關(guān)詠梅（包頭市圖書館,內(nèi)蒙古 包頭 014010）

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了解讀者需求優(yōu)化讀者服務(wù)
——包頭市圖書館讀者情況調(diào)查分析

關(guān)詠梅
（包頭市圖書館,內(nèi)蒙古 包頭 014010）

摘 要：隨著人們生活水平的提高，人們精神需求也在增長(zhǎng)，這給圖書館工作帶來巨大挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，我采用調(diào)查問卷的方式，了解讀者需求，進(jìn)一步優(yōu)化讀者服務(wù)。

關(guān)鍵詞：包頭市圖書館 讀者信息需求 優(yōu)化服務(wù) 調(diào)查分析

一、讀者信息調(diào)查目的與意義

隨著時(shí)代的發(fā)展，信息在人們生活中扮演的角色越來越重要。它是社會(huì)系統(tǒng)進(jìn)行有組織活動(dòng)的紐帶；是現(xiàn)代社會(huì)重要的資源，主要體現(xiàn)在：現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的一個(gè)先決條件，是物質(zhì)資源開發(fā)與利用必不可缺的條件，是創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富、推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展的巨大動(dòng)力。與此同時(shí)，人們的精神需求也在逐步增長(zhǎng)。因此，給讀者提供優(yōu)良服務(wù)，必須了解讀者信息。

目前，讀者對(duì)于信息的需求正呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化、全面性等特征 ，對(duì)圖書館信息資源的收集以及服務(wù)方式提出挑戰(zhàn)。所以，圖書館必須時(shí)刻了解讀者信息，根據(jù)讀者借書需求特點(diǎn)，研究分析讀者信息需求變化，及時(shí)調(diào)整文獻(xiàn)信息結(jié)構(gòu)，最大限度滿足讀者需求。

二、讀者信息調(diào)查方法

本次調(diào)查主要采用調(diào)查問卷的方式，發(fā)放問卷300份，回收有效問卷285份，有效回收率為95%。

調(diào)查對(duì)象：來館借閱人員、街邊來往人員。

調(diào)查地點(diǎn)：圖書館，十字路口、購(gòu)物中心等人流量大的地方。

調(diào)查內(nèi)容：圍繞信息資源需求類型、獲取資源途徑、傾向借閱的圖書類型、信息咨詢模式、圖書館服務(wù)存在問題、對(duì)圖書館服務(wù)的建議等。

本次問卷調(diào)查雖是小范圍調(diào)查，但調(diào)查人員涉及各行各業(yè)、不同年齡段的人員，因此其結(jié)果具有代表性，可以為包頭市圖書館文獻(xiàn)信息建設(shè)、優(yōu)化讀者服務(wù)提供理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支持。

三、問卷調(diào)查結(jié)果分析

1．讀者利用圖書館頻率

圖書館利用頻率有頻繁、經(jīng)常、一般、不經(jīng)常四個(gè)選項(xiàng)。在285位調(diào)查人員中，有260位選擇頻繁、經(jīng)常、一般，其中有200人選擇經(jīng)常和一般，占70.17%。從中可以看出，當(dāng)人們?cè)诠ぷ鲗W(xué)習(xí)生活中存在信息需求時(shí)，大部分人還是傾向于選擇圖書館的。這也說明圖書館的利用率還是比較高的。但同時(shí)，我們也要看到，還有25人平常不經(jīng)常去圖書館，這說明讀者對(duì)圖書館的了解不足，不知道如何有效利用圖書館。

2．讀者獲取信息途徑

在圖書信息使用途徑中，我把它分為公共搜索引擎、紙質(zhì)圖書期刊、圖書館、與周圍人討論、其他。285人中有141人使用公共搜索引擎，占總?cè)藬?shù)的50%；選擇紙質(zhì)圖書期刊的有40人，占14%；選擇圖書館的有102人，約35.8%；選擇與周圍人討論和其他各有一人。從調(diào)查結(jié)果可以了解到，在讀者心中獲取信息的優(yōu)先途徑是公共搜索引擎，第二位是圖書館專業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，第三位是紙質(zhì)圖書期刊。這說明：越來越多的人傾向于使用搜索引擎和網(wǎng)站來獲取自己所需信息。這一方面反映了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書館在人們心中地位下降；另一方面也說明圖書館利用率仍有長(zhǎng)足的發(fā)展空間。

3．讀者閱讀目的分析

根據(jù)讀者填寫，工作需求占首位，約有60%；生活養(yǎng)生排第二位約19%；娛樂休閑排第三位，有28個(gè)人選擇了它，占10%；用于學(xué)習(xí)，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)的有9%；其余選擇其他。這說明，大多數(shù)人選擇去圖書館閱讀，是出于工作學(xué)習(xí)需要。對(duì)于圖書館的其他服務(wù)涉及較少。圖書館應(yīng)加大這一方面的宣傳。

4．對(duì)圖書館服務(wù)的滿意程度分析

在285人中，有57人非常滿意，約占總?cè)藬?shù)的20%；有128人比較滿意，占45%；有70人反映一般，其余30人沒發(fā)表任何看法。從中可以看出，對(duì)于圖書館的服務(wù)，大部分人持滿意態(tài)度，但仍有相當(dāng)一部分人對(duì)圖書館服務(wù)存在不滿。因此，圖書館服務(wù)還有待提高。

四、圖書館服務(wù)存在的問題

在調(diào)查過程中，我發(fā)現(xiàn)圖書館的服務(wù)存在以下幾個(gè)問題：圖書館圖書種類不夠豐富；圖書分類不夠明確，借閱的人在找書的過程中，存在不便；有部分人員反映，圖書館工作人員在

解答疑問時(shí)，有不耐煩現(xiàn)象；圖書館官網(wǎng)上傳圖書較少，頁面設(shè)計(jì)不夠好，不能夠很好的吸引讀者查閱；期刊雜志更新不及時(shí)，導(dǎo)致讀者不能及時(shí)了解信息；此外，借書手續(xù)麻煩，浪費(fèi)了讀者的時(shí)間等等。

五、優(yōu)化圖書館服務(wù)的建議

通過本次調(diào)查，在進(jìn)一步了解讀者需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合發(fā)現(xiàn)的問題，提出以下建議：

1．加強(qiáng)宣傳，提高使用率

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，讀者對(duì)圖書館了解不夠充分，致使其利用圖書館缺乏主動(dòng)性。圖書館可以定期開展活動(dòng)，或者與政府?dāng)y手創(chuàng)造讀書月，刊登公益廣告、在公交車站等公共場(chǎng)所樹立廣告牌等多種方式進(jìn)行宣傳。同時(shí)可以走進(jìn)校園，走進(jìn)企業(yè)，走進(jìn)鄉(xiāng)村，進(jìn)行圖書館使用宣傳。加強(qiáng)宣傳力度，讓更多的人了解圖書館，調(diào)度讀者閱讀的積極性，為圖書館的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

2．增加館藏文獻(xiàn)，完善信息資源結(jié)構(gòu)

目前，讀者對(duì)于信息的需求正呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化、全面性等特征。因此，根據(jù)讀者閱讀需求，圖書館應(yīng)增加專業(yè)類圖書收集。同時(shí)根據(jù)調(diào)查對(duì)象反映的期刊存在過時(shí)現(xiàn)象的問題，圖書館應(yīng)加強(qiáng)圖書信息檢查，及時(shí)更新期刊雜志，保證讀者可以第一時(shí)間閱讀最新消息及知識(shí)。通過各行各業(yè)推介購(gòu)書、向社會(huì)征求購(gòu)書信息等多種方式進(jìn)行文獻(xiàn)資源采購(gòu)，形成紙質(zhì)與電子文檔并存的多結(jié)構(gòu)信息資源體系。

3．提高工作人員素質(zhì)

首先，要提高咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)。根據(jù)讀者閱讀需求的要求，盡可能的進(jìn)行一對(duì)一咨詢輔導(dǎo)。其次，要培養(yǎng)工作人員的責(zé)任感以及電腦使用能力，能夠全面了解圖書館所擁有的圖書種類，明白圖書擺放位置等。最后，工作人員要有耐心，面對(duì)借書的人要喲親和力，不能表現(xiàn)出不耐煩、不高興等負(fù)面情緒，要以為讀者服務(wù)為目標(biāo)，增加讀者對(duì)圖書館的好感。

4．建立讀者資料庫，重視其反饋信息

建立讀者信息資料庫，不斷收集讀者查閱信息，及時(shí)了解讀者信息需求狀況，并根據(jù)讀者長(zhǎng)期瀏覽借閱的特點(diǎn)，向讀者推介圖書，解決讀者單方面咨詢、圖書館坐等讀者咨詢的問題。與此同時(shí)，需要注重對(duì)讀者個(gè)人信息的保護(hù)。

信息反饋，間接反映了讀者使用圖書館進(jìn)行查閱的滿意程度。圖書館應(yīng)及時(shí)收集讀者反饋信息，主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)中存在的問題。設(shè)置專職處理讀者的投訴，提高讀者對(duì)圖書館服務(wù)工作的滿意度。

5．簡(jiǎn)化圖書館借閱流程

在使用圖書館的過程中，讀者普遍要求信息獲取途徑應(yīng)該快捷方便。因此，圖書館應(yīng)加強(qiáng)科學(xué)管理，簡(jiǎn)化圖書借閱流程，滿足讀者快速獲取信息的要求。去掉一切多余無用環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)語

讀者信息需求是圖書館發(fā)展完善的重要因素。問卷調(diào)查是對(duì)圖書館工作的全面檢查。我們要通過加強(qiáng)宣傳，提高使用率、增加館藏文獻(xiàn)，完善信息資源結(jié)構(gòu)、提高工作人員素質(zhì)、建立讀者信息資料庫，重視讀者的反饋信息、簡(jiǎn)化圖書館借閱流程等方式，為讀者提供優(yōu)良服務(wù)。