劉燕逢

摘 要：伴隨我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，民眾的生活質(zhì)量和生活水平得到了很大提高，越來(lái)越多居民擁有了汽車，人均汽車擁有量的升高，加劇了汽車企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，于是一些汽車企業(yè)開(kāi)始重視客戶關(guān)系管理，希望借此提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?；诖耍疚闹饕推嚻髽I(yè)客戶關(guān)系管理展開(kāi)相應(yīng)研究探討。

關(guān)鍵詞：社會(huì)經(jīng)濟(jì)；汽車企業(yè)；客戶關(guān)系管理

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.06.260

當(dāng)前我國(guó)汽車企業(yè)其客戶關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題就是客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，這主要是由于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)確立時(shí)間與國(guó)外相比相對(duì)較短，一些汽車企業(yè)沒(méi)有完全適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。[1]然而在產(chǎn)品質(zhì)量相同的情況下，如何提升服務(wù)意識(shí)來(lái)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，已經(jīng)成為汽車企業(yè)的共識(shí)。因此研究探討可行對(duì)策來(lái)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理具有尤為重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 加強(qiáng)汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性體現(xiàn)

汽車企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的重要性就在于它能夠在很大程度上間接或直接為汽車企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，提升汽車企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，改善殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。[2]主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（1）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理能夠顯著降低汽車企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本。據(jù)有關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示[3]，大多數(shù)汽車企業(yè)其利益的80%是從20%的客戶群中獲得的，而這20%的客戶群絕大多數(shù)屬于老客戶，再加上開(kāi)發(fā)新客戶的成本大約是維持老客戶成本的7倍，因此汽車企業(yè)想要保持穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收益，維持穩(wěn)定的客戶群就是必然的選擇，這對(duì)于降低企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本有著重大意義。

（2）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)擴(kuò)大銷售額。這主要是由于汽車企業(yè)可以通過(guò)客戶關(guān)系管理軟件來(lái)系統(tǒng)分析每個(gè)客戶的信息和需求，從而大大提升營(yíng)銷的準(zhǔn)確率與成功率，降低了營(yíng)銷的盲目性，而且還能相應(yīng)提升客戶的滿意度，進(jìn)一步帶動(dòng)銷售，進(jìn)而使客戶關(guān)系管理進(jìn)入良性循環(huán)。

（3）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理有利于汽車企業(yè)提升對(duì)市場(chǎng)變化反應(yīng)的敏感度。這主要是由于面對(duì)海量的市場(chǎng)信息，汽車企業(yè)可以通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)客戶需求傾向進(jìn)行總結(jié)，從而具備更強(qiáng)的信息篩選能力、信息反應(yīng)能力以及信息感應(yīng)能力，進(jìn)而更好地感應(yīng)到市場(chǎng)變化，并針對(duì)市場(chǎng)信息及時(shí)采取相應(yīng)應(yīng)對(duì)措施，從而確保汽車企業(yè)能夠具備更佳的應(yīng)變能力來(lái)更好地順應(yīng)市場(chǎng)變化。

2 加強(qiáng)汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理可行對(duì)策

2.1 樹(shù)立以“以客戶為中心”管理理念

思想決定行動(dòng)，在汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理中，樹(shù)立“以客戶為中心”的管理理念具有尤為重要的作用。首先，汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期開(kāi)展有關(guān)客戶服務(wù)理念的培訓(xùn)，向員工灌輸“客戶第一”思想，使員工充分理解加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的重要性，明確企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理關(guān)乎到企業(yè)和員工個(gè)人的切身利益，從而使汽車企業(yè)自上而下真正意義上轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營(yíng)模式。其次，汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，依據(jù)不同客戶的不同需求對(duì)其進(jìn)行具有針對(duì)性的分類管理，從而針對(duì)客戶的不同需求，提供具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，并以此來(lái)不斷提高企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)水平。

2.2 搭建客戶信息管理技術(shù)平臺(tái)

所謂搭建客戶信息管理技術(shù)平臺(tái)就是指，汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)設(shè)施投入，比如建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及呼叫中心，運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)收納客戶的信息，來(lái)及時(shí)處理客戶反映的信息，運(yùn)用呼叫中心來(lái)發(fā)現(xiàn)大量潛在客戶，從而創(chuàng)造機(jī)會(huì)使汽車企業(yè)可以借助一定營(yíng)銷手段將潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶，進(jìn)而將潛在利益轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)利益。

2.3 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷銷售方式

加強(qiáng)客戶關(guān)系管理還有一項(xiàng)重要內(nèi)容就是要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷銷售方式，要結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)客戶信息和需求的分析，有針對(duì)性地創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷手段，從而提升企業(yè)的銷售額。對(duì)汽車企業(yè)而言，客戶群一般分為各地經(jīng)銷商和最終用戶兩大類。因此汽車企業(yè)想要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理就需要從客戶群入手，一是要與各地經(jīng)銷商保持良好的合作關(guān)系以獲取穩(wěn)定的銷售額，二是將更多精力投入到與最終客戶的良性互動(dòng)中來(lái)，增進(jìn)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，使客戶更加地信任企業(yè)，這就是新興的關(guān)系銷售模式。此外，汽車企業(yè)在開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷的同時(shí)，一定要提高敏感度，要尤為注意關(guān)注潛在客戶，通過(guò)與其建立良好的關(guān)系來(lái)促進(jìn)銷售。

3 結(jié)論

綜上所述，本文先闡述了我國(guó)汽車企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題，并分析了加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的重要性體現(xiàn)，然后在此基礎(chǔ)上從樹(shù)立以“以客戶為中心”管理理念，搭建客戶信息管理技術(shù)平臺(tái)以及轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷銷售方式三個(gè)方面提出具體的加強(qiáng)汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理可行對(duì)策，希望借此給予廣大汽車企業(yè)以一定參考借鑒，共同促進(jìn)客戶關(guān)系管理水平的提高，進(jìn)而增強(qiáng)汽車企業(yè)市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳玉蘭.我國(guó)汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2010（01）：123.

[2]張文奇.汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀探析[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2014（36）：102-103.

[3]徐緩.我國(guó)汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究[J].赤子（上中旬），2014（11）：265.