尹莊

新時期深化醫(yī)院辦公室工作的實踐與思考

尹莊

辦公室是醫(yī)院對外交流的窗口和對內(nèi)服務的綜合部門，其管理能力和服務能力等不僅關(guān)系著醫(yī)院的對外形象和聲譽，也關(guān)系著醫(yī)院內(nèi)部管理的科學化、規(guī)范化和精細化。作為醫(yī)院的樞紐科室，辦公室也面臨著管理上的創(chuàng)新、理念上的更新和服務上的轉(zhuǎn)型。筆者將從醫(yī)院辦公室工作的特點、存在的問題與挑戰(zhàn)等方面進行分析，并結(jié)合工作實踐，認真探討辦公室工作的新方法與新路徑，以期為新時期醫(yī)院辦公室工作的開展與創(chuàng)新提供參考。

新時期;醫(yī)院;辦公室;實踐;思考

隨著公立醫(yī)院改革的逐步推進和現(xiàn)代管理理論的日漸深入，醫(yī)院發(fā)展進程中新的機制體制給醫(yī)院的管理理念、經(jīng)營模式和運行機制等帶來了新的挑戰(zhàn)。為了適應社會發(fā)展的需要，醫(yī)院需不斷提高自身業(yè)務能力，對醫(yī)院行政服務能力及效率進行強化［1］。醫(yī)院辦公室在院內(nèi)具有承上啟下、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外的樞紐作用，有效提高辦公室綜合服務能力，在為院領(lǐng)導及時提供決策參考建議，積極推進政策落實，服務臨床和患者等方面具有重要意義。

1 新時期醫(yī)院辦公室工作的特點

1．1 辦公室工作的窗口性

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院與上級衛(wèi)生行政主管部門、兄弟醫(yī)院等外部單位聯(lián)系最為緊密的科室之一，是對外展示醫(yī)院形象的重要窗口。辦公室人員在對外接待上要既顯尊重，也要恪守原則底線，不僅需要注重語言上的溫熱可親、不卑不亢，還要注重行為上的舉止有度、彬彬有禮，切實在待人接物上彰顯醫(yī)院風采。

1．2 辦公室工作的政策性

新時期的衛(wèi)生體制改革，各項政策指導性文件較多，需要及時學習、領(lǐng)會和把握，這也要求辦公室人員需要具備扎實的理論功底和較強的文字寫作能力，并要善于學習、樂于學習，具備先進的科學管理理念，使之更好的具有全面把握改革政策導向性、內(nèi)涵性的大局意識，以積極協(xié)助院領(lǐng)導貫徹落實好各項方針、政策，并為領(lǐng)導決策提供意見建議，有利于推進決策措施的落實，促進醫(yī)院改革發(fā)展和創(chuàng)新。

1．3 辦公室工作的服務性

做好辦公室工作既要當好領(lǐng)導的參謀助手，也要服務好職能行政科室，更要服務好臨床一線的廣大醫(yī)務人員。辦公室人員在服務上要主動、細致、周密、靈活，做事一絲不茍，高度負責，同時要注重服務的效率和質(zhì)量，統(tǒng)籌做好事務安排，力求當日事當日畢，并學會將手中的事務謀劃做、超前做、抓緊做和配合做，真正為科室解難，為一線醫(yī)務人員服務。

1．4 辦公室工作的繁雜性

辦公室工作涉及綜合協(xié)調(diào)、應急事件處置、來訪接待、會務安排、文字材料準備、文件流轉(zhuǎn)、督查督辦、檔案管理、車輛管理等事項，工作瑣碎、事務繁雜。且承辦的臨時性事項較多，機動性強、預見性弱，這需要辦公室人員端正工作態(tài)度，在事務處理上要學會抓“大”也要學會辦“小”，認真踏實地細化工作各環(huán)節(jié)要素，以高度負責的態(tài)度，積極推進事項落實。

1．5 辦公室工作的協(xié)調(diào)性

辦公室工作的協(xié)調(diào)涉及到對外和對內(nèi)兩個層次。在對外上，主要是保持好與上級主管部門和兄弟單位的溝通協(xié)調(diào)。同時醫(yī)院作為一個重要的社會組織和特殊的服務機構(gòu)，必然受到新聞媒體和社會輿論的關(guān)注和監(jiān)督［2］，辦公室還要與社會媒體保持有效的溝通、維護和樹立好醫(yī)院形象。在對內(nèi)上，須做好與院領(lǐng)導、各部門及同事之間的的溝通協(xié)調(diào)，當好協(xié)調(diào)上下的“傳感器”和協(xié)調(diào)左右的“磨合器”。

1．6 辦公室工作的執(zhí)行性

辦公室在推動工作落實過程中，工作人員需具備高度的責任感和大局意識，處處以身作則、率先垂范，當好表率。認真貫徹黨的路線方針政策、執(zhí)行上級有關(guān)文件、指示、規(guī)定和院管會、辦公會確定的各項決定、決議等，并負責部署落實、做好工作執(zhí)行的督促檢查。

1．7 辦公室工作的綜合性

辦公室是處理醫(yī)院事務的綜合性部門，這要求辦公室人員要具備多樣化的知識體系，對醫(yī)院基本情況和主要工作了然于胸。能夠深入基層一線調(diào)研醫(yī)院發(fā)展實際問題，為領(lǐng)導提出合理化的建議。在推進具體工作中又要不斷解放思想，敢于實踐，善于總結(jié)創(chuàng)新，以把握工作的規(guī)律性和主動性。

2 新時期醫(yī)院辦公室工作存在的問題與挑戰(zhàn)

醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院行政管理的中樞機關(guān)，緊密的聯(lián)系著全院各部門，有力地推動著醫(yī)院的有序運轉(zhuǎn)。隨著醫(yī)改的深入推進和新政策的不斷出臺，醫(yī)院辦公室工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。尤其是移動互聯(lián)時代的到來，辦公室日常工作中的服務方式與工作方法已遠不能滿足醫(yī)院管理和發(fā)展的需要，主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

2．1 制度規(guī)范不到位

新時期一些醫(yī)院在辦公室制度建設上缺乏創(chuàng)新，辦公室仍停留在“辦文、辦會、辦事”等日常工作中，有的只是簡單地移植或照抄其他醫(yī)院的一些制度和做法，與工作實際出入較大，缺少針對性和可行性。有的制度建設與管理松散，缺少制度應有的嚴謹性和可持續(xù)性，讓辦公室人員難以適從，相關(guān)制度也難以得到很好的執(zhí)行。因缺乏一整套科學、有效的制度體系對日常工作進行規(guī)范，一些工作方法和工作流程明顯滯后，急需加強。

2．2 職能落實不到位

辦公室是醫(yī)院的行政樞紐，加之新形勢下管理理念、服務理念的更新以及領(lǐng)導要求的提高，需要辦公室人員具備專業(yè)的衛(wèi)生管理和醫(yī)院管理知識，并具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力。院辦公室人員多為院內(nèi)調(diào)配和畢業(yè)生分配兩種，由畢業(yè)生分配入職的員工一般都是學習管理學出身，而院內(nèi)調(diào)配的員工來源則多種多樣，有臨床、護理、醫(yī)技等［3］，但這些人員中真正學醫(yī)院管理或衛(wèi)生管理的很少，素質(zhì)也參差不齊，難以滿足新時期辦公室工作的需要。同時辦公室需要面對的問題和處理的事情多而繁雜，辦公室人員常常會因工作繁忙漸漸淪為工作上的“救火隊員”或“傳話筒”，從而出現(xiàn)職責履行不到位的情況，其自身的作用和價值難以得到應有的體現(xiàn)，辦公室的服務效率和服務質(zhì)量大打折扣。

2．3 考核機制不到位

醫(yī)院行政事務的部署與落實多由辦公室傳達，但實際工作落實的到位與否卻缺少有效的監(jiān)督考核。一是辦公室人員不足，難以對部署的事項進行監(jiān)督，導致事情完成與否一個樣，做好做壞沒說法，嚴重打壓了基層工作人員的積極性。二是監(jiān)督考核機制缺少科學性。雖然建立了監(jiān)督考核機制，也有相應的監(jiān)督考核，但一些涉及多部門協(xié)同的事情，或因沒有明確規(guī)定，或因職責不明確，出現(xiàn)難以監(jiān)督、無法考核的現(xiàn)象，造成管理上的真空，導致工作落實偏于松軟，服務效能低下。

2．4 非常規(guī)態(tài)勢下的應急機制不到位

近年來，公共衛(wèi)生事件和醫(yī)患矛盾日益成為社會關(guān)注的焦點，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)絡的快速發(fā)展和普及，上述的非常規(guī)事件突發(fā)后，除了在現(xiàn)實社會中產(chǎn)生極大的影響外，在網(wǎng)絡輿情中也會產(chǎn)生巨大的影響力，并直接左右著事件的發(fā)展方向。辦公室往往在應對和處置非常規(guī)事件上缺乏快速反應機制、防控預判機制、輿情引導機制及應急處置機制等，易于丟失事件的話語權(quán)，難以掌控潛在的社會風險。

3 新時期醫(yī)院辦公室工作的創(chuàng)新實踐

3．1 加強制度建設，提高辦公室綜合服務能力

一是切合醫(yī)院實際，完善規(guī)章制度，優(yōu)化工作流程，并以制度的形式進行固化，方便工作人員掌握。主要是從工作目標、服務流程、文檔管理等方面入手，制定各種科學可行的規(guī)章制度，健全完善如《總值班制度》、《辦公會、院周會制度》、《檔案保管制度》、《復印、打印管理規(guī)定》、《車輛使用規(guī)定》、《接待管理制度》等一整套內(nèi)容完善、目標明確并切實可行的制度、方法和程序。二是運用信息化手段提高管理水平。借助OA自動化辦公系統(tǒng)對醫(yī)院辦文流程進行再造，實現(xiàn)文件傳閱工作的全信息化，各節(jié)點可實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)控。規(guī)范檔案管理，提高檔案信息化管理水平，實現(xiàn)了醫(yī)院文檔的全信息化管理。三是根據(jù)管理學原理，對辦公室事務按重要性和緊迫性進行4種分類，即重要且緊急的事項、重要不緊急的事項、緊急不重要的事項、不重要且不緊急的事項，以分清主次，集中精力做好既定任務中真正重要的事情，從而有效節(jié)省時間，實現(xiàn)工作時間利用和事務處理效能的最大化。四是創(chuàng)新管理思維，適時轉(zhuǎn)換工作思路。建立AB角色管理制度，有緊急事務需要處理時，如遇主角不在崗，副角可臨時替代主角，對相關(guān)事務進行處理，確保工作的延續(xù)性。積極營造“無邊界組織”工作生態(tài)，打破辦公室內(nèi)部崗位之間的橫向和縱向邊界，消除崗位差別，工作人員之間進行溝通交流，并相互支持配合，及時完成既定工作任務。五是深化網(wǎng)絡輿情管理。健全醫(yī)院微博平臺，市12345、12320熱線及網(wǎng)絡投訴的應對與處置機制，并在實際工作中通過PDCA循環(huán)對衛(wèi)生應急事件的處置流程進行完善，提高辦公室應對突發(fā)事件能力。

3．2 提高服務意識，發(fā)揮好辦公室參謀助手作用

在工作中積極創(chuàng)新，努力培樹主動服務意識和大局意識，盡可能把工作想在前面，行動走在前面，做到既能辦文又能辦事、既能出謀劃策又能綜合處理全院信息。側(cè)重于“抓大事、議大事、謀大事、辦大事”，積極提供決策依據(jù)，把管理層從事務性工作中解放出來從事戰(zhàn)略層面的思考［4］。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃和年度計劃，圍繞醫(yī)院重點工作和具有全局性、戰(zhàn)略性、前瞻性的一些重大問題，主動深入臨床一線進行調(diào)研。調(diào)查研究是辦公室工作的一個重要工作方法，是做好一切綜合協(xié)調(diào)工作的基礎［5］。通過調(diào)研尋找問題解決辦法，撰寫調(diào)研文章，擬定工作預案，為領(lǐng)導決策提供參考建議。

3．3 加強網(wǎng)格管理，實現(xiàn)行政辦公無縫化覆蓋

辦公室牽頭推進醫(yī)院行政人員網(wǎng)格化服務管理工作，即根據(jù)醫(yī)院各黨支部所轄科室，將全院臨床、醫(yī)技科室劃分為若干網(wǎng)格和片組，設定了網(wǎng)格長－網(wǎng)格小組組長－組員的垂直管理體系，并推行院領(lǐng)導參加基層科室早會、科務會制度。具體是:網(wǎng)格長負責所在片組內(nèi)“網(wǎng)格化管理、分組式服務”工作的組織、實施和檢查工作，并帶領(lǐng)小組成員主動深入片組內(nèi)臨床一線，主動了解工作生活情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，并幫助解決工作中遇到的困難。網(wǎng)格小組組長負責組織領(lǐng)導參加本組內(nèi)科室的科務會、早會，協(xié)調(diào)解決科室運行中出現(xiàn)的問題，并做相關(guān)記錄。對收集到的意見建議則由網(wǎng)格長統(tǒng)一下派至各職能科室，并將辦理意見匯總后統(tǒng)一反饋給相關(guān)科室。網(wǎng)格化管理，將行政辦公和行政服務延伸到臨床一線，實現(xiàn)了醫(yī)院行政工作的層級對接和分片監(jiān)管，保障了醫(yī)院工作的良好運轉(zhuǎn)。

3．4 強化責任意識，確保督查督辦到位

一是借助網(wǎng)格化管理，細化各網(wǎng)格考核。將各責任網(wǎng)格、片組的工作狀況與具體行政人員考評對接，實行缺陷管理考核，可促使醫(yī)院職能管理部門深入基層，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，提高執(zhí)行效率［6］。二是及時對醫(yī)院年度計劃、階段性目標任務等進行細化分解，設定完成時限，明確責任領(lǐng)導、責任科室和具體責任人，根據(jù)各時間節(jié)點有序進行督導。三是對各類行政會議定下的決議、任務，做好記錄，并借助OA辦公系統(tǒng)中的督查督辦功能，將任務細化為各科室責任清單，在線推送督辦，系統(tǒng)可實時了解責任科室和責任人的任務執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，保證醫(yī)院各項工作的順利落實。

4 對新形勢下醫(yī)院辦公室工作的思考

新形勢下，辦公室涉及的工作面更寬、任務更多、要求更高，綜合性更強。從宏觀上看，醫(yī)院辦公室需要全面了解醫(yī)院運行態(tài)勢，協(xié)助領(lǐng)導貫徹落實黨和國家的路線、方針、政策等，處理好與上級部門、兄弟單位、社會團體等關(guān)系，聚焦社會和網(wǎng)絡上關(guān)于醫(yī)院的熱點信息，有效做好輿論引導，提高醫(yī)院形象。從微觀上看，辦公室在做好具體行政管理工作的同時，還要承擔院領(lǐng)導臨時交辦的任務，要求能圍繞領(lǐng)導意圖做好任務的分解落實和督查督辦工作。為更好的適應新形勢、新常態(tài)，做好辦公室工作應注重以下幾個方面:

4．1 切實加強辦公室人員的團隊意識培養(yǎng)

辦公室工作的特點要求辦公室人員對工作要及時響應性并具有協(xié)同配合意識，其中人是首要因素。但辦公室人員所受教育層次不同，文化背景和價值理念各有差異，將每個人統(tǒng)一到共同的價值目標上來，打造高品質(zhì)的服務，塑造良好的團隊精神至關(guān)重要。組織精神良好，表示組織所釋放出來的能量大于個人投入努力的總和［7］。一是加強辦公室人員管理知識、業(yè)務技能等方面的培訓，搭建適合個人發(fā)展需求的學習平臺，提升個人人文素養(yǎng)和工作能力，促進相互之間的溝通、配合，提高團隊意識增強工作協(xié)同性;二是明確職責，量化管理，在大的工作任務下確定各自的職責和分工，做到事事有人負責，件件以制度辦事，努力營造和諧的工作氛圍，進一步加強了團隊的凝聚力、向心力。

4．2 切實提高辦公室的精細化管理水平

在深化公立醫(yī)院改革的新常態(tài)下，辦公室應當積極引入和踐行國內(nèi)外先進的科學管理理念，不斷提升院管理人員管理水平與技能。針對性地分析醫(yī)院改革與發(fā)展存在的困難和問題，增強危機感和憂患意識，立足崗位，落實職責，創(chuàng)新思路，精細管理，不斷提高工作效率。將職責任務與獎懲考核掛鉤，把醫(yī)院重點目標任務的執(zhí)行情況、履崗盡責等細化為關(guān)鍵考核指標，通過持續(xù)跟進管理進行考核，以適時推動醫(yī)院各項制度和任務的貫徹落實。同時建立PDCA反饋回路機制，及時糾偏、修正在管理決策、任務落實過程中的一些誤差，促進醫(yī)院各部門有效提升執(zhí)行力，最終贏得管理水平、醫(yī)療質(zhì)量的全面改進和患者滿意度的大幅度提升，促進醫(yī)院整體工作跨上新臺階。

4．3 在做好監(jiān)督的基礎上強化工作創(chuàng)新

一是圍繞醫(yī)院中心工作，并根據(jù)醫(yī)院年度、月度、周計劃及院領(lǐng)導批示，對各部門承辦的具體工作進行事前、事中和事后督查，定期通報進展情況，以鼓勵先進，鞭策后進，推動醫(yī)院工作協(xié)調(diào)發(fā)展。二是做好輿情收集，及時指導官方回復，接受群眾監(jiān)督，做到與群眾的良性互動，從管理層面拉近群眾與醫(yī)院之間的距離感。三是深化工作創(chuàng)新。創(chuàng)新首先是一種思想及在這種思想指導下的實踐，是一種原則以及在這種原則指導下的具體活動［8］。新常態(tài)下醫(yī)院辦公室要擺脫傳統(tǒng)管理模式，從管理職能向服務職能進行轉(zhuǎn)變，通過管理體制、服務體制及服務平臺的創(chuàng)新，建立與實際工作相契合的科學高效地服務模式，以滿足新時期醫(yī)院工作的需要。

總之，作為醫(yī)院的綜合部門，辦公室在日常工作中經(jīng)常會出現(xiàn)非預見性和計劃性的狀況，需要隨機應變，恰當處置。近年來，我們對新時期辦公室工作的探索與實踐已初見成效。但隨著醫(yī)療體制改革的進一步深入，醫(yī)院的運行模式和管理模式仍在探索中前進，面對可能出現(xiàn)的新情況、新問題，辦公室要勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，以與時俱進的管理思維，不斷創(chuàng)新管理的方法舉措，推進醫(yī)院持續(xù)發(fā)展，讓群眾在醫(yī)院發(fā)展中得到真正的實惠。

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R197．322

B < class="emphasis_bold">doi:1

10．3969/j．issn．1671－332X．2016．09．046

尹 莊:鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院/鎮(zhèn)江市婦幼保健院 江蘇鎮(zhèn)江212001