◆比約恩·安德森　湯姆·費(fèi)格豪 著

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根原因分析之問題理解的工具

◆比約恩·安德森湯姆·費(fèi)格豪 著

賈宣東李文成譯

為確保在根原因分析方面付出的努力準(zhǔn)確指向目標(biāo)問題，你必須首先理解這個問題。幫助你達(dá)到此目的的工具有：(1)流程圖；(2)關(guān)鍵事件；(3)雷達(dá)圖；(4)績效矩陣。

流程圖

在組織中發(fā)生的許多問題往往與某些正在執(zhí)行的業(yè)務(wù)或工作過程有關(guān)。因此，作為根原因分析的第一步，繪制一個業(yè)務(wù)過程流程圖十分必要。

流程圖的主要目的是描述一個過程中所有活動的順序。流程圖能用于：(1)將過程繪制成圖，以展示問題發(fā)生的地方(或位置)和應(yīng)該解決什么問題；(2)提供對包含或影響問題的過程的深入理解，奠定后續(xù)的根原因分析的基礎(chǔ)。

使用步驟：(1)收集并記錄在某個過程中的工作。這項活動往往在一間會議室中進(jìn)行，需要一塊白板和許多不同顏色的即時貼。(2)定義過程的顧客(內(nèi)部的或外部的)、輸出、輸入以及輸入的供方。(3)識別從輸入轉(zhuǎn)化成輸出的過程中所涉及的主要活動或任務(wù)，最好從終產(chǎn)品或服務(wù)開始，向后倒推。(4)用不同顏色的即時貼代表過程的不同活動、產(chǎn)品、文件和其它元素。(5)通過移動即時貼來繪制流程圖，直到認(rèn)為得到最能反映當(dāng)前過程的圖為止。(6)如有必要可存儲電子版的流程圖，將相關(guān)信息輸入到電腦中。

檢查清單：(1)將過程中所有的工作以活動的形式繪制成圖解。重要的是將過程所涉及的所有部門都要包括到文檔中，一方面是為了確保獲得所有必要的信息，另一方面是建立對結(jié)果的責(zé)任制。而且，供貨商或顧客，內(nèi)部的或外部的，也許會提供對過程的額外見解。(2)執(zhí)行對過程邊界的最初識別，重點(diǎn)關(guān)注顧客、輸出、輸入和供應(yīng)商。(3)識別將輸入轉(zhuǎn)換成輸出的過程中的主要活動。(4)使用不同顏色的即時貼來標(biāo)出過程中所有的活動——輸入、輸出，等。(5)來回移動即時貼，直到它們達(dá)成對過程的準(zhǔn)確描述。(6)假如需要，可以增加信息，制作成跨職能流程圖或多層流程圖。(7)當(dāng)參與人對流程圖達(dá)成一致時，將圖保存到電腦中(必要時)。(8)在應(yīng)用其它工具時，將這個流程圖看成過程的一幅圖片。

關(guān)鍵事件

當(dāng)著手解決問題時，許多人都是按照內(nèi)心認(rèn)定的真正問題來想辦法。假如非常清楚問題的癥結(jié)，那么找出問題的根原因和最終的解決方案，并不是一件難事。

關(guān)鍵事件方法的主要目的是用于理解在問題復(fù)雜的情況下最棘手的表征是什么。關(guān)鍵事件分析幫助你：(1)理解問題的哪些方面需要解決；(2)認(rèn)識問題的本質(zhì)及其結(jié)果。

在根原因分析的大多數(shù)工具中有兩個共性的東西：(1)當(dāng)團(tuán)隊共同使用這些工具找出問題原因并加以解決時，這些工具應(yīng)用得最好；(2)為了恰當(dāng)?shù)厥褂眠@些工具，要求有信賴、開放和誠實的氛圍，這能夠鼓勵人們無所畏懼地說出重要的信息。

使用步驟：(1)決定誰參與，最好包括問題所涉及的所有部門或職能方面。(2)讓每個人書面回答這樣的問題：上周最難解決的事件是什么？就保持顧客滿意而言，哪些事件造成了最大障礙？就額外的資源或直接費(fèi)用而言，哪些事件造成成本最大？(3)按照不同事件的頻次來收集、分類和分析這些回答。(4)將這些歸類的事件清單繪制成圖表，以顯示出每個事件的重要程度。(5)用最關(guān)鍵的事件作為分析問題原因的起點(diǎn)。

檢查清單：(1)組織一些人參與關(guān)鍵事件討論會。這些參與者應(yīng)該是來自與問題情況相關(guān)的所有部門或職能領(lǐng)域。(2)讓每一個人對預(yù)先確定的問題進(jìn)行單獨(dú)書面回答。這些提問應(yīng)該涵蓋與問題相關(guān)的問題，如哪些方面引發(fā)了大多數(shù)問題，造成了多數(shù)成本，造成了最負(fù)面的影響，等。(3)收集答案，并按照提及的頻次對回答進(jìn)行分類，按照不同的方式進(jìn)行分析。(4)必要時，將分類的事件繪制成圖。(5)從最關(guān)鍵的事件開始后續(xù)的問題原因分析。

雷達(dá)圖

流程圖和關(guān)鍵事件是從內(nèi)部角度來幫助我們理解問題。當(dāng)尋找外部比較時，雷達(dá)圖是一個有用的工具。雷達(dá)圖的主要目的是，在將業(yè)務(wù)過程的績效與其它組織相比較時，給出關(guān)于結(jié)果的圖表信息。在根原因分析中，雷達(dá)圖的主要用途有：(1)確定哪個問題是最關(guān)鍵的；(2)比較問題和原因的嚴(yán)重程度。

雷達(dá)圖是一種標(biāo)桿分析方法。標(biāo)桿分析的意思是，將自己的績效水平或做法與其它的進(jìn)行比較，主要是與更高的績效相比較。這種比較可以達(dá)到許多目的，包括：(1)通過展示某人已經(jīng)解決的問題或者達(dá)到更高水平的績效來激勵改進(jìn)，表明改進(jìn)是可能的；(2)基于別人的業(yè)績，為問題的改進(jìn)或其它改進(jìn)努力應(yīng)該設(shè)定什么樣的目標(biāo)提供一些輸入；(3)通過從比自己業(yè)績好的人獲得的一些想法或鼓勵，學(xué)著做得更好。

使用步驟：(1)收集構(gòu)建雷達(dá)圖所需要的信息——往往是市場分析、調(diào)查、計算機(jī)分析等數(shù)據(jù)。(2)給圖中每一個輻條分配一個變量。(3)使用每個變量的測量單位將輻條分割成符合邏輯的段。離圖中心越遠(yuǎn)，績效越高。(4)沿著輻條繪出每個變量的績效，使用不同的顏色或者符號標(biāo)出不同組織的數(shù)據(jù)點(diǎn)。(5)將組織的數(shù)據(jù)點(diǎn)連成線，形成績效輪廓圖。(6)找出組織與標(biāo)桿之間有最大差距的變量。

檢查清單：(1)清晰地定義需要分析的問題或情況。(2)在繪制雷達(dá)圖之前，要收集適當(dāng)?shù)暮拖嚓P(guān)的數(shù)據(jù)。(3)給圖中輻條分配變量。(4)用每個變量的適宜測量單位將輻條劃分成幾段。(5)在圖中畫出組織和變量的數(shù)據(jù)點(diǎn)。(6)使用不同顏色或類型的線，將每個組織的數(shù)據(jù)點(diǎn)連在一起。(7)分析圖并找出與標(biāo)桿最大的差距。

績效矩陣

當(dāng)比較雷達(dá)圖的不同方面時，關(guān)注的焦點(diǎn)僅僅是圖中各變量的績效。然而，在考慮當(dāng)前績效水平的同時，也應(yīng)該考慮每一個變量的重要性。績效矩陣就可以用來同時闡明當(dāng)前績效和重要性，幫助達(dá)成對優(yōu)先事項的統(tǒng)一認(rèn)識。

在根原因分析中，績效矩陣能用于闡明針對如下方面的問題或原因：(1)問題的哪一個方面對解決問題最重要；(2)哪些原因被消除之后將給予問題最多的緩解。

使用步驟：(1)建立一個空白坐標(biāo)圖，水平軸為重要性，垂直軸為當(dāng)前績效，將兩個軸平分為五等份。(2)確定需要分析的問題、原因。(3)按照在兩個軸上的位置，用不同的記號在圖表中標(biāo)出每一個因素的位置。(4)按照兩個軸的中間位置，將坐標(biāo)圖大約分成4個相同的區(qū)域。若許多因素聚集在某一個區(qū)域，將分割線設(shè)置到離一邊較遠(yuǎn)一些。(5)確定哪些因素落在其對應(yīng)的區(qū)域。

檢查清單：(1)建立坐標(biāo)圖，橫軸為重要性，縱軸為當(dāng)前績效，軸分成9等份。(2)確定需要分析的因素。(3)根據(jù)各因素的重要性和當(dāng)前績效，將所有的因素都繪制在圖中。(4)在圖中繪制各因素時，使用不同的符號標(biāo)記每一個因素。(5)將坐標(biāo)圖分成4份，在軸中心線處繪制分界線，如有集聚現(xiàn)象，作適當(dāng)必要的偏移。(6)識別每一個區(qū)域中的因素，使用“必須改進(jìn)”因素作為進(jìn)一步行動的開始點(diǎn)。

(未完待續(xù))

摘選自《根原因分析：簡化的工具和技術(shù)》(第二版)