陳事杰　項(xiàng)　瑩

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杭州市老小區(qū)物業(yè)管理需求與政府角色定位研究

陳事杰項(xiàng)瑩

摘要：由于住宅小區(qū)物業(yè)管理的迅猛發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)成為了社區(qū)建設(shè)、城市管理不可缺少的組成部分。但是目前我國住宅小區(qū)物業(yè)管理仍處于開拓期，在其發(fā)展中存在許多問題，尤其是那些老小區(qū)物業(yè)管理。本文以杭州市老小區(qū)物業(yè)管理為例，以此分析老小區(qū)物業(yè)管理需求與政府所扮演的角色。

關(guān)鍵詞：老小區(qū)物業(yè)；居民需求；政府角色

引言

居民小區(qū)物業(yè)管理是隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展而誕生的一個(gè)新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)，從我國物業(yè)管理十多年來的發(fā)展歷程可以得出，這會(huì)是一個(gè)對(duì)國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活質(zhì)量的提高都可以發(fā)揮出重要作用的行業(yè)。在此過程中，政府部門發(fā)揮了積極作用，并推動(dòng)這一行業(yè)向更高層次發(fā)展。隨著時(shí)間的推移，杭州市很多小區(qū)逐步轉(zhuǎn)換成為老小區(qū)，而對(duì)于這些老小區(qū)的物業(yè)管理存在諸多問題，對(duì)此本文通過調(diào)查走訪，總結(jié)出杭州市老小區(qū)物業(yè)管理需求，并且得出政府在老小區(qū)物業(yè)管理的問題上應(yīng)該采取怎樣的手段，成為了杭州市建立一個(gè)健康文明城市中必須解決的重要問題。

1.研究對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象

本研究以杭州市為調(diào)研對(duì)象，截至2014年末，杭州市有上世紀(jì)90年代前建成的老小區(qū)156個(gè)，小區(qū)樓房以多層為主。本文將杭州市的拱墅區(qū)、西湖區(qū)、濱江區(qū)三個(gè)轄區(qū)的老小區(qū)作為實(shí)際調(diào)研區(qū)域。

1.2研究方法

編制《杭州市老小區(qū)物業(yè)管理情況調(diào)查問卷》，根據(jù)杭州市的拱墅區(qū)、西湖區(qū)、濱江區(qū)三個(gè)轄區(qū)的老小區(qū)的人口數(shù)量，參照一定比例標(biāo)準(zhǔn)，在3個(gè)街道分別發(fā)放問卷80、120、100份。共發(fā)放問卷300份，收回290份，有效問卷286份，調(diào)查問卷有效比例為95.3%。調(diào)查對(duì)象基本情況如表1所示。

表1　調(diào)查樣本基本情況分布表

2.杭州市老小區(qū)物業(yè)管理情況調(diào)查

2.1基本設(shè)施滿意度

在關(guān)于老小區(qū)的基本設(shè)施滿意度調(diào)查中，總體滿意度降低，其中老小區(qū)公共設(shè)備健全度的滿意度最差，滿意比例僅為5%，其次是房屋完好度(滿意比例僅為7%)，這主要由于老小區(qū)年久失修，再加上物業(yè)管理方面做的不及時(shí)，以至于老小區(qū)的整體基本設(shè)施都遭到了破壞。

2.2物業(yè)服務(wù)滿意度

在關(guān)于老小區(qū)的物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查中，滿意度評(píng)分較高的是便民服務(wù)和工作人員態(tài)度，主要由于老小區(qū)時(shí)間較為久遠(yuǎn)，那么很多便利店都已經(jīng)開設(shè)，而且大多數(shù)為老住戶，物業(yè)管理工作人員和住戶之間關(guān)系也較為融洽。但是由于老小區(qū)在一些特約服務(wù)方面表現(xiàn)較差，滿意的評(píng)分為4%，例如代接代送兒童入托、入園方面，由于很多老小區(qū)多為多層樓房，住戶人數(shù)較少，很多代接代送不會(huì)覆蓋到這些老小區(qū)。

2.3交通管理滿意度

在關(guān)于老小區(qū)的交通管理滿意度調(diào)查中，滿意度評(píng)分較差的為社區(qū)停車場(chǎng)，滿意的評(píng)分僅為2%，主要由于老小區(qū)在設(shè)計(jì)初期很少考慮到城市發(fā)展所帶來的停車難的問題，而且加上很多老小區(qū)物業(yè)管理較差，以至于經(jīng)常有許多外來車輛進(jìn)入，致使停車難變得難上加難。另外，一般老小區(qū)都處于城市市區(qū)位置，社區(qū)附近的交通也較差，很多老小區(qū)住戶對(duì)此哀聲怨氣。

2.4環(huán)境衛(wèi)生滿意度

在關(guān)于老小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生滿意度調(diào)查中，在綠化覆蓋、噪音控制兩個(gè)方面的滿意度都較高，但是在綠化養(yǎng)護(hù)和垃圾清運(yùn)方面的滿意度較差，主要是由于物業(yè)管理不善造成的，以至于很多老小區(qū)的綠化地成為了一些老年人的“私家菜園”，而且垃圾清運(yùn)工作很差，到了夏天有的老小區(qū)處于“惡氣熏天”的環(huán)境之下。

2.5文化娛樂滿意度

在關(guān)于老小區(qū)的文化娛樂滿意度調(diào)查中，整體的滿意度評(píng)分較高，主要由于杭州市老小區(qū)大多建設(shè)于上世紀(jì)90年代，而這些老小區(qū)的住戶現(xiàn)多為退休人員，那么這些退休人員都會(huì)自發(fā)組成一些文娛隊(duì)伍，但是很多老小區(qū)都不具備社區(qū)娛樂場(chǎng)所等，以至于很多老小區(qū)住戶將娛樂場(chǎng)所搬至較近的一些廣場(chǎng)或公園內(nèi)。

3.政府在小區(qū)物業(yè)管理中的作用

3.1政府是小區(qū)物業(yè)管理法律體系的制定者

首先，從公共制度理論的觀點(diǎn)來看，政府是住宅小區(qū)的物業(yè)管理規(guī)章制度的制定者。那么在住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的過程中就要做到有法可依，一旦小區(qū)物業(yè)管理形成壟斷行為，那么就會(huì)影響住宅小區(qū)物業(yè)管理，因此對(duì)于住宅小區(qū)物業(yè)管理做到有法可依，使用法律法規(guī)的條條框框來規(guī)范物業(yè)管理的行為。

其次，從任用與代理的角度來分析，住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司和業(yè)主大會(huì)或者委員會(huì)的行為都需由政府來規(guī)范。因?yàn)榫幼≌咭氖菍⒆陨碡?cái)富最大化，而物業(yè)公司的管理人則向往的是將自己的工資收入和空閑的時(shí)間最大化，這樣就導(dǎo)致了雙方的利益相互沖突，因此在沒有嚴(yán)格有效地規(guī)章條約的可靠安排下，公司管理者的所作所為很有可能會(huì)損害到居住者的利益，所以為了更好地遏制類似事情的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)制定出合理有效地規(guī)章制度來約束公司管理者的行為[5]。

3.2政府是小區(qū)物業(yè)管治體系的引導(dǎo)者

住宅小區(qū)已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)的基本單元，那么就需要政府在住宅小區(qū)物業(yè)管理多元化的管理體系中作好一位引導(dǎo)者。首先，政府需要對(duì)物業(yè)公司的行為進(jìn)行規(guī)范，保證其健康發(fā)展；其次政府也應(yīng)當(dāng)扶持物業(yè)管理公司的發(fā)展，對(duì)起所面對(duì)的問題進(jìn)行積極解決；第三對(duì)于業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的行為，政府也需要對(duì)其進(jìn)行規(guī)范化，實(shí)時(shí)的在小區(qū)成立互幫互助、社區(qū)志愿者服務(wù)協(xié)會(huì)等民間團(tuán)體組織。另外，政府也需要充分利用小區(qū)資源，實(shí)現(xiàn)最大化資源最大化，幫助社區(qū)業(yè)主和物業(yè)管理人員共建和諧小區(qū)。

3.3政府是小區(qū)物業(yè)管理主體發(fā)展的扶持者

公共服務(wù)的介質(zhì)是公共產(chǎn)品，它是具有非競(jìng)爭性或具有非排他性的產(chǎn)品，包括了有形公共產(chǎn)品和無形公共產(chǎn)品兩種，都用來滿足于社會(huì)基本的需求。相關(guān)部門不僅為物業(yè)公司提供了一部分的人才幫助、財(cái)物支出、物資支援和政策支持，同時(shí)也提供一些小區(qū)基礎(chǔ)文明建設(shè)、衛(wèi)生醫(yī)療保健、家政服務(wù)等混合的公共產(chǎn)品，這樣不僅對(duì)小區(qū)中物業(yè)公司的發(fā)展起到了良好的幫助和領(lǐng)導(dǎo)，又可以使相關(guān)部門為提供公共服務(wù)所付出的成本減少，同時(shí)也增強(qiáng)了它做事的效率和質(zhì)量。另外，從物業(yè)管理公司長久的發(fā)展角度來看，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)大力培養(yǎng)物業(yè)管理相關(guān)方面的專業(yè)技術(shù)人才，特別是在高級(jí)的物業(yè)管理和熟練的物業(yè)管理操作這兩個(gè)方面的專業(yè)人才上；同時(shí)也要大力支持物業(yè)管理協(xié)會(huì)的建立和發(fā)展，因?yàn)槠涫俏飿I(yè)管理公司和政府和居民之間溝通的紐帶[6]。

4.完善杭州市老小區(qū)物業(yè)管理中政府角色定位的分析

4.1完善物業(yè)管理相關(guān)辦法的政策法規(guī)

首先，對(duì)于原有制定的物業(yè)管理相關(guān)的政策進(jìn)行完善修訂。老小區(qū)物業(yè)管現(xiàn)中政府行為的一個(gè)重要內(nèi)容就是需要使用相關(guān)政策法規(guī)進(jìn)行宏觀調(diào)控。如果出現(xiàn)了在物業(yè)管理方面存在不足之處，就需要地方政府必須對(duì)老小區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展進(jìn)行干預(yù)。

其次，完善物業(yè)管理企業(yè)準(zhǔn)入規(guī)定。但是模式為老小區(qū)物業(yè)管理帶來了諸多隱患。因此要對(duì)物業(yè)管理行業(yè)準(zhǔn)入制度進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督排查，一是，抓好物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的審批；二是，嚴(yán)格遵守準(zhǔn)入制度要求，不批準(zhǔn)沒有資質(zhì)的企業(yè)進(jìn)入物業(yè)管理市場(chǎng)；三是，要定期對(duì)全市物業(yè)管理的企業(yè)開展清理，堅(jiān)決將行為不端的物業(yè)管理企業(yè)清理出去。

第三，強(qiáng)制物業(yè)管理公司必須要和業(yè)主簽訂合同。首先收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需要按照政府物價(jià)部門所制定的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)進(jìn)行合理收??；其次業(yè)主也要行使自己的監(jiān)督義務(wù)，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中所存在的不滿意的地方，要及時(shí)進(jìn)行指出，要求物業(yè)管理公司提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

4.2建立物業(yè)管理長效機(jī)制

首先，建立有效地公眾參與評(píng)估機(jī)制。建議杭州市政府物業(yè)管理相關(guān)主管部門為老小區(qū)居民對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度建立一個(gè)調(diào)查網(wǎng)站，對(duì)居民受到的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容一個(gè)個(gè)的進(jìn)行打分或者評(píng)價(jià)。滿意度調(diào)查的參考對(duì)象應(yīng)該根據(jù)物業(yè)管理公司組織的方式狀況[7]。亦或是可以由政府相關(guān)部門，就像杭州市物業(yè)管理主管部門根據(jù)日常巡查和無時(shí)無刻巡查情況。相信將兩者的意見綜合起來，可以為政府進(jìn)一步改進(jìn)在老小區(qū)物業(yè)管理中的決策及行為提供有價(jià)值的參考。

其次，建立物業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制。要想從源頭上消除矛盾，必須盡快建立物業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制。該機(jī)構(gòu)主要指導(dǎo)檢查全市物業(yè)管理糾紛調(diào)解的工作情況，為不同程度的糾紛建立不同的解決途徑，爭取在社區(qū)解決小的矛盾，在街道辦事處調(diào)節(jié)不大不小的矛盾，而大型的矛盾糾紛則需要通過法律程序來解決，腳踏實(shí)地的做好物業(yè)矛盾調(diào)解工作，營造出一個(gè)和諧穩(wěn)定的小區(qū)安全網(wǎng)。

4.3對(duì)物業(yè)管理多元主體行為進(jìn)行規(guī)范

首先，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)行為。主管部門要明文規(guī)定未經(jīng)物業(yè)管理行政主管部門備案許可，管理部門不可以隨意去除已寫入管理合同中的任何條款，不然物業(yè)管理公司可以單方面的免去自身應(yīng)盡的義務(wù)，使小區(qū)居民的權(quán)益受到損害；也要規(guī)定物業(yè)管理公司不能參加與他有特殊關(guān)系的開發(fā)單位舉辦的活動(dòng)，避免出現(xiàn)不公平競(jìng)爭的現(xiàn)象，引起社會(huì)混亂，應(yīng)當(dāng)營造出公平、透明、和諧、文明的競(jìng)爭氛圍[8]。

其次，規(guī)范業(yè)主委員會(huì)的管理運(yùn)作。因?yàn)槔闲^(qū)合理管制建設(shè)的基礎(chǔ)是組建業(yè)主委員會(huì)，發(fā)揮出業(yè)主委員會(huì)在老小區(qū)的合理管制建設(shè)中起到著至關(guān)重要的作用。杭州市政府物業(yè)管理主管部門要充分發(fā)揮政府在業(yè)主委員會(huì)選舉的宣傳、業(yè)主代表名額的分配與確定、幫助其完善內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，組織業(yè)主委員學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，提高其物業(yè)管理水平和自治自律意識(shí)，真正使老城區(qū)的業(yè)主委員會(huì)的人員成為高素質(zhì)的人才，讓他們可以幫助業(yè)主積極得去面對(duì)老小區(qū)生活，不僅活出自己的風(fēng)采，也可以建立健康和諧的生活氛圍。

總結(jié)

隨著我國住宅小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展，為了能夠更好地構(gòu)建“民主法治、公平正義、和諧相處”的平安社區(qū)，就需要政府在其中能夠充當(dāng)好服務(wù)的角色，幫助杭州市老小區(qū)做好物業(yè)管理工作，解決實(shí)際中所存在的問題。(作者單位：浙江中醫(yī)藥大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院)

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[8]張維.鶴崗市住宅小區(qū)物業(yè)管理中的政府行為研究[M].東北林業(yè)大學(xué)碩士論文.2013(04)

通訊作者：項(xiàng)瑩

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