李　蕾

（中共蘭州市委黨校，甘肅 蘭州 730000）

公共突發(fā)事件中政務(wù)微博的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機制

李蕾

（中共蘭州市委黨校，甘肅 蘭州 730000）

網(wǎng)絡(luò)輿情具有自由性與可控性、互動性與即時性、情緒化與非理性、個性化與群體極化性四組特征。政務(wù)微博成為政府與公眾嶄新的溝通工具，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中發(fā)揮重要作用。政務(wù)微博已進入常態(tài)化運營階段，當(dāng)前各類政務(wù)微博在平臺建設(shè)、信息聯(lián)動、風(fēng)險防范、信息發(fā)布、政民互動等方面存在諸多問題。提高政務(wù)微博在突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力，亟需從組織管理、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警、信息發(fā)布、媒體協(xié)調(diào)聯(lián)動、議程設(shè)置、意見領(lǐng)袖培養(yǎng)等六個方面構(gòu)建具體的政務(wù)微博的輿情引導(dǎo)機制。

公共突發(fā)事件；政務(wù)微博；網(wǎng)絡(luò)輿情；引導(dǎo)機制

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第37次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2015年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)超過6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為50.3%。網(wǎng)絡(luò)普及使網(wǎng)絡(luò)發(fā)展成為每一個社會成員的發(fā)聲平臺，民眾可以利用開放的互聯(lián)網(wǎng)平臺去獲取信息、提出訴求、參與討論，從而形成輿論共鳴，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為不可忽視的民意表達。轉(zhuǎn)型期的中國在某種程度上已經(jīng)進入風(fēng)險社會，頻繁發(fā)生的各類重大突發(fā)公共事件所引發(fā)的輿情危機一度呈現(xiàn)出失控和失語，這對政府執(zhí)政能力提出了嚴峻考驗。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的成功與否直接影響對突發(fā)事件的治理結(jié)果，同時還可能影響政府形象和公信力。因此，加強網(wǎng)絡(luò)輿情的匯集和分析，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)機制，已成為各級政府亟需面對的重要課題。政務(wù)微博作為近年來興起的官民互動交流平臺，為政府輿情治理提供了全新的工具。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念與特點

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

在國外的輿情研究中，并沒有出現(xiàn)我國國內(nèi)通常所說的“網(wǎng)絡(luò)輿情”這個概念。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情是一個極具中國政治與社會特色的研究領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)輿情就是社會大眾、新聞媒體、政府部門和各類組織在互聯(lián)網(wǎng)空間，針對熱點事件、特定議題與社會現(xiàn)象，所表達的認知、態(tài)度、情緒、意愿、意見、觀點和行為傾向等的等表現(xiàn)的總和［1］?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展也促使網(wǎng)絡(luò)輿情場從網(wǎng)站、BBS、博客發(fā)展到了QQ、聚合新聞（RSS）、微博、微信、移動客戶端等。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的特點

自由性與可控性。網(wǎng)絡(luò)在其海量、便捷、高效傳輸各種數(shù)字化信息的表象背后，是社會話語體系和話語權(quán)分配的重大變革。網(wǎng)絡(luò)給社會草根階層的話語表達開辟了自由的新空間，使社會話語權(quán)不再被精英所壟斷，每個社會成員都平等地享有話語權(quán)。在開放的網(wǎng)絡(luò)輿論系統(tǒng)中，任何個體都是輿論的生長點，每個人都可以制造輿論，網(wǎng)上輿論傳播往往存在“蝴蝶效應(yīng)”，政府在社會治理中對其預(yù)見性和可控性都比較弱。德國批判學(xué)派學(xué)者哈貝馬斯說:“科學(xué)技術(shù)的合理性本身也就是控制的合理性，即統(tǒng)治的合理性?！保?］網(wǎng)絡(luò)雖然具有虛擬性的特點，但絕不是獨立于社會之外沒有管理者的自由空間，網(wǎng)絡(luò)也要遵循“游戲規(guī)則”，受到紀律、條例和制度的約束。因此，對于網(wǎng)絡(luò)輿論的控制顯得更加重要。

互動性與即時性。與傳統(tǒng)媒體的信息傳播相比較，網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)出一種雙向交互式的信息傳播，網(wǎng)絡(luò)輿情的交互性主要體現(xiàn)在網(wǎng)民與政府、與網(wǎng)絡(luò)媒體的互動以及網(wǎng)民間的互動。在網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了實時互動交流，使各種觀點和意見能夠迅速表達。時間因素是影響輿情價值的重要因素，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，輿情的傳播和表達具有了較高的時效性。網(wǎng)絡(luò)輿情的形成往往非常迅速，網(wǎng)民發(fā)出的一個不經(jīng)意的信息內(nèi)容，隨著社會心理、社會情緒、社會熱點、社會矛盾和沖突的隨機漲落，有可能形成一場網(wǎng)上輿論風(fēng)暴，這就可以成為點燃突發(fā)事件的導(dǎo)火索，網(wǎng)民可以第一時間通過跟帖、轉(zhuǎn)帖等形式，發(fā)表對事件的評論，形成強大輿論聲勢。

情緒化與非理性。目前我國正處在社會轉(zhuǎn)型期，結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換、體制轉(zhuǎn)軌、利益調(diào)整、觀念轉(zhuǎn)化直接影響到每一個社會成員切身的經(jīng)濟利益和社會地位，各種社會矛盾和社會問題使得社會情緒浮動，浮躁心理流行。公眾對現(xiàn)實的種種不滿往往缺乏適當(dāng)?shù)呐沤馇溃W(wǎng)絡(luò)為民眾宣泄情緒提供了最佳的渠道。網(wǎng)民會在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表一些情緒化、極端化的言論，當(dāng)這些言論形成規(guī)模時，就會左右網(wǎng)絡(luò)輿情的方向，并在網(wǎng)絡(luò)中迅速廣泛地傳播，對社會的穩(wěn)定造成一定的威脅。非理性輿情在網(wǎng)絡(luò)上的產(chǎn)生和傳播主要是社會現(xiàn)實和公眾心理相互作用的結(jié)果。

個性化與群體極化性。輿情的主體是由個人所組成的公眾。網(wǎng)民的輿論表達往往存在個性化特征，由于受到個人情感、價值取向等主觀性因素的影響會形成志同道合易于溝通的群體，這些群體通過個體的互相關(guān)聯(lián)往往會形成更龐大的群體。網(wǎng)民中的“群體極化”傾向非常突出。網(wǎng)民一開始有某種偏向，在網(wǎng)上通過交往后，朝偏向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點，進而危及社會的穩(wěn)定［3］。尤其在重大事件和社會危機發(fā)生時，網(wǎng)民的群體極化會成為一種社會動員和組織方式，如果忽視或者引導(dǎo)不當(dāng)，就可能使部分網(wǎng)民情緒失控、失去理智，不僅影響社會公正和民主政治的建設(shè)，而且影響社會的和諧穩(wěn)定。

二、政務(wù)微博在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中發(fā)揮的重要作用

網(wǎng)絡(luò)輿論的生成，首先要存在一個可供自由討論的公共領(lǐng)域或公共空間。網(wǎng)絡(luò)的開放性和匿名性使得網(wǎng)民能夠平等、自由地發(fā)表意見和互動交流，這無疑開辟了一個新的公共領(lǐng)域。微博自誕生以來就成為突發(fā)性事件傳播的重要網(wǎng)絡(luò)平臺，微博信息發(fā)布的低門檻性以及裂變式傳播的特性使突發(fā)性事件的影響力進一步擴大。微博己經(jīng)成為匯集網(wǎng)絡(luò)民意的第一大平臺，政府和主流媒體只有加入微博這一網(wǎng)絡(luò)輿論主戰(zhàn)場才能成功對其進行引導(dǎo)。政務(wù)微博的誕生，改變了公共領(lǐng)域的格局，使政府能夠積極主動地參與到新公共領(lǐng)域的討論中。發(fā)展政務(wù)微博，既是加強網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重要途徑，也是政府創(chuàng)新社會治理的必然之舉。

一方面，政務(wù)微博成為政府與公眾嶄新的溝通工具，是政府推行陽光政務(wù)、實現(xiàn)政務(wù)公開的新平臺。政府可以通過微博更迅速地了解公眾的真實需求，及時制定有效的措施去解決和應(yīng)對問題，從而實現(xiàn)更多更快的政情發(fā)布。同時，政務(wù)微博也成為政府部門在傳統(tǒng)信息發(fā)布渠道之外的有益補充。特別是在發(fā)生重大公共突發(fā)事件時，政務(wù)微博第一時間發(fā)布準確信息，第一時間回應(yīng)網(wǎng)上質(zhì)疑澄清事實，及時搶占輿論制高點，不給謠言以任何傳播空間，及時引導(dǎo)輿論，成功化解危機事件。如在碘鹽搶購、四川雅安地震、蘭州4.11自來水事件、上海外灘踩踏事件、天津8.12特大火災(zāi)爆炸事故等多起突發(fā)性事件中，政務(wù)微博在及時發(fā)布信息、平息謠言、穩(wěn)定人心方面均發(fā)揮重要作用。另一方面，政務(wù)微博是公眾參政議政、投訴舉報、請求幫助的新渠道，真正實現(xiàn)了隨時隨地溝通，第一時間化解矛盾。政務(wù)微博不僅可以樹立政府良好的外部形象，也可以緩解公眾的心理壓力，構(gòu)建和諧的政群關(guān)系。

三、我國政務(wù)微博發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

（一）政務(wù)微博發(fā)展現(xiàn)狀

經(jīng)過探索實踐，政務(wù)微博已經(jīng)進入常態(tài)化運營階段，規(guī)模持續(xù)擴大，但發(fā)展速率明顯放緩，政務(wù)微博已度過了爆發(fā)式增長期。從數(shù)量上看，政務(wù)微博整體發(fā)展呈現(xiàn)兩條帶狀優(yōu)勢，一條是東部沿海地區(qū)，另一條是中部地區(qū)從河南、山西、湖北延伸到了四川，這些地區(qū)省份政務(wù)微博開通情況要好于其他省區(qū)。各省政務(wù)微博數(shù)量差異依然明顯但差距縮小，排名靠前的為北京、廣東、河南、江蘇，這與地區(qū)政治、經(jīng)濟發(fā)展水平基本吻合。從級別分布來看，縣處級以下政務(wù)微博所占比例最大，超過85%。從部門分布來看，政務(wù)微博已擴展到政府機構(gòu)的各個部門，公安、團委、政府外宣類微博依然是黨政機構(gòu)類政務(wù)微博和公職人員微博的第一梯隊，此外，衛(wèi)生、旅游、工商、交通等政府職能部門的優(yōu)勢明顯，這些部門開通微博較早，在信息發(fā)布的及時性、服務(wù)性、實用性、互動性等方面做得比較好。

（二）政務(wù)微博發(fā)展存在的問題

一是微博命名、認證和定位混亂。一些政府機構(gòu)政務(wù)微博名稱使用沒有規(guī)則，常常陷入盲目跟風(fēng)和過度炒作的陷阱，隨意性大，不嚴謹，不利于宣傳推廣和網(wǎng)絡(luò)互動。而公職人員微博身份紊亂，定位模糊，易給外界造成錯誤的判斷。二是運營維護過于粗糙簡單。許多政務(wù)微博信息發(fā)布存在“偷工減料”，走形式，信息的時效性差，對熱點事件、突發(fā)事件回應(yīng)不及時，甚至發(fā)布虛假信息，與傳統(tǒng)媒體的協(xié)調(diào)聯(lián)動也不足。三是缺乏微博網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測機制，不能及時掌控網(wǎng)絡(luò)輿情，做好網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，使謠言有了傳播空間，影響民眾情緒和社會穩(wěn)定。四是與網(wǎng)民的互動性差，影響網(wǎng)民參與的積極性。五是語言溝通技巧性差。語言文風(fēng)問題是政務(wù)微博最常見、也最嚴重的問題。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有很多政務(wù)微博有“雷語”、“悍語”和“官話套話”出現(xiàn)，言辭不當(dāng)，常?！暗湉目诔觥保鹁W(wǎng)民極大反感，疏遠了與網(wǎng)民的距離。六是管理制度和組織保障缺失。在政務(wù)微博逐漸走向成熟化的今天，必須加強政府新媒體信息發(fā)布與公共關(guān)系的體制機制建設(shè)。政務(wù)微博運行制度不規(guī)范、機制不健全就會造成政務(wù)微博多頭管理、部門聯(lián)動機制不暢通、部門之間相互推卸責(zé)任，從而阻礙政務(wù)微博發(fā)揮積極作用。

四、構(gòu)建政務(wù)微博網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機制

（一）組織管理機制

一是成立政務(wù)微博專門管理機構(gòu)，建立并完善政務(wù)微博運行的組織體系，明確工作責(zé)任，確保工作協(xié)調(diào)。二是制定各類網(wǎng)絡(luò)輿情危機的應(yīng)急預(yù)案，并做好相關(guān)預(yù)案演練。三是明確建立政務(wù)微博的主體和平臺，明確規(guī)定哪些部門應(yīng)該開通政務(wù)微博，在什么平臺上開通。四是要明確政務(wù)微博的定位，清晰的定位直接決定了微博在政府工作中應(yīng)發(fā)揮的作用。五是強化認證機制，規(guī)范政務(wù)微博昵稱和組織模式，統(tǒng)一政府微博標識，確保政務(wù)微博安全可靠。六是以制度化推動政務(wù)微博規(guī)范發(fā)展。把政務(wù)微博運營與法律、政策和制度相結(jié)合，努力疏通體制機制，從根本上保障政務(wù)微博的健康發(fā)展。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警機制

面對重大突發(fā)事件，政務(wù)微博系統(tǒng)需要24小時不間斷的輿情監(jiān)測。這就要求有人員24小時值班，或者利用專門的輿情監(jiān)測軟件對政務(wù)微博輿情進行監(jiān)測。一是可以采用人工監(jiān)測。利用人工查看微博的帖子、關(guān)注量和回復(fù)量，對信息的點擊數(shù)、評論數(shù)及增長速度進行綜合計算，尤其要密切關(guān)注微博平臺的一些熱點事件、熱門話題，借此識別出網(wǎng)絡(luò)輿情。二是采用技術(shù)手段。研發(fā)使用專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)，目前多采用云計算搜索平臺獲得準確的輿情數(shù)據(jù)，從海量的網(wǎng)絡(luò)信息中提取信息，利用專門網(wǎng)絡(luò)輿情指標體系來研判是否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情。

（三）信息發(fā)布機制

一是必須堅持“黃金4小時”法則，就是說新聞發(fā)布的及時性，要第一時間發(fā)聲，要第一時間處理問題，做突發(fā)事件的“第一定義者”。在突發(fā)事件或輿情危機發(fā)生后，政府要第一時間利用政務(wù)微博進行權(quán)威信息的公開，及時搶占信息發(fā)布的制高點，確保信息發(fā)布客觀公正。二是規(guī)范發(fā)布內(nèi)容，政府必須重視公共突發(fā)事件信息的收集傳遞，重視對公共突發(fā)事件進行及時、準確、簡化的政府新聞輿論引導(dǎo)。主要發(fā)布政務(wù)信息、民生話題及公眾關(guān)注的熱點信息，并確保信息的真實性、準確性和可靠性。三是進行有效的互動，明確政務(wù)微博管理人員的職責(zé)，提高工作人員專業(yè)水準，對網(wǎng)民提出的問題或訴求要準確回應(yīng)，并即時公布處理進程和結(jié)果。四是規(guī)范發(fā)布語言，提升溝通技巧，轉(zhuǎn)變話語表達方式，少講官話、雷語，主動增強微博議政的親和力。

（四）媒體協(xié)調(diào)聯(lián)動機制

當(dāng)傳統(tǒng)媒體對突發(fā)事件輿論引導(dǎo)“集體失語”（漏報、遲報或有意不報道信息）的情況下，新媒體彌補突發(fā)事件輿論空白，迅速形成強大的輿論勢場［4］。新媒體可以有力彌補傳統(tǒng)媒體在時效性與互動性方面的不足，傳統(tǒng)媒體與新媒體在優(yōu)勢互補中實現(xiàn)協(xié)調(diào)聯(lián)動。要高度重視對敏感性強、社會影響大、公眾關(guān)注度高的重大突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)，新媒體與傳統(tǒng)媒體相互配合，廣播、電視、報紙、新聞發(fā)布會等傳統(tǒng)媒體可以進行權(quán)威、深度、細致的集中報道，而政務(wù)微博等新媒體則可以快速反應(yīng)，公開信息、報告事件進展、澄清事實，從而使政府掌握突發(fā)事件輿論的主導(dǎo)權(quán)。

（五）議程設(shè)置機制

議程設(shè)置理論認為，大眾傳播往往不能決定人們對某一事件或意見的具體看法，但可以安排相關(guān)的議題，左右人們關(guān)注哪些事。通過議程設(shè)置，媒介可以使意見相左的團體就某些議題達成某種一致，從而實現(xiàn)不同團體的對話［5］。突發(fā)事件發(fā)生后，針對網(wǎng)民持續(xù)而強烈的輿情表達，政府需要根據(jù)輿情引導(dǎo)的目標，通過政務(wù)微博將現(xiàn)實生活中公眾關(guān)注的事件設(shè)置為議程，使其成為公眾議題，尤其是突發(fā)事件中的熱點、難點、敏感點一般都是公眾高度關(guān)注的領(lǐng)域，應(yīng)成為政府進行議程設(shè)置的重中之重。從而將輿情引向既定的方向，促進網(wǎng)絡(luò)輿情的理性化。

（六）意見領(lǐng)袖培養(yǎng)機制

意見領(lǐng)袖在網(wǎng)絡(luò)輿情生成、發(fā)展過程中發(fā)揮著啟動、組織和引領(lǐng)的作用，對網(wǎng)絡(luò)輿情的變動方向有著重要的影響力。在處理公共突發(fā)事件的過程中，有針對性地培養(yǎng)自己的意見領(lǐng)袖，對于網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)與控制將更加有效。要高度重視發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的作用，尤其要注意吸引更多本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，通過適當(dāng)?shù)姆绞綄λ麄冞M行引導(dǎo)，幫助他們理解黨和政府的方針政策，使他們思考問題多從政府的角度出發(fā)，多從和諧社會的大局出發(fā)，借助意見領(lǐng)袖的微博傳播可以顯著增強主流輿論影響力。

［1］劉毅.網(wǎng)絡(luò)輿情概論［M］.天津：天津人民出版社，2007.

［2］陳學(xué)明.哈貝馬斯交往［M］.昆明：云南人民出版社，1998.

［3］陶文昭.互聯(lián)網(wǎng)群體極化評析［J］.思想理論教育，2007，（09）.

［4］吳鋒.突發(fā)事件中的輿論博弈機制研究［J］.電子政務(wù)，2012，（10）.

［5］蔣忠波，鄧若伊．網(wǎng)絡(luò)議程設(shè)置的實證研究——以提升網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)力為視閾［J］.新聞與傳播研究，2011，（6）.

On the Guidance Mechanism of Network Public Opinion in Emergencies Based on Government Microblog

LI Lei
（Party School of Lanzhou Municipat Committee，Lanzhou 730000，China）

The network public opinion has the characteristics of four groups，which are freedom and Controllability，interactive and instantaneity，emotionality and irrationality， Individualization and group polarization.The Government microblog has become a new tool of communication between government and the public，which plays an important role in guiding network public opinion in the emergency.Current government microblogs at all levels have problems such as information platforms，information synchronizing，information release and the interaction between government and people.To improve the ability of guiding public opinion，the paper explores from six aspects，organizational management system，network public opinion monitoring and early warning mechanisms，information dissemination mechanism，media coordination linkage mechanism，media agenda-setting mechanism，training mechanism of public opinion leaders.

public emergencies；government microblog；network public opinion；guidance mechanism

D630.8

A

1009-6566（2016）04-0079-04

本文系2015年蘭州市社科規(guī)劃重點項目《蘭州加強重大突發(fā)事件輿情引導(dǎo)與博弈策略研究》 （項目編號：15-005B）的研究成果之一。

2016-04-18

李蕾（1984—），女，甘肅天水人，中共蘭州市委黨校講師，碩士，主要研究方向為社會治理、突發(fā)事件應(yīng)急管理、網(wǎng)絡(luò)社會學(xué)。