張海鳳 河南省林州市旅游局

電子商務對旅游市場中間商的影響探究

張海鳳 河南省林州市旅游局

科學技術、網(wǎng)絡藝術的不斷進步，電子商務的應用范圍隨之變得越來越廣泛。電子商務的發(fā)展，對傳統(tǒng)交易市場產生了不小的沖擊。傳統(tǒng)市場的運行模式、市場結構都收到了直接的影響而發(fā)生不小的變動。筆者在本章將就電子商務對旅游市場中間商的影響進行簡要分析。

服務信息 質量交易 安全保障 售后服務質量

引言

網(wǎng)絡技術的廣泛應用，具備信息化特征的電子商務、網(wǎng)絡市場獲得了較大的發(fā)展成果。電子商務將旅游產業(yè)中單一的線下銷售模式進行擴充，將網(wǎng)絡市場和線下交易市場進行結合。電子商務很大程度上對旅游市場中間商的層次、運營模式產生了很大影響。

一、旅游中間商存在形式和功能

旅游中間商有兩種劃分方法，一種是根據(jù)產品在銷售渠道中流動時有無所有權的轉移劃分為旅游經(jīng)銷商和旅游代理商。

（一）旅游經(jīng)銷商

旅游經(jīng)銷商活躍在旅游消費市場的方式是一般性買賣活動，同一般經(jīng)銷商相同，其收入實現(xiàn)的方式為進出價差額獲取。旅游經(jīng)銷商同旅游消費市場相關企業(yè)一樣承受全額市場風險，其經(jīng)營成果的情況會直接影響到上級企業(yè)的總體效益情況，與企業(yè)關系可以用“一損俱損”來描述。并且在旅游經(jīng)銷商群體中，產品的單次交易，產品的所有權會發(fā)生一定的變更，可能是經(jīng)銷商-經(jīng)銷商變更或經(jīng)銷商-消費人群變更等。旅游經(jīng)銷商的種類分類較多，其中最主要存在形式為批發(fā)商和一般零售商，一般情況下批發(fā)商大多實現(xiàn)經(jīng)銷商-經(jīng)銷商的物權改變，零售商則直接針對消費人群。

（二）旅游代理商

旅游代理商的主要收入實現(xiàn)方式是通過協(xié)同資金，或者說是傭金，其實際身份是代行企業(yè)銷售部分的部分或全部職能。旅游產品生產企業(yè)在有些地區(qū)無法達到銷售點服務覆蓋情況下，便可以利用代理商代其尋找消費人群，進行市場開拓，因此來看代理商是經(jīng)銷商的一般性補充或是經(jīng)銷商的擴大化。代理商的利用風險比直接經(jīng)銷商風險要低，代理商代替旅游消費相關企業(yè)承受部分風險，而銷售商需要自身承擔全部風險。一般情況下，旅游代理商出現(xiàn)數(shù)目的多少，與旅游消費淡季、旺季有關，一般情況下是旺季數(shù)目多于淡季。實際中的代理商同民事概念中代理大抵上相同，其收入實現(xiàn)方式以收去代理費用，即傭金為主。而與銷售行為有關的一系列活動是其為達到受雇傭目的而做的一系列必要操作行為。

（三）旅游中間商的功能

1.市場調研

與旅游相關的企業(yè)經(jīng)營效益的關鍵在于旅游對消費者的處理，旅游消費人群具有數(shù)量不確定、層次多樣化、消費水平差異大的特點，這些特點的高低幅度波動都會直接對旅游消費相關企業(yè)效益產生影響。旅游中間商屬于旅游消費相關企業(yè)主要部分，為了使自身政策發(fā)展方向更加有針對性，從而需要深入調查了解相關消費者需求方向、內容等，及時掌握消費信息，從而幫助整個旅游消費市場做出相應的恰當反應，使旅游產品和服務供應及時調整，促進市場調研進行，進一步推動旅游消費市場發(fā)展。

2.市場開拓

【美國國家核軍工管理局網(wǎng)站2018年9月28日報道】 美國能源部(DOE)國家核軍工管理局(NNSA)2018年9月28日宣布，B61-12核航空炸彈的最終設計評審已經(jīng)完成，確認該航彈能夠滿足國防部的標準。軍工局擬于10月在潘得克斯工廠(Pantex Plant)啟動生產認證活動，目標是在2020年3月啟動首枚B61-12的生產。

旅游消費市場多變的特征，使其具備一般市場所不具備的變化和競爭，客觀上的條件迫使中間商需要不斷地對旅游消費消費市場進行開拓。這種開拓行為會由于市場自身自發(fā)性特點而進行，旅游消費相關企業(yè)主要部分的中間商就需要保持自身敏感性，自身需要善于發(fā)現(xiàn)市場空隙，從而捕捉市場營銷機會，及時調整，在和其他企業(yè)的協(xié)作、溝通、競爭中發(fā)揮自身優(yōu)勢進行競爭發(fā)展，從而促進自身效益擴大，進而推進旅游消費市場的開拓和運行。

3.市場營銷

旅游消費市場的產品要獲得消費市場，就必須將自身的產品、服務轉化為旅游消費者的市場需求，因而需要盡最大可能推銷自身產品。旅游中間商往往是旅游營銷的專門人才，各自擁有自己的目標群體，與社會各方以及市場中各部分有可能形成良好的公共關系，它們依靠自身所特有的宣傳、廣告、咨詢服務和其他多種形式的促銷活動，來激發(fā)旅游消費者的購買欲望，促進市場需求的形成，溝通旅游生產企業(yè)與旅游消費者之間的聯(lián)系。

二、電子商務發(fā)展背景下的旅游中間商

（一）信息服務內容獲得擴充

電子商務的發(fā)展是建立在網(wǎng)絡技術的廣泛應用之上，網(wǎng)絡技術的一個核心內容就是日常內容的信息化和信息傳遞的高速化。高速化的信息傳遞，在市場中的表現(xiàn)就是供求信息高速傳遞、價格信息高速傳遞。基礎信息的傳遞加速，相應的其他信息傳遞需要資源就會減少，有利于市場信息的多元化變化。電子商務的發(fā)展背景下，旅游中間商所需市場信息服務內容獲得擴充，有利于中間商了解群眾的多樣化需求從而提供多元化商品或勞務服務。

（二）商品檢索功能得到便利化

通過電子商務在進行商品交易時，將傳統(tǒng)的紙質清單進行電子化分類，很大程度上方便消費者進行商品檢索。并且可以對商品的具體信息進行較為深入的了解，有利于對所需的商品進行同類別的甄選，從而提高消費質量。能夠幫助旅游消費者在不了解旅行地市場的狀況下，初步了解旅游地當?shù)厣唐返?、市場的一些情況，能夠一定程度上避免消費者受到虛假消費的利益損害，從而一定程度上提高旅游中間商的服務水平。

（三）交易流程的簡便化

（四）為旅游消費者提供更加安全的交易環(huán)境

電子商務在旅游中間商的內部應用，可以減少旅游消費者攜帶的現(xiàn)金量和交易中的現(xiàn)今流量，一定程度上有利于旅游消費者人身安全和市場交易環(huán)境安全。由于電子商務的交易全流程幾乎全部通過網(wǎng)絡完成，電腦逛店、網(wǎng)絡下單、網(wǎng)銀支付都由線上操作完成，從而減少了現(xiàn)實中現(xiàn)金貨幣的使用頻率，有效避免中間商收到假幣、殘缺幣，也能提高消費者購物效率、中間商貿易發(fā)生頻率，在減小中間商工作強度的同時提高效益。

三、電子商務在旅游市場中間商中應用的建議

（一）提高電子商務服務信息質量

雖然電子商務的發(fā)展，增加了旅游市場中間商的服務信息的內容，極大程度的豐富了旅游市場中間商的電子商務宣傳內容，也增加了宣傳效率。

由于電子商務本身具有難以分辨質量的特征，消費者在通過網(wǎng)絡平臺進行旅游市場消費時收到的信息只能通過中間商在網(wǎng)絡平臺上對于商品的文字描述、圖片描述等。因而如果中間商提供的信息和商品或勞務服務有較大差別，容易在消費者內部留下不好的印象，從而阻礙旅游市場中間商效益的擴大。所以為了避免這一問題的出現(xiàn)，中間商就必須要提高電子商務服務信息的質量而不是單純的信息提高數(shù)量。旅游市場中間商可以通過增加問題、圖片敘述的真實性的方式，增加信息服務質量；旅游市場中間商可以通過增加對商品描述信息的細節(jié)處理，比如描述內容方面是否齊全、描述用詞是否恰當?shù)龋源藖碓黾臃招畔⒌馁|量。并且相關的商品檢索目錄的完善也是提供優(yōu)質服務信息的一個可行之策。

旅游市場的中間商服務信息的質量的提高，能夠為消費者提供可靠的信息憑依，使其在進行消費選擇時初步分辨出各個中間商商品、勞務服務的水平，從而做出利于自身的選擇。因此旅游市場中間商提供質量可靠、數(shù)目優(yōu)良的信息服務是擴大中間商市場的基礎性工作。

（二）完善電子商務交易安全保障

電子商務在利用網(wǎng)絡平臺的基礎下，一方面可以極大地簡化交易流程，但是另一方面又會出現(xiàn)一些交易安全問題。這是由于網(wǎng)絡本身的特點造成的，網(wǎng)絡信息流量大，其中也混有帶有木馬程序、蠕蟲程序的信息。一旦這些信息侵入電子商務平臺，就能夠盜取消費者和中間商的信息，甚至可以挪用消費者和中間商的資本，從而造成不必要的經(jīng)濟損失。嚴重情況下甚至會泄露消費者或中間商的個人隱私信息，使其不僅僅蒙受經(jīng)濟損失，并承受更大的風險。

因此完善電子商務交易安全保障就是旅游市場中間商擴大效益要做的核心工作之一。針對這個問題，可以通過建立網(wǎng)絡監(jiān)察體系來縮小損害：一是定期對電子商務平臺進行維護，監(jiān)察有沒有網(wǎng)絡上漏洞，并對漏洞進行修復工作，規(guī)避損害結果的發(fā)生。二是定期更換電子商務平臺管理者賬戶，網(wǎng)絡信息盜取的原理是利用平臺漏洞進行后門操作，所以定期更換商務平臺的管理者賬戶可以有效規(guī)避黑客類侵襲。

只有電子商務的交易安全能夠有效保證，消費者才能夠放心消費。并且電子商務交易安全的保障體系的建成和完善，不僅僅是對消費者財產安全的保障，也是對中間商自身的財產安全的保障，并且有利于電子商務平臺整體運行的穩(wěn)定安全，進而促進社會主義市場經(jīng)濟的安全、穩(wěn)定發(fā)展。

（三）提供優(yōu)良的售后服務

在電子商務中，由于不同于原有的“面對面、錢貨兩清”交易類型，消費者在接受來自于電子商務平臺的商品、勞務服務時并不一定會接觸到相關的體驗店、旗艦店等，所以售后服務將會是消費者擔心的一個重要問題。

這種問題在旅游市場中間商的電子商務中表現(xiàn)得更加明顯，隨旅游而來的消費者大多來自于其他地區(qū)，這種在交易結束后的消費者-商家聯(lián)系斷層就更加明顯。因此旅游市場中間商提高售后服務質量就變得至關重要，這不僅僅關系到群眾評價問題，更關系到“回頭客”、“二級消費者”的數(shù)量增加問題。

具體措施如下：一.增加產品的更換期或保修期，很多產品無法在短時間內出現(xiàn)質量問題，1-3個月的保修時間可能在消費者熟悉產品之前就已經(jīng)結束，問題產品在需要處理的時候就已讓消費者蒙受損失，這對于中間商來說是極為不利的情況。二.在進行產品宣傳時提供中間商實體店通訊地址。一方面可以幫助消費者通過調查了解商店信息，從而對產品也形成一定了解，方便宣傳，另一方面可以在產品出現(xiàn)問題，消費者需要修理或者更換時可以通過郵寄的方式將產品退回，從而提供售后服務質量

四、結語

電子商務大發(fā)展背景下的旅游市場中間商的工作在現(xiàn)階段存在很多不足之處，但是都是可以通過細節(jié)上的改進、服務質量上的提高進行解決。電子商務發(fā)展，旅游市場中間商的發(fā)展一定是未來的一個重要趨勢之一。這之中存在很大的市場空間可以提高，雖然中間商要做的工作還有很多，但是對未來要有信心。

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