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滿意度測(cè)評(píng)在推進(jìn)醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)中的實(shí)施及效果

近幾年，在衛(wèi)生部的帶領(lǐng)下，全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)陸續(xù)開展“三好一滿意”活動(dòng)，該活動(dòng)的順利實(shí)施能夠促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，解決人民群眾反映突出的看病就醫(yī)問題[1-3]。根據(jù)衛(wèi)生部發(fā)布的有關(guān)通知[4]，我院于2012年6月制訂了“三好一滿意”活動(dòng)工作方案，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，分階段實(shí)施具體活動(dòng)。活動(dòng)將圍繞以患者為中心，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量等方向進(jìn)行，而活動(dòng)的成功與否將通過患者滿意度調(diào)查進(jìn)行評(píng)價(jià)?，F(xiàn)將有關(guān)滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果匯報(bào)如下。

1對(duì)象與方法

1.1對(duì)象選取2012年6月~2014年6月本院門診及住院患者共1580例為調(diào)查對(duì)象，2012年6月~2013年6月患者共770例，其中男430例，女340例；平均年齡(36±17)歲；已婚 471例，未婚299例；學(xué)歷：初中及以下211例，高中453例，大學(xué)106例。2013年7月~2014年6月患者810例，其中男400例，女410例；平均年齡(34±19)歲；已婚528例，未婚282例；學(xué)歷：初中及以下233例，高中454例，大學(xué)123例。

作者單位：528000佛山市廣東省佛山市中醫(yī)院

林秀格:女，本科，主管護(hù)師

兩組患者的性別、年齡、婚姻狀況、文化程度等方面比較均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。

1.2方法

1.2.1以患者為中心的服務(wù)態(tài)度加強(qiáng)對(duì)門診咨詢處、客服中心、導(dǎo)診分診、掛號(hào)收費(fèi)、藥房等人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念培訓(xùn)，對(duì)患者應(yīng)有足夠的耐心、細(xì)心和關(guān)心，掌握醫(yī)患溝通技巧，學(xué)會(huì)從患者角度換位思考就醫(yī)過程遇到的問題，使患者就醫(yī)過程保持順暢。我院通過加強(qiáng)各個(gè)科室醫(yī)護(hù)人員的技能培訓(xùn)，逐步提高醫(yī)護(hù)人員的綜合技能，從而達(dá)到令患者滿意的水平。

1.2.2普遍開展預(yù)約診療服務(wù)實(shí)行多種方式預(yù)約診療，一是在現(xiàn)有的現(xiàn)場(chǎng)及電話預(yù)約掛號(hào)的基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約等多種預(yù)約形式?；颊咧恍杼崆? d預(yù)約專家，就診當(dāng)天到預(yù)約掛號(hào)室領(lǐng)取號(hào)條，就可按照號(hào)碼就診。預(yù)約掛號(hào)室為外地及文化水平較低的患者提供現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，為患者進(jìn)行就醫(yī)指導(dǎo)，推薦合適的專家，由患者自己選擇，提高這部分患者的預(yù)約成功率。逐步實(shí)現(xiàn)門診患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到35%以上。

1.2.3優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程通過預(yù)約掛號(hào)，合理安排門診服務(wù)，簡(jiǎn)化門診和入、出院服務(wù)流程，推行“先診療、后結(jié)算”模式，提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢等服務(wù)。積極探索、創(chuàng)新，熱心為患者提供貼心的咨詢、輪椅、茶水、郵寄藥品等便民綜合服務(wù)項(xiàng)目，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

1.2.4廣泛開展便民門診服務(wù)繼續(xù)實(shí)施雙休日及節(jié)假日門診以及午間門診，確保各個(gè)臨床科室在雙休日、節(jié)假日能開展門診服務(wù)，不斷充實(shí)門診力量。

1.2.5加強(qiáng)病人滿意度管理

1.2.5.1每周參加院長(zhǎng)查房，對(duì)被查房的住院科室患者進(jìn)行問卷調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)訪談及出院患者回訪，滿意度內(nèi)容按權(quán)重分科室環(huán)境、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、餐飲服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療費(fèi)用、綜合評(píng)價(jià)等8個(gè)一級(jí)指標(biāo)22項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)、良、中、差選項(xiàng)。測(cè)評(píng)出來的滿意度得分與科室的效益掛鉤，對(duì)存在的問題現(xiàn)場(chǎng)反饋并跟進(jìn)處理。

1.2.5.2每月對(duì)門診14個(gè)?？瓢l(fā)放問卷調(diào)查140份，滿意度內(nèi)容按權(quán)重分科室環(huán)境、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療費(fèi)用、綜合評(píng)價(jià)等7個(gè)一級(jí)指標(biāo)21個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)、良、中、差選項(xiàng)。測(cè)評(píng)出來的滿意度得分進(jìn)行排名并院內(nèi)公示，與科室的效益掛鉤，對(duì)存在的問題進(jìn)行跟進(jìn)處理。

1.2.5.3每季讓臨床科室對(duì)醫(yī)技科室(放射科、CT、MR、B超、檢驗(yàn)科、病理科、功能檢查科等)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，按優(yōu)、良、中、差選項(xiàng)。滿意度得分與科室考核掛鉤，對(duì)存在問題跟進(jìn)處理。

1.2.5.4在客服中心設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)投訴接待點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)處理并定期召開整改會(huì)議。

1.2.6開展志愿者活動(dòng)志愿者協(xié)助患者自助打印電子病歷、檢驗(yàn)單、費(fèi)用清單、自助掛號(hào)、繳費(fèi)、自助預(yù)約掛號(hào)，幫助患者了解就醫(yī)流程，為行動(dòng)不便的患者提供幫助。

1.3效果觀察通過開展以上“三好一滿意”具體活動(dòng)，根據(jù)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)，將2012~2013年度和2013~2014年度的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行比較。問卷為本院自制，滿意度分為非常滿意、基本滿意、不滿意，并調(diào)查患者的投訴情況包括收費(fèi)合理與否、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療水平。此問卷由本院客戶服務(wù)中心定期定量發(fā)放給患者，以此作為測(cè)評(píng)結(jié)果。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件，等級(jí)資料的比較采用兩獨(dú)立樣本的Wilcoxon秩和檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料的比較采用兩獨(dú)立樣本的χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果

2.1患者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果比較(表1)

表1　實(shí)施前后患者滿意比較(例)

2.2兩個(gè)年度患者投訴事件發(fā)生情況對(duì)比(表2)

表2　兩個(gè)年度患者投訴事件發(fā)生情況比較　(例)

3討論

“三好一滿意”活動(dòng)是衛(wèi)生系統(tǒng)一次具有重大意義的活動(dòng)，能夠進(jìn)一步貫徹落實(shí)“以患者為中心”重要理念，深入推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，解決看病就醫(yī)問題，切實(shí)增強(qiáng)患者的就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)療質(zhì)量[5-8]。本院于2012年積極響應(yīng)，通過開展預(yù)約診療服務(wù)、優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程、以患者為中心的服務(wù)態(tài)度以及廣泛開展便民門診服務(wù)等活動(dòng)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

為了獲得“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施效果，我們采取了對(duì)患者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，通過評(píng)價(jià)的結(jié)果，進(jìn)而對(duì)活動(dòng)進(jìn)行合理有效的評(píng)價(jià)。結(jié)果顯示，2013~2014年度滿意度高于2012~2013年度，表明隨著“三好一滿意”活動(dòng)的深入推進(jìn)，患者在整個(gè)就醫(yī)過程中滿意度越高。當(dāng)然在進(jìn)行年終滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果匯總時(shí)，2013~2014年度將根據(jù)上一年不足的地方進(jìn)行著重整改，因此，其活動(dòng)比上一年更加讓患者對(duì)就醫(yī)過程感到滿意。

綜上所述，通過實(shí)施“三好一滿意”活動(dòng)，積極開展相關(guān)服務(wù)配套活動(dòng)，推動(dòng)醫(yī)療人員服務(wù)水平，改善醫(yī)療環(huán)境，提升醫(yī)療水平，并通問卷的形式和患者溝通，了解目前狀況下依舊存在的不足，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)有效地給予改善和解決，通過發(fā)現(xiàn)-改善-問詢-自查-發(fā)現(xiàn)這一循環(huán)，使我院的醫(yī)療服務(wù)得到持續(xù)性的提高，從而給患者一個(gè)更加溫馨、舒適、滿意的就醫(yī)環(huán)境。

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(本文編輯陳景景)

作者單位：650000昆明市云南開放大學(xué)開放教育教學(xué)管理學(xué)院(顧佳)，南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院(王霞，馮麗群)，江西中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院(胡利娟)

顧佳:女，碩士研究生，助教

林秀格

摘要目的：探討滿意度測(cè)評(píng)在推進(jìn)醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)的實(shí)施及效果。 方法：選取2012年6月~2014年6月兩年內(nèi)1580例門診及住院患者，分別進(jìn)行患者滿意度測(cè)評(píng)。結(jié)果：2013~2014年度患者滿意度高于2012~2013年度，2013~2014年度患者投訴事件發(fā)生少于2012~2013年度，且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：滿意度測(cè)評(píng)能夠推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)的實(shí)施，從總體上提高患者就醫(yī)環(huán)境和滿意度，保障患者的就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞滿意度測(cè)評(píng)；三好一滿意；效果doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.12.067

Satisfaction survey implementation and effectiveness in promoting hospital “three good and one satisfaction” activities

LIN Xiu-ge(Foshan Traditional Chinese Medicine Hospital,Foshan528000)

AbstractObjective：To investigate satisfaction survey in the implementation and effect of promoting the hospital,“three good and one satisfaction” activities.Methods:June 2012-June 2014 within two years,1,580 cases of outpatients and inpatients,were patient satisfaction survey.Results:The patient satisfaction was higher than 2013-2014 annual year 2012 to 2013,2013 patients with complaints 2014 Year 2012 to 2013 occurred less,and the difference was statistically significant (P<0.05).Conclusion:The satisfaction survey can promote the implementation of the “three good and one satisfaction” activities,improve patient satisfaction and medical environment in general,to protect the patient's medical service quality.

Key wordsSatisfaction test;Three good and one satisfaction;Effect

通信作者：王霞

收稿日期：(2014-08-18)