侯黎明

門診服務(wù)中心在提高患者滿意度的效果研究

侯黎明

目的 探討門診服務(wù)中心在提高患者滿意度的效果。方法 石門縣人民醫(yī)院在2014年3月正式成立門診部，門診部成員組成：門診部主任1名，病友服務(wù)部主任1名，護(hù)士長1名，醫(yī)生40人，預(yù)檢分診護(hù)士2名，導(dǎo)診20名。截止2015年10月門診共接待69萬余人次，隨機(jī)選取其中1 000例患者作為調(diào)查對象，定義為研究組。隨機(jī)選擇2011年1月～2012年4月醫(yī)院成立中心前的患者作為對照組，共計(jì)1 000例。對比（1）研究組和對照組對醫(yī)院門診服務(wù)的滿意度。（2）研究組和對照組對醫(yī)院的投訴率。結(jié)果 （1）研究組和對照組對門診服務(wù)的滿意度分別為（90.3±6.9）分、（75.4±8.5）分，結(jié)果比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。（2）研究組和對照組對醫(yī)院的投訴率分別為1%、4%,結(jié)果比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 本次研究認(rèn)為實(shí)行門診服務(wù)中心后，能明顯提高患者對醫(yī)院門診服務(wù)的滿意度，對減少醫(yī)療投訴有積極的作用。

門診服務(wù)中心；滿意度；效果

2009年1月21日國務(wù)院審議并通過《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》，以科學(xué)發(fā)展觀來建設(shè)新時(shí)代的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，減少醫(yī)療糾紛。因此樹立醫(yī)院品牌已經(jīng)成為各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的目標(biāo)。有學(xué)者指出門診服務(wù)中心作為對醫(yī)院服務(wù)的窗口，擔(dān)負(fù)著預(yù)檢分診、預(yù)約掛號、咨詢、投訴等多功能業(yè)務(wù)，優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)中心可以為病人提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。因此本次研究擬探討門診服務(wù)中心在提高患者滿意度的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 石門縣人民醫(yī)院為綜合性醫(yī)院，共有以下科室：內(nèi)科、外科、兒科、婦產(chǎn)科、口腔科、耳鼻喉科、皮膚科、中醫(yī)康復(fù)科、藥房、掛號收費(fèi)等二級科室。本院在2014年3月正式成立門診部，門診部成員組成：門診主任1名，病友服務(wù)部主任1名，護(hù)士長1名，醫(yī)生40人，預(yù)檢分診護(hù)士2名，導(dǎo)診20名。

1.2 門診部中心工作內(nèi)容 門診部主要負(fù)責(zé)以下工作內(nèi)容：（1）接待現(xiàn)場咨詢、預(yù)檢分診、導(dǎo)診、危重患者優(yōu)先掛號、陪同就診、接待電話、疾病教育及宣傳。（2）患者投訴的接待、失物招領(lǐng)、輪椅租借、提供便民設(shè)備（紙、筆、眼鏡、回形針、膠水）、手機(jī)充電、打印化驗(yàn)結(jié)果等。（3）公示出診專家的排班及放號，宣傳推廣預(yù)約掛號制度。（4）為患者測量生命體征，引導(dǎo)發(fā)熱患者進(jìn)入發(fā)熱門診就診。（5）發(fā)放醫(yī)院宣教資料。（6）引導(dǎo)初診患者填寫資料，結(jié)束患者如何進(jìn)行電腦掛號。（7）當(dāng)掛號患者排隊(duì)人數(shù)＞7人時(shí)，對患者進(jìn)行分流。

1.3 門診部中心工作亮點(diǎn) （1）門診部的護(hù)士均由各大科室的高年制一線護(hù)師組成，能夠熟悉掌握醫(yī)院制度、醫(yī)院特色，醫(yī)院專家組成，專科情況。在與患者溝通中能夠禮儀用語、服務(wù)態(tài)度和藹。工作中以“規(guī)范、親切、便利的服務(wù)”為宗旨。（2）在每天就診早高峰，護(hù)士提前上崗，工作時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，7：30～11：30、2：00～12：30，14：30～17：30，并且有行政總值班負(fù)責(zé)，統(tǒng)一進(jìn)行協(xié)調(diào)。

1.4 投訴建議的優(yōu)化 當(dāng)有患者進(jìn)行投訴時(shí)，有專人負(fù)責(zé)接待和調(diào)節(jié)，避免患者“走偏門、走錯(cuò)門”現(xiàn)象的發(fā)生。護(hù)士在了解患者投訴內(nèi)容后，給予當(dāng)面解答，并且將患者意見傳遞到相關(guān)職能科室，具體流程如下。見圖1。

1.5 危重患者的轉(zhuǎn)運(yùn) （1）對于急危重患者，護(hù)士要立即聯(lián)系相關(guān)科室，記錄患者血壓、血氧飽和度；關(guān)注患者胸廓起伏、面色、四肢溫度；顱腦損傷患者要盡量減輕搬運(yùn)時(shí)造成的震蕩；（2）患者發(fā)生呼吸心搏驟停時(shí)，立即就地?fù)尵龋瑫r(shí)大聲呼喊附近醫(yī)務(wù)人員。（3）交接在患者轉(zhuǎn)運(yùn)前，告知家屬運(yùn)送途中可能的意外及重要性。（4）人員合理編班,由老護(hù)士帶、幫新護(hù)士,加強(qiáng)與各病區(qū)的溝通。

1.5 分組方法 截止2015年10月門診服務(wù)中心共接待患者69萬余人次，隨機(jī)選取其中1 000例患者作為調(diào)查對象，定義為研究組。隨機(jī)選擇2011年1月～2012年4月醫(yī)院成立中心前的患者作為對照組，共計(jì)1 000例。

1.6 觀察指標(biāo) （1）研究組和對照組對醫(yī)院門診服務(wù)的滿意度。（2）研究組和對照組對醫(yī)院的投訴率。

1.7 門診服務(wù)的滿意度 以調(diào)查表的形式對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查表由就醫(yī)環(huán)境、疾病教育、護(hù)患溝通、服務(wù)態(tài)度、掛號付費(fèi)等候時(shí)間、護(hù)理技能6項(xiàng)組成，分值為0～100分。（1）非常滿意：90分以上；（2）滿意：60～89分；（3）一般：評分不足60分。

1.8 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 將資料錄入Econometrics Views 6.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料采用“x±s”表示，使用t檢驗(yàn)。兩樣本率用χ2檢驗(yàn)法，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 研究組和對照組對門診服務(wù)的滿意度對比 研究組和對照組對門診服務(wù)的滿意度分別為（90.3±6.9）分、（75.4±8.5）分，結(jié)果比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=2.37，P＜0.05）。

2.2 研究組和對照組對醫(yī)院的投訴率 研究組和對照組對醫(yī)院的投訴率分別為1%、4%,結(jié)果比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=8.64，P＜0.05）。

3 討論

本次研究顯示通過實(shí)行門診服務(wù)中心后，顯著的提高患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。本院每天就診人數(shù)眾多，科室分布于不同樓層，會(huì)給就診的患者造成極大的困擾，浪費(fèi)患者寶貴的就醫(yī)時(shí)間。通過門診服務(wù)中心的實(shí)施，可以縮短患者排隊(duì)掛號的就診時(shí)間，使得服務(wù)大廳秩序井然，避免人滿為患的場景，此外對于高危急重癥患者，護(hù)士可以早安排其進(jìn)行優(yōu)先就診，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)

生[1-5]。

而且在門診服務(wù)中心的護(hù)士選擇中，我們要求護(hù)士有優(yōu)秀的道德素質(zhì)和為患者服務(wù)理念，通過將來自不同臨床科室的護(hù)士組合在一起，共同發(fā)揮集體智慧[6]。從而拉近護(hù)患間的距離。眾多學(xué)者指出護(hù)士的服務(wù)態(tài)度反應(yīng)了醫(yī)院的面貌，能給患者精神上的鼓勵(lì)，一種信賴感。此外護(hù)士也要向患者提供健康教育知識，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者就醫(yī)時(shí)的困難，迅速地解決患者提出的問題，把糾紛消滅在萌芽中[7-10]。

因此，本次研究認(rèn)為實(shí)行門診服務(wù)中心后，能明顯提高患者對醫(yī)院門診服務(wù)的滿意度，對減少醫(yī)療投訴有積極的作用。

[1] 邱華麗，茅佩娟，益微麗，等.醫(yī)院門診便民服務(wù)中心的發(fā)展現(xiàn)狀[J].中醫(yī)藥管理雜志，2013,21（11）：1150-1153.

[2] 吳韜，徐衛(wèi)國，吳曉菁，等.醫(yī)院便民服務(wù)中心患者滿意度調(diào)查分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2010，26（7）：545-547.

[3] 張建平，包清，戴文靜.設(shè)立便民服務(wù)中心優(yōu)化門診就醫(yī)流程[J].護(hù)理研究，2010，24（2）：536-537.

[4] 朱慶珍.淺談醫(yī)院門診服務(wù)中心的護(hù)理管理[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，10（5）：15-21.

[5] 凌彩堅(jiān).我院病人服務(wù)中心的建立與實(shí)施效果[J].護(hù)理管理雜志，2011，9（10）：57-58.

[6] 曹繼晨，崔晶微，劉曉瑞，等.基于指標(biāo)體系優(yōu)化設(shè)計(jì)的門診患者滿意度模糊評價(jià)[J].中國醫(yī)院，2013，17（2）：34-36.

[7] 李冬梅，趙詠梅，王柏君.護(hù)士工作滿意度與職業(yè)緊張關(guān)系[J].中國公共衛(wèi)生，2012，28（12）：1468-1469.

[8] 陳敬芳，林潔，紀(jì)奕玲.變頻工作制在門急診輸液室護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2014，21（15）：9-12.

[9] 沈林玲.醫(yī)院門診現(xiàn)代化管理的運(yùn)行模式探討[J].西南軍醫(yī)，2010，12（1）：141-142.

[10] 畢莉娟.人性化管理及激勵(lì)機(jī)制對門診工作人員情緒睡眠質(zhì)量及自我效能的影響[J].河北醫(yī)學(xué)，2013，19（9）：1332-1334.

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.31.008

湖南 415300 石門縣人民醫(yī)院 （侯黎明）