吳劍鋒 章璐圯

摘要：伴隨著智能手機與互聯(lián)網的普及，在不同情景下使用移動支付已經逐漸被大眾所接受，但現(xiàn)階段對移動支付情景下支付認證方式的研究主要是在技術實現(xiàn)的層面，在交互設計與用戶體驗方面的研究少之又少，為了多方面對支付體驗進行研究。方法將從研究移動支付的支付確認識別方式出發(fā)，分析調研用戶使用移動支付的交互行為和影響用戶使用移動支付的用戶體驗要素。結論通過情感化設計原則分析不同的支付確認識別方式帶給用戶的支付體驗，總結基于移動情景下不同支付確認方式設計的原則和規(guī)范。

關鍵詞：移動情景 移動支付 支付確認方式 支付體驗

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2016）02-0124-02

引言

隨著互聯(lián)網技術的日益提高和現(xiàn)階段經濟社會的快速發(fā)展，四大支付方式中傳統(tǒng)的支付方式，如現(xiàn)金支付、信用卡支付等消費手段已經難以滿足當下消費者的各種購買需求?；诖吮尘跋拢W上銀行、手機銀行等多種新興的互聯(lián)網電子支付方式逐漸被人們所接受，得到了廣泛的應用和認可。根據(jù)央行發(fā)布的2013年第三季度的支付體系運行總體情況來看，第三季度全國共有移動支付業(yè)務4.98億筆，同比增長300.97%，交易金額達到2.90萬億元，同比增長490.20%，可見移動支付呈現(xiàn)高位增長的趨勢。

1 移動情景下的支付確認技術

移動情景也可以稱為移動支付的情景，就是在一定的場景下用戶使用其終端設備（例如手機）進行對消費或者服務進行賬務的支付。隨著技術的不斷發(fā)展，現(xiàn)如今人們在不同的場合情景下進行移動支付已經可以選擇多種不同的支付確認方式，例如：1）普通密碼確認，2）指紋密碼確認，3）語音密碼確認等。不同的移動情景下，用不同的支付確認方式會對用戶的支付體驗產生巨大的影響。

1.1 移動支付的分類

移動支付作為新興的電子支付方式，近年的發(fā)展勢頭迅猛，支付模式多種多樣，移動支付發(fā)展根據(jù)支付場景的不同，可分為近場支付和遠程支付。

近場支付是指消費者在購買商品或服務時，在現(xiàn)場及時用手機向商家支付，且在線下進行，不需要使用網絡而使用手機射頻（NFC）、超聲波、紅外等通道，進行與自動售貨機或POS機的本體通訊。如，國內推出的手機公交卡、門票以及支付寶當面付等均屬于近場支付。

遠程支付是指用戶與商家非面對面接觸，用戶使用移動設備在應用程序中選購商品或服務，確認付款時，通過無線通訊網絡，與后臺服務器之間進行交互，由服務器端完成交易處理的支付方式。如谷歌手機智能錢包、支付寶錢包等。遠程支付技術方案主要包括移動互聯(lián)網支付、短信支付和基于智能卡的遠程支付三種技術方案。

1.2 不同的支付確認方式

相對于不同情景的移動支付下搭載的支付確認方式，國內外都有各自的研究和應用。國外對于支付確認識別方式的研究比較超前，指紋支付已經可以商用，例如iPhone6推出后搭載的Applepay，使用了Touch ID來進行指紋確認，安全便捷，有效提升用戶體驗。

國內公司也有報道稱正在研發(fā)基于六大生物識別技術的支付確認模式：指紋、聲紋、人臉、掌紋、筆跡和鍵盤敲擊。

這些高科技技術，如今正式確立并且已經成功可以適用在移動支付段的有：指紋確認方式、語音識別、人臉識別方式的方式。這些技術相對被人們所熟知，而其他技術還處在展望的階段。目前國內移動支付體系已初步形成，基礎設施已漸趨完善，各種技術趨于成熟，迫切需要我們把關注焦點放在用戶體驗上，即追求良好用戶支付體驗為目標。

移動支付的流程主要分為以下步驟（如圖1）：購買請求，收費請求，認證請求，認證，授權請求，授權，收費完成，支付完成，支付商品。而目前對移動支付的研究主要集中在授權請求、授權這兩個環(huán)節(jié)的技術方麗，在購買請求、收費請求以及收費完成、支付完成等環(huán)節(jié)有進行移動支付用戶體驗的研究，而對于認證請求、認證這兩個環(huán)節(jié)，對支付確認方式體驗研究的就更為稀少。為了進一步推動移動支付產業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，必須以用戶為中心，論證符合用戶交互行為并且可以提高用戶體驗的移動支付確認方式，為用戶帶來易用安全的支付體驗是移動支付發(fā)展的當務之急。

2 影響支付體驗的因素

支付體驗按支付產品涉及的范圍大致可以分為以下三方面：界面用戶體驗，產品用戶體驗，支付服務的整體用戶體驗。進而影響支付體驗的因素，可以歸結為以下三個主要因素：視覺界面、交互流程以及支付確認的方式。

2.1 視覺界面對支付體驗的影響

現(xiàn)階段，不同的支付確認方式都有其不同的視覺界面，視覺界面設計對支付體驗的影響主要在：圖標，色彩，布局等方面。視覺界面設計都以扁平化為主，在支付確認的環(huán)節(jié)大多以彈出的模態(tài)視圖為主，視圖的顏色大多以灰白為主，讓人感受到平和安定。例如在指紋輸入的方式下，會在屏幕中跳出模態(tài)視圖，用紅色的指紋圖標和一行小字，提醒你用已確認過的指紋來輸入密碼，出錯后會有紅色文字提醒，能讓人感受到支付方式的便捷性。

2.2 交互流程對支付體驗的影響

比較良好的移動支付的交互框架，多采用寬而淺的樹狀結構，主要欄目的面包屑導航不超過三級，并且時刻有全局性的導航條或者返回上—層的按鈕，讓用戶明確自己身處的位置。支付的交互流程盡可能采用線性流程。在線性流程的引導下，能縮短用戶學習的時間，降低用戶的出錯率，提高用戶的支付體驗。

支付環(huán)節(jié)的交互流程一般分為三步：輸入金額，密碼確認，支付成功/出錯。用戶在流程中需要時刻了解支付的進度，所以最好每一步都有簡明友好的操作提示，這樣能正向提高用戶的支付體驗?？傊?，移動支付屬于生活服務工具，交互流程的設計在保證安全性和可控性的前提下，應以效率和便捷為主，為用戶提供方便快捷的支付流程操作。

2.3 支付確認方式對支付體驗的影響

上文提到移動支付所能搭載的各類不同確認技術，現(xiàn)階段部分技術已經相對成熟，并且能應用到支付的環(huán)節(jié)中，而有些技術則相對欠缺，還不能應用到商業(yè)支付中去，但是可以作為后期展望性研究。

不同的支付確認方式對于用戶的體驗是不同的，最普通的數(shù)字密碼確認，一直讓很多人滿意并且使用，但是在公共場合使用數(shù)字密碼，難免會造成密碼被他人了解，安全信息泄漏的隱患。

iPhone5S搭載了Touch ID后，指紋密碼輸入的方式已經越來越深受廣大用戶的喜愛，指紋密碼的確認方式在于私密性較好，不論在公共場合或者私密場合都能使用，并且安全性較高，指紋作為人體生物識別信息，具有高度的唯一性，能較好地保證用戶賬戶的安全性，用指紋密碼的確認方式比較快捷，當有支付的模態(tài)視圖彈出時，你只要手指按住指紋識別區(qū)域2-3秒，就能成功支付，相當快捷。

現(xiàn)在輸入密碼認證的方式還可以通過語音，例如微信已經推出用語音登入的功能，要開啟語音鎖，事先你需要將你的聲音錄入微信，然后在登入時，對著話筒說出屏幕上顯示的數(shù)字，當音色校對正確后就能開啟使用，同樣的方式在不久也可以用在支付環(huán)節(jié)上。

這些支付確認方式都有各自的優(yōu)點，當然也面臨各自的問題，如何方便、快捷、安全、高效地進行支付，與這些支付確認方式息息相關。而上述“視覺界面”以及“交互流程”對用戶體驗的影響，在前人已有相關研究，通過不同的“支付確認方式”來研究用戶體驗則鮮有耳聞，故可作為—項創(chuàng)新性課題進行深入研究。

3 不同確認方式對支付體驗的研究

對于不同確認技術的支付體驗研究是一個情感研究的過程，在這個過程中，需要研究用戶的四大類體驗：“感官體驗”、“情感體驗”、“認知&行為體驗”以及“關聯(lián)體驗”。

3.1 理論框架

前人已經在支付體驗上有過一定的研究。在“認知&行為體驗”中有一個很重要的點，名叫可用性（Usability），可用性是交互式IT產品/系統(tǒng)的重要質量指標，指的是產品對用戶來說有效、易學、高效、好記、少錯和令人滿意的程度，即用戶能否用產品完成他的任務，效率如何，主觀感受怎樣。在Jennifer Preece，Yvonne Rogers Helen Sharp的《交互設計》中提到，可用性可以細分為以下六種目標：1）能行性2）有效性3）安全性4）通用性5）易學性6）易記性。

在“情感體驗”的因素中又包括了信任感、便捷性、穩(wěn)定性、準確性等體驗研究。根據(jù)《基于用戶體驗的移動支付交互設計研究一孫瑋偉》的用戶調研數(shù)據(jù)研究表明，如圖2?？梢缘贸鲇绊懹脩羰褂靡苿又Ц兜捏w驗因素主要有使用成本、交易效率、網絡狀況、操作簡便性、資金/信息安全性。而所相對應的體驗因素就是安全性、易用性、以及效率、信任等問題。

3.2 研究流程

后期對支付確認技術進行深入的支付體驗研究，需通過以下幾步關鍵環(huán)節(jié)進行開展：

1）變量篩選，從前人研究用戶體驗的因素中，挑選出對支付確認方式有效的因素。

從“情感體驗”中篩選出信任感、便捷性、準確性三個要素，從“認知&行為體驗中篩選出安全性、易用性倆個要素如圖3，作為研究的基本要素框架。

2）變量控制，需要重新制作交互原型，確保視覺界面、交互流程都保持一致，僅保證確認方式的不同，排除用戶的“感官體驗”、“關聯(lián)體驗”的影響，著重研究用戶在不同確認方式下的支付流程中的“認知&行為體的驗”和“情感的體驗”，力求達到創(chuàng)新性研究的目的。

3）模型設計，根據(jù)篩選的變量和已控制的變量，推測出不同支付確認方式對于支付體驗影響的結構模型，并且需要在后續(xù)的實驗中對各個因素的影響程度進行判別如圖4。

4）預實驗和正式實驗，在正式實驗之前，需進行預實驗，通過制作的交互原型，讓用戶使用并記錄實驗數(shù)據(jù)，驗證之前篩選的變量是否符合實驗要求，模型是否需要修正。最后通過尋找用戶實驗，記錄實驗數(shù)據(jù)，通過分析不同的支付確認識別方式帶給用戶支付體驗影響力度，力求能總結基于移動情景下不同支付確認方式設計的原則和規(guī)范。

4 結語

支付環(huán)節(jié)下不同確認技術的支付體驗研究，是以技術實現(xiàn)和安全便捷性為基礎的條件下進行的，主要是研究現(xiàn)階段可行性的確認技術對于用戶體驗的影響。在過去的幾年中，對于整體交互流程的用戶體驗研究已經有部分，但是對于支付各環(huán)節(jié)的用戶體驗研究甚少，更深層對支付確認方式的研究和規(guī)范更鮮有耳聞。

故本文的研究具有一定的創(chuàng)新性和實用性，希望通過情感化設計原則分析不同的支付確認識別方式帶給用戶支付體驗上的區(qū)別，總結基于移動情景下不同支付確認方式設計的原則和規(guī)范，幫助和完善移動支付各項用戶體驗，促進移動支付為更多的用戶群服務。