謝小江

共情技能在談心中的應(yīng)用

謝小江

共情技能是指在咨詢(xún)過(guò)程中，咨詢(xún)者要進(jìn)入求助者的情緒和想法參照系統(tǒng)中，以求助者的心情去體會(huì)對(duì)方的心情，以求助者的想法去推理對(duì)方的想法。政工干部掌握共情技能，不但能較快了解官兵，與官兵產(chǎn)生同樣的感受和體驗(yàn)，同時(shí)也協(xié)助官兵進(jìn)行自我表達(dá)、自我探索和自我了解。政工干部在與官兵的談心中，要善于應(yīng)用共情技能，以促進(jìn)談心關(guān)系的發(fā)展和談心效果的提高。

一、融洽關(guān)系，使談心具備信任基礎(chǔ)

政工干部與官兵談心的過(guò)程是一個(gè)交心的過(guò)程，是心靈感知的輸出的過(guò)程。從官兵的角度講，是敞開(kāi)心扉接受教育的過(guò)程，是“靈感”的輸入者。政工干部與官兵談心的實(shí)質(zhì)是兩顆心的愉快碰撞，在雙方不斷地碰撞中，實(shí)現(xiàn)情感的交流、融洽、升華，由情知到理知。為達(dá)到情感融洽，政工干部必須以真誠(chéng)的關(guān)愛(ài)贏(yíng)得官兵的信任。政工干部不要把自己看成高人一等的專(zhuān)家，而應(yīng)把自己與通常的管理干部角色區(qū)分開(kāi)來(lái)，以平等的身份與官兵溝通，使官兵感受到安全、可信和理解，同時(shí)又使官兵感覺(jué)到政工干部是一個(gè)熱情和藹、平易近人、風(fēng)趣體貼、可以信任的人。當(dāng)政工干部獲得官兵信任后，官兵對(duì)政工干部的成見(jiàn)就會(huì)被消除，官兵會(huì)把政工干部看成是一個(gè)可以親近的人。只有達(dá)到這種信任平衡，才能使雙方心心相印，無(wú)話(huà)不談。同時(shí)要讓官兵感受到政工干部在傾聽(tīng)他的述說(shuō)，在尊重他。盡量使官兵意識(shí)到，政工干部對(duì)全面的真實(shí)的信息感興趣，而不喜歡片面的和弄虛作假；政工干部對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)官兵都很關(guān)心愛(ài)護(hù)；官兵若能反映真實(shí)情況，訴諸實(shí)言，便為政工干部表達(dá)共情，進(jìn)而解決官兵的思想困惑提供了良好的開(kāi)端。

二、突出重點(diǎn)，使談心圍繞問(wèn)題聚焦

政工干部突出重點(diǎn)的共情，能夠較快了解官兵，與官兵產(chǎn)生同樣的感受和體驗(yàn)，同時(shí)協(xié)助官兵進(jìn)行自我表達(dá)、自我探索和自我了解。假若官兵的情感或經(jīng)驗(yàn)是其表達(dá)的主要內(nèi)容，政工干部也可以有選擇地強(qiáng)調(diào)某一方面。比如，一位戰(zhàn)士：“我的班長(zhǎng)這樣蠻不講理，有時(shí)候我真想跳上去揍扁了他！”政工干部：“班長(zhǎng)的行為使你肺都要?dú)庹ɡ?？”再如，一位排長(zhǎng)：“連長(zhǎng)有時(shí)說(shuō)我管理太多太細(xì)，有時(shí)說(shuō)我管理不夠嚴(yán)格?！闭じ刹浚骸斑@種自相矛盾的說(shuō)法讓你挺反感嗎？”在以上兩例官兵的談心中，政工干部都能頭腦冷靜地抓住官兵的核心信息，對(duì)戰(zhàn)士強(qiáng)調(diào)情結(jié)應(yīng)答，對(duì)排長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)應(yīng)答。政工干部快速簡(jiǎn)捷、選擇重點(diǎn)的共情，使官兵感受到有人如此親近自己、理解自己，短時(shí)間內(nèi)官兵在認(rèn)識(shí)上會(huì)漸漸地接近自己真實(shí)的感受，找到真正的困擾所在，這樣才能使談心始終圍繞問(wèn)題進(jìn)行。

三、掌握時(shí)機(jī)，使談心深入官兵內(nèi)心

政工干部在平時(shí)的生活和工作中要不斷進(jìn)行自我察覺(jué)，努力錘煉自己，提高自己深入表達(dá)的能力，要學(xué)習(xí)在各種環(huán)境中訓(xùn)練自己的敏感度和自覺(jué)，以提高對(duì)人和事物敏銳的感受力。在與官兵的交談中，對(duì)于官兵還不愿意涉及的敏感話(huà)題，政工干部應(yīng)在共情中巧妙地暫時(shí)避開(kāi)它，以免引發(fā)官兵的抗拒，阻礙談心的順利進(jìn)行。例如，一位班長(zhǎng)：“我女朋友讓我復(fù)員回家結(jié)婚，而我不同意，因?yàn)檫@事她已經(jīng)好久不搭理我了。前天她終于和我說(shuō)了，讓我安心在部隊(duì)工作，她會(huì)一直等我的?！闭じ刹浚骸翱吹贸瞿銚?dān)心你們的關(guān)系會(huì)中斷，雖然要承認(rèn)這一點(diǎn)也許不容易?！卑嚅L(zhǎng)：“我也說(shuō)不上來(lái)，實(shí)際上她還是在意我的?！闭じ刹浚骸澳闩笥严Ｍ阍诓筷?duì)安心服役，雖然她的口氣有點(diǎn)像教訓(xùn)人，但你還是感到這是對(duì)你的關(guān)心，因?yàn)槟阌X(jué)得畢竟在部隊(duì)還會(huì)有發(fā)展，這也是你喜歡的工作，她接受你的選擇，也是對(duì)你最好的接受?！卑嚅L(zhǎng)：“是的，也許我對(duì)戀愛(ài)投入了過(guò)多的激情……”可見(jiàn)，在政工干部與班長(zhǎng)的談心中，政工干部第一次沒(méi)把握好時(shí)機(jī)，他的應(yīng)答過(guò)早地觸及了班長(zhǎng)的敏感點(diǎn)，反而使班長(zhǎng)縮回到他的自我幻想中。政工干部第二次抓住了班長(zhǎng)有所醒悟的一面，使班長(zhǎng)更深入地進(jìn)行自我玩味。因此，共情應(yīng)服從于談心的目標(biāo)，因勢(shì)利導(dǎo)地幫助官兵漸漸地袒露自己的心聲，使談心逐步地向前推進(jìn)。政工干部不一定要對(duì)自己所察覺(jué)的官兵給出的全部信息做出共情，有些可以先“存檔”，待條件成熟時(shí)再結(jié)合官兵的其他話(huà)語(yǔ)進(jìn)行反應(yīng)。

四、表達(dá)準(zhǔn)確，使談心形成良性循環(huán)

共情雖然不要求面面俱到，但應(yīng)該盡量準(zhǔn)確。然而，要做到每次共情都準(zhǔn)確無(wú)誤是不可能的。政工干部不僅需要排除傾聽(tīng)時(shí)的干擾，還要密切注意官兵的反饋，以便確定自己的共情是否擊中了要害，并決定下一步的反應(yīng)。當(dāng)自己的共情切中了要害，官兵往往會(huì)繼續(xù)深入探索自己或明確表示：“那正是我的意思?！狈駝t他們或者沉默，或者話(huà)語(yǔ)不連貫，或者話(huà)題偏到其他方向，或者明確告訴政工干部：“那不完全是我的意思?！闭じ刹咳绻械綄?duì)自己的共情表達(dá)把握不大，往往可以加上諸如“也許我說(shuō)得不太準(zhǔn)確”之類(lèi)的話(huà)，或者在察覺(jué)到官兵所給出的否定性線(xiàn)索后，進(jìn)一步引出官兵的反應(yīng)：“我希望你能告訴我，我的理解是否準(zhǔn)確。”如果由于注意力分散等原因沒(méi)有聽(tīng)清官兵的話(huà)，政工干部應(yīng)該誠(chéng)實(shí)地表示：“請(qǐng)?jiān)徫覜](méi)有聽(tīng)清你的話(huà)，能否再說(shuō)一遍？”“嗯”“好”之類(lèi)含糊其辭的敷衍是不明智的，準(zhǔn)確的共情，再結(jié)合其他的溝通手段，可以使談心不斷深入，形成良性循環(huán)。

有時(shí)候我們不僅需要共情的準(zhǔn)確達(dá)意，還需要語(yǔ)言的傳神。比如，一位副連長(zhǎng)在是否轉(zhuǎn)業(yè)問(wèn)題上猶豫不決，內(nèi)心十分苦惱，于是找到了政工干部。副連長(zhǎng)：“我父母要我轉(zhuǎn)業(yè)，能安排在L市（沿海城市），可我喜歡在部隊(duì)工作，我不愿意轉(zhuǎn)業(yè)到地方，可是也不想違背父母的愿望，我很煩惱。”政工干部可以有以下幾種表達(dá)：（1）“L市是個(gè)好地方，氣候好，環(huán)境好，多少人想去都沒(méi)機(jī)會(huì)呢。”（2）“你這么聰明能干，肯定會(huì)適應(yīng)地方的工作的?！保?）“當(dāng)兵的人，總有一天要面對(duì)轉(zhuǎn)業(yè)的，這沒(méi)什么了不起?！保?）“轉(zhuǎn)業(yè)到地方工作是會(huì)遇到很多困難的，但是要相信世上無(wú)難事，只要肯登攀?！保?）“你以前沒(méi)有這種經(jīng)歷，現(xiàn)在突然要轉(zhuǎn)業(yè)到L市去，并要在工作和生活上很快適應(yīng)是很不容易的，我能理解你心里的不踏實(shí)。現(xiàn)在讓我們來(lái)分析一下究竟會(huì)遇到哪些問(wèn)題，你有什么優(yōu)勢(shì)，針對(duì)這些問(wèn)題你可以怎么來(lái)應(yīng)對(duì)，然后你再來(lái)作決定，可以嗎？”

以上政工干部的共情表達(dá)，只有（5）是準(zhǔn)確的，他的反饋傳達(dá)了副連長(zhǎng)深深埋藏在心里不為人知的感覺(jué)，使副連長(zhǎng)感受到自己被政工干部理解，同時(shí)，也使副連長(zhǎng)意識(shí)到政工干部與自己是同一立場(chǎng)的人，二者良好的溝通關(guān)系便由此建立起來(lái)。而（1）的回答忽視了副連長(zhǎng)的情緒，且語(yǔ)言不符合情理。（2）的回答似隔靴搔癢，沒(méi)能觸及副連長(zhǎng)內(nèi)心深處的苦悶。（3）的回答好像是一種高高在上的、根本不顧及副連長(zhǎng)情感的評(píng)判。（4）的回答雖然表達(dá)了對(duì)副連長(zhǎng)一定程度的理解，但是后半句顯得有些空洞，也不利于談心繼續(xù)進(jìn)行。因此，共情的準(zhǔn)確性比深度更加重要。若共情不準(zhǔn)確，反而有破壞作用。通常情況下，如果共情沒(méi)有把握，就以準(zhǔn)確性為首要原則，或者以嘗試性、探索性的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)。

共情是政工干部與官兵談心的最高境界。政工干部應(yīng)不斷用新知識(shí)新理論武裝自己的頭腦，改變傳統(tǒng)的說(shuō)教方式和居高臨下的姿態(tài)，善于應(yīng)用共情技能，深入官兵的內(nèi)心，用官兵的視角看世界，讓官兵感到自己被理解和接納，以提高談心的效率和水平，提高官兵的滿(mǎn)意度和幸福指數(shù)，從而使官兵健康快樂(lè)地成長(zhǎng)。

【作者系65066部隊(duì)講師】