親情服務(wù)對健康體檢滿意度的影響調(diào)查

徐金紅,王瑜,鄭萬芳

(解放軍第180醫(yī)院健康管理中心，泉州362000)

[摘要]目的在健康體檢中實施親情服務(wù)，提高體檢人員對體檢中心工作人員的滿意度。方法更新觀念、完善環(huán)境、精化流程，體檢前、中、后提供親情服務(wù)。結(jié)果比較實施親情服務(wù)前后參加體檢的4 000名體檢者滿意度，實施后體檢滿意度有較大的提升(P<0.01)。結(jié)論實施親情護(hù)理服務(wù)，對提高體檢者滿意度和醫(yī)院影響力有較好的效果。

[關(guān)鍵詞]親情服務(wù)；健康體檢；滿意度

[中圖分類號]R 197.32[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[作者簡介]徐金紅，女，護(hù)師，護(hù)士長助理;電話：13365987576

Investigation on Influence of Family-style Service on the Health Physical Examination Satisfaction

XU Jin-hong, WANG Yu, ZHENG Wan-fang (Center for Health Management, No.180 Hospital of PLA, Quanzhou362000)

Abstract[]ObjectiveImplementing family-style service in health physical examination to improve satisfaction of the physical examination people to the medical staff in the physical examination center. MethodsRenewing the ideas, improving the environment, refining the process, providing family-style service during the whole process of physical examination. ResultsThe comparison of 4 000 volunteers show a big improvement in satisfaction after the implementation of family-style service (P<0.01). ConclusionThe implementation of family-style service achieved good effects in improving the satisfaction of the patients and the hospital influence power.

[Key words]family-style service; health physical examination; satisfaction

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(9)：859-860.

隨著社會的進(jìn)步，生活水平的不斷提高，大眾健康意識的逐漸增強(qiáng)，健康觀念從看病轉(zhuǎn)向保健，治病轉(zhuǎn)向防病。定期體檢、接受健康輔導(dǎo)、有病早期治療、無病強(qiáng)身健體、防患于未然，已成為當(dāng)今社會各階層人士的共識[1]。為了滿足人們對健康體檢的需求，本院健康管理中心始終堅持以人為本，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，把親情服務(wù)貫穿于體檢的全過程。

1資料與方法

1.1一般資料選擇2011年及2012年度在本體檢中心體檢人員共4 000例，按年度分為兩組，每組各2 000人，其中男2 316例、女1 684例，年齡23～76歲、平均(46.70±14.11)歲；接受問卷調(diào)查人員根據(jù)體檢先后順序采用隨機(jī)數(shù)字表法選取，兩組體檢人員在年齡、性別、受教育程度等方面經(jīng)比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2實施方法自2012年1月起，本院體檢中心在體檢中不斷更新服務(wù)觀念、完善體檢環(huán)境、精化體檢流程，在體檢前、中、后提供親情服務(wù)，提升體檢的護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。

1.3測評方法統(tǒng)計兩年來本院健康體檢人數(shù)，并采取問卷調(diào)查方式調(diào)查體檢人員滿意度。問卷內(nèi)容由科室自行設(shè)計，調(diào)查內(nèi)容主要包括6個方面：醫(yī)療護(hù)理業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、健康宣教、溝通力度、合理導(dǎo)診等方面內(nèi)容，其下有20個問題，分5個等級：非常好(5分)、比較好(4分)、一般(3分)、不太好(2分)、非常不好(1分)?？偡?00分，80分(及)以上為滿意、70分(及)以上為基本滿意、70分以下為不滿意。由經(jīng)過培訓(xùn)的健康管理人員向體檢人員發(fā)放問卷并同時向其講明調(diào)查的目的、內(nèi)容及填寫方法。所有問卷均是在體檢結(jié)束后由體檢者自行填寫。2011年及2012年度各發(fā)放問卷2 000份，2011年回收有效問卷1 708份，有效回收率為87.1%；2012年回收有效問卷1 982份，有效回收率為99.8%。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理全部數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析應(yīng)用SPSS13.0軟件。計數(shù)資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，等級資料采用RIDIT(非參數(shù)檢驗)分析，P<0.05為有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

體檢人員人數(shù)及滿意度調(diào)查2011年度來院體檢總?cè)藬?shù)為10 962人，2012年度來院體檢人數(shù)為18 411人，增長率為67.95%；2012年度體檢人員滿意人數(shù)明顯多于2011年，不滿意人數(shù)明顯少于2011年度，滿意度明顯提高(P<0.01)(表1-3)。

表1　體檢人數(shù)及體檢人員滿意度比較( n)

表2　兩年度問卷平均分比較( ± s)

表2　兩年度問卷平均分比較( ± s)

年度調(diào)查人數(shù)平均分2011196280.302012198686.49

表3　兩年度問卷等級比較

3實施親情服務(wù)的具體做法

3.1溫馨的體檢環(huán)境中心擁有獨立的體檢區(qū)，融健康體檢、健康咨詢、健康管理、健康咨詢與健康指導(dǎo)后繼服務(wù)為一體。用軍隊獨有的色彩和實物來裝飾文化墻，增設(shè)背景音樂，播放輕松愉快的樂曲，營造溫馨的家庭氣氛。候檢區(qū)設(shè)置電子顯示屏，宣傳健康知識及體檢注意事項，并放有食物展示柜，提供健康教育宣傳材料、圖書、報刊等讀物，人性化的配置減輕體檢者的恐懼感，緩解體檢者的緊張情緒，提高人性化的依從性。

3.2精化的服務(wù)流程為了提高體檢服務(wù)質(zhì)量，設(shè)計科學(xué)合理的體檢流程，在大型宣傳牌上圖文并茂地顯示體檢流程圖，提供一站式體檢服務(wù)，各項檢查區(qū)布局合理、緊湊，分餐前區(qū)、餐后區(qū)，餐前項目檢查完畢后，提供免費營養(yǎng)早餐。導(dǎo)診員根據(jù)體檢量及體檢者的實際情況，熱情地進(jìn)行全程導(dǎo)診，隨時提供體檢流程指引，使體檢者感到非常的方便、快捷。

3.3多元化的體檢套餐體檢者來自社會的各行各業(yè)，要求的體檢項目也是多種多樣。為了滿足多元化、多樣化的需求，體檢服務(wù)中心相應(yīng)地設(shè)計不同的體檢套餐。如青年體檢套餐、中年體檢套餐、老年體檢套餐、兒童體檢套餐、公務(wù)員體檢套餐等，還提供個性化的量身檢查的備選體檢套餐。

3.4體檢前的親情接待體檢接待前臺的護(hù)士應(yīng)微笑服務(wù)、熱情接待[5]，耐心地詢問既往病史、針對不同年齡階層、不同需求的體檢者，指導(dǎo)其選擇個性化的體檢項目，介紹常規(guī)體檢知識、體檢流程、體檢注意事項，使體檢者在體檢過程中做到心中有數(shù)，主動配合醫(yī)務(wù)人員完成體檢項目。

3.5體檢中的親情服務(wù)在體檢過程中，醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程及體檢流程進(jìn)行各項檢查，并有專業(yè)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)檢，關(guān)注體檢服務(wù)過程中的各個細(xì)節(jié)、每個方面，以真摯、熱情、周到、細(xì)致、耐心的工作熱情拉近與體檢者的距離，用豐富的專業(yè)知識耐心解答體檢者的疑問。同時重視體檢者隱私保護(hù)，體檢各診室實行一對一服務(wù)，診室內(nèi)設(shè)置窗簾及床簾，實行保護(hù)性隔離。

3.6體檢后的親情指導(dǎo)體檢后的各項檢查報告由業(yè)務(wù)精湛、經(jīng)驗豐富的資深醫(yī)師對體檢結(jié)果進(jìn)行匯總、得出診斷和健康指導(dǎo)建議，對檢查出的疾病提出綜合治療、保健方案；如某些可疑疾病不能確診者，提供優(yōu)選醫(yī)學(xué)建議和相關(guān)科室會診。建立個人電子健康檔案，給予定期健康教育、檢后跟蹤隨訪。對單位工作人員體檢，檢后專門派醫(yī)護(hù)人員到單位舉辦健康講座，宣傳健康知識提供健康咨詢。

4討論

4.1更新觀念牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念健康體檢服務(wù)是不同于一般醫(yī)療服務(wù)的特殊醫(yī)療保健服務(wù)，面對的是有多層次、多樣化健康檢查需求的人群。特殊的護(hù)理服務(wù)模式，要求護(hù)理人員認(rèn)識和理解市場經(jīng)濟(jì)形勢下醫(yī)療領(lǐng)域中的“五種轉(zhuǎn)變”、樹立“五種觀念”：①醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。要求注重心理需求，樹立“以人為本”的觀念。②醫(yī)患關(guān)系的轉(zhuǎn)變。由主動-被動型轉(zhuǎn)變?yōu)槠降壬逃懶?，樹立尊重患者?quán)利的觀念。③客人需求的轉(zhuǎn)變。由醫(yī)治疾病轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲞M(jìn)健康，樹立“預(yù)防為主”的觀念。④投訴熱點的轉(zhuǎn)變。由醫(yī)療質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，樹立“人文”觀念。⑤醫(yī)院生存方式的轉(zhuǎn)變。樹立服務(wù)與競爭的觀念[2]。

4.2以人為本注重提升整體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平健康體檢中心是醫(yī)院的一個特殊部門，新的實踐使醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步認(rèn)識到人們在關(guān)注醫(yī)療技術(shù)水平的同時，更注重整體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[3]。本院健康管理中心堅持以人為本的服務(wù)理念，實施親情護(hù)理服務(wù)，充分調(diào)動體檢醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的主動性，拉近醫(yī)護(hù)人員和體檢者的距離，使每一位體檢者感受到親情、得到關(guān)愛[6]，留下良好的印象，提高體檢者對體檢質(zhì)量和服務(wù)的滿意度。健康教育是“知、信、行”的統(tǒng)一，其中“知”是基礎(chǔ)[4]。為體檢者提供健康教育，是改變生活方式的第一步。通過評估體檢者存在或潛在的健康問題，及時實施干預(yù)措施并分階段達(dá)標(biāo)，使體檢者了解疾病發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，掌握疾病預(yù)防和治療的方法，增強(qiáng)體檢者的信任度，培養(yǎng)體檢者忠誠度的基礎(chǔ)。開展健康咨詢、健康教育，提出預(yù)防保健措施，改變體檢者不良的生活方式，共享健康是體檢的最終目的。

【參考文獻(xiàn)】

[1]方惠霞, 黎瑞蓮.開展人性化體檢服務(wù)的做法與效果[J].護(hù)理管理雜志, 2006(5):59.

[2]劉思文.市場經(jīng)濟(jì)條件下人性化護(hù)理服務(wù)的實踐與成效[J].護(hù)理管理雜志,2004(12):43-44.5

[3]金琳珍, 徐東娥,陳金蘭. 健康體檢中心溫馨服務(wù)實施體會[J].中華護(hù)理雜志, 2005,9(9):692.

[4]楊凡，王琦.醫(yī)院門診流程再造研究[J].中國醫(yī)院管理，2010,30(10)：48-49.

[5]王建榮，皮紅英，馬燕蘭，等.我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的實踐與效果[J].護(hù)理管理雜志，2010,10(9)：611.

[6]鄧小虹.陳靜.以醫(yī)改為背景深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].中國護(hù)理管理，2011 11(1)：1922.

(2015-04-15收稿2015-07-30修回)

(本文編輯胡友花)