?

優(yōu)化服務(wù)流程在急診搶救患者中的應(yīng)用效果評價

彭春光周燕龍翔玲

（江西省人民醫(yī)院急診科南昌330006）

摘要：目的：探討優(yōu)化服務(wù)流程在急診搶救患者中的應(yīng)用效果。方法：將優(yōu)化服務(wù)流程前與優(yōu)化服務(wù)流程后的患者各80例劃分成對照組和實驗組，對照組應(yīng)用傳統(tǒng)急診服務(wù)流程，實驗組通過加強院前、院內(nèi)急救的一體化建設(shè)，建立預(yù)檢分診系統(tǒng)，開通綠色通道，縮小功能區(qū)的服務(wù)半徑，?？魄耙疲?yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急小組等措施優(yōu)化服務(wù)流程，比較兩組的就診等待時間、急診診療時間、滿意度、搶救成功率。結(jié)果：優(yōu)化服務(wù)流程后急診搶救患者就診等待時間和急診全程診療時間縮短，患者及家屬滿意度和搶救成功率提高。結(jié)論：優(yōu)化服務(wù)流程可縮短急診患者就診等待時間及急診診療時間，提高患者的滿意度及搶救成功率。

關(guān)鍵詞：急診搶救；優(yōu)化服務(wù)流程；護(hù)理

急診科是綜合性醫(yī)院的重要服務(wù)窗口部門，不但承擔(dān)了醫(yī)院內(nèi)各種急診患者的救治，還承擔(dān)了突發(fā)公共衛(wèi)生事件的緊急救援任務(wù)，壓力大，任務(wù)重，極易發(fā)生醫(yī)療糾紛。筆者所在的醫(yī)院為一所公立綜合性百年老院，優(yōu)化流程前急診科的設(shè)施相對滯后，輔助科室服務(wù)半徑偏遠(yuǎn)，來院診療的患者在繳費、取藥、做檢查時等候時間長。近年來隨著社會的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，急診科的職能范疇也隨之不斷擴大，患者的要求也越來越高，這對醫(yī)院急診科的建設(shè)和服務(wù)有了更高的要求。唯有建立一套科學(xué)完善的急診醫(yī)療服務(wù)流程，才能為患者提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)，滿足日益增多的社會醫(yī)療服務(wù)需要。鑒于以上目的，結(jié)合等級醫(yī)院評審活動的要求，2012年10月以來，我院對急診科原有醫(yī)療服務(wù)流程中的一些環(huán)節(jié)進(jìn)行了優(yōu)化和改進(jìn)，在臨床實踐中取得了良好的效果，初步實現(xiàn)了急診醫(yī)療服務(wù)流程暢通、快速、高效?，F(xiàn)報告如下：

1　資料與方法

1.1一般資料收集江西省人民醫(yī)院2012年6~9月傳統(tǒng)急診服務(wù)流程和2014年6~9月優(yōu)化服務(wù)流程的急診搶救患者各80例的診療過程中的相關(guān)數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)急診服務(wù)流程搶救的患者為對照組；優(yōu)化服務(wù)流程后搶救的患者為實驗組。排除院前猝死送來醫(yī)院搶救患者。兩組患者的年齡、性別、病種等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義，P＞0.05，具有可比性。

1.2調(diào)查方法采用隨機發(fā)放問卷和現(xiàn)場調(diào)研相結(jié)合。

1.3優(yōu)化措施

1.3.1加強院前急救和院內(nèi)急救的一體化建設(shè)對應(yīng)站點的院前醫(yī)療團(tuán)隊由急診科選派醫(yī)護(hù)人員組成，兩者有機地結(jié)合起來，做好院前、院內(nèi)的信息交流以及交接工作，保障急危重患者連續(xù)、無縫銜接的醫(yī)療救治。

1.3.2建立急診預(yù)檢分診系統(tǒng)根據(jù)患者病情進(jìn)行分級，合理分流患者，實行分區(qū)救治。預(yù)檢分診工作由有臨床經(jīng)驗、責(zé)任心強的護(hù)士擔(dān)任，均經(jīng)過專門的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，預(yù)檢分診準(zhǔn)確、高效。

1.3.3對急危重癥患者開通綠色通道采取一站式服務(wù)模式，急診到ICU、手術(shù)室、介入室、病房采取直通車式的綠色服務(wù)模式，簡化醫(yī)療服務(wù)流程。急診患者使用統(tǒng)一的有優(yōu)先權(quán)的黃色處方，掛號、收費、取藥設(shè)有急診患者專用窗口。其他檢查項目單加蓋急診患者專用章，優(yōu)先檢查與治療。

1.3.4在急診科的區(qū)域內(nèi)設(shè)立檢驗、放射、B超、心電圖等支持區(qū)縮小支持區(qū)的服務(wù)半徑，方便患者檢查，為搶救贏得時間。

1.3.5?？魄耙瓢才判难軆?nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、泌尿外科、骨科、五官科、婦科等?？漆t(yī)生來急診科坐診，發(fā)揮專科的優(yōu)勢，有利于提高專科疾病的搶救成功率。

1.3.6優(yōu)化排班組合，實行急救小組責(zé)任制，建立突發(fā)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急小組人力資源從急救患者需求的角度優(yōu)化組合，體現(xiàn)層級管理，對急診科護(hù)士進(jìn)行層級培訓(xùn)，實行急救小組責(zé)任制。根據(jù)急診科峰谷時間段患者流量的特點，科學(xué)合理地安排接診醫(yī)護(hù)人員數(shù)量，在中午和夜間急診患者高峰時間段增加值班人員，對公共衛(wèi)生事件制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。保證急診患者多時，醫(yī)務(wù)人員能夠及時得到補充，確保高峰時間段患者能夠得到及時順暢的診治，這將顯著縮短急診患者就診等待時間和急診診療時間，極大地提高急診效率[1]。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法所有數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計軟件SPSS16.0進(jìn)行處理，計量資料采用t檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2　結(jié)果

優(yōu)化急診服務(wù)流程后急診搶救患者就診等待時間和急診全程診療時間明顯縮短，患者滿意度和搶救成功率提高，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義，P＜0.05。見表1。

表1　兩組患者就診等待時間、急診診療時間、滿意度、搶救成功率比較（x±s）

3　討論

有關(guān)調(diào)查顯示，省級醫(yī)院病床使用率普遍超高，患者大量集中于公立醫(yī)院，造成了患者就醫(yī)等待時間較長，就醫(yī)等待時間是影響患者就醫(yī)滿意度的重要因素[2]。醫(yī)院原有的門急診工作流程基本上是以醫(yī)務(wù)人員為中心，存在許多弊端，“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)，檢查圍著設(shè)備轉(zhuǎn)，一切圍著收費轉(zhuǎn)”，病人就診“三長一短”現(xiàn)象比較普遍[3]。加之存在環(huán)節(jié)多、無效排隊、等待時間長的特點，給病人造成不方便的同時，醫(yī)院也身不由己地成為被害者，病人及其家屬重復(fù)執(zhí)行收費環(huán)節(jié)，重復(fù)排隊等待往返，不可避免地影響了就醫(yī)秩序和環(huán)境，醫(yī)患矛盾隱患突出[4]。在門診基礎(chǔ)規(guī)模不能得到擴展的前提下，要解決上述問題，優(yōu)化門急診流程是一個有效的方法。王蒂楠在對發(fā)生醫(yī)患糾紛的性質(zhì)分布及成因分析研究中也說明了優(yōu)化服務(wù)流程是醫(yī)院工作的重中之重，優(yōu)化服務(wù)流程能起到立竿見影的作用[5]。筆者所在醫(yī)院通過優(yōu)化急診護(hù)理流程，減少了搶救患者院前轉(zhuǎn)運時間，各個就診環(huán)節(jié)緊密配合，減少了不必要的時間浪費，充分地抓住了搶救患者生命的黃金時間，最大限度地保證了患者的生命安全。優(yōu)化急診服務(wù)流程后急診搶救患者就診等待時間和急診全程診療時間明顯縮短，患者滿意度和搶救成功率提高。

參考文獻(xiàn)

[1]劉軍.基層綜合醫(yī)院優(yōu)化急診醫(yī)療服務(wù)流程的研究和實踐[J].現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志,2009,18(13):1573-1574

[2]方明旺,陳加軍,陳全州,等.河南省5所公立醫(yī)院患者就醫(yī)體驗調(diào)查[J].中華醫(yī)院管理雜志,2015,31(2):110-113

[3]江靜,楊晶.門診“一卡通”系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2012,7 (7):67-69

[4]萬文,陳敏生,陳英耀,等.現(xiàn)行門急診服務(wù)流程民意調(diào)查[J].中國醫(yī)院管理,2009,29(6):37-38

[5]王蒂楠.基于客戶服務(wù)理念的門急診醫(yī)患投訴成因剖析及改進(jìn)對策[J].中國醫(yī)院,2015,19(1):69-70

收稿日期：（2015-05-19）

doi:10.13638/j.issn.1671-4040.2015.09.050

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

中圖分類號：R473.5