江努爾·阿德克 地拉娜·阿比毛拉

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)方面的要求越來(lái)越高。同時(shí)醫(yī)患關(guān)系也趨于緊張，因此構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成醫(yī)院管理中的重中之重。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系 矛盾 減輕

一、當(dāng)下醫(yī)生和病人之間的關(guān)系

近年來(lái)在全國(guó)發(fā)生不同程度的“醫(yī)鬧”事件，造成醫(yī)務(wù)人員輕者為受傷，重者為致殘或致死，不同程度上影響醫(yī)院的聲譽(yù)，醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。現(xiàn)在，醫(yī)生和病人在相處時(shí)，矛盾重重，有時(shí)還會(huì)威脅到醫(yī)生和護(hù)士的生命安全，所以他們就會(huì)優(yōu)先保護(hù)自己采取防御性醫(yī)療行為。即回避收治高危病人；擴(kuò)大手術(shù)、用藥風(fēng)險(xiǎn)范圍等。同時(shí)，醫(yī)生和病人之間的矛盾，還會(huì)阻礙和諧社會(huì)的發(fā)展，增加社會(huì)不穩(wěn)定因子。

二、為什么醫(yī)生和病人之間會(huì)產(chǎn)生矛盾

1.醫(yī)生和護(hù)士自己的因素。第一，部分醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不好、業(yè)務(wù)素質(zhì)低，專(zhuān)業(yè)技術(shù)不熟練，醫(yī)護(hù)人員因責(zé)任心的缺失而引起的醫(yī)療投訴屢見(jiàn)不鮮，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。第二，醫(yī)生和護(hù)士并不是站在病人的角度思考問(wèn)題，還會(huì)一定程度上違反法律，不嚴(yán)格遵守醫(yī)院的工作規(guī)程，不積極告訴病人自己所擁有的權(quán)利，更由于因?yàn)樽约旱倪^(guò)錯(cuò)導(dǎo)致病人在身體和心理上雪上加霜。

2.病人和他們的親人越來(lái)越懂得用法律知識(shí)保護(hù)自己。社會(huì)在不斷的進(jìn)步，法律知識(shí)借助各種媒體介質(zhì)的傳播，越來(lái)越深入人心。在病人治療過(guò)程中，不再是醫(yī)生說(shuō)什么就是什么的情況，病人更在積極主動(dòng)的參與到治療過(guò)程中。這期間，當(dāng)自己的權(quán)益受到侵犯時(shí)，也不再是默默忍受，而是主動(dòng)拿起法律知識(shí)去維護(hù)自己的利益。這一方面使醫(yī)生和護(hù)士更加自律，另外也使醫(yī)生和患者之間的矛盾加深。

3.媒體方面的原因。媒體作為傳播介質(zhì)，有責(zé)任和義務(wù)對(duì)事件進(jìn)行真實(shí)報(bào)道。但對(duì)于病人在看病時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題，媒體主觀上認(rèn)為病人處于弱勢(shì)地位，理應(yīng)得到保護(hù)和支持，更有甚者純粹為了吸引眼球進(jìn)行不實(shí)報(bào)道，認(rèn)為所有過(guò)錯(cuò)都是醫(yī)院的，病人沒(méi)有半點(diǎn)錯(cuò)誤。這使得病人不再相信醫(yī)生，不再相信醫(yī)院，更不再相信醫(yī)院的治療對(duì)自己有用，使醫(yī)生和患者之間的矛盾越來(lái)越深。

4.醫(yī)療保障制度方面的因素。我國(guó)不論是在城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度還是在新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度上都取得了很大的進(jìn)步，但在我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療體制下，大部分病人還是以自費(fèi)的方式獲取醫(yī)療保健服務(wù)。以這種方式購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療服務(wù)的患者對(duì)自己所接受的醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量的期望值很好。這時(shí)一旦遇到治療效果不佳很容易激化矛盾。

三、怎樣能減輕醫(yī)生和患者之間的矛盾

1.醫(yī)生應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)定，完善醫(yī)院的管理制度。第一，為提升醫(yī)療水準(zhǔn)，減少醫(yī)療事故，應(yīng)提高醫(yī)生和護(hù)士的專(zhuān)業(yè)能力，將按時(shí)培訓(xùn)和考核制度納入到平時(shí)的工作流程上。第二，醫(yī)院需要為病人搭建更好的治療條件，增強(qiáng)自己的文化底蘊(yùn)，提高醫(yī)生和護(hù)士的個(gè)人素質(zhì)，時(shí)時(shí)刻刻把病人的事情放在第一位置，讓病人就醫(yī)時(shí)能感受到醫(yī)院給予的溫暖、關(guān)愛(ài)。把個(gè)人素質(zhì)的高低增加進(jìn)考核內(nèi)容，以考核成績(jī)作為升值、加薪的參考內(nèi)容。第三，對(duì)所有醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行法律宣教，讓他們做事時(shí)以法律為準(zhǔn)繩。讓醫(yī)生和護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系，充分尊重法律賦予病人的各種權(quán)利，要有證據(jù)意識(shí)，客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整的記錄病歷。

2.醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一部門(mén)受理投訴人的投訴，避免出現(xiàn)投訴無(wú)門(mén)或者各部門(mén)之間互相推諉而激化矛盾。醫(yī)院需要將管控病人投訴的單位、地址選在病人非常容易看到的地方，同時(shí)將接收投訴的時(shí)間點(diǎn)、相關(guān)聯(lián)絡(luò)手段明確公告，還有讓病人知道怎么去投訴、投訴的流程是什么，不能阻礙投訴。接待病人投訴的工作人員需要積極處理接收病人還有他們的親人的投訴，并做好記錄，第一時(shí)間向上級(jí)報(bào)告投訴內(nèi)容；依從醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定和處理辦法解決投訴事件；第一時(shí)間向病人還有他們的親人告知解決辦法；按時(shí)總結(jié)投訴內(nèi)容，檢查出現(xiàn)投訴的原因，并做成書(shū)面總結(jié)匯報(bào)給醫(yī)院管理層。

3.就醫(yī)矛盾的解決方法越來(lái)越正規(guī)。以往出現(xiàn)就醫(yī)矛盾，只有醫(yī)生和病人私下解決、當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)節(jié)和直接控告對(duì)方三種方法，這幾年通過(guò)人民調(diào)解委員會(huì)更加平等、透明的解決就醫(yī)矛盾成為了一條新的方法。不論由哪種方法解決糾紛，必須要有客觀地依據(jù)，那就是必須要做醫(yī)療事故鑒定或者司法鑒定。由這些得出的結(jié)果裁定醫(yī)療過(guò)程有沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題，需不需要進(jìn)行賠償，賠償多少。只要有了科學(xué)依據(jù)有利于醫(yī)院立足于原則上公平、公正地調(diào)解處理任何醫(yī)療糾紛。

4.進(jìn)一步完善社會(huì)保障體系建設(shè)。一方面，不斷擴(kuò)大社會(huì)保障的覆蓋面，提高醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)比例，讓更多的貧困人口從中得到受益。另一方面，國(guó)家要加大公共財(cái)政投入，保障全體社會(huì)公民的身體健康。

參考文獻(xiàn)

[1]任莉，白繼承.從“醫(yī)鬧”與防御性醫(yī)療行為探索和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中國(guó)婦幼衛(wèi)生雜志，2011，9（5）

[2]陳偉，劉鑫.醫(yī)院投訴管理工作指南[M].人民軍醫(yī)出版社，2013，7：24