范圍內(nèi)實現(xiàn)同一區(qū)域貨物的統(tǒng)一配送，實現(xiàn)快遞終端配送的全面整合，優(yōu)化資源配置。

建立獨立的社區(qū)收發(fā)站在實際操作中有點類似于零售店合作的終端聯(lián)盟，但可以實現(xiàn)消費者的“不出門配送”。對于獨立運營商來說，相應(yīng)配送站點的選擇和分布就成為影響消費者滿意的重要因素。網(wǎng)點太密會增加開店、運營、人力等成本；網(wǎng)點太疏則會增加配送時間，影響客戶時間安排。同時，當消費節(jié)假日來臨，或用戶長期不取造成的貨物堆積很容易形成“終端爆倉”，使得貨物堵在配送的最后100米。這些因素都會成為這種模式能否順利發(fā)展的重要考量。

（三）人員密集區(qū)的貨物自提柜及其問題分析

貨物自提柜就是指用戶自行前往已投遞的指定地點，通過智能識別方式獲取訂購商品的配送方式。國外早在本世紀初就率先實現(xiàn)了相應(yīng)技術(shù)，如美國的Am azon locker、DHL在德國設(shè)立的Packstation系統(tǒng)。而在我國，2012年京東商城就在北京、上海等地的地鐵交通樞紐以及商圈寫字樓附近設(shè)立相應(yīng)的智能提貨柜支持24小時取貨。由于貨物自提柜占地面積大、可使用數(shù)有限以及每臺高達4-5萬元的安裝維護費用使得這種解決方式并不能完全符合企業(yè)和用戶需求，現(xiàn)如今，京東設(shè)置的很多地鐵自提柜都已經(jīng)不再使用了。一方面用戶自提不方便。終端配送采用貨物自提的方式，尤其在節(jié)假日休息時間，通常會大大增加用戶取貨的不方便程度，從根本上削弱用戶網(wǎng)上購買的行為動機，影響網(wǎng)上訂購成交數(shù)，最終影響快遞訂單數(shù)。另一方面，用戶取貨時間不自由。便利店有固定的營業(yè)時長，而統(tǒng)一配送的方式要求用戶被迫接受投遞時間。這些都給消費者使用帶來不便，同時，用戶需求的差異性帶來被動阻礙，消費者往往只能被動接受，顧客不方便，影響消費者的滿意度。

（四）小結(jié)

綜上，快遞企業(yè)無論采取與零售商聯(lián)盟還是交由獨立運營商統(tǒng)一配送，或者設(shè)立專屬的貨物自提點。這些解決快遞終端“最后一公里”問題的方法都存在自身局限性，不能完全適應(yīng)我國實際情況。社區(qū)物流終端配送服務(wù)模式存在問題和影響因素概括如下：

1.效率低、成本高。在目前國內(nèi)社區(qū)物流配送服務(wù)送貨到戶的模式中，由于目標客戶覆蓋面廣且高度分散，所以現(xiàn)階段獨立配送的快遞企業(yè)采用的多為“人海戰(zhàn)術(shù)”。每個快遞員根據(jù)自身所負責的區(qū)域進行多次往返配送的方式，對每一快件的收件人分別進行短信或電話通知。據(jù)統(tǒng)計，物流公司快遞員平均將外地快件分發(fā)送到客戶手中，毛利在1-2 元左右/ 件，還不包括派件所需的運輸費、燃料費和通訊費等，如果遇到收件人拒簽或退貨等情形，快遞員又得將快遞包裹做返倉處理，這部分成本相當于額外開支，利潤空間就很小了，可以說，物流快遞公司在社區(qū)物流的終端配送上是損耗巨大的。

2.貨物安全難以保證。根據(jù)國家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計來看，引起客戶投訴的主要原因有貨物的破損、丟失等。派件人員在提供上門配送時，只會攜帶當前客戶的快件，其余的快件會留在運送車輛上，這存在著相當大的安全隱患。除此之外，一些客戶會因為不在家中，而讓快遞人員將快件寄放在小區(qū)門衛(wèi)或收發(fā)室，但畢竟它們不是專業(yè)的貨件安放區(qū)域，來往的取件人會造成快件的破損，以至于最后很難界定責任人。

3.及時性差。國內(nèi)城市社區(qū)物流終端配送方式主要靠人工配送。物流企業(yè)多數(shù)采用多聯(lián)式單據(jù)的方式進行貨物交接，快件在各區(qū)域的配送中心進行分撥、掃描、登記后交由各區(qū)域負責派送的快遞人員進行挨家挨戶的投送。一位投送人員攜帶多份快件，利用助動車進行派送，時間難以掌控。多數(shù)送貨人員派送前提前通知到收貨人，避免送貨人到達目的地時收貨人不在的現(xiàn)象，一旦重復投遞，造成成本的增加。

4.配送人員缺少專業(yè)素質(zhì)?，F(xiàn)階段，快遞員從業(yè)門檻較低，以至于貨物派送服務(wù)以及人員素質(zhì)層次不一，從而導致了快遞投訴案件時常發(fā)生。對收貨人抱怨，語氣粗魯，引起收貨人不滿。不顧貨物送達的及時性，只管收運費拿提成。只負責接單下單，不能及時協(xié)調(diào)解決問題。

5.覆蓋面廣且網(wǎng)點分散。快遞業(yè)務(wù)的特點就在于其客戶的配送地點覆蓋面廣，配送頻次較高，需要大量的人力來支撐，物流配送成本也相對較高。遇到像“雙十一”促銷節(jié)日，網(wǎng)購達到高峰期，配送速度跟不上，不可避免的就會產(chǎn)生阻塞和延遲，以至于“爆倉”現(xiàn)象的出現(xiàn)。目前，國內(nèi)城市社區(qū)物流服務(wù)的構(gòu)成主要是發(fā)貨人、中轉(zhuǎn)中心、派送網(wǎng)點及收貨人。基本流程如圖1所示。

這種模式存在的問題主要有：資源浪費、運輸效率低、對社區(qū)環(huán)境造成污染等。

針對上述問題，可見存在成本、安全、時效、信息、服務(wù)等影響因素；因此，研究新的社區(qū)物流的配送模式以降低運營成本，提高社區(qū)配送效率，提升用戶滿意度就變得很有必要。

對社區(qū)物流終端配送新模式的研究

（一）建立城市社區(qū)物流終端共同配送模式

基于國內(nèi)社區(qū)物流終端配送現(xiàn)狀，筆者提出城市物流中心和社區(qū)物流中心建設(shè)的建議，主要工作流程如圖2所示。

本文所構(gòu)建的模式推翻了傳統(tǒng)社區(qū)物流獨立配送的模式，旨在鼓勵各企業(yè)共享資源，實現(xiàn)電子商務(wù)以及物流配送企業(yè)之間建立統(tǒng)一的信息平臺。首先，建立共同的城市物流中心，接收來自于各類發(fā)貨廠商的物流服務(wù)商運送的貨物，統(tǒng)一進行分類優(yōu)化后集中運送到社區(qū)物流中心；然后，由社區(qū)物流中心依據(jù)社區(qū)居民需求，采用統(tǒng)一化、規(guī)范化的單一窗口服務(wù)模式，由特定的社區(qū)配送服務(wù)人員針對特定社區(qū)開展配送服務(wù)。城市社區(qū)物流服務(wù)的共同化是對傳統(tǒng)模式下的中轉(zhuǎn)中心或營業(yè)網(wǎng)點的橫向整合，化分散配送為集中配送，以實現(xiàn)配送作業(yè)的規(guī)?；瑴p少資源浪費，提高運輸效率，緩解交通擁擠和空氣污染，降低物流成本，同時也方便了社區(qū)居民生活需要。

（二）推動與社區(qū)物業(yè)的合作

由于快遞業(yè)務(wù)量增多，進出住宅社區(qū)的快遞人員復雜多樣，考慮到居住小區(qū)的安全性，許多社區(qū)物業(yè)會限制快遞人員的進出，造成了派件人員只能在社區(qū)門口電話通知收貨人外出取件，這無疑是減少了配送的便利性以及效率性，增加了配送成本。因此，通過推動與社區(qū)物業(yè)的合作，可以提升社區(qū)物流終端配送的水平。以韻達快遞為例，韻達企業(yè)與萬科物流簽訂了協(xié)議，開展了物流企業(yè)與社區(qū)物業(yè)的合作模式，協(xié)議如下：萬科物業(yè)在我國23個?。▍^(qū)、市）的近400 個萬科社區(qū)與韻達快遞合作為社區(qū)居民提供快件收遞的服務(wù)，在保證社區(qū)物流終端配送服務(wù)的同時還能極大的提升客戶的便利性。而且，還不需要消費者負擔額外的費用。因此，快遞業(yè)與社區(qū)物業(yè)服務(wù)的合作將會成為未來社區(qū)物流終端配送的發(fā)展方向，不過，有關(guān)其中雙方的責任范圍和怎樣完善其運營的問題還有待商榷。

（三）推廣智能快遞柜的使用

智能快遞柜可以在實現(xiàn)便捷的送件和取件的同時，還能對貨物進行識別、存儲、監(jiān)控和管理的功能。它的主要工作流程是，當派件人員抵達目標地址后，不用與客戶直接接觸，只要將快件放入快遞柜中就可以完成派件的任務(wù)。然后，快件柜的系統(tǒng)會將快件運達消息以短信的形式自動告知收貨人。短信當中會詳細告知收貨人的收件地點以及開柜密碼，以便用戶可以完成自助取件，為用戶提供24小時的服務(wù)。

智能快遞柜能全天讓用戶在方便的時間點、地點完成自助取件，為用戶提供了極大的便利性。智能快遞柜通常安裝于居民社區(qū)、辦公樓以及高校等公共場所，使用起來非常方便。智能快遞柜企業(yè)已經(jīng)尋覓到了多家大型電商以及物流企業(yè)作為合作伙伴，例如：亞馬遜、京東、天貓、韻達、圓通、申通等?？梢?，智能快遞柜在國內(nèi)擁有廣闊的發(fā)展前景。不過因為我國智能快遞柜還處于發(fā)展的初級階段，所以，除了它所提供的便利自助服務(wù)外，它還存在著一些問題與不足有待解決：

1.安裝數(shù)量少。智能快遞柜的主要形式就是將一定數(shù)量的智能快遞柜安裝在高檔的居民社區(qū)或是一些商務(wù)樓內(nèi)，所以，存在安裝位置、數(shù)量的限制。智能快遞柜安裝對地點有一定的要求，并不是所有社區(qū)都能提供合適的位置，除此之外，智能快遞柜的成本也是影響社區(qū)是否安裝的問題之一。另外，從工作效率的角度考慮，在特殊時期（例如電商企業(yè)的“雙十一”或是其他商品促銷節(jié)日）會產(chǎn)生“瘋狂的”網(wǎng)購行為，造成產(chǎn)生大量的派送量，而智能快遞柜的工作容量達不到需求容量，將會出現(xiàn)“死柜”現(xiàn)象。因此，智能快遞柜的規(guī)劃安裝、安全容量以及效率問題必須盡快解決。

2.責任界定。智能快遞柜的便利性就來自于其不需要派送人員與收貨人再接觸，減少了派送過程中的等待時間。然后這之中卻隱含著智能快遞柜的一個弊端，那就是責任界定的問題。與傳統(tǒng)的上門配送不一樣的是，收件人不能在收貨時完成驗貨的動作，一旦出現(xiàn)破損或是丟失的問題，其責任歸屬問題就很難界定。所以，責任界定問題也是目前影響智能快遞柜推廣的重要原因之一。不過，部分智能快遞柜生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)已經(jīng)做出了一定的改進，并取得了較好的效果。以速遞易為例，在智能快遞柜上裝有高清監(jiān)控攝像頭，當包裹被盜時會視頻記錄，取件時，收件人也可以當場拆開包裹，作為驗收時的相關(guān)憑證，以確?？旒捍鏁r的安全以及出現(xiàn)糾紛時的責任認定。

3.收費問題的解決。智能快遞柜自助服務(wù)是否收費問題（收費的方式、收費的對象、收費的多少）也是快遞企業(yè)和使用者極為關(guān)注的一點。據(jù)媒體報道，目前國內(nèi)部分智能快遞柜企業(yè)的自助服務(wù)開始探索有償使用和創(chuàng)造效益的方式，如“4、5、6”的收費方式：大的柜子收費是0.6 元，中等的柜子收費0.5 元，最小的柜子0.4元，規(guī)定在一定時間內(nèi)收件人免費使用，當超過了48 小時后才需支付超時收費。從快遞派送人員來講，派件人員的盈利來自于送貨的提成，如果智能快遞柜采取收費方式，那么，派件人員的盈利就會減少。從收貨人方面來講，本來可以享受免費送貨上門的服務(wù)，而現(xiàn)在卻要支付費用，那肯定是不能接受的。

智能快遞柜作為快遞服務(wù)終端的一種形式，將來它存在意義遠不止包裹業(yè)務(wù)，如日常生活繳費、信用卡還款、公交卡繳費、廣告、信息發(fā)布等都可能在這個終端上實現(xiàn)。當然機會和風險并存，為避免智能快遞柜設(shè)施布點不合理以及快遞柜企業(yè)盲目擴張而導致的惡性競爭，政府應(yīng)出臺相關(guān)政策與標準，正確引導電商企業(yè)、物流企業(yè)和智能快遞柜生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)三方面的合作，以利于智能快遞柜自助服務(wù)更好的使用；在市場的正確引導下，規(guī)范而有秩序地發(fā)展，早日實現(xiàn)快遞智能化，同時優(yōu)化電商企業(yè)物流公司的社區(qū)物流終端配送，降低物流企業(yè)的人工成本，增加企業(yè)的運營效益。

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中圖分類號：◆F252

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