■ 王春娥劉愛玲葛建云張 偉閆春林陳清山

醫(yī)院品管圈階段管理模式的工作方法與效果

■ 王春娥①劉愛玲①葛建云①張 偉①閆春林①陳清山①

品管圈 階段管理模式 護(hù)理管理

目的：探討推進(jìn)品管圈活動(dòng)的工作方法，為醫(yī)院運(yùn)用品管圈進(jìn)行質(zhì)量改善提供借鑒。方法：基于精細(xì)化管理理念，建立階段培訓(xùn)-科室實(shí)踐-現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)-階段匯報(bào)的階段管理模式(SMM)開展品管圈活動(dòng)。結(jié)果：階段管理模式實(shí)現(xiàn)了品管圈培訓(xùn)與實(shí)踐雙管齊下，關(guān)鍵環(huán)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，階段匯報(bào)量化評(píng)價(jià)，品管步驟嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)入的科學(xué)化管理。結(jié)論：階段管理模式的應(yīng)用為品管圈每一階段的有效開展提供了保障，推動(dòng)了品管圈活動(dòng)順利進(jìn)行及持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，提高了工作效率和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使護(hù)理人員與管理者之間達(dá)到最優(yōu)溝通、最暢交流、最佳協(xié)作。

截止2014年底，國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)已經(jīng)開展了20000圈的品管圈活動(dòng)，其數(shù)量突飛猛進(jìn)，活動(dòng)質(zhì)量自然參差不齊，品管圈理論和實(shí)踐運(yùn)作的缺乏與不足，制約了持續(xù)改進(jìn)的成效[1-2]。盧芳燕等[3]對(duì)浙江大學(xué)附屬第二醫(yī)院參與品管圈活動(dòng)護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)查顯示，近50%人不愿意繼續(xù)參加品管圈活動(dòng)，圈活動(dòng)無法達(dá)到預(yù)期效果。因此，醫(yī)院護(hù)理管理者應(yīng)引起足夠重視、樹立強(qiáng)烈的參與意識(shí),建立“引導(dǎo)-幫助-激勵(lì)”型的管理機(jī)制[4]，將品管圈理念融入到日常護(hù)理工作中，激發(fā)護(hù)理人員的質(zhì)量管理意識(shí)，成為順利推行品管圈活動(dòng)、提高護(hù)理質(zhì)量管理的關(guān)鍵所在。

2014年初，醫(yī)院成立品管圈管理小組，對(duì)品管圈活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)分析、評(píng)估，針對(duì)其明顯階段性特征，在部分科室試行階段培訓(xùn)-科室實(shí)踐-現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)-階段匯報(bào)的階段管理模式，取得了良好效果。醫(yī)院結(jié)合以上實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在2015年全面推行了階段管理模式。此模式在護(hù)理人員與管理者之間架起了一座有效而快速的溝通與協(xié)作橋梁，使護(hù)理人員能夠定向獲取品管圈的知識(shí)、技能、態(tài)度、行為，真正認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理能全面提高護(hù)理工作質(zhì)量，調(diào)動(dòng)其自覺性、主動(dòng)性和積極性，按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平進(jìn)行品管圈活動(dòng)。

1 對(duì)象與方法

1.1 構(gòu)建依據(jù)

階段管理模式基于精細(xì)化管理理論而構(gòu)建。精細(xì)化管理源于美國著名管理學(xué)家泰勒1895年《科學(xué)管理原理》一書。階段管理模式在泰勒之科學(xué)管理四要素的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地建立了階段培訓(xùn)-科室實(shí)踐-現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)-階段匯報(bào)的管理模式。第一，以劉庭芳[5]等主編的《中國醫(yī)院品管圈操作手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，以關(guān)鍵環(huán)節(jié)量化評(píng)價(jià)為手段，建立品管圈管理組織、制定工作制度、崗位職責(zé)等實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)管理。第二，通過民主管理科學(xué)地挑選圈長(zhǎng)，并進(jìn)行階段培訓(xùn)和持續(xù)教育，使之能勝任崗位責(zé)任的要求。第三，通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、階段匯報(bào)與各圈人員密切合作，對(duì)圈員實(shí)施激勵(lì)手段，以確保所有工作能按照所制定的科學(xué)原則行事。第四，通過科室實(shí)踐，把計(jì)劃職能和作業(yè)職能分開，使圈長(zhǎng)、輔導(dǎo)員發(fā)揮計(jì)劃職能負(fù)責(zé)研究、計(jì)劃、調(diào)查、控制以及對(duì)圈員進(jìn)行指導(dǎo)，逐步發(fā)展護(hù)理管理專業(yè)隊(duì)伍。

1.2 工作方法

建立由品管圈領(lǐng)導(dǎo)小組和品管圈培訓(xùn)小組組成的品管圈管理小組。領(lǐng)導(dǎo)小組由護(hù)理部主任和科護(hù)士長(zhǎng)組成，職責(zé)是制定貫徹品管圈活動(dòng)的政策、制度及推行計(jì)劃，統(tǒng)籌安排教育培訓(xùn)。培訓(xùn)小組由經(jīng)過品管圈專業(yè)培訓(xùn)的護(hù)理骨干組成，職責(zé)是實(shí)施品管圈活動(dòng)的政策、制度及推行計(jì)劃；負(fù)責(zé)品管圈知識(shí)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作。

階段管理模式由階段培訓(xùn)、科室實(shí)踐、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、階段匯報(bào)4部分組成。品管圈管理小組將品管圈的10大步驟分成5個(gè)階段，每一階段均實(shí)施“階段培訓(xùn)-科室實(shí)踐-現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)-階段匯報(bào)”的階段管理模式。嚴(yán)格進(jìn)行過程監(jiān)管與關(guān)鍵環(huán)節(jié)量化評(píng)價(jià)，每一階段結(jié)束后進(jìn)行整體評(píng)價(jià)、反饋，針對(duì)存在問題將解決方法列入下一階段培訓(xùn)內(nèi)容，全員共享。

1.2.1 階段培訓(xùn)。培訓(xùn)小組分階段進(jìn)行品管圈知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：第一階段為品管圈管理基本理論、開展品管圈活動(dòng)的意義、組圈、主題選定；第二階段為擬定活動(dòng)計(jì)劃、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定；第三階段為解析、對(duì)策擬定；第四階段為對(duì)策實(shí)施與檢討；第五階段為效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)。

1.2.2 科室實(shí)踐。護(hù)理人員接受每一階段的培訓(xùn)后，按照階段培訓(xùn)的內(nèi)容及要求召開圈會(huì)，進(jìn)行品管圈活動(dòng)。具體實(shí)施：圈長(zhǎng)召集圈員召開圈會(huì)，平均每周1次，每次1h左右。圈員們自行設(shè)計(jì)、民主評(píng)選確定圈名和圈徽。各圈通過臨床調(diào)查、文獻(xiàn)查證等提出選題理由，從問題的重要性、迫切性和圈能力三方面進(jìn)行評(píng)分，確定活動(dòng)主題；通過擬定活動(dòng)計(jì)劃表，現(xiàn)狀把握進(jìn)行臨床資料收集，使用親和圖、魚骨圖、系統(tǒng)圖等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，利用頭腦風(fēng)暴法，從人、機(jī)、料、法、環(huán)5個(gè)方面演繹或歸納影響問題的不良因素；利用柏拉圖找出主要影響因素，通過真因驗(yàn)證確定真因，每個(gè)真因制定2～3個(gè)對(duì)策，使用對(duì)策評(píng)分表從可行性、效益性和經(jīng)濟(jì)性3方面進(jìn)行評(píng)分，選定對(duì)策，制定對(duì)策實(shí)施計(jì)劃，分派工作任務(wù)；對(duì)策實(shí)施過程中，圈

員不斷收集臨床數(shù)據(jù)并對(duì)實(shí)施進(jìn)度進(jìn)行反饋，最后進(jìn)行效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化及總結(jié)檢討。

1.2.3 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。品管圈管理小組實(shí)施分片區(qū)包干管理，指定片區(qū)責(zé)任人。通過圈會(huì)登記、預(yù)約管理、樹立圈活動(dòng)典范等形式，鼓勵(lì)、督促、監(jiān)管各圈品管圈活動(dòng)過程。協(xié)助組圈、制定活動(dòng)計(jì)劃擬定，進(jìn)行現(xiàn)狀把握，設(shè)定目標(biāo)，解析原因，擬定、實(shí)施對(duì)策等，不斷評(píng)估效果，修訂對(duì)策，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)等。通過參加各圈圈會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)推廣等形式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，積極解決各科室品管圈活動(dòng)中遇到的困難。

1.2.4 階段匯報(bào)。品管圈管理小組依據(jù)品管圈的開展情況制定匯報(bào)計(jì)劃并實(shí)施。具體步驟：第一，審核與指導(dǎo)：每一階段圈活動(dòng)結(jié)束后，各圈圈長(zhǎng)制作匯報(bào)幻燈。培訓(xùn)小組成員審核匯報(bào)內(nèi)容，糾正缺陷與不足；同時(shí)給予語言表達(dá)、時(shí)間控制、演講技巧等方面的指導(dǎo)，提升圈長(zhǎng)的匯報(bào)能力。第二，組織匯報(bào)：培訓(xùn)小組按照圈活動(dòng)匯報(bào)計(jì)劃，組織階段匯報(bào)會(huì)。各圈圈長(zhǎng)按照匯報(bào)計(jì)劃要求進(jìn)行品管圈活動(dòng)階段匯報(bào)，講解圈活動(dòng)的過程及結(jié)果。第三，階段評(píng)價(jià)：品管圈管理小組成員按照圈活動(dòng)十大步驟評(píng)價(jià)表[6]進(jìn)行階段評(píng)價(jià)，現(xiàn)場(chǎng)反饋、點(diǎn)評(píng)匯報(bào)結(jié)果，針對(duì)圈活動(dòng)中存在的不足，完善下一階段工作計(jì)劃。第四，結(jié)題評(píng)價(jià)：管理小組在圈活動(dòng)結(jié)束后召開品管圈成果匯報(bào)會(huì)，通過醫(yī)院品管圈競(jìng)賽評(píng)分表[7]，對(duì)各圈的活動(dòng)特征、計(jì)劃性、活動(dòng)進(jìn)行方法、實(shí)踐力及活動(dòng)成果、發(fā)表方法5個(gè)維度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

2 結(jié)果

2.1 品管圈活動(dòng)完成情況

醫(yī)院2014年3～12月自愿開展品管圈活動(dòng)32個(gè)科室，隨機(jī)分組，每組各16個(gè)科室。對(duì)照組采用集中培訓(xùn)、分散開展的實(shí)施方法進(jìn)行品管圈活動(dòng)；試驗(yàn)組采用“階段培訓(xùn)-科室實(shí)踐-現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)-階段匯報(bào)”的階段管理模式分階段開展品管圈活動(dòng)。品管圈管理小組召開品管圈成果匯報(bào)會(huì)，通過醫(yī)院品管圈競(jìng)賽評(píng)分表[7]，對(duì)各圈的活動(dòng)特征、計(jì)劃性、活動(dòng)進(jìn)行方法、實(shí)踐力及活動(dòng)成果、發(fā)表方法5個(gè)維度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。其中試驗(yàn)組圈活動(dòng)結(jié)題率75%，圈活動(dòng)評(píng)價(jià)得分為72.88±14.25分；對(duì)照組圈活動(dòng)結(jié)題率僅有43.75%，圈活動(dòng)評(píng)價(jià)得分為56.06±17.77分；兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)。其中試驗(yàn)組的VIP病房唯愛圈、心內(nèi)一科心鑰圈、ICU希翼圈、胸心外科點(diǎn)點(diǎn)圈參加了2014年的山東省護(hù)理實(shí)踐工作年會(huì)，進(jìn)行了展示與交流；心鑰圈參加了第三屆全國品管圈大賽，榮獲三級(jí)醫(yī)院護(hù)理三等獎(jiǎng)?？梢?，在品管圈推行過程中實(shí)施階段管理模式，能夠把握、掌控品管圈活動(dòng)的進(jìn)程，保證品管圈10大步驟的順利進(jìn)行，提高品管圈活動(dòng)的效果。

2.2 品管圈活動(dòng)的改進(jìn)效果

2014年3月～2015年12月，我院有30科室的42個(gè)圈在階段管理模式下順利完成了品管圈活動(dòng)。42個(gè)圈的按期完成率為95%，結(jié)題率100%；品管圈培訓(xùn)直接參與率86.76%，知識(shí)考核合格率100%。通過品管圈活動(dòng)修訂和完善操作標(biāo)準(zhǔn)及流程共110項(xiàng)，目標(biāo)平均達(dá)標(biāo)率107.49%，平均進(jìn)步率49.25%，項(xiàng)目檢討合格率99%；涉及基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、健康教育、護(hù)理安全、護(hù)理操作和護(hù)理書寫各個(gè)方面。其中有效對(duì)策如便攜式血標(biāo)本試管架設(shè)計(jì)、ICU高凝狀態(tài)患者篩選表、普胸患者咳嗽咳痰五部曲、新入患者大便情況評(píng)估表、高血壓宣教路徑表、高血壓公共微信平臺(tái)、眼科患者毛巾覆蓋體驗(yàn)式訓(xùn)練、手麻系統(tǒng)手術(shù)通知特殊物品提醒、手術(shù)醫(yī)師專用手術(shù)物品卡、小兒甘露醇輸入速度一覽表、產(chǎn)科聯(lián)合早吸吮早接觸宣教、耳鼻喉科縮唇腹式深呼吸訓(xùn)練、急性心肌梗死健康教育護(hù)理路徑與流程改進(jìn)、出院流程改進(jìn)、外出檢查患者吸氧流程改進(jìn)、動(dòng)脈血采集流程改進(jìn)、骨科術(shù)后患者尿管拔管流程改進(jìn)、口服藥發(fā)放流程改進(jìn)、醫(yī)護(hù)患三位一體查房、SBAR病情交接評(píng)估表、動(dòng)靜脈內(nèi)瘺操等項(xiàng)目，有效解決了一系列臨床難題，推動(dòng)了醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，在全院年終大會(huì)上受到表彰。

2.3 品管圈活動(dòng)的人才培養(yǎng)

階段管理模式促使護(hù)理人員參與品管圈質(zhì)量管理活動(dòng)的全過程，準(zhǔn)確熟練地應(yīng)用PDCA循環(huán)，使用質(zhì)量管理工具，培養(yǎng)和造就了一批懂科學(xué)、講理論的護(hù)理管理人才。目前，我院45個(gè)臨床科室有護(hù)理人員857人，其中有759人直接參與了品管圈活動(dòng)，共培養(yǎng)品管圈圈長(zhǎng)、副圈長(zhǎng)92人，指導(dǎo)員46人，專業(yè)培訓(xùn)員8人。有72人已晉升為科室質(zhì)控小組核心成員，44人成為護(hù)理總帶教，16人成為業(yè)務(wù)或操作培訓(xùn)師，10人成功競(jìng)聘為護(hù)士長(zhǎng)走向護(hù)理管理崗位，成為我院管理隊(duì)伍的新生力量。

3 結(jié)論

3.1 保障品管圈活動(dòng)順利進(jìn)行，提高品管圈活動(dòng)效果

階段管理模式從根本上改變了品管圈活動(dòng)傳統(tǒng)的集中培訓(xùn)、分散開展的局面。其顯著特點(diǎn)是通過實(shí)施階段培訓(xùn)-科室實(shí)踐-現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)-階段匯報(bào)的管理模式，嚴(yán)格進(jìn)行過程監(jiān)管和關(guān)鍵環(huán)節(jié)量化評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了階段準(zhǔn)入制。針對(duì)不同階段的不同特點(diǎn)，出現(xiàn)的不同問題，進(jìn)行科學(xué)、有針對(duì)性地干預(yù)。對(duì)各階段未達(dá)標(biāo)內(nèi)容實(shí)施整改后再評(píng)價(jià)或淘汰等措施，結(jié)合不同的激勵(lì)手段，使品管圈活動(dòng)各個(gè)階段平穩(wěn)過渡、有效續(xù)接，降低了護(hù)理人員的工作壓力，提高了工作效率和質(zhì)量，使品管圈這一管理工具更加有效地服務(wù)于臨床工作。

3.2 為品管圈活動(dòng)提供衡量標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

我院品管圈管理小組制定全院品管圈活動(dòng)方案，明確實(shí)施辦法，其中包括立題申報(bào)、發(fā)表、評(píng)審、獎(jiǎng)懲和監(jiān)督管理等，并制定相應(yīng)的管理制度，使階段管理模式進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化管理軌道。階段管理模式基于精細(xì)化管理理論而構(gòu)建，包含階段培訓(xùn)、科室實(shí)踐、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、階段匯報(bào)4部分，為品管圈活動(dòng)提供了恰當(dāng)?shù)暮饬繕?biāo)準(zhǔn)。首先，通過階段培訓(xùn)使輔導(dǎo)員、圈長(zhǎng)接受系統(tǒng)的決策訓(xùn)練，為其決策行為提供支持、指引、理性判斷與決策的系統(tǒng)，在真正理解價(jià)值創(chuàng)造要素的基礎(chǔ)上，做出正確決策。通過科室實(shí)踐，輔導(dǎo)員、圈長(zhǎng)把合適的人放到合適的位置，實(shí)現(xiàn)了計(jì)劃職能和操作職能分開，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，使品管圈逐漸走向規(guī)范管理、規(guī)范操作道路。通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)幫助輔導(dǎo)員、圈長(zhǎng)做出客觀正確的決策，制定出更加清晰的目標(biāo)，使工作中最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)形成標(biāo)準(zhǔn)程序固化下來，達(dá)到了帶動(dòng)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的。通過階段匯報(bào)，品管圈管理小組嚴(yán)格進(jìn)行關(guān)鍵環(huán)節(jié)量化評(píng)價(jià)，重塑獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，將績(jī)效獎(jiǎng)金與品管圈活動(dòng)成績(jī)相結(jié)合，形成長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)護(hù)、醫(yī)院的利益一致性，提高了護(hù)理人員的工作積極性，使護(hù)理人員更加愿意通過不斷地提高自身素質(zhì)及護(hù)理操作水平來提高自身的薪資待遇以及職業(yè)前景[7]。

3.3 有利于護(hù)理管理人才培養(yǎng)

護(hù)理人員綜合素質(zhì)和能力的培養(yǎng)是品管圈活動(dòng)可持續(xù)發(fā)展與否的關(guān)鍵。在階段管理模式實(shí)施的過程中，我院品管圈管理小組緊跟科室實(shí)踐，第一時(shí)間掌握品管圈活動(dòng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決圈活動(dòng)中所面臨的困難和問題，提供多方位支持，進(jìn)行科學(xué)、有針對(duì)性地干預(yù)。護(hù)理人員在圈活動(dòng)中得到充分關(guān)注和及時(shí)、有效、全面的幫助，增強(qiáng)了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的信心和決心，從被動(dòng)工作者轉(zhuǎn)變成實(shí)施管理的主動(dòng)參與者，推動(dòng)了品管圈活動(dòng)的順利進(jìn)行。通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，使護(hù)理人員感受到了護(hù)理部的重視，增進(jìn)了彼此間的理解、支持、互動(dòng)，收獲了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和技能。通過階段匯報(bào)，護(hù)理人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，制作PPT，組織創(chuàng)作發(fā)布，鍛煉了語言表達(dá)、演講技巧等能力，提升了自身的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了集體榮譽(yù)感。各圈取長(zhǎng)補(bǔ)短，推動(dòng)全院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步伐。階段管理模式實(shí)現(xiàn)了從以物為中心的傳統(tǒng)管理向以人為中心的現(xiàn)代管理的轉(zhuǎn)變[8]，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新意識(shí)、革新意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)及憂患意識(shí)，提高了協(xié)作、管理、解決問題的能力[9]，在護(hù)理人員與管理者間架起了一座及時(shí)有效的溝通與協(xié)作橋梁，達(dá)到了最優(yōu)溝通、最暢交流、最佳協(xié)作。

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The working method and effect of the stage management mode of the hospital quality control circle

/ WANG Chun'e, LIU Ailing, GE Jianyun, ZHANG Wei, YAN Chunlin, CHEN Qingshan // Chinese Hospitals. -2016,20(12):23-25

quality control circle, stage management mode, nursing management

Objectives: To explore the work method of promoting the quality control circle and provide reference for the quality improvement of the hospital. Methods: Based on the concept of fi ne management, stage training, clinical practice, site guidance and stage report(SMM) was established. Results: The mode has got the training and practice of quality control circle synchronization, the guidance of key links and the quantitative evaluation and the stage admission management. Conclusion: The stage management mode could eff ectively promote the development of quality control circle activity, improve the quality of quality control circle activities and improve the ability of nursing staff , working efficiency and the quality of care. The mode made the best communication and the best collaboration between nurses and managers. Author's address：The Second People's Hospital of Liaocheng, No.306, Jiankang Road, Linqing, 252600, Shandong Province, PRC

2016-07-11](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)

2015山東省聊城市科學(xué)技術(shù)攻關(guān)計(jì)劃項(xiàng)目（20150149）

①山東省聊城市第二人民醫(yī)院，252600 山東省臨清市健康街306號(hào)

陳清山：山東省聊城市第二人民醫(yī)院醫(yī)療安全科副主任

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