◎袁文婷

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微商客戶關(guān)系管理建立的有效途徑

◎袁文婷

微信用戶數(shù)量的增長(zhǎng)帶來(lái)了極大的商機(jī)，商家以微信平臺(tái)為基礎(chǔ)展開營(yíng)銷，另外，移動(dòng)支付與網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的發(fā)展使人們的購(gòu)買習(xí)慣發(fā)生了革新，這是微商發(fā)展的必要條件。微商是對(duì)消費(fèi)方式的升級(jí)，其發(fā)展趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)，為了提高微商的影響力與競(jìng)爭(zhēng)力，微商應(yīng)當(dāng)高度眷注客戶關(guān)系管理工作。文中將對(duì)微商進(jìn)行客戶關(guān)系管理的意義進(jìn)行簡(jiǎn)述，并提出有利于建立客戶關(guān)系管理的途徑。

微商即移動(dòng)社交電商，它屬于一種分銷模式，具有社會(huì)化的特征，以微信生態(tài)為基礎(chǔ)，可分為B2C（微信公眾號(hào)）與C3C（朋友圈）兩種。近年來(lái)微商越來(lái)越受到了人們的關(guān)注，微商市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，淘寶在十年間發(fā)展了不足一千萬(wàn)的賣家，而微商僅使用了一年的時(shí)間就擁有了一千多萬(wàn)的賣家，開通微信支付的用戶已經(jīng)達(dá)到了八千萬(wàn)。為了提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，微商應(yīng)當(dāng)建立起客戶關(guān)系，并對(duì)其予以有效的管理。

微商對(duì)客戶關(guān)系予以管理的意義

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，微商獲得了極為廣闊的發(fā)展空間，微營(yíng)銷的成本投入有限且其市場(chǎng)受到一定的限制，其客戶源僅為微信用戶，在這種情況下，微商需加強(qiáng)營(yíng)銷力度，加強(qiáng)對(duì)銷售與服務(wù)等環(huán)節(jié)的管理，只有這樣才能夠不斷的拓展客戶源，贏得市場(chǎng)空間，這些環(huán)節(jié)與客戶有著密切的關(guān)系，影響著客戶的購(gòu)買行為，它們都從屬于客戶關(guān)系管理。

微商的進(jìn)一步發(fā)展要求商家必須關(guān)注對(duì)客戶關(guān)系的管理，與傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相比，客戶在微商銷售活動(dòng)中的參與度較高，客戶不僅扮演著銷售對(duì)象的角色，他們同時(shí)還是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的控制者與參與者，因此微商在進(jìn)行產(chǎn)品銷售與服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)將關(guān)注的焦點(diǎn)放在客戶身上，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。管理客戶關(guān)系能夠提高投資回報(bào)率，增加商家的利潤(rùn)。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，管理客戶關(guān)系能夠提高客戶對(duì)微商的印象，這在一定程度上能夠幫助商家拓展客戶源。

微商客戶關(guān)系管理建立的有效途徑

為客戶提供人文化服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)當(dāng)從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，讓客戶感受到人文化的關(guān)懷與服務(wù)，微商銷售環(huán)節(jié)實(shí)際上是雙向互動(dòng)的過(guò)程，客戶在銷售過(guò)程中的參與度較高，單憑對(duì)客戶信息的分析以及售后回訪是很難維護(hù)客戶關(guān)系的，有些客戶甚至?xí)J(rèn)為回訪屬于騷擾行為，因而減少自己的購(gòu)買行為。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的觀念也在發(fā)生著改變，在消費(fèi)過(guò)程中，客戶希望能夠得到理解與尊重，希望得到有“人情味”的服務(wù)，微商應(yīng)當(dāng)抓住這這一特點(diǎn)為客戶提供滿意的服務(wù)，例如可以為客戶購(gòu)買產(chǎn)品提供參考意見與建議，為客戶準(zhǔn)備小禮品等，禮品的價(jià)值可能不高，但是對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一份心意、一種尊重，通過(guò)這種方式，微商與客戶可以建立良好的朋友關(guān)系。化妝品在微商領(lǐng)域獲得了令人驚異的發(fā)展，這是因?yàn)槲⑿糯硪话銥榕?，在推薦化妝品時(shí)，微商可以根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)為客戶提供貼心、人文化的服務(wù)，因而其發(fā)展空間廣闊，如韓束品牌化妝品通過(guò)微商渠道30天銷售額到40億，而思埠品牌化妝品半年的銷售額超過(guò)百億。

對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行持續(xù)性維護(hù)。微商客戶關(guān)系管理中的維度就是持續(xù)性，傳統(tǒng)營(yíng)銷對(duì)客戶關(guān)系的管理是階段性的，即將注意力完全放在銷售前后，當(dāng)消費(fèi)者的購(gòu)買行為結(jié)束后商家就不再對(duì)客戶予以關(guān)注，此時(shí)一旦出現(xiàn)投訴等問(wèn)題，商家就會(huì)陷入被動(dòng)。而在微商客戶關(guān)系管理中，微商與客戶之間會(huì)去嘗試建立一種持續(xù)性的關(guān)系，這是因?yàn)榭蛻粼词俏⑸探?jīng)營(yíng)活動(dòng)展開的基礎(chǔ)，對(duì)老客戶的維護(hù)是十分必要的，只有在老客戶中形成口碑，才有可能讓老客戶成為產(chǎn)品“代言人”，從而吸引新客戶。微商客戶關(guān)系管理中，微商應(yīng)當(dāng)針對(duì)客戶需求為客戶推薦產(chǎn)品，關(guān)心客戶的生活，詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品的看法，讓客戶感受到關(guān)懷，與客戶建立良好的朋友關(guān)系。

對(duì)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行增值。在客戶關(guān)系的維護(hù)與管理中，商家要讓客戶感受到自己購(gòu)買的產(chǎn)品與服務(wù)得到了增值，這樣才能提高客戶的滿意度。商家對(duì)客戶服務(wù)的增值應(yīng)當(dāng)具有無(wú)功利性，不能以買賣或營(yíng)利為目的，否則會(huì)讓客戶感到厭煩。微商可以為客戶提供產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)服務(wù)、為老客戶提供折扣等優(yōu)惠，讓客戶感受到尊重，這樣他們才能給予商家信任。

基于圈層創(chuàng)造關(guān)系社群。當(dāng)前社交軟件深受人們的歡迎，這是因?yàn)檫@些軟件具有“社交”功能，即讓人與人之間有更多的機(jī)會(huì)去認(rèn)識(shí)、去了解，社交需求是人們的基本需求之一，通過(guò)微商購(gòu)買商品，客戶所需的不僅僅是產(chǎn)品本身，他們更需要通過(guò)購(gòu)買行為來(lái)認(rèn)識(shí)更多的人，更高的平衡社會(huì)關(guān)系。從某種角度來(lái)說(shuō)，微商平臺(tái)既是商品貿(mào)易平臺(tái)，也是社會(huì)關(guān)系平臺(tái)，因此對(duì)產(chǎn)品類型的需求不同，這些客戶也可以分為不同的群體圈層，但是在各個(gè)圈層中分布的客戶都以相對(duì)獨(dú)立的狀態(tài)存在，如果微商能夠?qū)⑼蝗拥挠脩舴诺酵粋€(gè)客戶關(guān)系社群中，他們對(duì)商品的黏性將得到極大的增強(qiáng)，不同客戶在交流的過(guò)程中可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生新的觀點(diǎn)與看法，客戶之間也可以根據(jù)需求的不同而相互推薦產(chǎn)品，從而促進(jìn)微商平臺(tái)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)對(duì)微商產(chǎn)品的營(yíng)銷、宣傳與推廣。

加強(qiáng)對(duì)社交媒體的有效利用。現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷更新使越來(lái)越多的社交媒體被應(yīng)用到生活當(dāng)中，這為微商管理客戶關(guān)系提供了必要的技術(shù)條件。微商可以利用微信等社交平臺(tái)對(duì)客戶的信息進(jìn)行整合，從這些信息中分析客戶的需求與喜好，從而為客戶提供更為貼心的服務(wù)；還可以利用微信建群、微博建群等方式對(duì)客戶進(jìn)行社群管理，提高服務(wù)的效率與質(zhì)量，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)微商的宣傳。除此之外，微商還可以利用多個(gè)社交平臺(tái)對(duì)自身的產(chǎn)品進(jìn)行品牌宣傳，形成多項(xiàng)互動(dòng)，如微博與微信的互推，這樣能夠有效的擴(kuò)大產(chǎn)品的宣傳效果，在維系老客戶的基礎(chǔ)上吸引潛在客戶，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的動(dòng)態(tài)化管理。

微商客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上是對(duì)社交關(guān)系的管理，微商不能僅將客戶看做是消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)將客戶當(dāng)做朋友，對(duì)其予以人文化的關(guān)懷，為其提供貼心的服務(wù)。微商是消費(fèi)的新模式，在未來(lái)有很大的發(fā)展前景與發(fā)展空間，微商要想贏得廣闊的市場(chǎng)就必須注重對(duì)客戶關(guān)系的管理，在管理中，微商應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶提供持續(xù)化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的增值，并利用多種手段將客戶拉入到社群中，從而加大對(duì)產(chǎn)品的宣傳力度以及客戶對(duì)產(chǎn)品的黏性，同時(shí)商家還應(yīng)當(dāng)利用多種社交工具對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，對(duì)客戶進(jìn)行管理。

（作者單位：云南機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院）