王桂枝

(黃岡職業(yè)技術學院，湖北 黃岡 438002)

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提升護理服務水平的探討

王桂枝

(黃岡職業(yè)技術學院，湖北 黃岡 438002)

護理人員不僅要有很高的綜合素質，良好的護理水平，還要有足夠的耐心、責任心及職業(yè)素養(yǎng)，不僅可以提高患者的治療效果，而且對于降低醫(yī)療糾紛起到十分關鍵的作用。要為護士成長提供廣闊的空間，才能確保護理內涵質量的提高和護理安全的實現，為患者提供優(yōu)質的護理服務。

護理；工作

1 護理管理存在的問題

1.1 護理人員專業(yè)知識不足。護理人員的專業(yè)知識參差不齊，護理知識不足。再加上護理學是一門涉及范圍廣和整體性、專業(yè)性較強的學科，對人員的素質要求較高。護理人員要想有一個好的護理質量，不僅需要掌握復雜的理論專業(yè)知識，而且必須要有比較豐富的工作經驗，對于剛剛進入護理的護理人員，其專業(yè)知識就顯得不足。而且隨著醫(yī)療水平的發(fā)展，越來越多的新技術和新設備投入到臨床中。護理人員如果不能夠正確了解新藥物和熟練使用新設備方面，可能會造成比較嚴重的護理安全隱患。

1.2 觀察病情不仔細，缺乏責任心。由于受社會大環(huán)境的影響，部分護理人員拜金思想嚴重，自覺社會地位低下，待遇不高，工作中缺乏主動性，只是機械地執(zhí)行醫(yī)囑或應付了事，不做認真細致的觀察及記錄，病情變化不能及時發(fā)現[2]。加上護理工作量大，十分具體和瑣碎，對本職工作產生厭倦心理，責任心不強等，均是導致差錯事故的主觀原因。主要表現為不按規(guī)定巡視病房，患者病情變化未及時發(fā)現;交接班流于形式，未仔細觀察患者神志、皮膚等;低估病情，對患者的主訴不重視，而延誤了搶救時間;工作缺乏責任心，抱著見多了、無所謂的心態(tài)，病情變化時不及時通知醫(yī)生;有時急著下班，該交代的問題既沒有給患者交代也未給接班的護士交代。這類差錯極易引起醫(yī)療糾紛，從而嚴重影響了護理質量。

1.3 理論專業(yè)技術水平偏低。護理人員中大部分都是中專畢業(yè)，知識匱乏，對藥物性能、劑量、毒副作用不甚了解，盲目執(zhí)行醫(yī)囑，缺乏思考，未嚴格執(zhí)行查對制度，多用、少用、漏用及錯用藥物，導致用藥不準確和失誤。并且缺乏嚴格的訓練和考核，基礎護理知識和基本技能較差；從事?？谱o理工作由于經驗少或不求甚解，難以勝任本專業(yè)臨床護理的要求。特別是剛從事臨床工作不久的青年護士，技術操作不熟練、不規(guī)范，又缺乏老師的指導幫助，容易忙中出錯。

1.4 沒有嚴格的執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度。在對患者進行護理的過程中，一些護理人員不嚴格執(zhí)行醫(yī)院的管理制度，執(zhí)行醫(yī)囑不夠嚴謹，藥品的管理偶爾出現疏漏，甚至發(fā)生違反護理操作常規(guī)的事情，沒有認真的觀察患者病情的變化，延誤了對患者的搶救時機，這些都是引發(fā)護患矛盾的主要因素，會對患者的治療造成一定的影響。

1.5 工作壓力的負面影響。不良的工作環(huán)境，緊張的工作性質，頻繁的倒班，復雜的人際關系，工作的高風險性等是導致護土產生工作壓力的主要方面。高強度的工作壓力使得護士產生工作疲憊感[3]，表現為情緒不穩(wěn)定，易激怒，對服務對象不關心，無個人成就感，致使工作不專注，易被干擾，執(zhí)行醫(yī)囑和配藥時極易發(fā)生差錯，而且對患者的詢問不耐煩，缺乏同情心，無責任感，該做的不做，該解釋的不解釋，導致患者不滿意。

2 提升優(yōu)質護理服務策略

2.1 增強創(chuàng)優(yōu)服務意識。對全體護士進行禮儀培訓，通過聘請老師的禮儀授課培訓，講授及示范護士各種文明用語、儀表、著裝、電話溝通持巧等，使護士做到接待病人有迎接聲，病人問話有回答提高門急診護理質量的幾點分析聲，操作前有解釋聲，操作失誤有道歉聲，出院有送別聲，逐步提高服務意識；征集創(chuàng)優(yōu)建議，讓護士們共同參與到為科室創(chuàng)優(yōu)獻言獻策的活動中，提高參與意識；樹立模范護士榜樣，使之在護理群體中形成良好影響，逐步轉變護理人員的服務心態(tài)和行為；選派護士參加外院創(chuàng)優(yōu)經驗交流，引導她們自覺、主動為患者提供優(yōu)質的護理服務。

2.3 培養(yǎng)人性化服務。護理行為是以人為中心的服務行為，我們應從意識上轉變觀念，從“關心病”轉移到“關心病人”，還要進行換位思考，從讓患者的角度出發(fā)，從“人性化”入手，在現有的醫(yī)護設施條件下，通過精湛的技術、周到的服務、親切的語言、得體的舉止、細致的照料，視病人如親人，為病人創(chuàng)造一個整潔、安全、舒適的環(huán)境，更要重視與患者的溝通交流，加強對患者認知情感的了解，最大限度地滿足患者身心上的雙重要求，從而建立良好的護患關系。

讓臨床一線的護理人員主動參與到管理決策中來，讓普通護士分擔護士長的部分工作，增加壓力以促進成長，還要滿足護士的合理需要，在工作以外時間參與社會活動，只要不影響工作，應給予充分的理解，并定時組織各類活動，豐富護士的業(yè)余生活，還可把護理質量指標分解到每個護士身上，使所有護士都擔負著除本職工作以外的任務，增加責任感，提高組我管理水平和自身的綜合素質。

2.4 指導流程改造提高工作效率。護理流程設置上重視精細化護理管理，要求各個科室的藥柜、無菌柜、庫房等存放處均分類存放、標示清楚、定期檢查。尤其對抗生素、氯化鉀、細胞毒性藥物等類高危藥品及一次性耗材單柜存放，毒麻藥物加鎖保管，班班交接，搶救車藥品器誡實行日查對交接功能狀態(tài)。嚴格執(zhí)行護士四看五查一巡視管理，堅決杜絕違反護理操作規(guī)程事故發(fā)生。

2.5 層級護理模式相關知識培訓。對科室所有護士進行層級護理模式實施方案、背景、方法、理論與管理知識的業(yè)務培訓學習，在掌握基本要領基礎上進行層級責任分工。擔任責任護理組長的護士必須有過硬的護理知識和技能，語言溝通能力良好，主要負責病區(qū)所有患者的醫(yī)護動態(tài)和護患溝通。同時，責任護理組長有獎罰權，詳細、認真解答患者提出的問題，做好患者心理疏導與健康教育工作，并合理安排全組責任護士和護理護士的工作。責任護士主要負責病情嚴重與需要搶救的患者的全程護理工作，及時與患者溝通。護理護士主要負責普通患者的日常護理工作。擔任責任組長的護士必須有主管護師及以上職稱，并有一定威望，有良好的應變能力、行政領導能力和業(yè)務指導能力，對表現好的護士進行精神與物質獎勵，尤其受到患者表揚的護士，不但科室給予一定的獎勵，而且作為年終評優(yōu)評先條件。

[1] 衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā).2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案[S].2010，1，26.

王桂枝，女，黃岡職業(yè)技術學院醫(yī)療衛(wèi)生中心，研究方向：護理。

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1671-1602(2016)20-0199-01