楊文慶

（云南大學(xué)　新聞學(xué)院，云南　昆明　　650000）

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探討微信在醫(yī)患互動(dòng)中的應(yīng)用

楊文慶

（云南大學(xué)新聞學(xué)院，云南昆明650000）

摘要：在以前，醫(yī)生和患者之間的溝通有諸多的限制和不足，隨著社交媒體的不斷發(fā)展，許多醫(yī)院和醫(yī)生逐漸通過使用各種社交軟件與患者進(jìn)行交流和溝通。筆者通過分析醫(yī)生和患者之前的互動(dòng)存在的問題，提出借助社交媒體開展醫(yī)患之間的溝通在一定程度上具有適用性和可行性。醫(yī)生通過微信這種社交媒體，能夠拓展溝通范圍，實(shí)時(shí)收集患者及其家屬的意見，給出建議、受理患者投訴并予以反饋。微信成為醫(yī)生和患者以及患者家屬之間一個(gè)良好的溝通平臺(tái)，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的良好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：微信；醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系；策略

一、傳統(tǒng)醫(yī)生和患者之間的互動(dòng)存在的問題

溝通時(shí)間短，難以滿足患者的需求。目前我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面臨著資源分布不均的情況，長期以來，看病擁堵的問題讓民眾備受困擾，病人在治療的過程中在排隊(duì)掛號(hào)、就診以及取藥等方面花費(fèi)了大量的時(shí)間。公眾扎堆大醫(yī)院看病也導(dǎo)致醫(yī)院超負(fù)荷接診，致使許多醫(yī)護(hù)人員無法與患者進(jìn)行有效溝通，引起患者的不滿，患者與醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生矛盾和糾紛，對(duì)醫(yī)院的滿意度下降。據(jù)調(diào)查顯示，75%的患者以及64.65%的患者家屬認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)病人和家屬詳細(xì)地解釋病情。然而，中國醫(yī)院管理協(xié)會(huì)在2011年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示全國近三成醫(yī)生每天的門診量超過50人。

溝通途徑較少。傳統(tǒng)的醫(yī)患溝通多是在醫(yī)院就診時(shí)進(jìn)行面對(duì)面的溝通，有時(shí)也會(huì)以電話和書面的形式進(jìn)行交流。大多數(shù)醫(yī)患之間的溝通主要發(fā)生在問診、化驗(yàn)治療和取藥等過程中，忽視了病人在來院就診前和治療之后的情況，不僅溝通的時(shí)間短，而且溝通的內(nèi)容也不充分。

互動(dòng)不暢，造成醫(yī)患之間理解偏差。目前的醫(yī)患溝通主要還是醫(yī)院方面占據(jù)主導(dǎo)的地位，患者大多被動(dòng)接受醫(yī)務(wù)人員的信息和指導(dǎo)，缺少話語權(quán)，醫(yī)患之間缺乏積極的互動(dòng)。由于溝通時(shí)間短、途徑少，醫(yī)患之間的溝通很多時(shí)候不充分。

二、微信在醫(yī)患溝通的使用情況

在國內(nèi)，微信在我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及義務(wù)工作者中的使用范圍在不斷地?cái)U(kuò)大。各類綜合性醫(yī)院、專科醫(yī)院在微信上的表現(xiàn)活躍，功能日益齊全。不同的醫(yī)院用戶在幾百至幾十萬不等。醫(yī)院通過開通微信平臺(tái)來公布就診信息、提供網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、分享醫(yī)療健康知識(shí)、收集和反饋意見、宣傳醫(yī)院文化等。這為醫(yī)患之間的交流打開了一個(gè)窗口，既為患者發(fā)泄情緒留下一個(gè)出口，又可以給醫(yī)院的管理部門提供一個(gè)了解患者的渠道?？梢?，微信能夠給用戶提供定制化的服務(wù)，這讓醫(yī)患之間的診療變得省時(shí)省力，減少了因診療不便而產(chǎn)生的矛盾。

三、微信在醫(yī)患溝通中的使用策略

（一）提高與患者互動(dòng)的積極性，主動(dòng)推送信息

現(xiàn)階段大多數(shù)醫(yī)院對(duì)微信的使用都存在推送單一信息的情況，或者只是單純公布最近醫(yī)院的就診和專家信息，和患者的互動(dòng)較弱。醫(yī)方可以利用微信以靈活、多樣的方式與患者展開溝通。溝通的方式可以采取一對(duì)一的私信交流，也可以發(fā)布公開的健康知識(shí)宣傳。醫(yī)生可以利用空閑時(shí)間通過微信來解答患者提出的疑問，對(duì)于那些患者普遍關(guān)注的問題，醫(yī)生或者醫(yī)方負(fù)責(zé)微信運(yùn)營的工作人員推送相關(guān)的專業(yè)信息，對(duì)其進(jìn)行公開解答。

此外，在患者來院前，醫(yī)生可以通過微信提前采集患者的有關(guān)信息，這樣就可以為患者來院診療的時(shí)候提供更多時(shí)間與醫(yī)生進(jìn)行交流，提高診療的質(zhì)量。病人離院后，醫(yī)院可以通過微信與患者保持聯(lián)系，記錄患者的治療效果和情況。

（二）利用微信群加強(qiáng)醫(yī)患溝通

醫(yī)務(wù)人員很多時(shí)候患者較多，工作任務(wù)繁重，詳細(xì)告知病情就會(huì)耽誤手上的工作，交代病情過于簡單家屬也不滿意。因此，可以建立一個(gè)科室之間小范圍的微信群，科室里的護(hù)士、醫(yī)生及患者家屬加入該群，護(hù)士除了負(fù)責(zé)每天的早交班，通知家屬準(zhǔn)備相關(guān)物品，還可隨時(shí)了解病區(qū)患者的情況。在微信群中，由各科室醫(yī)護(hù)人員組成的醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)為患者提供問題解答、疾病常識(shí)科普、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)。這方便家屬了解患者的病情，也給醫(yī)務(wù)工作者和患者之間提供一個(gè)溝通感情的陣地。當(dāng)然家屬的加入完全秉承自愿的原則，因?yàn)樵谌豪锝涣餍畔㈦y免會(huì)涉及病人的相關(guān)隱私。如果病人出院了，他們可以自動(dòng)退出該群。

（三）積極受理患者意見，予以反饋

醫(yī)患之間緊張的關(guān)系甚至暴力事件的出現(xiàn)很大一部分原因是患者及其家屬的意見沒有得到及時(shí)的回復(fù)和反饋。因此醫(yī)方必須開通一個(gè)受理患者和家屬抱怨、投訴及抒發(fā)意見的窗口，并最大限度地一一予以解決。微信的普遍使用就逐漸承擔(dān)了這樣一個(gè)功能?；颊呒捌浼覍倏梢酝ㄟ^給醫(yī)務(wù)人員發(fā)微信、在公眾號(hào)上留言以及微信群內(nèi)的交流來表達(dá)自己的疑問或者不滿。當(dāng)然，醫(yī)務(wù)人員對(duì)這些意見和不滿要給予及時(shí)的回應(yīng)，積極安撫患者和家屬的情緒，避免因溝通不暢而造成緊張的醫(yī)患關(guān)系。與此同時(shí)，醫(yī)生也可以通過在微信平臺(tái)發(fā)表自己平時(shí)的工作狀態(tài)和想法，讓患者更加了解自己的工作，并獲得患者及家屬的理解，提高醫(yī)患溝通的質(zhì)量。

四、結(jié)語

隨著社交媒體技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)患之間的溝通手段也在發(fā)生變化。特別是近幾年微信的普遍應(yīng)用給醫(yī)患之間的溝通搭建了一個(gè)新的平臺(tái)。在此背景下，醫(yī)患之間的溝通效率有所提高，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量也不斷完善。倡導(dǎo)利用社交媒體加深醫(yī)患之間的溝通，可以突破時(shí)間與空間的限制，節(jié)約溝通成本，提高溝通效率。這讓患者及時(shí)了解醫(yī)療信息，使醫(yī)患之間的溝通更加充分和靈活。微信對(duì)提高患者的治療效果、提高患者和家屬對(duì)醫(yī)方的滿意度都起到了重要的作用。因此，微信在醫(yī)患溝通中的作用值得進(jìn)一步研究和探討。

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中圖分類號(hào)：R197.324

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1674-8883（2016）11-0323-01

作者簡介：楊文慶（1992—），云南怒江人，云南大學(xué)新聞學(xué)院傳播學(xué)專業(yè)研究生一年級(jí)，對(duì)新媒體及民族學(xué)方面的研究比較感興趣。