《家庭服務》記者丨牛雅娜 于海洋

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做好家服從業(yè)人員心理調(diào)適

《家庭服務》記者丨牛雅娜 于海洋

家庭服務員從事的是一項既平凡又不平凡的工作。說平凡，是因為主要工作內(nèi)容都是平?！凹覄帐隆?；說不平凡，是因為工作場所很特殊，在家庭內(nèi)部，需要與陌生人相處、適應。因為平凡，所以門檻不高，受過一定培訓就可以上崗，不需要博士碩士學位；因為不平凡，對從業(yè)人員的人格素質(zhì)、心理品質(zhì)要求很高。從事家庭服務工作的人要平易近人、善良、誠實、善于溝通、有共情的能力，特別是在遇到挫折或委屈的時候，能迅速調(diào)適好自己的心理狀態(tài)，始終用積極健康的心態(tài)面對工作、面對客戶。

在招聘時，如何運用一些心理學的基礎知識、技巧，招聘到合適的人選？當從業(yè)人員在工作中出現(xiàn)負面情緒時，家政企業(yè)如何幫助他們做好心理調(diào)適？帶著這些問題，《家庭服務》雜志記者專訪了心理學方面的兩位專家，吉林大學社會心理學系主任、心理學博士黃冬梅教授，以及心理學博士、山西省大同市天鎮(zhèn)縣副縣長（掛職）、天鎮(zhèn)保姆項目負責人、全國心理咨詢師從業(yè)資格考試委員會常任理事王劍輝。

家服從業(yè)人員的性格是內(nèi)外因共同作用的結(jié)果

黃冬梅：應該說，家庭服務從業(yè)人員群體中的大多數(shù)都有比較積極健康的心態(tài)，也都有一定的心理調(diào)適能力。再經(jīng)過正規(guī)家政企業(yè)的培訓、管理，一般都能帶著陽光的心態(tài)投入服務工作中。

從心理學的角度來說，一個人的性格和心態(tài)形成都是內(nèi)在原因和外在原因共同作用的結(jié)果。

從外因上來說，社會環(huán)境、經(jīng)濟發(fā)展水平、群體觀念、社會評價都有可能對人產(chǎn)生正面的或負面的影響。例如，家庭服務從業(yè)人員不少來自經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，經(jīng)濟實力、生活環(huán)境往往與服務對象存在差距，甚至還是不小的差距，很容易導致從業(yè)人員心理失衡。再加之他們迫切希望改變現(xiàn)在的生存狀況，會對收入非?？粗亍?/p>

以上說的是外因。更重要的是內(nèi)因。一個人性格的形成并不是在一朝一夕之間完成的，與家庭成長環(huán)境、生活經(jīng)歷、受教育程度等很多因素相關(guān)。

內(nèi)因、外因共同作用，最終形成了每個人特定的性格。除非發(fā)展到存在嚴重人格障礙，否則性格無所謂好壞。當然，如果性格與職業(yè)、工作相匹配，會讓從業(yè)者的工作更順利更開心，本人也能獲得較好的職業(yè)發(fā)展。

但無論性格與職業(yè)匹配程度如何，無論什么職業(yè)，如果外在原因持續(xù)發(fā)揮負面作用，內(nèi)因又得不到正面積極的引導和解讀，就會為工作、生活帶來一些阻礙，甚至為問題行為埋下伏筆。例如，我們會發(fā)現(xiàn)一些從業(yè)人員對客戶的一些言行過于敏感，如果不能和客戶同桌吃飯，就認為受到了歧視，而真實情況很可能是客戶根本沒有意識到這一點；還有的從業(yè)人員經(jīng)常為了收入與客戶發(fā)生爭執(zhí)，甚至頻繁跳單。如果客戶再不加以理解和注意，則有可能催化突發(fā)事件。

家政公司要做好從業(yè)人員心理調(diào)適

黃冬梅：隨著城市節(jié)奏的加快，市民生活水平的提高，社會分工的細化，社會對家庭服務是有很切實的需求的。要想確保服務人員的安全性、穩(wěn)定性，就需要在招聘的時候進行篩查。

從學者的角度，我的建議是，家政公司從農(nóng)村招到人后，就要給他們建立一個檔案。這個檔案除了個人情況、來源地、家庭狀況外，還應當有一個心理檔案。這個心理檔案是有關(guān)從業(yè)人員的智力、人格、情緒狀態(tài)的。有很多心理學的工具可以幫助建立心理檔案，比如說最經(jīng)典的埃克森問卷。

如果從業(yè)人員文化水平不高，填不了問卷，可以讓招聘人員念給他們聽，解釋給他們，然后再把他們的反饋記錄下來。這樣就能初步了解應聘者。但這可能會使招聘流程更加復雜，需要工作人員有更大的耐心，但這樣的付出是必需的，也是值得的，這樣會讓之后人員培訓、管理和服務更有效率也更可靠。

如果企業(yè)暫時沒有條件做心理問卷調(diào)查，就應當有專人和招來培訓的應聘者談話。通過談話，可以對應聘者有進一步的了解，比如其與家庭成員是不是一起生活，婚姻有沒有問題，經(jīng)常和誰在一起。一定要對應聘者的人際關(guān)系進行深入了解。如果你要了解一個人，一定要了解他平常都接觸什么樣的人，以及周圍人對他的評價。因為一個人的性格特點一定會反映在日常生活交往中，他人的評價可以為我們提供更多的參考。

火星快車號帶著宇宙尋水的任務，于2004年被發(fā)射升空，經(jīng)過長達6個月的太空飛行，到達火星軌道，開始探測火星之水。至今，它已經(jīng)工作了14個年頭，可以稱得上是宇宙尋水的老前輩了。

還有就是在面試的時候，要注意應聘者的眼神是不是漂浮，說話的邏輯是不是很嚴謹，最起碼能基本聽懂他人的意思，能夠表述清楚。還要觀察其穿衣打扮，其實有些外在表現(xiàn)包含了很大的信息量。

除了心理問卷、面試外，還有一種方法，就是把若干位應聘者分為幾個小組，給半個小時或一個小時的時間，讓他們自由交談，公司派人在旁邊觀察。要看這些人在談話過程中的表現(xiàn)，哪些人愿意聊天、哪些人不愿意聊天，聊天的時候靠不靠譜。

通過入口篩查后，在對從業(yè)學員進行業(yè)務培訓的時候，還可以繼續(xù)觀察。比如說在業(yè)務培訓室對一些人同時進行培訓，看看哪些人獨來獨往，哪些人屬于溝通非常好的，這樣也是心理方面的篩查。篩查的過程中要進行系統(tǒng)的監(jiān)督，避免出現(xiàn)問題。

出口也很重要。按照我所了解到的，一些家政公司在輸出的時候不負責任。有活來找，把人送過去，賺到錢，就完事。至于干得好不好，顧客滿意不滿意，就不管了，沒有后期的反饋和監(jiān)督制度。家政公司要想建立好的品牌，首先是要對招聘的從業(yè)人員負責，對服務的質(zhì)量負責，對顧客的反饋負責。

這樣每個環(huán)節(jié)都有監(jiān)督和反饋，那么風險就會降低很多，服務質(zhì)量和客戶滿意度也能得到有效提升。

隨著城市節(jié)奏的加快，市民生活水平的提高，社會分工的細化，社會對家庭服務是有很切實的需求的。要想確保服務人員的安全性、穩(wěn)定性，就需要在招聘的時候進行篩查。

從學者的角度，我的建議是，家政公司從農(nóng)村招到人后，就要給他們建立一個檔案。這個檔案除了個人情況、來源地、家庭狀況外，還應當有一個心理檔案。這個心理檔案是有關(guān)從業(yè)人員的智力、人格、情緒狀態(tài)的。有很多心理學的工具可以幫助建立心理檔案，比如說最經(jīng)典的?？松瓎柧怼?/p>

天鎮(zhèn)經(jīng)驗：因地制宜，把好質(zhì)量關(guān)

王劍輝：黃教授提到的心理測評、面試、培訓跟蹤和入戶反饋對于家政從業(yè)人員的管理非常重要。我認為，只要具備條件的，就要盡可能做得完善點。

我們向北京推送的天鎮(zhèn)保姆，有其特殊性。天鎮(zhèn)是全國貧困縣，經(jīng)費非常緊張。我們是用“雨露計劃”的資金對從天鎮(zhèn)走出去的保姆進行業(yè)務培訓的，沒有額外的人力、物力、財力進行專業(yè)的心理學篩選。

但是我們有一個得天獨厚的條件，那就是所有從天鎮(zhèn)走出去的保姆都是經(jīng)過村委會推送出來的。這個人的人品好不好，個人習慣好不好，在她長期生活的村子里是不可能偽裝得住的。村委會的動員、篩查，就相當于是幫助我們進行了黃教授所說的“面試”和“小組談話”那兩項工作。如果輸送出去的人因為人品不好造成了負面影響，村委會是要擔責任的。

入口關(guān)把好了，后面的工作就輕松了。我們的培訓老師都是從全國各地請的經(jīng)驗豐富的老師，她們會注意到學員行為背后可能隱藏的異常因素。人員輸送到北京天津入戶后，我們也會不定期地去雇主家中進行回訪，不定期地召集阿姨們開展各種活動，和她們保持一個常規(guī)的溝通。這樣誰有問題都會及時發(fā)現(xiàn)及時了解。我們這種獨特的篩選、反饋機制，是讓雇主最放心的一點。

天鎮(zhèn)保姆最大的優(yōu)點，是她們可靠，雇主用得踏實。天鎮(zhèn)保姆都是四十多歲文化程度不高的女性，高端的月嫂、老人康復做不了，但是常規(guī)家務、帶孩子、陪老人這個層次的工作，首先拼的還是信任。

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員工情緒管理怎么做？

建立情緒釋放機制，雖然是企業(yè)發(fā)展到一定階段必須進行的工作，但其中的第6條則是每一家企業(yè)必須當下立即著手開展的工作。建立情緒釋放機制至少要做好以下六項工作。

1.設立首席心理健康官。小企業(yè)可設專人兼管。

2.設立員工休閑室，或者叫員工情緒發(fā)泄室。組織或鼓勵員工開展豐富多彩的業(yè)余活動，讓積極健康的生活方式成為員工的習慣。如果企業(yè)對消極甚至愚昧的活動（如賭博）不加制止，則會助長不良情緒產(chǎn)生。

3.設立員工情緒假。如果員工因為個人原因情緒不佳，上班可能影響周邊同事，與其讓他上班苦撐，還不如放他一個情緒假，讓他調(diào)整好心情再上班，既有個人效率，也不影響團隊成員。

4.有條件的可定期開展心理講座。每個人都應該成為自己情緒的主人，而不應該讓情緒主導自己。如果企業(yè)無人主講，拿出部分培訓經(jīng)費，找心理學專家來講就是了。

5.有條件的可提供心理咨詢。當企業(yè)出現(xiàn)心理危機事件，這就不是可有可無的事情，而是必須開展的工作了。

6.及時疏導不良情緒。這應該成為每一個管理者的基本職責，因為培養(yǎng)下屬是管理者的天然職責。不能有效疏導員工不良情緒，輕則傷害員工本人，重則后果不堪設想。（張國祥）