朱萍

[摘要]平衡記分卡產(chǎn)生于20世紀(jì)90年代，被《哈佛商業(yè)評論》評為“75年來最具影響力的戰(zhàn)略管理工具”。平衡記分卡不僅在企業(yè)中獲得了巨大成功，而且被引入政府部門后發(fā)展非常迅速。美國得克薩斯州審計處對平衡記分卡的應(yīng)用獲得成功，被稱為美國實(shí)施平衡記分卡的四個最優(yōu)范例之一?；陉U述TSAO實(shí)施平衡記分卡的原因和開發(fā)平衡記分卡的過程，分析了TSAO實(shí)施平衡記分卡的成效。

[關(guān)鍵詞]平衡記分卡；TSAO；應(yīng)用

[中圖分類號]C03[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]

2095-3283（2015）12-0138-04

平衡記分卡（Balanced Score Card，簡稱BSC）是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭和復(fù)興方案企業(yè)總裁大衛(wèi)·P·諾頓于1992年提出的，在全球企業(yè)界及其它行業(yè)得到廣泛接受與認(rèn)同，它不僅在企業(yè)中獲得了巨大成功，而且其被引入政府部門后，發(fā)展也非常迅速。美國得克薩斯州審計處（簡稱TSAO）對平衡記分卡的應(yīng)用獲得成功，被稱為美國實(shí)施平衡記分卡的四個最優(yōu)范例之一。

一、平衡記分卡簡介

平衡計分卡，就是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計的指標(biāo)體系，是一種績效管理的工具，它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考核指標(biāo)體系，并對這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時段的考核，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。

二、TSAO實(shí)施平衡記分卡的原因

TSAO主要負(fù)責(zé)對由稅金支持的項目進(jìn)行審計，并向立法者和相關(guān)部門提供項目的資金使用信息，這些項目的審計數(shù)據(jù)需要四名員工花費(fèi)三天的時間才能壓縮成4英寸厚的文件，由于這些數(shù)據(jù)龐雜且有些數(shù)據(jù)概念模糊不清，因而需要在會議上經(jīng)常對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行解釋，這往往導(dǎo)致項目的拖延。TSAO決定采用平衡記分卡，1996年開始研究和開發(fā)，并于1998年正式實(shí)施平衡記分卡。

三、TSAO開發(fā)平衡記分卡的過程

TSAO用了超過18個月的時間，采用了四步走的程序開發(fā)平衡記分卡，具體流程如圖1：

圖1TSAO開發(fā)平衡記分卡流程圖

如圖1所示，第一步，TSAO要開發(fā)組織總平衡記分卡，明確組織的使命、戰(zhàn)略、維度和維度目標(biāo)等。總平衡記分卡確定后，就以總平衡記分卡為藍(lán)本分級開發(fā)平衡記分卡；第二步，開發(fā)主題（戰(zhàn)略）平衡計分卡。TSAO確定了四個戰(zhàn)略領(lǐng)域，并針對每個戰(zhàn)略開發(fā)了平衡記分卡；第三步，與戰(zhàn)略相關(guān)的部門則依據(jù)戰(zhàn)略平衡記分卡來開發(fā)本部門的平衡記分卡；第四步，項目經(jīng)理和團(tuán)隊則開發(fā)與部門戰(zhàn)略目標(biāo)一致的平衡記分卡。

分級開發(fā)平衡記分卡可以將組織的使命和戰(zhàn)略層層落實(shí)到具體的團(tuán)隊和個人，從而使所有層級平衡記分卡的績效指標(biāo)都直接服務(wù)于使命和戰(zhàn)略，以確保使命和戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。每一層級平衡記分卡的設(shè)計步驟基本相同：1.確立戰(zhàn)略規(guī)劃；2.確定每個維度的關(guān)鍵目標(biāo)。將每個目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系；3.開發(fā)有限的評估指標(biāo)。指標(biāo)不宜太多，否則過多的指標(biāo)會造成“數(shù)據(jù)疲勞”；4.確立指標(biāo)值。如在9個月內(nèi)將行政開支減少3%。指標(biāo)值必須是實(shí)際的，指標(biāo)值太高會降低雇員的積極性，也會致使整個系統(tǒng)失??；5.至少每月收集并討論一次數(shù)據(jù)。這一步使評估轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾?，指?biāo)責(zé)任人負(fù)責(zé)解釋其為什么要實(shí)現(xiàn)該結(jié)果，如果未實(shí)現(xiàn)指標(biāo)值，則明確將采取什么步驟來實(shí)現(xiàn)。

（一）開發(fā)總平衡記分卡

1.確定組織使命和戰(zhàn)略，為開發(fā)平衡記分卡做準(zhǔn)備

TSAO確立的使命是為立法者提供準(zhǔn)確、及時的財政信息，以實(shí)現(xiàn)良好的公共政策結(jié)果。其戰(zhàn)略為：（1）AS戰(zhàn)略（Aditor Services）：改進(jìn)審計服務(wù)和審計報告的質(zhì)量。（2）ES戰(zhàn)略（Education Service）：使管理者意識到組織未來環(huán)境的復(fù)雜化及其風(fēng)險，并提供應(yīng)對風(fēng)險的建議。（3）MAS戰(zhàn)略（Management Advisory Services）：向管理者提供管理咨詢服務(wù)，幫助其改進(jìn)運(yùn)作和管理。（4）SCO戰(zhàn)略（States Compensation and Other issues）：確保得克薩斯州的薪酬和福利水平保持在適當(dāng)水平，并報告其它與人力資源相關(guān)的議題。

2.調(diào)整維度結(jié)構(gòu)，確立維度的因果關(guān)系

TSAO設(shè)計了五個維度，并確定了每個維度的要素，包括目標(biāo)、指標(biāo)、權(quán)重和負(fù)責(zé)人。使命維度位于頂端，其它維度包括顧客維度、流程維度、知識維度和財務(wù)維度，最終都是為使命服務(wù)。五個維度之間的因果關(guān)系如圖2所示：

圖2TSAO平衡記分卡四個維度的因果關(guān)系圖

3.各維度的內(nèi)容

（1）使命。TSAO設(shè)置使命維度的目的是明確自己作為公共部門的責(zé)任：即為立法者提供決策信息，以形成良好的政策產(chǎn)出。使命維度的目標(biāo)是提供高質(zhì)量的信息，以改進(jìn)公共政策的結(jié)果；關(guān)鍵指標(biāo)為財政影響和提供有效信息；維度權(quán)重為30%；維度負(fù)責(zé)人為勞爾。

（2）顧客維度。TSAO將顧客界定為項目委托人或接受審計服務(wù)的人。該維度關(guān)注顧客滿意度的提高，因而加強(qiáng)與顧客的溝通和反饋是顧客維度的重要指標(biāo)，通過溝通來了解顧客對TSAO的信息質(zhì)量、審計的公平性和合理性以及對員工行為等等的看法，并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。顧客維度目標(biāo)是提高服務(wù)質(zhì)量；關(guān)鍵指標(biāo)為顧客反饋；維度權(quán)重為10%；維度負(fù)責(zé)人為勞爾。

（3）業(yè)務(wù)流程維度。該維度主要關(guān)注TSAO的服務(wù)傳遞質(zhì)量，如項目是否按時完成、審計是否符合高標(biāo)準(zhǔn)等。該維度還鼓勵員工為改進(jìn)業(yè)務(wù)流程而做的各種嘗試。關(guān)鍵指標(biāo)為服務(wù)傳遞狀況；維度權(quán)重為30%；維度負(fù)責(zé)人勞爾。

（4）學(xué)習(xí)與成長維度。該維度反映組織需要的技能與員工擁有的技能之間的差距，關(guān)注員工完成任務(wù)應(yīng)具備的技能，通過差距分析來決定培訓(xùn)員工或更新員工，并提供相應(yīng)的財政支持。關(guān)鍵指標(biāo)為員工反饋；維度權(quán)重為10%；維度負(fù)責(zé)人勞爾。

（5）財務(wù)維度。TSAO在財務(wù)維度設(shè)計了一種“營利性”的目標(biāo)，即在不增加預(yù)算支出的情況下使預(yù)算增值，如增加服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，而這又要求高素質(zhì)員工的支持，因而，財務(wù)維度主要關(guān)注人力資源及預(yù)算資金的使用情況。關(guān)鍵指標(biāo)為AAS勞動力、勞動力維持、符合預(yù)算要求、預(yù)算累計；維度權(quán)重為20%；維度負(fù)責(zé)人勞爾。

4.利用平衡記分卡進(jìn)行交流

TSAO采用了pb view的軟件系統(tǒng)來顯示平衡記分卡各指標(biāo)的進(jìn)展?fàn)顩r，這種軟件系統(tǒng)將大量的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成簡單的圖片，使與會者能快速了解平衡記分卡的進(jìn)展、存在問題和實(shí)施狀況等，極大方便了組織成員的交流。如圖3所示，平衡記分卡中的“指數(shù)”代表了該項的目標(biāo)或指標(biāo)的完成情況，TSAO總績效的指數(shù)為92.8%，說明實(shí)現(xiàn)目標(biāo)沒有太大難度；使命維度的指數(shù)為103.8%，表明該維度的目標(biāo)完全實(shí)現(xiàn)；財務(wù)維度的指數(shù)為76.0%，說明目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)存在困難。這種可視化的系統(tǒng)使與會者能迅速了解當(dāng)前應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)，直接進(jìn)入會議主題，采取調(diào)整措施。

（二）開發(fā)戰(zhàn)略平衡記分卡

總平衡記分卡開發(fā)完后，開始開發(fā)每個戰(zhàn)略的平衡記分卡，這四個戰(zhàn)略平衡記分卡都以TSAO的總平衡記分卡為樣版來設(shè)計。圖4所示的AS記分卡就是其中的一個戰(zhàn)略平衡記分卡。從圖4可以看出戰(zhàn)略平衡記分卡實(shí)際上是總平衡記分卡維度及其要素的細(xì)化和分化，其維度與要素都要與總平衡記分卡保持一致。戰(zhàn)略平衡記分卡的設(shè)計同樣包括五個步驟，從使命陳述到維度充實(shí)再到最后的反饋與學(xué)習(xí)。戰(zhàn)略會再分解出分戰(zhàn)略，這樣戰(zhàn)略平衡記分卡同時又成為分戰(zhàn)略平衡記分卡的設(shè)計樣版。

（三）開發(fā)部門平衡記分卡

包括AS戰(zhàn)略在內(nèi)的四個戰(zhàn)略平衡記分卡設(shè)計完后，接下來就是運(yùn)用平衡記分卡將各個部門的目標(biāo)與TSAO的戰(zhàn)略目標(biāo)連結(jié)，各部門從戰(zhàn)略中挑選出與自己相關(guān)的重要目標(biāo)，并據(jù)此來開發(fā)平衡記分卡、設(shè)計各個維度的分目標(biāo)及各要素，使部門了解自己要做的事同戰(zhàn)略之間的關(guān)系。從戰(zhàn)略平衡記分卡到部門平衡記分卡分解的過程有助于將組織的預(yù)算分配到各個部門。

（四）開發(fā)項目和團(tuán)隊平衡記分卡

項目和團(tuán)隊平衡記分卡依據(jù)部門平衡記分卡的目標(biāo)來設(shè)計，將部門目標(biāo)進(jìn)一步分解，確定為每個崗位的職責(zé)，即員工個人的績效計劃，使每個員工了解自己在戰(zhàn)略中的位置。同時，設(shè)立激勵機(jī)制，將薪酬與績效掛鉤，使每個員工每天的工作與戰(zhàn)略相聯(lián)系。分級平衡記分卡是確保戰(zhàn)略落實(shí)的重要步驟。

四、TSAO實(shí)施平衡記分卡的成效

（一）提高了審計效率

平衡記分卡的實(shí)施使TSAO的審計效率明顯上升，現(xiàn)在TSAO能在項目實(shí)施中途就能輕易察覺項目進(jìn)展是否有異常情況，而過去這些異常情況往往隱藏到項目結(jié)束后才能被發(fā)現(xiàn)，審計效率的提高大大避免了項目資金

的損失，增加了州政府的財政收益。在實(shí)施平衡記分卡之前TSAO每月的報告成本約為3600美元，為州政府贏得的財政收益為5800萬美元；在實(shí)施平衡記分卡之后，其報告成本降低到每月1600美元，為州政府贏得的財政收益卻升至2.5萬億美元。

（二）提高了管理效率

平衡記分卡也明顯提高了TSAO的管理效率，過去TSAO有15種不同模式的季度報告來評估組織的運(yùn)行狀況，而且這些報告包含了17種不同的指標(biāo)，與會者們常常在會議上就這些數(shù)據(jù)爭論不休。采用平衡記分卡之后，TSAO用了9個指標(biāo)來評估其關(guān)鍵活動，并用pb view信息系統(tǒng)統(tǒng)一了數(shù)據(jù)的收集，現(xiàn)在與會者們不再圍繞數(shù)據(jù)爭論而是針對可視化的平衡記分卡所反映的績效問題直接進(jìn)行討論，使問題得以很快解決。

（三）在全美贏得了榮譽(yù)

平衡記分卡不僅為TSAO帶來了績效的提高，也為TSAO贏得了榮譽(yù)。2000年7月，政府會計師協(xié)會（Association of Government Accountants）為肯定TSAO推行平衡記分卡所取得的成效，向德克薩斯州審計處頒發(fā)了最佳實(shí)踐獎（Best Practices Award）；人力資源管理學(xué)會（The Society of Human Resource Management ，SHRM）也稱贊TSAO的成績，并將其評為全國成功實(shí)施平衡記分卡的四個最優(yōu)范例之一。

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（責(zé)任編輯：董博雯）