陳雪鈞 ，鄭向敏

(1.重慶交通大學(xué) 人文學(xué)院， 重慶　400074； 2.華僑大學(xué) 旅游學(xué)院， 福建 泉州　362021)

基于感知價(jià)值的飯店新生代員工離職防控研究

陳雪鈞1，鄭向敏2

(1.重慶交通大學(xué) 人文學(xué)院， 重慶400074； 2.華僑大學(xué) 旅游學(xué)院， 福建 泉州362021)

摘要：防控新生代員工離職是當(dāng)前我國(guó)飯店業(yè)和學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。從感知價(jià)值理論視角，提出員工感知價(jià)值是影響飯店新生代員工離職的重要因素。首先，界定飯店新生代員工感知價(jià)值的概念內(nèi)涵，闡釋員工感知價(jià)值對(duì)于離職防控的作用機(jī)理。其次，基于感知價(jià)值優(yōu)化視角，構(gòu)建飯店新生代員工離職防控的行動(dòng)框架，包括評(píng)估員工感知價(jià)值、創(chuàng)造員工感知價(jià)值、傳遞員工感知價(jià)值3個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。最后，提出指導(dǎo)飯店有效防控新生代員工離職的具體策略和建議。

關(guān)鍵詞:感知價(jià)值；新生代員工；飯店；離職防控

中圖分類號(hào)：F590.6

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：：1674-8425(2015)10-0067-07

Abstract:Control turnover of new generation employee of hotels is a hot topic in hotel industry and academia. Firstly, based on the perceived value concept of hotel’s new generation employees, the paper explained the mechanism of employee perceived value influencing on controlling turnover. Secondly, it constructed action framework of controlling turnover based on optimization perspective of perceived value, which included estimating perceived value, creating perceived value and transferring perceived value. Finally, it put forward four effective countermeasures to control the turnover of new generation employee of hotels.

收稿日期：2015-03-12

作者簡(jiǎn)介：曹華林(1971—)，男，重慶武隆人，副教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向：企業(yè)戰(zhàn)略與組織管理；王曉丹(1989—)，女，河南鄭州人，碩士研究生，專業(yè)方向：企業(yè)戰(zhàn)略與組織管理；景熠(1987—)，男，貴州都勻人，講師，博士，研究方向：組織管理理論與方法。

doi:10.3969/j.issn.1674-8425(s).2015.10.012

Research on Hotel New Generation Employee Perceived

Value Difference in China

CHEN Xue-Jun1, ZHENG Xiang-min2

(1.School of Humanities, Chongqing Jiaotong University, Chongqing 400074, China；

2.School of Tourism, Huaqiao University, Quanzhou 362021, China)

Key words: perceived value; new generation employee; hotel; turnover control

進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資源成為現(xiàn)代飯店最重要的經(jīng)營(yíng)資源，是飯店保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉和動(dòng)力。保持人力資源的充足、穩(wěn)定和高效，對(duì)任何一家飯店來(lái)說(shuō)意義都十分重大[1]。新生代員工是出生于1980年以后且正式參加工作的員工(全國(guó)總工會(huì)，2010)，通常被稱為80后、90后員工。目前，80后、90后新生代員工已經(jīng)成為我國(guó)飯店業(yè)員工隊(duì)伍的主力。浙江飯店協(xié)會(huì)在《2011浙江省飯店人力資源發(fā)展報(bào)告(黃皮書(shū))》中指出，在浙江省飯店業(yè)員工隊(duì)伍中，80后、90后新生代員工所占比例為50.80%。而飯店新生代員工離職傾向高、跳槽頻繁等問(wèn)題普遍存在，不僅對(duì)飯店造成巨大的直接經(jīng)濟(jì)損失和間接損失，而且嚴(yán)重影響我國(guó)飯店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著我國(guó)逐漸進(jìn)入老齡化社會(huì)，我國(guó)飯店行業(yè)長(zhǎng)期所依靠的“人口紅利”正在逐漸消失，適齡就業(yè)人口大量減少，導(dǎo)致“用工荒”“招工難”現(xiàn)象頻發(fā)；另一方面，我國(guó)工業(yè)和服務(wù)業(yè)存在大量的用工需求和用工缺口，對(duì)飯店吸引和保持員工形成嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在新形勢(shì)下，研究如何有效防范和控制新生代員工離職問(wèn)題則更顯其緊迫性、重要性。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)我國(guó)飯店新生代員工離職防控的對(duì)策進(jìn)行了初步探討。一些國(guó)內(nèi)學(xué)者在問(wèn)卷調(diào)研或案例研究的基礎(chǔ)上，分析飯店80后、90后新生代員工離職的主要原因，并提出相應(yīng)的管理對(duì)策和建議，主要包括改進(jìn)薪酬福利體系、營(yíng)造以人為本的企業(yè)文化、完善人性化管理措施、改善工作環(huán)境、實(shí)施多樣化的成就激勵(lì)和成長(zhǎng)激勵(lì)策略、優(yōu)化工作設(shè)計(jì)、有效溝通、關(guān)系管理等[2-3]。已有研究中關(guān)于防控飯店新生代員工離職的策略有一定的借鑒意義，但是這些研究比較零散，缺乏系統(tǒng)性、全面性，缺乏完整而系統(tǒng)的離職防控策略，且大多對(duì)策仍是針對(duì)普通對(duì)象而制訂，缺乏針對(duì)新生代員工群體的細(xì)分研究；一些學(xué)者提出的對(duì)策過(guò)于宏觀，缺乏實(shí)踐操作性。總之，國(guó)內(nèi)有關(guān)飯店新生代員工離職防控研究仍較為薄弱，研究成果尚不能有效解決行業(yè)實(shí)踐中新生代員工的高離職率問(wèn)題。因此，本文從員工感知價(jià)值視角探索防控飯店新生代員工離職的行動(dòng)框架和策略，對(duì)有效降低飯店新生代員工離職率、提高飯店人力資源管理水平具有現(xiàn)實(shí)意義。

一、員工感知價(jià)值的概念內(nèi)涵及其對(duì)離職防控的作用機(jī)理

(一)員工感知價(jià)值的概念內(nèi)涵

Zeithaml是最早提出顧客感知價(jià)值(CPV)概念的學(xué)者，認(rèn)為顧客感知價(jià)值是顧客對(duì)獲取的產(chǎn)品或服務(wù)所能感知到的利益和付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)[4]。20世紀(jì)90年代，顧客感知價(jià)值研究成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)，眾多學(xué)者對(duì)顧客感知價(jià)值進(jìn)行深入研究，顧客感知價(jià)值理論逐漸成熟。隨著顧客感知價(jià)值研究的深入，一些學(xué)者開(kāi)始探索將感知價(jià)值研究領(lǐng)域擴(kuò)展至員工領(lǐng)域。部分國(guó)內(nèi)外學(xué)者在接受“員工是企業(yè)的顧客”這一理論觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出顧客感知價(jià)值理論同樣適用于企業(yè)的內(nèi)部顧客——員工，進(jìn)而將顧客感知價(jià)值理論的適用范圍延伸至員工，開(kāi)拓員工感知價(jià)值研究領(lǐng)域[5-7]。由于員工感知價(jià)值研究尚處于起步階段，在其概念、內(nèi)涵界定上仍存在諸多分歧，尚未形成統(tǒng)一的共識(shí)。

借鑒Zeithaml的感知價(jià)值定義，本文對(duì)飯店新生代員工感知價(jià)值界定為：出生于1980年以后的新生代員工對(duì)在飯店工作過(guò)程中感知到的所有獲得利益和付出成本進(jìn)行權(quán)衡后，對(duì)工作效用進(jìn)行的總體評(píng)價(jià)。根據(jù)概念界定，飯店新生代員工感知價(jià)值包括感知利得構(gòu)面和感知利失構(gòu)面。為了探究飯店新生代員工感知價(jià)值的結(jié)構(gòu)維度，筆者運(yùn)用文獻(xiàn)研究和訪談法，確定了飯店新生代員工感知價(jià)值的結(jié)構(gòu)維度，構(gòu)建飯店新生代員工感知價(jià)值的概念模型(見(jiàn)圖1)，并經(jīng)過(guò)實(shí)證檢驗(yàn)該概念模型的科學(xué)性與合理性(相關(guān)研究?jī)?nèi)容另文闡釋，由于篇幅原因本文不展開(kāi)闡釋[8])。感知利得是員工在飯店任職過(guò)程中感知獲得的所有利益、回報(bào)，主要包括6個(gè)構(gòu)成維度，即經(jīng)濟(jì)回報(bào)價(jià)值、成長(zhǎng)發(fā)展價(jià)值、地位與威望價(jià)值、交際價(jià)值、舒適便利價(jià)值和利他價(jià)值。感知利失是員工在飯店任職過(guò)程中感覺(jué)到的付出、支出的總和，主要包含5個(gè)構(gòu)成維度，即經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本、體力成本、健康損失和生活犧牲。

圖1　飯店新生代員工感知價(jià)值的概念模型

(二)員工感知價(jià)值對(duì)于離職防控的作用機(jī)理

員工感知價(jià)值對(duì)形成飯店人力保持優(yōu)勢(shì)起著至關(guān)重要的影響作用。首先，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響飯店員工感知價(jià)值。根據(jù)內(nèi)部營(yíng)銷理論的觀點(diǎn)，員工是飯店的內(nèi)部顧客，飯店向員工提供內(nèi)部服務(wù)，例如薪酬、福利、職業(yè)聲望、發(fā)展機(jī)會(huì)、角色地位等；作為交換，員工為飯店付出體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)、時(shí)間、身心健康等，以創(chuàng)造更多的價(jià)值與利潤(rùn)[9]。員工在工作中獲得的工作回報(bào)和承擔(dān)的工作付出構(gòu)成內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量越好，則飯店員工的感知價(jià)值越高；反之，則飯店員工的感知價(jià)值越低。因此，飯店的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量會(huì)正向影響飯店員工的感知價(jià)值。

其次，飯店員工感知價(jià)值影響其離職意愿。社會(huì)交換理論認(rèn)為人與人之間關(guān)系的本質(zhì)是一種社會(huì)交換關(guān)系，交換的內(nèi)容既包括物質(zhì)的交換也包括服務(wù)、社會(huì)贊許、情感、友愛(ài)、尊重、服從、威望等非物質(zhì)因素[10]。人的行為追求“最大報(bào)酬和最小成本”，即結(jié)果最大化，結(jié)果=報(bào)酬-代價(jià)。飯店與員工之間也存在“生產(chǎn)性交換”，員工首先有為飯店創(chuàng)造某種價(jià)值的義務(wù)，飯店為鼓勵(lì)員工持續(xù)創(chuàng)造這種價(jià)值而給予個(gè)體經(jīng)濟(jì)回報(bào)(如工薪、獎(jiǎng)金、福利)或是非經(jīng)濟(jì)回報(bào)(如榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)、地位聲望、情感支持等)。當(dāng)員工感知工作價(jià)值越高，則其認(rèn)為實(shí)現(xiàn)了結(jié)果最大化，因?yàn)閱T工會(huì)繼續(xù)履行應(yīng)盡的義務(wù)，其離職意愿就低[11]。因此，員工感知價(jià)值對(duì)員工離職意愿具有顯著的負(fù)向影響，即員工感知價(jià)值越高，則員工的離職意愿越低。

再次，飯店員工離職意愿影響其離職行為。社會(huì)學(xué)和心理學(xué)認(rèn)為“態(tài)度傾向是導(dǎo)致行為的先決條件”[12]，理性行為理論認(rèn)為“個(gè)體的行為意向能預(yù)測(cè)他的行為”。離職意愿與實(shí)際的離職行為具有顯著的因果關(guān)系，離職意愿能夠有效地預(yù)測(cè)實(shí)際的離職行為[13]。員工離職意愿高，則其采取離職行為的可能性就高；反之，其采取留職行為的可能性就高。若飯店內(nèi)部員工整體離職意愿高，則其員工離職率就高，反之則留職率高。

最后，飯店員工離職率的高低會(huì)直接影響飯店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，從而影響飯店的人力保持優(yōu)勢(shì)。飯店員工離職率越低，則飯店的員工隊(duì)伍越穩(wěn)定，有利于飯店保持和吸引人才，從而形成人力保持優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，穩(wěn)定的員工隊(duì)伍一方面利于為顧客提供優(yōu)質(zhì)的外部服務(wù)質(zhì)量，從而贏得顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，并最終增加飯店收入；另一方面，由于員工離職會(huì)增加飯店的成本，包括直接成本和間接成本；雖然為了留住一名準(zhǔn)備離職的員工需要增加成本，但是招聘新員工的成本甚至遠(yuǎn)超過(guò)為留住一名準(zhǔn)備離職員工的成本。因此，低員工離職率從整體上有利于降低飯店成本，最終增加飯店贏利。飯店收入的增長(zhǎng)和贏利則會(huì)促進(jìn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步改善，從而形成良性循環(huán)。

圖2　員工感知價(jià)值對(duì)于飯店離職防控的作用機(jī)理

二、基于感知價(jià)值的飯店新生代員工離職防控行動(dòng)框架

飯店要想獲得持續(xù)的人力保持優(yōu)勢(shì)，應(yīng)具備3個(gè)條件：一是飯店應(yīng)擁有員工廣泛認(rèn)同的價(jià)值優(yōu)勢(shì)(評(píng)估和創(chuàng)造員工感知價(jià)值)；二是飯店將這種價(jià)值優(yōu)勢(shì)有效地傳遞給員工(傳遞價(jià)值要素)；三是飯店的員工感知價(jià)值優(yōu)勢(shì)應(yīng)是長(zhǎng)期的、可持續(xù)的(持續(xù)改進(jìn))。為實(shí)現(xiàn)以上3個(gè)條件，本文從優(yōu)化員工感知價(jià)值的角度提出飯店新生代員工離職防控的三步行動(dòng)框架：評(píng)估員工感知價(jià)值——?jiǎng)?chuàng)造員工感知價(jià)值——傳遞員工感知價(jià)值(見(jiàn)圖3)。首先，全面評(píng)價(jià)飯店新生代員工感知價(jià)值現(xiàn)狀，對(duì)比分析其在飯店行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而識(shí)別飯店員工感知價(jià)值的優(yōu)勢(shì)因素、劣勢(shì)因素。其次，創(chuàng)造飯店新生代員工感知價(jià)值，針對(duì)飯店新生代員工感知價(jià)值的劣勢(shì)因素，采取增加員工感知利得、減少員工感知利失、創(chuàng)新價(jià)值因素、剔除價(jià)值因素措施，以創(chuàng)造飯店員工感知價(jià)值。最后，傳遞員工感知價(jià)值是探索向飯店新生代員工傳遞工作價(jià)值的多維渠道。在這個(gè)環(huán)節(jié)，飯店會(huì)在與員工的互動(dòng)傳遞過(guò)程中收集員工反饋的信息，從中可能發(fā)現(xiàn)新的不足與劣勢(shì)，從而又進(jìn)入到行動(dòng)框架的第一步評(píng)估價(jià)值環(huán)節(jié)，開(kāi)始又一輪的員工感知價(jià)值優(yōu)化流程。因此，基于感知價(jià)值的飯店新生代員工離職防控行動(dòng)框架是一個(gè)持續(xù)的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，能夠持續(xù)促進(jìn)飯店員工感知價(jià)值的螺旋式上升，不斷增加飯店人力保持優(yōu)勢(shì)。

圖3　基于感知價(jià)值的飯店新生代員工

三、飯店新生代員工離職防控中的感知價(jià)值優(yōu)化對(duì)策

飯店新生代員工在中國(guó)改革開(kāi)放社會(huì)背景下成長(zhǎng)起來(lái)，具有典型的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代特征、獨(dú)生子女的家庭特征以及個(gè)性張揚(yáng)的個(gè)體特征，從而綜合表現(xiàn)為區(qū)別于其他年齡段員工的獨(dú)特心理特征：新生代員工更加重視享受生活和人生樂(lè)趣；更加現(xiàn)實(shí)、功利，崇尚追求金錢和物質(zhì)生活，對(duì)薪資待遇的期望更高；學(xué)歷高，信息能力強(qiáng)，學(xué)習(xí)欲望強(qiáng)烈；樂(lè)于挑戰(zhàn)和接受新鮮事物，創(chuàng)新精神與創(chuàng)造能力強(qiáng)；勇于挑戰(zhàn)，不安于現(xiàn)狀，追求變化[14]；獨(dú)立性與依賴性并存，自我意識(shí)強(qiáng)烈，主張個(gè)性張揚(yáng)，自我為中心，崇尚平等與自由，喜歡挑戰(zhàn)傳統(tǒng)、權(quán)威；注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和個(gè)人發(fā)展，缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神和集體觀念[15]；由于是新中國(guó)獨(dú)生子女一代，家庭的精心呵護(hù)導(dǎo)致他們的心理承受能力和抗壓能力較差，遇到挫折容易產(chǎn)生情緒波動(dòng)和心理健康問(wèn)題。這些獨(dú)特的群體心理特征決定了飯店新生代員工與其他年齡段員工在感知價(jià)值上存在著差異。

(一)科學(xué)評(píng)估飯店新生代員工感知價(jià)值

飯店應(yīng)根據(jù)新生代員工的特性，創(chuàng)新調(diào)查的方式與手段，以全面、準(zhǔn)確地收集新生代員工感知價(jià)值的信息。新生代員工具有叛逆、挑戰(zhàn)權(quán)威、自我中心等特點(diǎn)[16]，傳統(tǒng)的上司評(píng)估、人力資源部門評(píng)估方式不能有效適應(yīng)新生代員工。飯店應(yīng)創(chuàng)新多元評(píng)估方式，引入同事評(píng)估、自我評(píng)估、第三方評(píng)估等，以全面、科學(xué)收集員工感知價(jià)值的評(píng)估信息。新生代員工的信息素質(zhì)和能力很強(qiáng)，他們更喜歡即時(shí)通訊、博客、微博、播客、微信、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等新媒體進(jìn)行交流。大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，飯店獲取員工感知價(jià)值的信息渠道也應(yīng)多元化、信息化、創(chuàng)新化。飯店應(yīng)創(chuàng)新員工感知價(jià)值的調(diào)查手段，例如通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等平臺(tái)發(fā)放電子問(wèn)卷，在網(wǎng)絡(luò)論壇、社區(qū)、QQ群、微信群組織開(kāi)放式的問(wèn)題討論，對(duì)員工發(fā)布的微信、微博信息進(jìn)行內(nèi)容分析等，通過(guò)海量信息的數(shù)據(jù)挖掘以獲取更加全面、真實(shí)的員工感知價(jià)值信息。隨著新生代員工的跳槽頻率越來(lái)越高、任職時(shí)間越來(lái)越短，對(duì)新生代員工感知價(jià)值的評(píng)估應(yīng)是短周期、高頻率的動(dòng)態(tài)評(píng)估，而不是一次性的年度評(píng)估，這有利于即時(shí)掌握新生代員工感知價(jià)值的動(dòng)態(tài)變化，并迅速采取應(yīng)對(duì)策略，以有效防控新生代員工離職。

(二)全面創(chuàng)造飯店新生代員工感知價(jià)值

基于人本主義和內(nèi)部營(yíng)銷思想，飯店應(yīng)樹(shù)立“員工為本”的人力資本觀念，視員工為飯店最重要的資本。飯店與員工關(guān)系的邏輯是互利雙贏，而不是此消彼長(zhǎng)的利益博弈，通過(guò)創(chuàng)造員工感知價(jià)值和飯店價(jià)值的共同增加，形成新生代員工與飯店利益雙贏。優(yōu)化新生代員工感知價(jià)值的方式主要有兩種：一是在員工感知利失不變的情況下，為員工提供更多的感知利得；二是在員工感知利得不變的情況下，使員工感知利失降低。如果飯店能夠同時(shí)做到提供更多的員工感知利得和降低員工感知利失，則會(huì)使員工感知價(jià)值大幅提升。整體感知價(jià)值的離職防控理念應(yīng)強(qiáng)調(diào)整體觀、系統(tǒng)觀，即注重運(yùn)用綜合治理手段影響飯店新生代員工感知價(jià)值的所有要素，在整體上提高新生代員工的感知價(jià)值(圖4)。

圖4　創(chuàng)造飯店新生代員工感知價(jià)值圖

資料來(lái)源：改編自W·錢·金，勒妮·莫博涅.藍(lán)海戰(zhàn)略[M].北京:商務(wù)印書(shū)館,2010.

1.提升新生代員工感知利得

飯店需要根據(jù)自身情況和新生代員工的需求，從經(jīng)濟(jì)回報(bào)價(jià)值、成長(zhǎng)發(fā)展價(jià)值、地位與威望價(jià)值、交際價(jià)值、舒適便利價(jià)值、利他價(jià)值6個(gè)方面提升新生代員工的感知利得。(1)在經(jīng)濟(jì)回報(bào)價(jià)值方面，飯店可通過(guò)優(yōu)化激勵(lì)導(dǎo)向的薪酬體系來(lái)滿足新生代員工對(duì)金錢和物質(zhì)生活的更高期望。一方面提高績(jī)效工資、獎(jiǎng)金、分紅、津貼等變動(dòng)薪酬在工資中的比例，通過(guò)適當(dāng)拉開(kāi)工資差距來(lái)激發(fā)新生代員工愛(ài)攀比、不服輸?shù)哪軇?dòng)性，體現(xiàn)其能力與自我價(jià)值，更大程度地發(fā)揮薪酬的激勵(lì)效應(yīng)。另一方面拓展薪酬體系的寬度，在同一職位等級(jí)根據(jù)員工的工作能力、技能與經(jīng)驗(yàn)、工作績(jī)效等劃分若干工資等級(jí)，例如將基層服務(wù)員工崗位的工資進(jìn)一步劃分為3～4個(gè)等級(jí)，將同一職位等級(jí)的薪酬浮動(dòng)范圍拉大，拓展員工的薪酬增長(zhǎng)空間。(2)在成長(zhǎng)發(fā)展價(jià)值方面，拓寬新生代員工的職業(yè)成長(zhǎng)路徑。飯店應(yīng)實(shí)施行政職位晉升與專業(yè)技術(shù)晉升相結(jié)合的雙軌制職業(yè)成長(zhǎng)路徑，對(duì)飯店的技術(shù)崗位實(shí)行分級(jí)，設(shè)立不同等級(jí)的技術(shù)崗位[17]，并根據(jù)科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)定期對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)崗位等級(jí)評(píng)定，以引導(dǎo)技術(shù)型員工走專業(yè)技術(shù)晉升路徑。(3)在地位與威望價(jià)值方面，飯店應(yīng)采取多種內(nèi)部營(yíng)銷手段，創(chuàng)新靈活多樣的精神激勵(lì)，結(jié)合飯店實(shí)際設(shè)立形式多樣的榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，例如員工獎(jiǎng)勵(lì)廣告、以員工的名字為工作發(fā)明創(chuàng)造命名、榮譽(yù)晚宴、特殊獎(jiǎng)勵(lì)等，慶祝員工所取得的業(yè)績(jī)或做出的突出貢獻(xiàn)。(4)在交際價(jià)值方面，飯店應(yīng)組織開(kāi)展符合新生代員工愛(ài)好特點(diǎn)的業(yè)余活動(dòng)，例如街舞、酷跑、K歌、旅行等，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)論壇、社區(qū)、QQ群、博客、微信圈等符合新生代員工交際特點(diǎn)的新媒體交流平臺(tái)，為新生代員工創(chuàng)造更多的現(xiàn)實(shí)和網(wǎng)絡(luò)交流機(jī)會(huì)，增強(qiáng)新生代員工對(duì)飯店的組織歸屬感。(5)在舒適便利價(jià)值方面，飯店應(yīng)根據(jù)不同崗位設(shè)計(jì)友好的工作支持界面，提供上下班交通班車、工作服裝清洗、工具保養(yǎng)維護(hù)、一站式服務(wù)[18]等多種工作便利服務(wù)，在幫助員工更好完成工作任務(wù)的同時(shí)使其充分體驗(yàn)工作的便利。(6)在利他價(jià)值方面，飯店應(yīng)營(yíng)造崇尚“奉獻(xiàn)”“助人”“分享”“公益”等企業(yè)價(jià)值觀，通過(guò)企業(yè)文化讓新生代員工體驗(yàn)自身工作對(duì)顧客、同事、飯店以及社會(huì)的重要貢獻(xiàn)，使其更深層次地感受飯店工作的意義與價(jià)值[19]。

2.降低新生代員工感知利失

飯店新生代員工感知利失包含經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本、體力成本、健康損失、生活犧牲5個(gè)因素。飯店應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，靈活采取措施降低新生代員工感知利失。(1)在經(jīng)濟(jì)成本方面，飯店通過(guò)發(fā)放崗位津貼或?qū)嵨锓绞揭詼p少員工在工作花費(fèi)上的感知利失。飯店的一些崗位會(huì)產(chǎn)生工作花費(fèi)，例如前臺(tái)員工需要畫(huà)淡妝，會(huì)產(chǎn)生化妝品的費(fèi)用；營(yíng)銷部員工因?yàn)槁?lián)系客戶業(yè)務(wù)，會(huì)有通訊費(fèi)、交際費(fèi)、交通費(fèi)等。飯店應(yīng)科學(xué)測(cè)算不同工作崗位的工作花費(fèi)，并給予一定崗位津貼或?qū)嵨镅a(bǔ)償。(2)在時(shí)間成本方面，飯店應(yīng)科學(xué)安排工作時(shí)間和班次結(jié)構(gòu)，以降低新生代員工感知的時(shí)間成本。飯店應(yīng)在遵循《勞動(dòng)法》和人的生理規(guī)律的基礎(chǔ)上，結(jié)合飯店各工作崗位特點(diǎn)，制定科學(xué)的排班制度；優(yōu)化工作流程、合理確定工作任務(wù)，嚴(yán)格控制員工的加班時(shí)間和加班頻率。在飯店業(yè)務(wù)的旺季，飯店應(yīng)增加餐飲部、客房部等重點(diǎn)部門的小時(shí)工、零時(shí)工等，及時(shí)補(bǔ)充用工缺口。對(duì)于員工加班應(yīng)給予公平的補(bǔ)償，如補(bǔ)休、加班工資等，在節(jié)假日加班的應(yīng)按照法定要求給予加班工資；對(duì)加班次數(shù)多、加班時(shí)間長(zhǎng)的員工還應(yīng)給予額外的榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。(3)在體力成本方面，飯店應(yīng)根據(jù)不同工作崗位的工作內(nèi)容設(shè)置合理的工作任務(wù)和強(qiáng)度[20]，通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的工作方法、鼓勵(lì)員工技術(shù)創(chuàng)新、老員工經(jīng)驗(yàn)傳授等多種方式提高新生代員工的工作效率。通過(guò)科學(xué)安排員工在工作過(guò)程中的體力與腦力活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)身體機(jī)能張弛有度和持續(xù)利用，減輕新生代員工感知的體力成本，避免員工體力過(guò)度透支而產(chǎn)生的工作倦怠。同時(shí)，飯店應(yīng)提供先進(jìn)勞動(dòng)工具和設(shè)備，將員工從繁重的體力勞動(dòng)中解放出來(lái)，在提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)率的同時(shí)也可以有效降低員工的體力成本。(4)在健康損失方面，飯店應(yīng)提供多種形式的心理咨詢、心理疏導(dǎo)服務(wù)。員工所在部門的領(lǐng)班、主管等基層管理者可以通過(guò)例會(huì)、座談會(huì)、私下交流等方式對(duì)部門員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)；飯店的人力資源管理部門、工會(huì)組織可以通過(guò)面對(duì)面交流、網(wǎng)絡(luò)交流、心理咨詢熱線等形式為飯店所有員工提供心理服務(wù)，同時(shí)為員工提供心理宣泄室以幫助舒緩員工的心理壓力[21]；飯店醫(yī)務(wù)部門為存在心理健康問(wèn)題的員工提供心理醫(yī)療服務(wù)，在飯店不具備提供心理醫(yī)療服務(wù)的情況下，可以定期聘請(qǐng)心理醫(yī)生或職業(yè)心理師來(lái)飯店坐診。(5)在生活犧牲方面，飯店應(yīng)根據(jù)新生代員工的需求，提供具有彈性和靈活性的政策、福利和服務(wù)，以幫助新生代員工更好地履行家庭責(zé)任。例如，創(chuàng)新彈性工作制，推出家庭照顧服務(wù)、家庭生活咨詢服務(wù)、可供外帶回家的營(yíng)養(yǎng)套餐，設(shè)立家庭日，組織家庭旅游等彈性福利。通過(guò)向員工提供特殊的家庭福利、服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)其在陪伴家人、履行家庭責(zé)任等方面的不足，既可以緩解家庭工作沖突，降低員工感知的家庭犧牲，又使員工感覺(jué)到組織的關(guān)懷與重視。

3.高效傳遞飯店新生代員工感知價(jià)值

飯店新生代員工群體有著鮮明的群體特性，在文化觀念、思維方式、行為方式等方面表現(xiàn)出與其他年齡段員工顯著的差異性。面向新生代員工的價(jià)值傳遞方式應(yīng)充分迎合新生代員工的需求特征。(1)多元人際傳遞。飯店新生代員工在人際傳遞方式上更喜歡同輩同事人際傳遞、非正式組織成員人際傳遞、家庭成員人際傳遞。而傳統(tǒng)的飯店人際傳遞方式主要以領(lǐng)導(dǎo)傳遞為主，這顯然已經(jīng)不能有效適應(yīng)新生代員工群體的特征。因此,飯店應(yīng)創(chuàng)新人際傳遞方式，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)同事、非正式組織成員、家庭成員等人際傳遞方式，以形成領(lǐng)導(dǎo)人際傳遞和同事、非正式組織成員、家庭成員人際傳遞并重的多元人際傳遞格局。(2)新媒體傳遞。新生代員工群體追求快節(jié)奏、崇尚個(gè)性與獨(dú)立、喜歡展示自我、愛(ài)好時(shí)尚與潮流。而新媒體完美地迎合了新生代員工的需求，成為影響新生代員工的主流媒體。飯店在傳遞員工工作價(jià)值過(guò)程中，應(yīng)廣泛借助飯店網(wǎng)站、論壇、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)廣播、網(wǎng)絡(luò)電視、即時(shí)通訊、博客、微博、播客、手機(jī)短信、彩信、微信、手機(jī)報(bào)紙、雜志、手機(jī)廣播與電視等新媒體[22]，更高效、快捷地將價(jià)值信息傳遞給新生代員工，發(fā)揮新媒體影響效果的放大效應(yīng)。對(duì)新生代員工感知價(jià)值管理已經(jīng)進(jìn)入新媒體時(shí)代。在媒體的語(yǔ)言表達(dá)形式上，新生代員工不愿意接受傳統(tǒng)的語(yǔ)言規(guī)范約束，他們更加喜歡運(yùn)用獨(dú)特的思維方式創(chuàng)造新奇的話語(yǔ)體系。例如用自創(chuàng)的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言進(jìn)行交流：“大蝦”代表“大俠”，“點(diǎn)贊”表示“贊同、喜愛(ài)”，“騷年”代表“少年”，“給力”代表“給勁、帶勁”；用符號(hào)代表心理情緒，“:-)”表示高興，“:-(”表示生氣，“?_?”表示茫然，“O_O”表示吃驚，“∧∧”表示微笑等；甚至自創(chuàng)具有特定文字內(nèi)涵的網(wǎng)絡(luò)文字，如“囧”“槑”“煋”“ 烎”等。因此，飯店在運(yùn)用媒體傳遞方式時(shí)應(yīng)注重運(yùn)用新生代員工獨(dú)特的話語(yǔ)體系、語(yǔ)言風(fēng)格對(duì)所要傳遞的價(jià)值信息進(jìn)行編碼，以新生代員工樂(lè)于接受、容易理解的語(yǔ)言形式傳遞價(jià)值信息，通過(guò)激發(fā)新生代員工的情感認(rèn)同和思想共鳴來(lái)提高價(jià)值信息的傳遞效率和認(rèn)同感。

四、結(jié)論

優(yōu)化員工感知價(jià)值是有效防控飯店新生代員工離職的重要途徑。員工感知價(jià)值對(duì)形成飯店人力保持優(yōu)勢(shì)起著至關(guān)重要的作用?；诟兄獌r(jià)值優(yōu)化的飯店新生代員工離職防控是一個(gè)系統(tǒng)管理工程，需要從戰(zhàn)略層面對(duì)評(píng)估員工感知價(jià)值、創(chuàng)造員工感知價(jià)值、傳遞員工感知價(jià)值三步行動(dòng)框架進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)同管理，三者環(huán)環(huán)相扣、次序遞進(jìn)，只有依次做好三個(gè)環(huán)節(jié)才能在整體上優(yōu)化飯店的員工感知價(jià)值，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失都會(huì)導(dǎo)致結(jié)果的“短板效應(yīng)”。基于以上研究結(jié)論，本文提出有效防控飯店新生代員工離職的建議：(1)科學(xué)評(píng)估飯店新生代員工感知價(jià)值。飯店應(yīng)根據(jù)新生代員工的特性，創(chuàng)新調(diào)查的方式與手段，全面、準(zhǔn)確地收集新生代員工感知價(jià)值的信息。(2)全面創(chuàng)造飯店新生代員工感知價(jià)值。全面創(chuàng)造飯店新生代員工感知價(jià)值可以通過(guò)提升新生代員工感知利得和降低新生代員工感知利失兩種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，具體的實(shí)現(xiàn)路徑通過(guò)增加新生代員工感知的舒適便利價(jià)值、地位與威望價(jià)值、成長(zhǎng)發(fā)展價(jià)值、經(jīng)濟(jì)回報(bào)價(jià)值、交際價(jià)值、利他價(jià)值，降低新生代員工感知的體力成本、時(shí)間成本、健康損失、生活犧牲、經(jīng)濟(jì)成本來(lái)實(shí)現(xiàn)。(3)高效傳遞飯店新生代員工感知價(jià)值。飯店應(yīng)選擇適合新生代員工的價(jià)值傳遞渠道、價(jià)值傳遞方式，創(chuàng)新多元人際傳遞、新媒體傳遞等價(jià)值傳遞方式。

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(責(zé)任編輯許若茜)

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