宋　敏，解連峰

(黑龍江省政法管理干部學(xué)院 a.經(jīng)濟(jì)法教研部； b.公共課教研部,哈爾濱 150080)

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依法治國(guó)研究

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

宋敏a，解連峰b

(黑龍江省政法管理干部學(xué)院 a.經(jīng)濟(jì)法教研部； b.公共課教研部,哈爾濱 150080)

[摘要]與傳統(tǒng)交易方式相比，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購(gòu)物交易便捷、交易手段多樣，得到眾多消費(fèi)者的青睞。但在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購(gòu)物的過(guò)程中，消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵犯的情況屢見(jiàn)不鮮，網(wǎng)絡(luò)交易所帶來(lái)的矛盾也較為突出。消費(fèi)欺詐、虛假?gòu)V告、網(wǎng)絡(luò)合同存在不同程度的瑕疵，泄露個(gè)人隱私的事件頻繁，售后服務(wù)不健全等等問(wèn)題的出現(xiàn)都深深地困擾著網(wǎng)購(gòu)一族。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者的知情權(quán)、求償權(quán)、公平交易權(quán)得不到有效保護(hù)。因此，明確經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，在購(gòu)物中要求經(jīng)營(yíng)者提供真實(shí)有效的信息，要求經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)上進(jìn)行實(shí)名注冊(cè)，經(jīng)營(yíng)者在使用格式合同條款時(shí)要尊重消費(fèi)者，不能以此為由推卸責(zé)任。同時(shí)，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私，建立健全網(wǎng)上投訴機(jī)制，明確網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)爭(zhēng)議的訴訟管轄權(quán)，加大保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的力度，有利于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信心的樹(shù)立，防止顯失公平的交易現(xiàn)象發(fā)生。保證網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益有必要通過(guò)法律層面進(jìn)一步細(xì)化消費(fèi)者的權(quán)利范圍，完善爭(zhēng)議解決機(jī)制，制定行之有效的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)法律法規(guī)來(lái)切實(shí)的保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的合法權(quán)益。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；消費(fèi)者；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

當(dāng)今社會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)走進(jìn)千家萬(wàn)戶，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量居世界第一，成為當(dāng)之無(wú)愧的網(wǎng)絡(luò)大國(guó)。2015年12月16日，習(xí)近平總書(shū)記在第二屆互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上指出：“互聯(lián)互通、共享共治——構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)空間命運(yùn)共同體”。可見(jiàn)，黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)高度重視，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入社會(huì)生活的各個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)全球化與信息化相互促進(jìn)，對(duì)我國(guó)現(xiàn)有的營(yíng)銷模式影響深刻，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊粋€(gè)重要部分，在創(chuàng)造新的消費(fèi)方式的同時(shí)，也在改變著人們的消費(fèi)模式和習(xí)慣。2014年移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)交易規(guī)模達(dá)8616.6億元，增速達(dá)229.3%，消費(fèi)者向網(wǎng)絡(luò)傾斜進(jìn)行購(gòu)物的傾向明顯。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴量也在不斷攀升。

一、 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物解讀

消費(fèi)者是指為了滿足生活需要而購(gòu)買或使用經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)的自然人[1]。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)所提供的信息在賣家檢索商品，對(duì)選擇好的商品通過(guò)點(diǎn)擊方式訂立電子合同，發(fā)出購(gòu)物請(qǐng)求，采用貨到付款或者在線支付的方式通過(guò)郵購(gòu)購(gòu)買商品，經(jīng)營(yíng)者則按照指定訂單發(fā)出商品，通過(guò)快遞公司送貨上門的方式來(lái)完成交易，支付商品。我國(guó)目前消費(fèi)者所采用的付款方式包括通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬在線付款；貨到付款(貨到付現(xiàn)金或者刷卡支付)、通過(guò)支付寶等平臺(tái)進(jìn)行擔(dān)保交易。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有著成本低、方便快捷、省時(shí)省力等特點(diǎn)，成為中青年人群購(gòu)物的首選方式。在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)總額中，實(shí)物商品所占比重接近八成；服務(wù)類消費(fèi)所占比重為19.4%。消費(fèi)者的衣食住行均可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)解決，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為消費(fèi)的新方向。

從現(xiàn)行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中可以得出如下結(jié)論，即網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者就是那些以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，以滿足生活需要為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買商品和接受服務(wù)的人。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者則可以分為兩種：其一是為第三方網(wǎng)絡(luò)交易提供服務(wù)平臺(tái)的企業(yè)法人；其二則是在第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的作用下，借助網(wǎng)絡(luò)銷售商品或者提供在線服務(wù)的人，包括法人、自然人和其他組織?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、獲得賠償權(quán)等權(quán)利，相應(yīng)的也成為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者應(yīng)該享有的權(quán)利。消費(fèi)者享有何種權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)承擔(dān)對(duì)應(yīng)的義務(wù)。

二、 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)的常見(jiàn)問(wèn)題

(一)消費(fèi)欺詐

互聯(lián)網(wǎng)交易飛速發(fā)展的今天，巨大的商機(jī)給網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。不法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，以提供網(wǎng)絡(luò)商業(yè)和投資機(jī)會(huì)為誘餌通過(guò)網(wǎng)站給消費(fèi)者推銷商品，當(dāng)消費(fèi)者選擇購(gòu)買并且進(jìn)行支付后，或者與經(jīng)營(yíng)者所進(jìn)行的廣告宣傳不相符合或者不能收到貨品。由于網(wǎng)購(gòu)具有隱蔽性的特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)者其自身的信息披露不全或者進(jìn)行虛假表述，對(duì)其商品進(jìn)行虛假宣傳或虛假陳述，使網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者上當(dāng)受騙。2014年，據(jù)統(tǒng)計(jì)75.9%的網(wǎng)購(gòu)用戶認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量參差不齊，部分不良商家存在欺詐行為。參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者對(duì)線上經(jīng)營(yíng)者提供信息的表述與商品的真實(shí)情況是否一致，能否準(zhǔn)時(shí)交貨等問(wèn)題表示擔(dān)心。在網(wǎng)絡(luò)的掩護(hù)下，不法商家欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象屢禁不止。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中，網(wǎng)購(gòu)一方對(duì)賣方的銷售動(dòng)機(jī)不了解，只是根據(jù)自己的需要和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買商品，因此上當(dāng)受騙的幾率較大。

(二)虛假?gòu)V告

網(wǎng)購(gòu)賣方為了達(dá)到盈利目的，往往通過(guò)發(fā)布虛假信息誘使消費(fèi)者購(gòu)買其宣傳的商品或者提供的服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格虛標(biāo)、對(duì)服務(wù)進(jìn)行不實(shí)承諾、對(duì)產(chǎn)品的性能和功效做引人誤解的虛假宣傳。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物廣告的市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低，導(dǎo)致借助網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性，虛假?gòu)V告成為監(jiān)管的“灰色地帶”。許多虛假?gòu)V告的廣告主，可以在網(wǎng)絡(luò)世界中擁有多重身份，可以利用BBS(電子公告板)、多媒體超鏈接技術(shù)、IM(即時(shí)通訊、實(shí)時(shí)傳訊)、垃圾郵件，甚至一個(gè)帖子的跟帖，傳播自己的虛假?gòu)V告給網(wǎng)絡(luò)受眾。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的了解僅僅通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所提供的資料，無(wú)法準(zhǔn)確判斷網(wǎng)購(gòu)賣家所提供信息是否真實(shí)可靠。

(三) 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同瑕疵

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，由于賣方多是把商品派送委托給物流公司，訂單上賣家所承諾的交貨日期拖延情況普遍，當(dāng)網(wǎng)購(gòu)商品交付給消費(fèi)者時(shí)，商品的質(zhì)量、數(shù)量、種類、顏色也存在與購(gòu)買不一致的問(wèn)題，售后服務(wù)難以保證。由于網(wǎng)購(gòu)不受地域限制了，經(jīng)營(yíng)者不受“三包”，即：“包修、包退、包換”的限制，網(wǎng)絡(luò)“三包”在業(yè)內(nèi)沒(méi)有同行的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施起來(lái)難度大。因而，服務(wù)不到位，服務(wù)承諾不兌現(xiàn)的現(xiàn)象時(shí)常出現(xiàn)。

我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條指出經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)格式合同限制消費(fèi)者的權(quán)利或者免除自身的責(zé)任。格式合同的特點(diǎn)是條款內(nèi)容都是事先設(shè)定的，消費(fèi)者通常只能選擇要么接受，要么拒絕。網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)的提示內(nèi)容選擇“接受”按鈕，或者只要瀏覽網(wǎng)頁(yè)便視為合同成立，格式合同中所包含的條款內(nèi)容往往是對(duì)消費(fèi)者的不利規(guī)定。意味著消費(fèi)者只要購(gòu)買商品只能選擇接受或拒絕，沒(méi)有中間途徑可循。網(wǎng)購(gòu)格式合同中，經(jīng)營(yíng)者減輕或者免除自己責(zé)任的條款具有隱蔽性，消費(fèi)者容易忽視其不公平、不合理的內(nèi)容。經(jīng)營(yíng)者為了銷售商品，經(jīng)常是將格式合同隱藏于其他頁(yè)面，消費(fèi)者對(duì)格式合同不得而知，經(jīng)營(yíng)者也不可能提示消費(fèi)者格式合同的存在，也即經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有盡到告知義務(wù)。

(四)泄露個(gè)人隱私

有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的消費(fèi)者都知道，進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，經(jīng)營(yíng)者會(huì)要求消費(fèi)者填寫(xiě)諸如手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)碼、銀行卡號(hào)、收貨地址等個(gè)人信息，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者的信息被儲(chǔ)存、收集和傳遞，一些不法經(jīng)營(yíng)者在收集到客戶的資料后，非法進(jìn)行出售以獲利，導(dǎo)致消費(fèi)者被動(dòng)接受網(wǎng)絡(luò)垃圾廣告、手機(jī)垃圾短信、甚至銀行卡被盜刷盜用，消費(fèi)者苦不堪言。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息泄露的情況，美國(guó)、英國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家有專門的保護(hù)公民網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法案，1995年歐盟也制定了《個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)指令》，旨在保護(hù)個(gè)人的隱私權(quán)。而我國(guó)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)還是立法空白，加大網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)勢(shì)在必行。

(五)售后服務(wù)系統(tǒng)不健全

在傳統(tǒng)購(gòu)物模式下，消費(fèi)者在超市或商場(chǎng)等場(chǎng)所購(gòu)買商品時(shí)，往往商家會(huì)出具發(fā)票或購(gòu)物消費(fèi)清單，消費(fèi)者可以憑借購(gòu)物憑證來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。而在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者提供購(gòu)物發(fā)票成為難題，經(jīng)營(yíng)者不愿意提供購(gòu)物憑證成為常態(tài)，一旦發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議，消費(fèi)者由于僅有消費(fèi)交易記錄，缺乏有效的發(fā)票成為經(jīng)營(yíng)者逃避責(zé)任的借口，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)舉證難。由于消費(fèi)者與銷售者難以實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的溝通和交流，銷售者與消費(fèi)者距離遠(yuǎn)，而銷售者的商品送達(dá)給消費(fèi)者又通過(guò)了中間環(huán)節(jié)即物流公司，物流公司在送貨給消費(fèi)者時(shí)往往要求消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，事后拒絕承擔(dān)任何與商品相關(guān)的責(zé)任，很多商品僅從外觀無(wú)法確認(rèn)其使用性能，當(dāng)快遞人員送貨完畢，消費(fèi)者已經(jīng)簽單，出現(xiàn)使用問(wèn)題，銷售者往往就會(huì)以消費(fèi)者已經(jīng)驗(yàn)貨為由拒絕承擔(dān)責(zé)任，給消費(fèi)者造成損失。此種情況，買賣雙方中間有物流公司作為第三方，三方又不能同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)，物流有保持商品質(zhì)量的義務(wù)，這就導(dǎo)致一旦發(fā)生產(chǎn)品責(zé)任，賣方與物流相互推卸責(zé)任，消費(fèi)者與銷售者之間產(chǎn)生了大量諸如所購(gòu)商品與網(wǎng)站的描述不符，消費(fèi)欺詐行為和消費(fèi)者由于憑證缺少而產(chǎn)生的糾紛，消費(fèi)者的合法權(quán)益被侵害。

三、 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益受損的表現(xiàn)形式

(一)求償權(quán)

傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式中，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)人身或者財(cái)產(chǎn)安全遭受侵害，消費(fèi)者可以依法行使獲得賠償?shù)臋?quán)利。然而，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中，由于經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者不直接見(jiàn)面，消費(fèi)者看不到具體的商品，只能通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽圖片，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者常常面臨有關(guān)于售后服務(wù)、退換貨品、退款等問(wèn)題，當(dāng)消費(fèi)者的利益遭受損失的情況出現(xiàn)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者和提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的服務(wù)商分別應(yīng)該承擔(dān)何種責(zé)任，當(dāng)發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者能否直接以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商為被告提起訴訟，法律規(guī)定模糊，實(shí)踐中，司法機(jī)關(guān)的做法也不一。網(wǎng)絡(luò)求償權(quán)行使的難點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商如果消費(fèi)者被網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)明確告知其所提供的僅是交易平臺(tái)，對(duì)交易結(jié)果及所提供的交易信息的真?zhèn)尾回?fù)責(zé)任，消費(fèi)者如果對(duì)此無(wú)異議，那么，消費(fèi)者應(yīng)該找經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)交易由于極具隱蔽性，網(wǎng)站對(duì)商家沒(méi)有進(jìn)行實(shí)名制審查，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受侵害時(shí)，消費(fèi)者和監(jiān)管部門以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都找不到侵權(quán)方，致使消費(fèi)者的求償權(quán)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。另外，網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)現(xiàn)象發(fā)生后，消費(fèi)者收集證據(jù)也是一大難點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)者所提供的商品信息往往通過(guò)圖片體現(xiàn)，對(duì)其是否真實(shí)可靠無(wú)從辨別，取證困難。除此之外，網(wǎng)絡(luò)交易中所涉及的環(huán)節(jié)多，網(wǎng)絡(luò)責(zé)任界定難。侵權(quán)情形一旦發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者互相推諉，不利于消費(fèi)者獲得賠償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。

不容忽視的是網(wǎng)絡(luò)交易突破了地域限制，消費(fèi)者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在任何國(guó)家的商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)買商品，進(jìn)行電子交易，而不同的國(guó)家法律也好，文化也罷，都不盡相同，發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，如果涉及多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，消費(fèi)者的求償權(quán)就會(huì)受到地域、管轄等多方面的限制，想要通過(guò)法律方式來(lái)尋求救濟(jì)成本頗高，阻礙了消費(fèi)者求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。

(二)公平交易權(quán)

美國(guó)學(xué)者派克曾提出使用電子資源的協(xié)議都是單方面的，這是點(diǎn)擊合同的共同特征，也就意味著你在訂立合同的時(shí)候要么接受，要么拒絕[2]。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中，消費(fèi)者往往通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)的方式完成與經(jīng)營(yíng)者的交易。消費(fèi)者在閱讀購(gòu)買須知時(shí)，所得到的信息大都來(lái)源于格式合同和格式條款。雖然合同內(nèi)容的確定性保障了交易雙方節(jié)省時(shí)間，但是這些內(nèi)容也會(huì)導(dǎo)致雙方當(dāng)事人利益不均衡。消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買商品或接受服務(wù)的信息無(wú)法與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商和探討，處于被動(dòng)地位。更有些網(wǎng)絡(luò)公司甚至規(guī)定：本公司保留在任何時(shí)候?qū)贤瑑?nèi)容進(jìn)行修改的權(quán)利，合同內(nèi)容一經(jīng)修改即發(fā)生效力。這種規(guī)定明顯侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。另外，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)往往需要在網(wǎng)站上進(jìn)行注冊(cè)，網(wǎng)站雖然并沒(méi)有直觀的格式合同條款，但是有的內(nèi)容與格式條款內(nèi)容近似。在注冊(cè)過(guò)程中，內(nèi)容均是被事先擬定好的，消費(fèi)者要想購(gòu)買商品或者接受服務(wù)就要選擇按下“接受”按鈕，這些服務(wù)條款含有經(jīng)營(yíng)者免責(zé)、消費(fèi)者加重責(zé)任的內(nèi)容，消費(fèi)者僅在注冊(cè)時(shí)有機(jī)會(huì)閱讀，而真正與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行交易時(shí)，這些服務(wù)條款的窗口就不再?gòu)棾觯瑢?duì)消費(fèi)者的公平交易權(quán)的保護(hù)疲弱。

(三)知情權(quán)

在日常生活消費(fèi)中，消費(fèi)者的消費(fèi)包括購(gòu)買商品和接受服務(wù)兩種情況。消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，有權(quán)利知道自己所購(gòu)買的商品和接受服務(wù)的真實(shí)情況，進(jìn)而對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較、鑒別和挑選。由于傳統(tǒng)購(gòu)物模式中，消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買的商品看得見(jiàn)，摸得著，因此對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)情況了解的相對(duì)比較直觀。而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的開(kāi)放性和虛擬性的特點(diǎn)決定了消費(fèi)者只能依據(jù)經(jīng)營(yíng)者所給出的信息來(lái)判斷商品并且選擇是否購(gòu)買，對(duì)經(jīng)營(yíng)者以及網(wǎng)站所提供的信息的真?zhèn)螣o(wú)從辨別。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是消費(fèi)的新方向，很多消費(fèi)者看中了網(wǎng)上購(gòu)物方便快捷、省時(shí)的特點(diǎn)樂(lè)于網(wǎng)上購(gòu)買商品。但是，不容忽視的是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是在虛擬環(huán)境下進(jìn)行的，消費(fèi)者對(duì)銷售者貨品和服務(wù)的判斷僅能通過(guò)圖片鏈接以及賣家的描述對(duì)商品的好壞進(jìn)行判斷。消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)商品的產(chǎn)地、經(jīng)營(yíng)者的具體信息、產(chǎn)品質(zhì)量等等都以賣家提供的信息為準(zhǔn)，銷售者為了獲利，給消費(fèi)者提供的圖片經(jīng)過(guò)技術(shù)處理的居多，以次充好，以假亂真，以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的情況屢見(jiàn)不鮮，部分銷售者對(duì)產(chǎn)品的功效肆意夸大，消費(fèi)者獲得商品的信息都是被動(dòng)接受，消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)處于脆弱的局面，遭到侵犯的情況也比比皆是。個(gè)別商家惡意利用其信息優(yōu)勢(shì)，恣意發(fā)布虛假信息，對(duì)其出售的商品的瑕疵以及真實(shí)性可以隱瞞，剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供產(chǎn)品的產(chǎn)地、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、生產(chǎn)日期、有效期限等情況進(jìn)行說(shuō)明，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在很大程度上剝奪了消費(fèi)者的知悉真情權(quán)，消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)商品的情況知之甚少，不利于知情權(quán)的行使。

四、完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的法律思考

(一)明確經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

1．提供的信息真實(shí)有效。網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)者較之消費(fèi)者在交易信息的提供上占有優(yōu)勢(shì)地位，信息量的不對(duì)等導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)難以有效維護(hù)，經(jīng)濟(jì)與合作發(fā)展組織(簡(jiǎn)稱：OECD)將經(jīng)營(yíng)者的身份信息、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易的信息以及商品和服務(wù)信息確定為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)披露的信息的范圍[3]。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該提供真實(shí)的名稱和標(biāo)識(shí)，但是對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法并未作出具體規(guī)定。因此，我們可以借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)立法的形式將網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的身份信息披露作為經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)加以規(guī)定，這種做法對(duì)消費(fèi)者維權(quán)提供了有效的保障。以下信息應(yīng)該如實(shí)提供給消費(fèi)者，包括：經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)信息，信息的提供應(yīng)該使得消費(fèi)者可以通過(guò)法定名稱或者貿(mào)易名稱準(zhǔn)確的辨認(rèn)出經(jīng)營(yíng)者；經(jīng)營(yíng)者從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的具體場(chǎng)所；經(jīng)營(yíng)者的網(wǎng)絡(luò)銷售的登記號(hào)或者許可證編號(hào)；經(jīng)營(yíng)者的法定代表人和具體聯(lián)系方式，等等。

我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的真實(shí)信息。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中，消費(fèi)者接觸不到具體的商品，通過(guò)法律的形式明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行告知義務(wù)，以此來(lái)確保網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益。網(wǎng)絡(luò)交易程序是事先設(shè)定的，應(yīng)該通過(guò)立法形式保證經(jīng)營(yíng)者對(duì)經(jīng)營(yíng)的真實(shí)信息進(jìn)行披露，交易條件要合理。

2.慎用格式合同及條款。格式合同在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易過(guò)程中，有其存在的必要性，但是經(jīng)營(yíng)者不能以此來(lái)推卸責(zé)任，成為免責(zé)的盾牌。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的格式合同合法與否關(guān)鍵看其是否符合我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和民法通則以及合同法的規(guī)定。如果格式合同內(nèi)容合法，對(duì)消費(fèi)者行使權(quán)利沒(méi)有影響，那么合同就對(duì)雙方當(dāng)事人產(chǎn)生法律效力。以法律為視角，對(duì)網(wǎng)購(gòu)格式合同的免責(zé)條款進(jìn)行界定，禁止無(wú)效的格式合同條款寫(xiě)入合同，對(duì)不合理合同的法律效力進(jìn)行限制，維護(hù)公平交易，避免霸王條款出現(xiàn)，使消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者權(quán)力對(duì)等。在合同履行過(guò)程中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)應(yīng)進(jìn)行明確規(guī)定，對(duì)售后服務(wù)要給予保證并且對(duì)賠償事項(xiàng)明確范圍，讓消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)有法可依。

3.對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息加以保護(hù)。進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)，經(jīng)常性的會(huì)輸入個(gè)人信息，其中往往涉及諸如身份證、銀行卡等保密信息，因此，對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)應(yīng)該從細(xì)節(jié)上入手。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)者對(duì)消費(fèi)者的信息必須有相應(yīng)的技術(shù)支持確保消費(fèi)者個(gè)人信息的安全性和秘密性，如因經(jīng)營(yíng)者原因造成消費(fèi)者權(quán)益受損，經(jīng)營(yíng)者對(duì)此應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者收集消費(fèi)者個(gè)人信息并以營(yíng)利為目的轉(zhuǎn)讓給第三方(購(gòu)買信息的人)的，應(yīng)該追究購(gòu)買者和出售者的責(zé)任，給消費(fèi)者造成損失的，二者應(yīng)該互負(fù)連帶責(zé)任。

4.要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行網(wǎng)上實(shí)名注冊(cè)。網(wǎng)店進(jìn)行實(shí)名注冊(cè)認(rèn)證是我國(guó)大型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的基本要求。但是在對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行審查時(shí)，購(gòu)物平臺(tái)進(jìn)行的僅僅是對(duì)申請(qǐng)人的注冊(cè)信息的形式上的審查，審查的內(nèi)容過(guò)于表面化，經(jīng)營(yíng)者只需出具身份證明、銀行賬號(hào)和電子郵箱即可。眾所周知，商事交易主體在從事商行為時(shí)主體的真實(shí)性，主體資格的認(rèn)定都是有著嚴(yán)格的程序的，網(wǎng)上交易行為作為商行為的一種，不應(yīng)該將程序簡(jiǎn)單化，這樣不僅不利于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，發(fā)生糾紛時(shí)對(duì)求償主體的確認(rèn)也極為不便。因此，基于考慮交易安全為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)于那些以網(wǎng)店為經(jīng)營(yíng)方式的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該強(qiáng)制對(duì)其身份進(jìn)行審核，建立專門的檔案，并對(duì)其注冊(cè)的內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，當(dāng)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)該及時(shí)核對(duì)并更改其真實(shí)信息，并把相關(guān)內(nèi)容明確標(biāo)記到相應(yīng)的網(wǎng)站的網(wǎng)店網(wǎng)頁(yè)上。與此同時(shí)，網(wǎng)站最好設(shè)立專門的查詢系統(tǒng)，便于消費(fèi)者通過(guò)系統(tǒng)查實(shí)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份和相應(yīng)購(gòu)買商品之信息。建立行之有效的信息評(píng)價(jià)體系，對(duì)經(jīng)營(yíng)者出售商品的情況以及與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)議的情況進(jìn)行信用評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，讓消費(fèi)者明明白白的消費(fèi)，防止交易風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

(二)完善我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

2014年3月15日，新修訂的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施，加大了保護(hù)消費(fèi)者的力度，但是對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)還有待進(jìn)一步細(xì)化。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，可以通過(guò)制定專門的“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)法”來(lái)對(duì)網(wǎng)購(gòu)行為進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)，我國(guó)現(xiàn)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也應(yīng)該強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)，細(xì)化具體內(nèi)容，增加諸如網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)訴訟、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信用等內(nèi)容，對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都進(jìn)行規(guī)范，既防止消費(fèi)者知假買假通過(guò)索賠獲利，也防止經(jīng)營(yíng)者銷售假冒偽劣產(chǎn)品無(wú)法可依，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物應(yīng)該通過(guò)專章規(guī)定來(lái)突出網(wǎng)路維權(quán)的重要性。

1.建立健全網(wǎng)上投訴機(jī)制。目前，消費(fèi)者在維權(quán)方面使用較多的是12315投訴熱線，這一熱線對(duì)消費(fèi)者投訴帶來(lái)了便利。但是，投訴電話從電話接入到受理投訴過(guò)程相對(duì)較慢，消費(fèi)者維權(quán)的解決方式比較含糊，因此完善網(wǎng)上投訴制度是必要的。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)購(gòu)形式購(gòu)買商品，賣方所在地與消費(fèi)者所在地不可能都是同一地點(diǎn)，為了便于解決糾紛，提高網(wǎng)上投訴工作效率，應(yīng)該打破投訴的區(qū)域限制，將網(wǎng)購(gòu)?fù)对V置于統(tǒng)一的投訴平臺(tái)中，快速有效的解決糾紛。

2.對(duì)網(wǎng)絡(luò)糾紛管轄權(quán)應(yīng)予以明確。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物擺脫了地域的束縛，購(gòu)物的虛擬化特點(diǎn)又使得消費(fèi)者一旦發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議無(wú)所適從，投訴無(wú)門的現(xiàn)象非常普遍，因而對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的管轄權(quán)問(wèn)題應(yīng)該引起足夠的重視。目前，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)侵權(quán)所引發(fā)爭(zhēng)議的管轄權(quán)問(wèn)題各國(guó)莫衷一是。消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的身份不知情是網(wǎng)購(gòu)中的常態(tài)，如果按照《民事訴訟法》中規(guī)定的相應(yīng)程序，原告和被告所在地均可以作為提起訴訟的地點(diǎn)。立法應(yīng)加大對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的保護(hù)力度，以原告所在地作為訴訟的主要地點(diǎn)，并且結(jié)合侵權(quán)行為發(fā)生地進(jìn)行綜合考量。同時(shí)，借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定出完善合理符合我國(guó)國(guó)情的網(wǎng)購(gòu)制度，更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

按照我國(guó)民法理論，合同、不當(dāng)?shù)美?、無(wú)因管理以及侵權(quán)行為導(dǎo)致債的產(chǎn)生。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的債的發(fā)生來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)合同和經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)行為。隨著消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)益意識(shí)的日益提升，通過(guò)傳統(tǒng)民事訴訟理論中的被告住所地或者合同履行地來(lái)判斷法院的管轄權(quán)已經(jīng)顯現(xiàn)出明顯的弊端。各國(guó)出于對(duì)消費(fèi)者利益的傾斜，一旦由購(gòu)物引發(fā)合同糾紛，大多采取保護(hù)性管轄，也就是進(jìn)行專屬管轄，將消費(fèi)者的住所地法院確定為受理糾紛的專屬管轄之法院[4]。關(guān)于能否將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)合同也按照消費(fèi)者住所地來(lái)行使法院的管轄權(quán)的問(wèn)題，在學(xué)術(shù)界仍有爭(zhēng)鳴，縱觀世界各國(guó)的立法現(xiàn)狀，美國(guó)是采用這一原則的先行者。美國(guó)的《統(tǒng)一計(jì)算機(jī)信息交易法》明確規(guī)定：以對(duì)消費(fèi)者自由選擇權(quán)的最大尊重為原則，當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中發(fā)生合同糾紛，由消費(fèi)者根據(jù)自己的意愿的選擇適合自己的法院作為處理爭(zhēng)議的受訴法院，消費(fèi)者在行使其自由選擇管轄權(quán)時(shí)，不得與社會(huì)公共秩序相抵觸也不得違反法律的禁止性規(guī)定。如無(wú)選擇性條款或者選擇性條款喪失法律效力的情形出現(xiàn)，消費(fèi)者住所地應(yīng)承擔(dān)管轄職責(zé)。

我國(guó)目前對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物產(chǎn)生的合同糾紛的管轄權(quán)問(wèn)題沒(méi)有明確作出規(guī)定，通常情況下往往適用《民事訴訟法》的一般規(guī)定，由合同履行地以及被告住所地法院行使管轄權(quán)。這種規(guī)定，不利于對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的健康發(fā)展也尤為不利。我們應(yīng)該合理借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的管轄權(quán)模式，將消費(fèi)者住所地作為管轄地點(diǎn)，便于消費(fèi)者維權(quán)，也便于維護(hù)穩(wěn)定良好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)濟(jì)秩序。雖然網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的形式與傳統(tǒng)的購(gòu)物有所區(qū)別，但是所折射出的仍是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者因購(gòu)買商品或接受服務(wù)而產(chǎn)生的消費(fèi)關(guān)系，不能因此而將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的消費(fèi)者置于不利地位。通過(guò)這一原則的確立，切實(shí)保障消費(fèi)者訴權(quán)的實(shí)現(xiàn)，便于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者參加訴訟，當(dāng)然，這一原則在實(shí)踐中仍存在著實(shí)施的阻力。同時(shí)，也有學(xué)者主張對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的管轄權(quán)問(wèn)題應(yīng)采用最密切關(guān)系主義原則，也就是說(shuō)當(dāng)將侵權(quán)行為的最密切關(guān)系地作為管轄權(quán)確定的準(zhǔn)則。美國(guó)率先實(shí)行了這一原則[5]。該原則更能準(zhǔn)確地體現(xiàn)侵權(quán)行為的特征。

綜上所述，隨著網(wǎng)購(gòu)井噴式的增長(zhǎng)，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)需求日益攀升，構(gòu)建合理的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)體系，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者投訴有“門”，讓法律成為消費(fèi)維權(quán)的護(hù)航者仍然是我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)節(jié)亟待解決的重要課題。

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〔責(zé)任編輯：張毫黃琦〕

[收稿日期]2016-04-15

[作者簡(jiǎn)介]宋敏(1976—)，女，黑龍江齊齊哈爾人，副教授，從事經(jīng)濟(jì)法教學(xué)研究。

[中圖分類號(hào)]D90

[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A

[文章編號(hào)]1000-8284(2016)05-0040-06

·消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題·