李文鈺

摘 要：酒店的員工培訓(xùn)對提高員工的專業(yè)度、敬業(yè)度，大力起到企業(yè)的發(fā)展壯大的極其深遠的作用，目前我國的經(jīng)濟競爭嚴重，本土高星級酒店業(yè)的競爭已經(jīng)日益激烈，酒店也越來越重視員工培訓(xùn)計劃，但仍然有相當一部分酒店員工沒有受到專業(yè)的培訓(xùn)，仍跟不上國內(nèi)酒店打發(fā)展的真正需求，部分酒店的培訓(xùn)中存在著參差不齊的漏洞，例如：觀念落后、培訓(xùn)形式單調(diào)等問題。國際酒店行業(yè)是一項服務(wù)行業(yè)，酒店的產(chǎn)品的價值大部分是通過員工體現(xiàn)的，具體體現(xiàn)在提供服務(wù)的過程中，酒店員工的品德禮儀、服務(wù)系數(shù)、舉止言談等都融入到了各個各項的服務(wù)態(tài)度中，大大影響了賓客的滿意程度。

關(guān)鍵詞：杭州JW萬豪酒店；酒店培訓(xùn)；員工培訓(xùn)

一、前言

杭州JW萬豪酒店是萬豪集團旗下的高級飯店，其有著著超凡脫俗的建筑設(shè)計，擁有溫馨高端的裝飾地板壁紙，為消費者提供休閑浪漫的生活體驗，并且致力于建設(shè)服務(wù)到位每一位賓客。而員工服務(wù)顧客是否能達到每一位顧客的心理指數(shù)，那么與員工所經(jīng)過參加的各項培訓(xùn)有關(guān)。文文通過研究杭州JW萬豪酒店的員工培訓(xùn)具體過程和內(nèi)容，梳理了酒店員工培訓(xùn)的具體思路，希望以其為例，對我國的國際化酒店未來發(fā)展帶來理論思想。

（一）我國酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問題

目前來講，對某些現(xiàn)代化酒店進行研究后，我們發(fā)現(xiàn)，注重服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)，應(yīng)該是酒店經(jīng)理以及上層人員最關(guān)心的問題之一。那么要想提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)人員的身心素質(zhì)，要想提高員工素質(zhì)，就要加培訓(xùn)力度，在培訓(xùn)方面要下苦工。酒店對員工陪訓(xùn)方面切勿草草了事，因為酒店發(fā)展的目的是吸引、留住專業(yè)人才。但是目前。我國大部分酒店行業(yè)沒有對培訓(xùn)形成詳細、系統(tǒng)的概念，所以在實際過程中，服務(wù)業(yè)沒有受到一定程度上的重視，因此我國酒店業(yè)仍需努力，還有很長的一段路要走。

目前我國酒店對服務(wù)業(yè)務(wù)越來越重視，國內(nèi)的某些五星級酒店慢慢做起了服務(wù)業(yè)培訓(xùn)，旨在服務(wù)業(yè)達到另客人滿意的程度。但是由于某些原因，往往會出現(xiàn)或多或少的問題，很多酒店不能做到培訓(xùn)多樣化，只注重單純的服務(wù)方面，并沒有注重酒店文化的積累以及酒店個性化服務(wù)的革新，因此培訓(xùn)很難做到多元化。國內(nèi)大多數(shù)酒店幾乎都是基礎(chǔ)的傳授員工服務(wù)經(jīng)驗，只注重身體勞動義務(wù)。例如員工的崗位精神、服務(wù)精神、身體素養(yǎng)。很難對酒店自身特點做到專業(yè)化分析，不能照顧到每一位員工的培訓(xùn)，也不能從員工的角度，具體根據(jù)酒店自身不同部門，心理素質(zhì)與酒店業(yè)績要求以及實收賬單與規(guī)劃賬單之間的差距，酒店要做到專業(yè)性、新穎性，要做到親民親客，不要一味的講究培訓(xùn)培訓(xùn)，忘了基本道德教育。

（二）對我國酒店業(yè)培訓(xùn)的合理性建議

要想使酒店在市場競爭如此激烈的今天能立的住腳，就必須要重視對員工甚至對高層進行的培訓(xùn)?？梢园堰@當作酒店發(fā)展的戰(zhàn)略性任務(wù)來完成。員工的培訓(xùn)是酒店業(yè)人力資源業(yè)務(wù)部的重要任務(wù)，站在酒店方面來分析，務(wù)必要重視服務(wù)這一方面。怎樣避免員工在酒店之間循環(huán)的跳槽，是我們需要思考的一大方面。因此要想發(fā)展好我國的酒店行業(yè)，那么如何注重培訓(xùn)，怎樣進行培訓(xùn)是我們應(yīng)該關(guān)注的問題。所以酒店應(yīng)該推出合理系統(tǒng)的培訓(xùn)方式對員工進行有效培訓(xùn)，同時在培訓(xùn)過程中，加入有趣新穎的要素，那么員工培訓(xùn)過程不會顯得枯燥，酒店服務(wù)業(yè)就會盛久不衰。

二、杭州JW萬豪酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀

（一）杭州JW萬豪酒店培訓(xùn)內(nèi)容

杭州JW萬豪國際酒店在我國知名度較高的酒店，無論從酒店內(nèi)部裝修、設(shè)施、環(huán)境等硬實力，還是從員工培訓(xùn)、酒店管理等軟實力，實力都是比較雄厚的。那么我們首先從培訓(xùn)內(nèi)容開始分析。首先，酒店為了讓新入職的員工了解萬豪文化，讓其盡早的理解萬豪的服務(wù)理念，因此杭州萬豪酒店推出了“啟航”計劃，目的是為了酒店全體新員工必須參與此類培訓(xùn)之后，才能正式進入酒店服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容包括萬豪酒店成立理念、服務(wù)模式、萬豪的初期歷史、理念以及品牌，酒店的組織規(guī)模和具體要求條例等等，了解消防機關(guān)結(jié)構(gòu)，明確防范措施地點等。其次，對新員工的崗位培訓(xùn)。新入職的員工要根據(jù)自身所占優(yōu)勢，進行有效合理的分工指示。杭州JW萬豪酒店規(guī)定每天培訓(xùn)至少15分鐘，杭州JW萬豪酒店專門為員工成立一項名為“成功如何起步”培訓(xùn)課程，旨在使每位新員工能夠詳細明確萬豪基本服務(wù)標準和服務(wù)程序。最后，酒店管理培訓(xùn)。由于受到以上兩種培訓(xùn)內(nèi)容后，員工基本上已經(jīng)了解了萬豪酒店的服務(wù)宗旨和酒店理念，接下來酒店會專門培訓(xùn)員工的對酒店的管理，使其全面了解萬豪酒店的經(jīng)營和中國市場上經(jīng)濟的走向趨勢，以及每個崗位員工不同的技能技巧和核心管理，該培訓(xùn)內(nèi)容主講主要是聘請學歷高的經(jīng)濟學家和酒店管理學家，對員工進行進一步的管理培訓(xùn)計劃。

（二）杭州JW萬豪酒店培訓(xùn)特點

根據(jù)杭州JW萬豪酒店的具體規(guī)定，杭州JW萬豪集團平均每年每位酒店經(jīng)理人員的培訓(xùn)不少于3天，基礎(chǔ)員工每年培訓(xùn)時間要不少于5天，而見習員工也就是新入職酒店的新成員，平均每年的培訓(xùn)時間都不少于10天。因此可以看出，杭州JW萬豪酒店的具體培訓(xùn)模式獨具一格，并且培訓(xùn)方式新穎，大大提高了新員工培訓(xùn)的積極性，加速了員工對酒店的進一步了解和深入的速度。酒店的交叉培訓(xùn)制度、跨酒店培訓(xùn)制度和管理培訓(xùn)獎勵制度大大加強了員工的學習能力。不僅如此，萬豪集團為此專門設(shè)立了國際培訓(xùn)基金，經(jīng)理直接拿出800萬美金作為培訓(xùn)費用，如此大數(shù)額的基金平均分配到集團下面各個萬豪酒店，得益于如此大數(shù)目的基金，員工們的熱脹度徹底被激發(fā)出來。因此杭州JW萬豪酒店的培訓(xùn)獎金制度與新穎培訓(xùn)制度結(jié)合后，更是大大加快了員工了解酒店的管理模式和服務(wù)宗旨的速度，同時也提高了員工入職后的辦事效率，這樣的培訓(xùn)體制會使員工和酒店達到雙贏的結(jié)果。使酒店的收入增加以及避免員工的跳槽情況。杭州JW萬豪酒店做到了培訓(xùn)新穎、模式獨特，為國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展開出了時代性的先河。

（三）杭州JW萬豪酒店培訓(xùn)模式

杭州JW萬豪酒店的人力資源事務(wù)部主要負責日常培訓(xùn)的工作，對酒店員工進行科學合理的，專業(yè)針對的各種培訓(xùn)，并且每一種培訓(xùn)方式都有科學的解釋，并且連酒店事務(wù)主管甚至酒店最高經(jīng)理都要嚴格的進行培訓(xùn)，要求酒店上下所有員工都有最熟練的酒店技巧，上層要有科學合理的培訓(xùn)內(nèi)容和精湛的業(yè)務(wù)能力，要對酒店的歷史文化異常熟練，對酒店具體經(jīng)營狀況和企業(yè)歷史文化要有深入詳細的理解。使其具備良好的心理素質(zhì)，在員工學習的過程中，為員工注入新的價值觀，把企業(yè)的核心價值觀、經(jīng)營理念以及酒店未來規(guī)劃當作任務(wù)來完成，這樣的培訓(xùn)模式就是我們現(xiàn)在所研究的杭州JW萬豪酒店的培訓(xùn)模式。

杭州JW萬豪酒店的培訓(xùn)方式可謂是多種多樣，層出不窮，從另一方面也反映出了萬豪集團負責人對集團發(fā)展的注重程度。在傳統(tǒng)授課形式中，對員工進行現(xiàn)代的培訓(xùn)，內(nèi)容也是新穎的極具現(xiàn)代化內(nèi)容的培訓(xùn)，根據(jù)經(jīng)驗豐富的管理者對新入職的新員工進行思想灌輸，新員工會從對方的經(jīng)驗中學習借鑒有價值的知識，在培訓(xùn)中加入講師和學者的互動，使培訓(xùn)環(huán)境有序進行。通過讓員工模擬實際發(fā)生場景，模擬角色互相演練可能發(fā)生的不同種情況。

杭州JW萬豪酒店最近引入了很多新穎的培訓(xùn)模式，例如：“酒店過家家培訓(xùn)”、“奔跑吧，酒店”這些培訓(xùn)模式具有新穎性，有很多有點。就那“奔跑吧，酒店”這一培訓(xùn)模式來講，通過員工玩游戲的過程中，理解感受酒店管理的文化，并且更加容易的了解酒店具體文化，根據(jù)自身的需求認真做好安排，其次是可輕易管理，員工的所有培訓(xùn)活動都可以被記錄下來，作為年末的獎勵評估評判標準。杭州JW萬豪酒店通過資源整合方式，整合了許許多多優(yōu)秀并且有責任心的小伙子們加入酒店，通過集團國際一流的師資資源，為員工進行很多優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)，這種模式早就了現(xiàn)在的萬豪集團，造就了現(xiàn)在的杭州JW萬豪酒店。

三、對我國酒店管理的啟發(fā)

（一）培訓(xùn)團隊的建立

通過杭州JW萬豪酒店的服務(wù)培訓(xùn)，我們可以的出，要想企業(yè)做的完美，培訓(xùn)進行效果好，那么培訓(xùn)團隊的選擇和建立可謂是其核心的部分，萬豪酒店的培訓(xùn)負責人一定是酒店經(jīng)驗豐富的高層甚至是酒店的總經(jīng)理，因此培訓(xùn)效果翻倍提高，并且杭州JW萬豪酒店培訓(xùn)有一個特點，不僅為員工制定整套服務(wù)計劃，更是為每一位員工定制一套特殊的適合自身的培訓(xùn)計劃。

國內(nèi)有些酒店為了做好員工培訓(xùn)工作，愿意出巨資聘請高校出身的名牌經(jīng)濟學家，但是他們忽略了部分高級教師缺少實際工作的經(jīng)驗，只能是為了基礎(chǔ)的培訓(xùn)員工，達不到員工學習處事經(jīng)驗的目的，其只能通過經(jīng)典案例透漏出學習知識，過程相對乏味枯燥，培訓(xùn)結(jié)果大大不理想，要想減少此類情況的發(fā)生，酒店就要詳細做出一系列周全新穎的培訓(xùn)計劃，要在師資知識雄厚的基礎(chǔ)下，重視講師的實際工作經(jīng)驗，這樣有利于整合講師和員工的資源，有利于更好的進行培訓(xùn)計劃和持續(xù)性發(fā)展，可以根據(jù)酒店自身具體情況，安排特殊個性化的培訓(xùn)措施。

（二）培訓(xùn)模式的創(chuàng)新

酒店培訓(xùn)方式還要尤其注意培訓(xùn)的新穎性，杭州JW萬豪酒店的培訓(xùn)體系可謂是別出一致，其培訓(xùn)模式包括道德培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)，情感培訓(xùn)，員工形體舞蹈培訓(xùn)員工語言技巧培訓(xùn)，酒店員工安全培訓(xùn)，食品衛(wèi)生安全培訓(xùn)等等新穎的培訓(xùn)形式，為員工開了一門門對自身有教育意義的培訓(xùn)課程。另外，在培訓(xùn)課程上，也應(yīng)該重視員工的心理變化，以及情緒變化等問題的產(chǎn)生，由于杭州JW萬豪酒店員工數(shù)量龐大，因此會出現(xiàn)各種性格各異的員工，有效察覺員工的心理變化，也是酒店對員工關(guān)心的一種表現(xiàn)。我國酒店應(yīng)該大大加強學習杭州JW萬豪酒店學習的態(tài)度。以及學習杭州JW萬豪酒店新穎的模式，更更重要的是要有其敢于創(chuàng)新，敢于突破的精神。

根據(jù)本文對杭州JW萬豪酒店的培訓(xùn)業(yè)務(wù)分析，的除了酒店業(yè)的發(fā)展壯大離不開服務(wù)，而服務(wù)主要是離不開培訓(xùn)業(yè)務(wù)。師資雄厚的團隊、新穎專業(yè)的方式、身心兼具的模式毫無疑問是培訓(xùn)的重點側(cè)重對象，酒店要想得到可觀的收入，那么必然與之匹配的是完美的服務(wù)，培訓(xùn)模式就要創(chuàng)新，要做到新穎，才能得到員工的高度重視以及提高員工培訓(xùn)態(tài)度，隨著時代的改變，科技的發(fā)展，任何事物都離不開創(chuàng)新，酒店的長久發(fā)展以及服務(wù)業(yè)的有效進行必然要得到創(chuàng)新，模式改變，有時候改變游戲玩法，推出新穎吸引眼球的模式反而會起到意想不到的結(jié)果。更新?lián)Q代在這個數(shù)字化時代顯得異常普遍，因此培訓(xùn)模式的創(chuàng)新對于萬豪酒店以及國內(nèi)其他酒店都是核心重要的因素之一。

四、研究結(jié)論

本文通過對杭州JW萬豪酒店的培訓(xùn)模式和管理系統(tǒng)，具體分析了萬豪酒店的員工培訓(xùn)模式，發(fā)現(xiàn)杭州JW萬豪酒店的員工培訓(xùn)方式非常新穎，具有時代象征，無論是萬豪酒店的培訓(xùn)模式還是管理系統(tǒng)都是值得國內(nèi)其他酒店學習和借鑒的?？偠灾频晷袠I(yè)是一項綜合的服務(wù)型行業(yè)，只有做到各個部門專業(yè)知識過硬，心理素質(zhì)良好以及專業(yè)性知識穩(wěn)固，才能凸顯出酒店的光彩亮麗，酒店的員工一定是多元化的，培訓(xùn)，管理同時且有條不紊的有效進行，并且貫穿與企業(yè)高管和企業(yè)員工的始與終，培訓(xùn)應(yīng)該在周密的計劃，嚴格的監(jiān)督和專業(yè)的學識下進行的，只有這樣的培訓(xùn)才是有效的培訓(xùn)形式。通過本文對杭州JW萬豪酒店的具體分析，得出了要想實現(xiàn)酒店和員工的雙贏，要齊心為顧客帶來熱情周到的服務(wù)，從未有效提高酒店競爭力。

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