趙唯

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智慧旅游背景下傳統(tǒng)旅行社的發(fā)展策略研究
——以大連旅行社為例

趙唯

通過研究智慧旅游的興起對傳統(tǒng)旅行社的生存和發(fā)展所帶來的沖擊和影響，提出相應(yīng)的解決策略以彌補(bǔ)傳統(tǒng)旅行社的短板。比如大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷，發(fā)展電子商務(wù)；建立綜合型旅游人才培養(yǎng)體系，選擇適當(dāng)?shù)南M(fèi)群；發(fā)展新業(yè)務(wù)、加快旅行社信息化水平更新等。本論文基于智慧旅游背景下以大連旅行社為研究對象來進(jìn)行研究調(diào)查，提出發(fā)展策略，使大連旅行社與時俱進(jìn)，在未來的信息化旅游市場競爭中立于不敗之地。

智慧旅游；傳統(tǒng)旅行社；發(fā)展策略

一、引言

2014年國家旅游局將旅游的主題定位為“美麗中國之旅——2014智慧旅游年”。互聯(lián)網(wǎng)和各類移動智能終端的普及意味著人們的生活方式已發(fā)生巨大改變，越來越多的游客喜歡在手機(jī)或平板電腦等移動終端上裝上App，享受旅游和通信的完美結(jié)合所帶來的方便和快捷。隨著新一代信息與通信技術(shù)的快速發(fā)展，信息技術(shù)與旅行社業(yè)務(wù)緊密聯(lián)合是必然的發(fā)展趨勢，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以使旅行社線上與線下完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。在這種時代背景下，傳統(tǒng)旅行社的生存和發(fā)展難以為繼，傳統(tǒng)旅行社的轉(zhuǎn)型勢在必行。

二、智慧旅游背景下大連傳統(tǒng)旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀

1.大連傳統(tǒng)旅行社逐步進(jìn)入電商時代

大連萬維國際旅行社2014年“十一”黃金周期間，針對來大連的游客通過在線方式預(yù)訂各大酒店、旅游景點(diǎn)門票和旅游線路等展開調(diào)查。結(jié)果顯示，與往年“十一”黃金周相比，2014年通過在線預(yù)訂旅游產(chǎn)品的游客呈現(xiàn)迅猛增長，其中90%的游客選擇通過網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)客戶端預(yù)訂旅游產(chǎn)品。將大連近郊旅游景區(qū)設(shè)為主打產(chǎn)品的大連海島旅游網(wǎng)、大連溫泉旅游網(wǎng)，國慶前每天的訪問量都在1萬人次左右，只有不到10%的游客預(yù)訂相關(guān)旅游產(chǎn)品是通過旅行社等非網(wǎng)絡(luò)方式預(yù)訂。旅游電子商務(wù)化的趨勢迫使大連旅行社改變傳統(tǒng)的營銷模式。就當(dāng)前旅行社的發(fā)展趨勢來看，大連旅行社面臨著全面電商化的形勢，游客通過電子商務(wù)平臺預(yù)訂旅游產(chǎn)品已經(jīng)成為當(dāng)今主流。

2.大連傳統(tǒng)旅行社智慧旅游下人才需求轉(zhuǎn)變

大連傳統(tǒng)旅行社要發(fā)展智慧旅游需要借助互聯(lián)網(wǎng)，這就要求從業(yè)人員不能僅限于講解和對客服務(wù)的層面上，更多是需要了解甚至是熟練掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。旅行社的大量業(yè)務(wù)需要從業(yè)人員在網(wǎng)上操作，這就提高了對人員素質(zhì)的要求。雖然現(xiàn)在各大學(xué)里大多設(shè)有旅游管理專業(yè)，每年報考導(dǎo)游資格證的考生也不計(jì)其數(shù)，但是取得導(dǎo)游資格證的考生只有少數(shù)真正從事旅游行業(yè)。很多旅游業(yè)的從業(yè)人員也會因?yàn)樾劫Y待遇問題而離開旅行社改向其他行業(yè)。大連傳統(tǒng)旅行社導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻低，旅行社的從業(yè)人員多數(shù)是非專業(yè)的，而在旅游專業(yè)畢業(yè)的從業(yè)人員當(dāng)中學(xué)歷層次也是居于低下水平，主要以?？茖W(xué)歷為主。大連旅行社智慧旅游的發(fā)展使得旅行社急需技術(shù)專業(yè)領(lǐng)域的高素質(zhì)旅游專業(yè)人才。

3.大連傳統(tǒng)旅行社智慧旅游產(chǎn)品同質(zhì)化

大連市開展智慧旅游以來各家旅行社就開始在自己的網(wǎng)站上、攜程、驢媽媽等OTA平臺售賣旅游產(chǎn)品，借助網(wǎng)絡(luò)提高產(chǎn)品的知名度和銷售量，從而獲得利潤的最大化。但是，現(xiàn)階段各家旅行社提供的產(chǎn)品路線和內(nèi)容大致相同，沒有自己的特色。旅游線路的開辟和創(chuàng)新需要花費(fèi)一定的成本，大旅行社辛苦研發(fā)出來的新產(chǎn)品一放到OTA平臺就被別家輕易效仿，大連中小旅行社被迫轉(zhuǎn)賣大旅行社的產(chǎn)品，從中賺取差價，使得市場上售賣的產(chǎn)品幾乎一致。同質(zhì)化現(xiàn)象使旅游者在各大旅游網(wǎng)站上選擇產(chǎn)品時會更傾向于價格方面，故使大連旅行社之間打“低價戰(zhàn)”，使智慧旅游平臺淪為旅游者的比價平臺。

4.大連傳統(tǒng)旅行社旅游接待體系有待完善

受時代影響，大連也開始發(fā)展智慧旅游。發(fā)展智慧旅游是為了使大連旅游業(yè)跟上現(xiàn)代化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化的時代腳步。2015年全年共接待游客6210萬人次，旅游總收入1115億元，比2010年增長100.03%。逐年增長的游客數(shù)量要求大連旅行社要有強(qiáng)大的接待能力作為支撐。大連市的旅游企業(yè)雖多，但仍舊以中小企業(yè)為主，分布零散，接待能力較弱。在旺季階段，客流量大，游客要求較高的情況下，很難保證給游客帶來滿意的游覽體驗(yàn)，市內(nèi)交通擁擠，旅游車輛較少，住宿不便的問題就顯現(xiàn)出來。其次，來大連旅游的外國游客增多，但旅行社個別語種的導(dǎo)游人員相對缺乏，影響大連旅游業(yè)的發(fā)展。因此大連旅行社接待體系有待提高。

三、智慧旅游背景下大連傳統(tǒng)旅行社采取的策略

基于以上現(xiàn)狀的分析，我們認(rèn)為智慧旅游背景下大連傳統(tǒng)旅行社應(yīng)從發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷、培養(yǎng)人才、建立客戶管理系統(tǒng)、提高信息化水平幾個方面入手。

1.大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷，建立電子商務(wù)平臺

網(wǎng)絡(luò)和移動智能產(chǎn)品的普及，使得游客在出游之前可以通過旅游電子商務(wù)平臺隨時隨地地查詢和預(yù)訂酒店、餐飲、景區(qū)門票和娛樂設(shè)施等服務(wù)。大連為此打造了“I慧游”這一智慧旅游App，為大連旅游業(yè)提供更好的服務(wù)。自“智慧旅游年”成為了2014年旅游宣傳主題后，大連旅游局積極響應(yīng)并更新完善了官方網(wǎng)站，智慧旅游也成為大連市旅游業(yè)新的發(fā)展方向。在政府的指導(dǎo)下各個旅行社積極響應(yīng)，將各自的旅游產(chǎn)品推送到大連旅游局官方網(wǎng)站，方便游客搜索與查閱。但是，很多的旅行社網(wǎng)站目前僅僅是旅行社的介紹，更新產(chǎn)品介紹及具體信息速度較慢，沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)的便捷。因此，大連旅行社應(yīng)借鑒寶中旅游開發(fā)了B2B旅游電子商務(wù)平臺的經(jīng)驗(yàn)，建立一個可以在線預(yù)訂、支付并將財務(wù)和交易集成管理的旅行社電子商務(wù)網(wǎng)站，加大宣傳和提高旅行社的知名度，加強(qiáng)網(wǎng)站的建設(shè)規(guī)劃及信息源的隨時更新，為游客提供最新的旅游信息和旅行線路。

2.建立綜合型旅游人才培養(yǎng)體系

旅行社發(fā)展智慧旅游離不開相關(guān)專業(yè)人才的支撐，現(xiàn)在旅游市場正處于人才緊缺的狀態(tài)，旅行社為了自身以后的長期發(fā)展應(yīng)該培養(yǎng)出一批網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與旅游知識兼具一身的專業(yè)人才，可以從現(xiàn)有的從業(yè)人員中重點(diǎn)培養(yǎng)一批，送他們?nèi)W(xué)習(xí)現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)的使用功能，也可以定期培訓(xùn)或請專業(yè)人士來企業(yè)演講授課。同時，鼓勵自己的員工在閑暇時間進(jìn)行學(xué)習(xí)與時代接軌。也可以加強(qiáng)校企合作，與各大高校簽訂協(xié)議，在旅游旺季推送相關(guān)專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的企業(yè)化運(yùn)作，依據(jù)學(xué)生旅游職業(yè)生涯認(rèn)知過程和崗位工作經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)建實(shí)施校企合作，努力提供學(xué)生自身能力，培養(yǎng)旅游市場需要的新型人才。同時旅行社對所招聘人才的要求更多，智慧旅游的建設(shè)需要各類專業(yè)人士為旅行社智慧旅游的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

3.建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

在智慧旅游的大時代背景下，旅行社應(yīng)運(yùn)用信息技術(shù)的支持建立一套完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。建立這樣的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先應(yīng)制定業(yè)務(wù)計(jì)劃，認(rèn)清楚企業(yè)自身對該系統(tǒng)的需求。其次應(yīng)對客戶需求進(jìn)行分析，初步建立信息系統(tǒng)。在清楚了解客戶需求的情況下，對企業(yè)原有業(yè)務(wù)的處理流程進(jìn)行分析、評估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新業(yè)務(wù)處理流程。然后遵循新的業(yè)務(wù)流程逐步實(shí)施，并在使用過程中不斷地改進(jìn)和完善。除此之外，還要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們適應(yīng)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，做好客戶關(guān)系管理的工作。

4.發(fā)展新業(yè)務(wù)，加快信息化水平更新

在智慧旅游背景下，大連旅行社的經(jīng)營模式要由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)為以游客需求為導(dǎo)向，需要創(chuàng)造個性化的產(chǎn)品滿足游客需求?，F(xiàn)階段有些潛在游客常常利用手機(jī)來了解旅行社產(chǎn)品，他們會考慮跟團(tuán)出游存在的弊端，同時又想享受旅行社帶來的便利和優(yōu)惠?？紤]到游客的需求導(dǎo)向，旅行社需要將旅游產(chǎn)品拆分開售賣，推出全新的模式，加入觀光旅游、度假旅游等模式，提供更個性化的旅游產(chǎn)品，必要時可以進(jìn)行私人訂制。同時，大連旅行社將網(wǎng)站或是產(chǎn)品上線的OTA網(wǎng)絡(luò)平臺定位于介紹旅行社的基本情況同時，還要及時更新產(chǎn)品信息，進(jìn)行產(chǎn)品銷售，定期維護(hù)好自己的網(wǎng)絡(luò)平臺，做好售后服務(wù)。

四、結(jié)語

智慧旅游將現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)與旅游業(yè)結(jié)合，使得旅行社由傳統(tǒng)的固定線路消費(fèi)模式變?yōu)樽约涸O(shè)計(jì)線路消費(fèi)模式。大連旅行社要改變傳統(tǒng)的營銷理念，充分利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和智能產(chǎn)品終端，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷，建立自己的電子商務(wù)平臺，建立綜合型旅游人才培養(yǎng)體系，加快旅行社信息化水平更新。同時，大連市政府要大力扶持本地的旅游事業(yè)，相信大連憑借它固有的魅力資源和得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢、氣候條件及城市建設(shè)等，旅行社業(yè)會更加發(fā)展壯大。

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（作者單位：遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院）

10.16653/j.cnki.32-1034/f.2016.11.012

2015年度遼寧省社會科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目“智慧城市背景下遼寧智慧旅游發(fā)展策略研究”（項(xiàng)目編號：L15BJY016）；遼寧省教育科學(xué)十二五規(guī)劃項(xiàng)目“智慧旅游背景下旅游高等教育人才培養(yǎng)模式研究”（項(xiàng)目編號：JG15DB204）；2015年遼寧師范大學(xué)校級教改課題“智慧旅游背景下應(yīng)用型旅游人才培養(yǎng)模式研究”（項(xiàng)目編號：ls2015005）；2015年度遼寧省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“大連智慧旅游發(fā)展的問題與對策研究——基于游客體驗(yàn)的視角”（項(xiàng)目編號：201510165011）］