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        醫(yī)院客服中心分診、導(dǎo)診的價(jià)值與管理策略

        2016-03-08 23:46:50
        護(hù)理實(shí)踐與研究 2016年12期
        關(guān)鍵詞:醫(yī)院服務(wù)

        李 冰

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        ·綜述與講座·

        醫(yī)院客服中心分診、導(dǎo)診的價(jià)值與管理策略

        李 冰

        導(dǎo)診、分診是醫(yī)院客服中心的重要職能,醫(yī)院多數(shù)建制有客服中心或服務(wù)中心,在二級(jí)以上醫(yī)院門診上午就診數(shù)量均較多,據(jù)統(tǒng)計(jì)[1],我國(guó)大型三級(jí)醫(yī)院日門診量在4000~12000人次之間,縣級(jí)醫(yī)院在平均門診量1000人次以上。加上家屬、復(fù)診、咨詢、取化驗(yàn)單等,每日縣級(jí)以上醫(yī)院門診流量大約2000人次,因此門診高峰期患者需要引導(dǎo)及咨詢工作非常之多。有效導(dǎo)診、分診指引、咨詢解答、協(xié)助各種電子操作等業(yè)務(wù),醫(yī)院客戶服務(wù)中心可以最快速度協(xié)助患者及家屬指導(dǎo)解決難題,可以迅速分流門診大廳人流,為繁忙卻又無(wú)法快速的收款、診療、發(fā)藥、檢驗(yàn)檢查等各服務(wù)崗位起到助手、緩解壓力、協(xié)調(diào)疏散人流、為有困擾及焦急煩惱的顧客解決問題,因此導(dǎo)診、分診服務(wù)是患者就醫(yī)體驗(yàn)最集中的環(huán)節(jié),也是醫(yī)院服務(wù)的形象窗口。

        1 醫(yī)院導(dǎo)診、分診的價(jià)值

        1.1 讓每位顧客感受到醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù) 醫(yī)院服務(wù)中心設(shè)有導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī),讓每位來到醫(yī)院的顧客有種歸屬感,感覺到自己是受到歡迎的人,感受到自己對(duì)于醫(yī)院是重要的顧客,一個(gè)問好,一個(gè)詢問幫助,讓所有來院者感受到受尊重,得到了第一步的優(yōu)質(zhì)接待,以順暢的心情進(jìn)行后面的醫(yī)療活動(dòng)。

        1.2 及時(shí)準(zhǔn)確的指引構(gòu)建輕松侯診環(huán)境 盡管各家醫(yī)院都盡力給予來院者最清楚的指引,但由于醫(yī)院科室多、通道多、人流多等復(fù)雜原因,人們走進(jìn)醫(yī)院都會(huì)有種迷茫無(wú)路的感覺,特別在門診高峰時(shí)段,過多人流就更容易將地標(biāo)及窗口檔個(gè)嚴(yán)實(shí),無(wú)法看到標(biāo)識(shí)標(biāo)牌,特別一些分布在各樓層深處的檢查、檢驗(yàn)科室,更是患者最難找到的地方,而他們往往徘徊在走廊的交叉口,或大廳,這時(shí)我們的服務(wù)人員能及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要幫助的人,盡快給予清晰明確,一步到位的指引,不但幫助到了需要的患者,也很快地疏散了密集的人流,標(biāo)示清晰醒目的指引牌也可以幫助患者及家屬準(zhǔn)確辨別方位,讓他們能相對(duì)輕松的等候在候診環(huán)境中。

        1.3 協(xié)助信息化操作,緩解患者焦急 當(dāng)前多數(shù)醫(yī)院會(huì)有信息化導(dǎo)診設(shè)備,自助掛號(hào)、自助繳費(fèi)、自助大化驗(yàn)單、自動(dòng)查詢等大大緩解了等候排隊(duì)的現(xiàn)狀,但如果操作不熟練,就會(huì)使得操作者產(chǎn)生焦躁情緒并對(duì)操作設(shè)備的正常運(yùn)行帶來隱患,后面排隊(duì)等候的人也會(huì)焦急,甚至爭(zhēng)吵,影響其他患者就診時(shí)間,造成負(fù)面影響,服務(wù)導(dǎo)診人員敏銳的觀察及溫馨的處理,就會(huì)解決很多麻煩,正如空中服務(wù)候機(jī)樓的服務(wù)島及走動(dòng)服務(wù)指引,大大緩解門診就醫(yī)者困擾。

        2 門診大廳分診、導(dǎo)診服務(wù)與管理策略

        現(xiàn)代人時(shí)間觀念越來越強(qiáng),對(duì)服務(wù)要求越來越高,所有就醫(yī)者進(jìn)入到醫(yī)院即刻就會(huì)對(duì)環(huán)境及人員服務(wù)意識(shí)進(jìn)行心理比較,所以醫(yī)院門診服務(wù)中心的導(dǎo)診分診服務(wù)不但是醫(yī)院服務(wù)品牌的重要窗口,更是能否使患者感受到醫(yī)院整體服務(wù)品質(zhì)的第一評(píng)價(jià)依據(jù),也為后面的診療過程帶來最好的起點(diǎn),所以門診大廳的分診、導(dǎo)診、服務(wù)管理策略,成為服務(wù)品質(zhì)保證的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著信息化的推進(jìn),醫(yī)院門診大廳的服務(wù)功能越來越多,包括掛號(hào)、交款、醫(yī)保結(jié)算、打印化驗(yàn)單、自助掛號(hào)、自助繳費(fèi)、便民門診、咨詢、血壓、體溫測(cè)量、打印病歷、轉(zhuǎn)診及各種證明加蓋公章等,有的醫(yī)院藥劑科也在門診大廳,這些功能大大地縮小了服務(wù)半徑,減少了患者往返路徑,但也導(dǎo)致門診大廳人流聚集,對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)中心提出了更高要求。

        2.1 門診大廳服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì) 門診大廳導(dǎo)診臺(tái)宜設(shè)置在門廳直徑三分之一的位置,宜敞開,無(wú)屏障,以便于360度觀察服務(wù)于門診人群。盡量擴(kuò)展服務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目,將可能將服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)在服務(wù)中心,方便患者、減少臨床壓力。服務(wù)中不但要照顧就醫(yī)者及來訪者,也要照顧各窗口崗位人員,經(jīng)常溝通交流,保持內(nèi)外信息暢通。

        2.2 門診大廳高峰期導(dǎo)診分診人員崗位設(shè)置 門診大廳按照賽場(chǎng)隊(duì)形2,1,2布局,導(dǎo)診崗位設(shè)置宜導(dǎo)診臺(tái)2人,分布在服務(wù)島兩側(cè),以最大限度的接待咨詢及各項(xiàng)服務(wù)。門診入口處、以及接近掛號(hào)收費(fèi)窗口處各一人,這樣導(dǎo)診人員就可以最大限度的控制維持門診大廳全局服務(wù),能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)有疑問,需要幫助引導(dǎo)的顧客,第一時(shí)間給予幫助、第一時(shí)間解答指引、第一時(shí)間分流,一位管理人員控制門診大廳全局,在人員離崗送患者或缺位時(shí)及時(shí)補(bǔ)位,使門診大廳全部在服務(wù)視野中,保持門高峰期正常有序的環(huán)境。

        2.3 導(dǎo)診、分診五要素工作規(guī)則 導(dǎo)診工作看似簡(jiǎn)單,可凡是到導(dǎo)診一線值班的管理人員都會(huì)感到很累,就是因?yàn)閷?dǎo)診工作更多的是主動(dòng)服務(wù)。我們根據(jù)導(dǎo)診工作特點(diǎn)總結(jié)出導(dǎo)診工作五要素:良好服務(wù)形象;熱情禮貌;走動(dòng)補(bǔ)位、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題;協(xié)助指導(dǎo)解決問題;難題及時(shí)請(qǐng)求援助。導(dǎo)診人員按照這五要素培訓(xùn)、管理,即使導(dǎo)診人員能做到發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,也避免了導(dǎo)診人員固定站位等待服務(wù)的尷尬局面,導(dǎo)診人員能發(fā)現(xiàn)需要,增強(qiáng)了主動(dòng)性,達(dá)到患者顧客很滿意,導(dǎo)診人員很快樂[2]。以往等待服務(wù)時(shí),人員常常固定站在一個(gè)位置有種擺設(shè)的感覺,現(xiàn)在走動(dòng)服務(wù)能發(fā)現(xiàn)更多需要的人,特別在為患者指引時(shí),以往會(huì)一只手伸出去,就算告訴患者了,有的患者過一會(huì)又跑回來沒找到,現(xiàn)在在為顧客指引時(shí),導(dǎo)診人員都會(huì)走動(dòng)送到轉(zhuǎn)彎處,讓顧客很容易走到需要的地方,大家都很快樂。

        2.4 大廳服務(wù)中心人員為全院率先示范醫(yī)務(wù)禮儀 醫(yī)務(wù)禮儀看似簡(jiǎn)單實(shí)質(zhì)意義重大,更難的在于堅(jiān)持,因?yàn)榉?wù)中心的每個(gè)人員的一言一行,代表的是一所醫(yī)院、代表的是醫(yī)院全體員工患者至上的服務(wù)價(jià)值觀、代表的是尊重和溫馨,可以讓每位來訪及就醫(yī)的人第一時(shí)間感受到醫(yī)院文化及服務(wù)意識(shí)。甚至這些醫(yī)務(wù)禮儀會(huì)影響到全院醫(yī)務(wù)人員,一種潛移默化的影響會(huì)擴(kuò)散到全院,大家互相尊重,互相禮貌。更會(huì)傳染給很多顧客患者,我們的導(dǎo)診分診人員禮貌的與每位詢問的患者說您好,熱情的指引指導(dǎo),換來的是聲聲謝謝,和感激的微笑,我們自己也會(huì)在互相尊重中感受快樂!

        3 ??圃\療科室分診、導(dǎo)診策略

        3.1 臨床??茖?dǎo)診分診需要專業(yè)護(hù)士承擔(dān) 隨著分級(jí)醫(yī)療及家庭醫(yī)師簽約的推進(jìn),到醫(yī)院就診的患者病情復(fù)雜程度相對(duì)增加,無(wú)論何種形式掛號(hào)來醫(yī)院就診的患者,準(zhǔn)確的來到對(duì)應(yīng)的,適合的醫(yī)師診室就診,對(duì)于患者是非常重要的環(huán)節(jié),他們難以接受到了醫(yī)師那里,卻走錯(cuò)了科室或科系,他們不能容忍護(hù)士怎么告訴錯(cuò)了,浪費(fèi)了我寶貴時(shí)間,醫(yī)師也會(huì)責(zé)怪:今天怎么這么多走錯(cuò)診室的患者?今天是哪位護(hù)士分診?怎么這么馬虎并不專業(yè)?所以臨床??崎T診的分診、導(dǎo)診護(hù)士需要具備較好的全科知識(shí)及??浦R(shí),具有發(fā)散型思維及評(píng)判型思維能力,善于溝通、有協(xié)調(diào)能力,在準(zhǔn)確分診的情況下,能有效引導(dǎo)患者及家屬,了解每位出診醫(yī)師特長(zhǎng)及特點(diǎn),依據(jù)患者具體情況分配給相應(yīng)的醫(yī)師,減少分診誤判,節(jié)約醫(yī)師及患者時(shí)間。

        3.2 導(dǎo)診、分診護(hù)士的健康宣教能力 ??崎T診的護(hù)士應(yīng)熟練掌握本系統(tǒng)疾病特點(diǎn),以及健康宣教知識(shí),具有較強(qiáng)的宣教指導(dǎo)能力,而不是只負(fù)責(zé)將患者叫到醫(yī)師診室就完畢。患者或健康需求者侯診期間是最好的健康宣教時(shí)機(jī),即可宣傳相關(guān)健康知識(shí),也可以提高患者素質(zhì),讓人感受到等待時(shí)間的縮短,減少枯燥等待中的焦慮。如婦科門診就醫(yī)是比較耗費(fèi)時(shí)間的科室,如何讓候診時(shí)間感覺不長(zhǎng),分診護(hù)士可開發(fā)婦科門診健康宣教科教片,特別對(duì)產(chǎn)前夫婦進(jìn)行素質(zhì)教育可謂最佳時(shí)機(jī),讓準(zhǔn)父母有機(jī)會(huì)了解產(chǎn)程的重要意義,從而對(duì)后續(xù)的持續(xù)治療產(chǎn)生積極的影響。

        3.3 醫(yī)護(hù)溝通,學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí) 在醫(yī)院工作中,護(hù)士職業(yè)發(fā)展之路較少成為護(hù)理專家,原因是護(hù)士相對(duì)缺乏對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握及應(yīng)用的主動(dòng)性,導(dǎo)診分診護(hù)士可以是有經(jīng)驗(yàn)、懂專業(yè)的專家型護(hù)士,也可以只是叫號(hào)機(jī)械服務(wù),可以科學(xué)問診、準(zhǔn)確分診、為患者講解化驗(yàn)檢查結(jié)果、為患者介紹疾病相關(guān)知識(shí)及健康指導(dǎo),也可以在患者詢問時(shí)說:?jiǎn)栣t(yī)師吧!如果分診護(hù)士能熟練專業(yè)的做到以上專業(yè)服務(wù),患者會(huì)很欣慰,很滿意,醫(yī)師也會(huì)很信任,很放心,??崎T診分診護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與醫(yī)師溝通,學(xué)習(xí)相關(guān)疾病分診知識(shí),了解醫(yī)師的需求與要求,對(duì)于分診護(hù)士醫(yī)師也是我們的客戶[3]。

        總之,醫(yī)院的服務(wù)中心也可以叫客服中心,是醫(yī)療服務(wù)的第一窗口,也是顧客來到醫(yī)院獲得第一幫助的服務(wù)崗位,導(dǎo)診、分診是維護(hù)門診就診秩序,有序分流醫(yī)院高峰期門診人流,幫助需要的患者及來訪者準(zhǔn)確較快捷的來到所需診室與部門的導(dǎo)航員,是讓所有來院者感受到醫(yī)院患者至上、服務(wù)第一的良好體驗(yàn)線[4],盡管各大醫(yī)院陸續(xù)開展預(yù)約掛號(hào)、電子商務(wù),但醫(yī)院服務(wù)中心的科學(xué)設(shè)計(jì)與高品質(zhì)管理,分診、導(dǎo)診的準(zhǔn)確高校仍然是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建差異化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)[5]。如果不重視導(dǎo)診、分診服務(wù),如果來到醫(yī)院沒有迎接顧客的首次接待,將對(duì)客戶的就醫(yī)體驗(yàn)大打折扣,正如一位客人來到主人家沒有人開門迎接,正如一個(gè)人來到陌生地,多么需要幫助和引導(dǎo),所以在激烈的醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中,做好管理、做好導(dǎo)診、分診服務(wù),擴(kuò)展醫(yī)院門診服務(wù)中心功能,必將助力于提高醫(yī)院服務(wù)美譽(yù)度,緩解就醫(yī)者焦慮緊張,為構(gòu)建連續(xù)的診療服務(wù),為構(gòu)建后續(xù)的和諧醫(yī)院關(guān)系奠定重要的基礎(chǔ)。

        [1] 李玲瑕.門診導(dǎo)診、分診工作質(zhì)量管控的重要性探討[J].醫(yī)學(xué)信息,2014(3):389-389.

        [2] 王雅馨,許華.門診導(dǎo)診、分診工作質(zhì)控的重要性[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè)半月刊),2009,11(7):122.

        [3] 唐曉珍,易華,李素芬等.門診分診導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)能力培養(yǎng)的體會(huì)[J].當(dāng)代護(hù)士(中旬刊),2014,(11):164-165,166.

        [4] 劉金珍.門診一站式服務(wù)無(wú)縫隙對(duì)接的護(hù)理體會(huì)[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)(下旬刊),2014(5):2782-2783,2334.

        [5] 李慶紅.淺談門診護(hù)士導(dǎo)醫(yī)分診工作的重要性[J].醫(yī)學(xué)美學(xué)美容(中旬刊),2014(7):407-407.

        (本文編輯 肖向莉)

        10.3969/j.issn.1672-9676.2016.12.005

        2016-06-20)

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