靳曉恩

“全媒體”時代圖書館微服務(wù)模式創(chuàng)新研究

靳曉恩

摘要：隨著微博和微信在圖書館服務(wù)中越來越普遍的應(yīng)用，為更好地發(fā)揮微博和微信的功能優(yōu)勢，構(gòu)建有效的圖書館微服務(wù)模式，圖書館需從微服務(wù)平臺構(gòu)建、微服務(wù)團(tuán)隊組建及其崗位職責(zé)設(shè)置、微服務(wù)形象設(shè)計等幾個方面進(jìn)行探討和實踐研究。

關(guān)鍵詞：圖書館；微博；微信；圖書館微服務(wù)

中圖分類號：G258

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1673-1999（2015）07-0090-03

作者簡介：靳曉恩（1980-），女，碩士，南昌工程學(xué)院（江西南昌330099）圖書館館員。

收稿日期：2015-04-23

基金項目：江西省社會科學(xué)規(guī)劃項目“全媒體時代圖書館聯(lián)盟的定位與發(fā)展研究”研究成果之一（14YD003）；江西省社會科學(xué)規(guī)劃項目“全媒體時代圖書館聯(lián)盟的定位與發(fā)展研究”研究成果之一（14YD003）。

隨著傳統(tǒng)媒體與新媒體的不斷融合，全媒體的概念逐漸興起，并為推動社會信息公平而蓬勃發(fā)展。在全媒體發(fā)展的大環(huán)境下，微博和微信作為新媒體的突出代表，其功能的發(fā)展與應(yīng)用也越來越廣泛?？鬃诱f過：“工欲善其事，必先利其器。”圖書館近些年來，將微博和微信廣泛地應(yīng)用于圖書館的服務(wù)當(dāng)中，以助推圖書館的資源推介、活動宣傳與播報、讀者交流、同行交流、服務(wù)信息推廣等信息服務(wù)項目的創(chuàng)新發(fā)展，并取得了很好的效果。然而，圖書館在利用微博和微信創(chuàng)新圖書館服務(wù)方式的過程中，也出現(xiàn)了一些如微博和微信平臺維護(hù)不夠、內(nèi)容單一、粉絲量少、影響力不足等現(xiàn)象。為有效避免這些問題，尋找可行對策，對圖書館“微”服務(wù)平臺進(jìn)行合理構(gòu)建，設(shè)計有效的圖書館“微”服務(wù)模式，提高圖書館的“微”服務(wù)效能，成為一個目前值得探討和研究的課題。

一、微博、微信：圖書館微服務(wù)中的應(yīng)用優(yōu)勢

微博（MicroBlog），是一個體現(xiàn)用戶互動交流、信息分享、傳播平臺，并限字?jǐn)?shù)140個的、即時分享的小型博客。微信（WeChat）是騰訊公司于2011年發(fā)布的手機(jī)軟件，隨著其功能的不斷豐富，大多數(shù)高校圖書館、公共圖書館、專業(yè)圖書館都構(gòu)建了自己圖書館的微信平臺，以擴(kuò)大自身的影響力和價值實現(xiàn)。

微博和微信作為一種更益于信息公平的新的傳播方式，具備了傳統(tǒng)媒體所無法比及的自身優(yōu)勢：能夠為讀者提供最大限度的信息平等的機(jī)會；它是一條快速的信息高速公路，能夠即時快捷地傳播時效性更強(qiáng)的信息；形式豐富多樣，并更具靈活性，能夠提供諸如文檔、圖片、聲像資料傳遞與下載、學(xué)術(shù)交流等形式多樣的信息服務(wù)；微博作為個性化的社會媒體，可以建立直接、主動的溝通渠道，通過微博文章、超級鏈接、搜索引擎等方式形成一個相互關(guān)聯(lián)的傳播網(wǎng)，有針對性地服務(wù)讀者，提高圖書館的服務(wù)水平及讀者滿意度。并與讀者建立互助、互求、互需關(guān)系，深入了解讀者個性化需求，創(chuàng)新圖書館服務(wù)，從而提高圖書館的利用價值；微信為實現(xiàn)讀者獲取圖書館信息資源再一次向“Anytime、Anywhere，as I wish”（隨時、隨地、隨心獲?。┑臅r代走進(jìn)了一步，并且，其所具有的用戶分析、圖文分析、消息分析等功能更有利于圖書館了解讀者個性、提升個性化信息服務(wù)水平。

可見，微博和微信所具有的自身優(yōu)勢對于圖書館的建設(shè)發(fā)展來說，無疑是起到了一種很好的技術(shù)助推作用，推動圖書館的信息服務(wù)水平有效提升，更推動圖書館信息公平事業(yè)長足發(fā)展。

二、圖書館如何構(gòu)建微服務(wù)模式

圖書館作為信息、知識的集散地，其宗旨是為讀者提供豐富多樣、方便、快捷的信息服務(wù)，并善于將先進(jìn)的信息技術(shù)融入到圖書館的發(fā)展建設(shè)中，不斷地提升圖書館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式以及服務(wù)水平。對于微博和微信的應(yīng)用，圖書館將創(chuàng)造更加靈活、便捷的立體服務(wù)模式，使圖書館的資源更有效地被讀者獲取。而這種圖書館微服務(wù)模式的建立，其功能作用狀態(tài)就是：微博負(fù)責(zé)圖書館館藏信息的編輯與發(fā)布；微信主要負(fù)責(zé)圖書館實時信息的推送以及讀者借閱信息提醒等功能。二者的聯(lián)動合作應(yīng)用，就造就了圖書館全媒體時代微服務(wù)模式形態(tài)（如圖1）。

圖1　微服務(wù)模式

（一）“微”服務(wù)平臺架構(gòu)

圖書館在確立微服務(wù)模式的整體功能態(tài)勢以后，接下來最重要的就是構(gòu)建“微”服務(wù)平臺。具體起來，對于微服務(wù)平臺的架構(gòu)，主要就是開設(shè)新書發(fā)布、到書提醒、圖書館動態(tài)發(fā)布、讀者咨詢、信息反饋、個性化推送、數(shù)字化信息推廣、讀者在線推介等功能模塊（如圖2）。以支持圖書館提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

圖2　微博、微信平臺架構(gòu)

詳細(xì)解說微博和微信在各個功能模塊的作用發(fā)揮。首先，微博因其即時性、共享性的優(yōu)勢，在新書發(fā)布、到書提醒、圖書館動態(tài)發(fā)布、數(shù)字化信息推廣、信息反饋等圖書館基礎(chǔ)服務(wù)上，為讀者提供更加便捷的獲悉圖書館資源的渠道。比如，國家圖書館利用微博向讀者發(fā)布通知公告、書刊介紹、業(yè)界動態(tài)、館藏故事、館藏推薦等信息；廈門市圖書館利用微博提供活動預(yù)告、書友有書、廈門記憶等信息；華南理工大學(xué)通過微博向讀者提供（1）每日一薦（圖書館推薦書目）；（2）館務(wù)通知，如假期開館安排；（3）培訓(xùn)通知，如數(shù)據(jù)庫的使用；（4）活動通知，如“世界讀書日”系列活動、書展快遞等；（5）數(shù)字電子資源推薦；（6）書評，如微書評優(yōu)秀作品選；（7）生活提醒與節(jié)日祝福；（8）趣味段子、名人名言與生活諺語；（9）專題專欄，如四、六級專題［1］?？梢?，微博在圖書館服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，為圖書館服務(wù)增添了生機(jī)并擴(kuò)大了影響力。

其次，微信“Anytime、Anywhere，as I wish”（隨時、隨地、隨心獲取）以及精確推送的優(yōu)勢，使圖書館個性化推送、讀者在線推介、讀者咨詢等服務(wù)內(nèi)容更加高效。如圖書館可以借助微信的自定義設(shè)置，針對讀者常問的諸如館藏分布、數(shù)據(jù)庫使用、個人借閱期限、開放時間等問題預(yù)先準(zhǔn)備好答案，讓讀者第一時間通過手機(jī)、平板電腦等移動終端進(jìn)行了解，在既方便讀者的同時又大大減少了圖書館工作人員被重復(fù)提問的繁瑣；還可以圍繞如畢業(yè)設(shè)計、就業(yè)、出國、考研、職稱評定等主題，為讀者開展個性化咨詢服務(wù)，并借助微信一對一推送服務(wù)，避免其他讀者受到相關(guān)信息的騷擾，讓圖書館的信息服務(wù)更具針對性［2］。

因此，在“微”服務(wù)平臺上，微博和微信的聯(lián)動應(yīng)用，構(gòu)建圖書館更加立體的“微”服務(wù)模式，不僅有利于提高圖書館的利用率，還有利于提升圖書館的價值實現(xiàn)力和影響力。

（二）微服務(wù)團(tuán)隊建立

在微服務(wù)模式平臺上，為了更好地發(fā)揮微博和微信的優(yōu)勢功能，建立一個高效的“微”服務(wù)團(tuán)隊，以保障微博和微信作用于圖書館信息服務(wù)的優(yōu)勢發(fā)揮，也是圖書館構(gòu)建微服務(wù)模式的重要內(nèi)容。那么，圖書館微服務(wù)團(tuán)隊主要組成成員見圖3。

圖3　微服務(wù)模式團(tuán)隊成員組成

如圖所示，微服務(wù)團(tuán)隊隸屬于圖書館信息服務(wù)部，組成成員包括微服務(wù)組長，負(fù)責(zé)微服務(wù)工作的全局工作；組長下設(shè)信息搜集人員、信息編輯、發(fā)布人員、信息咨詢?nèi)藛T、信息反饋人員等，分別負(fù)責(zé)具體的微服務(wù)項目。

（三）微服務(wù)團(tuán)隊成員職責(zé)分配

如上所述，在圖書館微服務(wù)團(tuán)隊中，主要由微服務(wù)組長、信息搜集人員、信息編輯、發(fā)布人員、信息咨詢?nèi)藛T、信息反饋人員等組成，各成員的職責(zé)見表1。

表1　微服務(wù)崗位職責(zé)分配

（1）微服務(wù)組長的職責(zé)是負(fù)責(zé)小組整體服務(wù)活動規(guī)劃、優(yōu)化工作安排、微帳號及密碼管理，以保證圖書館微服務(wù)方向正確、服務(wù)活動內(nèi)容高效、安全；

（2）信息搜集人員負(fù)責(zé)信息搜集、統(tǒng)計微平臺數(shù)據(jù)、歸納提交。其中信息搜集主要包括新書推介、數(shù)據(jù)庫資源的微博發(fā)布，以及讀者實時信息的微信提醒，另外就是利用微博和微信具有的數(shù)據(jù)分析、用戶分析功能對讀者信息查詢與獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為信息發(fā)布人員提供參考數(shù)據(jù)，以有效提高圖書館的個性化信息服務(wù)；（3）信息編輯、發(fā)布人員負(fù)責(zé)信息編輯、發(fā)布、個性化推送服務(wù)、記錄發(fā)布日志等，信息編輯、發(fā)布人員要求一定的文字功底，通過微博和微信向讀者發(fā)布較有吸引力的信息；（4）信息咨詢與反饋人員負(fù)責(zé)回復(fù)讀者咨詢、指導(dǎo)讀者獲取信息、分析讀者個性化需求等。信息咨詢與反饋人員通過微博和微信及時與讀者交流，獲知讀者需求及咨詢內(nèi)容，通過實時回復(fù)或系統(tǒng)自動回復(fù)讀者咨詢內(nèi)容，并分析各讀者的個性化需求，提高讀者的信息獲取滿意度。

（四）微服務(wù)形象設(shè)計

在圖書館“微”服務(wù)模式中，微服務(wù)形象設(shè)計是一個看似簡單，但其實是一個非常重要的環(huán)節(jié)。一個好的微博和微信形象設(shè)計，能夠很好地吸引讀者的關(guān)注。為自己圖書館設(shè)計一個簡單、易記、形象鮮明、生動、搶眼的微博和微信形象，將會給圖書館開展微服務(wù)開一個好頭，成功獲取讀者的關(guān)注，激起讀者的使用興趣。從而推動圖書館的微服務(wù)模式更好地順利開展，贏得更高的影響力，并得到讀者更高的滿意度。

三、結(jié)語

全媒體環(huán)境下，為圖書館信息資源的傳播與接收提供了更加豐富、公平、快捷的途徑，為圖書館事業(yè)的發(fā)展提供了更多快速的發(fā)展道路。微服務(wù)模式的構(gòu)建更是為圖書館的信息服務(wù)增添了新的活力，如何利用豐富多樣的全媒體資源，構(gòu)建全媒體環(huán)境下的圖書館“微”服務(wù)模式，更進(jìn)一步地發(fā)揮全媒體技術(shù)在圖書館信息咨詢、讀者互動、個性化服務(wù)、專業(yè)化咨詢等服務(wù)項目上的優(yōu)勢作用，還需更加深入的研究和實踐探索。

參考文獻(xiàn)：

[1]袁惠儀.高校圖書館微博與微信服務(wù)比較以華南理工大學(xué)圖書館為例[J].情報探索，2014（6）.

[2]肖金華，黃麗紅.基于微信的圖書館信息服務(wù)模式研究[J].現(xiàn)代情報，2013（6）.

（編輯：張齊）