摘 要：醫(yī)院信訪工作是醫(yī)院工作的主要構(gòu)成之一，其對(duì)醫(yī)院科學(xué)的發(fā)展具有獨(dú)特的作用。處理好醫(yī)院的信訪投訴有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院信訪； 醫(yī)患關(guān)系

一、當(dāng)前醫(yī)院信訪工作的特點(diǎn)

1.利益訴求優(yōu)先

雖然信訪來(lái)電的原因存在差異，但是訴求基本上是一樣的，都將經(jīng)濟(jì)賠償當(dāng)成最重要的訴求，有的時(shí)候就是唯一的訴求，這主要是因?yàn)槿藗兘?jīng)濟(jì)意識(shí)的增強(qiáng)。

2.群體性

本來(lái)是一個(gè)人就可以做到的事情，卻招來(lái)了許多人。此類信訪者通常都會(huì)覺得老實(shí)人會(huì)吃虧，覺得要想達(dá)到目標(biāo)，就先要把事情鬧大，給政府以及醫(yī)院施壓。因此，經(jīng)常會(huì)發(fā)生群體性的非法聚會(huì)、聚眾毆打醫(yī)護(hù)人員的行為，為醫(yī)方帶來(lái)了許多不良影響。

3.偏執(zhí)性

來(lái)訪者會(huì)出現(xiàn)先入為主的情況，其經(jīng)常是一知半解就認(rèn)為醫(yī)方有錯(cuò)，他們認(rèn)為自己受到了不公平的對(duì)待，怎么勸說(shuō)都沒用。有的時(shí)候即使經(jīng)過(guò)了專家的鑒定，甚至是法院已經(jīng)進(jìn)行了裁決，患方依舊認(rèn)為自己的利益受到了損害，為了討回他們自以為的公道，不惜財(cái)力和物力，不斷的上訪。

4.騷擾性

因?yàn)槔煤戏ǖ姆绞讲蝗菀走_(dá)到預(yù)期目的，有的時(shí)候上訪人員會(huì)騷擾或者攻擊當(dāng)事人、信訪接待人員甚至醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)；有些人會(huì)不斷的向上級(jí)部門、相關(guān)的政府部門越級(jí)上訪等。隨著科技的發(fā)展，政務(wù)公開、民主監(jiān)管的有效落實(shí)，利用電話、電郵以及網(wǎng)上舉報(bào)等形式進(jìn)行上訪的事件越來(lái)越多，帶有非常明顯的趨上心理。

5.反復(fù)性

其重點(diǎn)體現(xiàn)在一段時(shí)間內(nèi)，針對(duì)相同的問(wèn)題不斷的到區(qū)、市信訪部門上訪，浪費(fèi)了信訪部門的大量人力以及時(shí)間，在兩會(huì)召開的時(shí)間段內(nèi)不停的進(jìn)行上訪，給有關(guān)的部門施加壓力。

6.懼訟性

由于受到傳統(tǒng)文化的影響，部分上訪者覺得訴訟麻煩、浪費(fèi)錢，他們不服法院的裁決，只想利用上訪解決問(wèn)題。

二、樹立以病人為中心服務(wù)理念，做好醫(yī)院信訪工作

1.高度重視，齊抓共管

醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)需要認(rèn)識(shí)到信訪工作的重要性，將其納入到日常工作日程上來(lái)，進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，不單單要堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口處理的準(zhǔn)則，還需要醫(yī)院所有科室以及部門共抓共管，堅(jiān)決執(zhí)行“三堅(jiān)持”制度：首先是醫(yī)院的管理者拿出一天的時(shí)間當(dāng)做“院長(zhǎng)接待日”，進(jìn)行接訪，領(lǐng)導(dǎo)深入的了解醫(yī)患關(guān)系存在的問(wèn)題；二是分管領(lǐng)導(dǎo)始終堅(jiān)持閱批群眾來(lái)信制度，隨時(shí)做到心中有數(shù)；三是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)始終貫徹周會(huì)通報(bào)制，通過(guò)通報(bào)信訪的內(nèi)容、頻率還有涉及到的部門，讓廣大的醫(yī)護(hù)工作者認(rèn)識(shí)到自己工作中的不足之處。

2.抓行風(fēng)建設(shè)，努力提高患者滿意度

全面開展為病人提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動(dòng)，針對(duì)環(huán)境、行為、操作、儀表還有語(yǔ)言等，創(chuàng)建詳細(xì)的、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，積極的創(chuàng)造條件，開展文明用語(yǔ)以及便民措施。使用上面的措施，降低醫(yī)患矛盾的發(fā)生頻率。即使工作中有不到位的地方，病人也會(huì)因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員的態(tài)度而有所諒解。在增強(qiáng)服務(wù)的同時(shí)，還需要加大懲罰的力度，建立剛性、量化的懲罰規(guī)定，發(fā)現(xiàn)一起，立刻查處、理科公示，進(jìn)而達(dá)到警示的目的。除外，還需要從社會(huì)上聘請(qǐng)監(jiān)督員，定期舉辦座談會(huì)，征求其意見，完善醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作。

3.抓醫(yī)療質(zhì)量管理，讓患者放心就診

很多的醫(yī)療沖突都是由于醫(yī)療質(zhì)量導(dǎo)致的，此類信訪所占比重不大，但是影響范圍比較廣，非常的棘手，所以，要有效的堵住信訪的源頭，首先要提升醫(yī)療水平。從2005年之后，國(guó)家衛(wèi)生部在全國(guó)范圍內(nèi)開展了將患者放在首位，提升醫(yī)療服務(wù)水平的醫(yī)院管理年活動(dòng)，主要目標(biāo)為完善醫(yī)院的“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用”等管理制度，嘗試創(chuàng)建科學(xué)管理長(zhǎng)效制度，不斷的提升醫(yī)療水平，讓醫(yī)療服務(wù)和人民群眾以及社會(huì)貼的更近，其可以不斷的滿足人們不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)要求。醫(yī)院依照衛(wèi)生部門開展管理年活動(dòng)的要求，對(duì)醫(yī)院內(nèi)部規(guī)章制度進(jìn)行完善，將重點(diǎn)放在核心制度的實(shí)行上，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行三基訓(xùn)練。經(jīng)過(guò)此活動(dòng)，極大的提升了醫(yī)療水平，降低了信訪率。

4.提高信訪接待水平

第一，態(tài)度熱情，拉近醫(yī)患之間的距離。不管信訪者的態(tài)度是怎樣的，自己都要保持冷靜，這不僅僅是接待員必須的修養(yǎng)，也能讓對(duì)方的情緒冷靜下來(lái)；第二，要注重調(diào)查，有些信訪者胡攪蠻纏，根本不講道理，有些是誤會(huì)，接待員要具有分辨是非的能力，不能主觀猜想，需要進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，掌握清楚了情況之后，進(jìn)行認(rèn)真的分析，得出比較客觀的結(jié)論；第三，俗話說(shuō)的好，有理走遍天下，在面對(duì)信訪者的時(shí)候，要進(jìn)行換位思考，認(rèn)真解釋，假如醫(yī)院確實(shí)有責(zé)任就需要承擔(dān)，讓信訪者感受到醫(yī)院的誠(chéng)意，進(jìn)而接受醫(yī)院的處理意見。

5.抓收費(fèi)管理，讓患者心中明白

因?yàn)槭召M(fèi)問(wèn)題而導(dǎo)致的醫(yī)患沖突在信訪中所占的比重也不小，醫(yī)院的收費(fèi)，需要依據(jù)物價(jià)部門的規(guī)定，在醫(yī)院的規(guī)定位置張貼價(jià)目表，方便患者進(jìn)行核對(duì)以及監(jiān)督；二是認(rèn)真落實(shí)每日清單制度，給病人提個(gè)醒；三是財(cái)務(wù)措施，提升劃價(jià)的正確率；四是需要提升收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，盡量的減少錯(cuò)收或者漏收的情況。

三、結(jié)論

醫(yī)院的信訪工作是連接醫(yī)護(hù)人員和病人的橋梁，是醫(yī)院所有工作的綜合體現(xiàn)，其涉及的范圍非常廣，其不僅僅是一面鏡子，同時(shí)也是醫(yī)院對(duì)外宣傳的窗口。針對(duì)信訪者來(lái)講，其要利用信訪，獲得滿意的回復(fù)。因此，醫(yī)院信訪工作水平，不僅僅和醫(yī)患關(guān)系的好壞有關(guān)，還會(huì)影響醫(yī)院的整體形象，使社會(huì)醫(yī)療服務(wù)受到負(fù)面的影響；所以建立好醫(yī)院的信訪工作是促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療發(fā)展和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要事項(xiàng)，也是建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分。

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作者簡(jiǎn)介：

吳靜（1976.2—），女，江蘇鎮(zhèn)江人，漢族，大學(xué)本科學(xué)歷。

（作者單位：江蘇省鎮(zhèn)江市中醫(yī)院）