梁昌勇，代 犟，朱 龍

（合肥工業(yè)大學管理學院，安徽合肥230009）

基于SEM的公共服務公眾滿意度測評模型研究

梁昌勇，代 犟，朱 龍

（合肥工業(yè)大學管理學院，安徽合肥230009）

公眾滿意度是一個以公眾為核心、以公眾感受為評價標準的概念。文章以美國顧客滿意度模型為理論基礎，結(jié)合服務型政府建設需要，分析公共服務公眾滿意度影響因素，構(gòu)建公共服務公眾滿意度測評模型（PSPSI），并用SEM方法驗證模型合理性。結(jié)果表明公共服務供給制度保障、公共服務的質(zhì)量保障對公共服務質(zhì)量感知的影響最大；公眾滿意度受到公眾期望、公共服務質(zhì)量感知、公共服務效果感知差異三個變量的共同影響和交叉影響；政府形象在很大程度上依賴于公眾滿意度；而公眾信任又受公眾滿意度和服務型政府形象的影響。

公共服務；SEM模型；公眾滿意度

一、引言

隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展，公眾社會責任感、民主意識和參與社會事務意識不斷加強，政府部門不再僅僅關注自身執(zhí)政能力的提升，而是將更多精力用來關注公眾滿意度問題。公眾滿意度指數(shù)被越來越多地納入到政府績效評價體系中[1]。近年來，各級地方政府開展不同形式的“市民參與評議政府”活動，如南京“萬人評政府”、北京“網(wǎng)上評議”政府、青島“民評官”等。這些“市民參與評議政府”活動，由于缺乏完善公眾滿意度測評體系，效果甚微。世界上許多國家都開發(fā)評價公共部門公眾滿意度的相關測評模型[2]，如美國ACSI模型、瑞典SCSB模型、德國DK模型、韓國KCSI模型、馬來西亞MCSI模型等。國內(nèi)學者[3-8]也分別就我國公共部門的顧客滿意度測量體系構(gòu)建、政府信息平臺（GIP）的公眾滿意度評價、政府公共服務的顧客滿意度測量指標體系構(gòu)建等方面展開研究并取得一定成果，從而為我國開展公共部門公眾滿意度評價提供理論支撐。本文在美國顧客滿意度指數(shù)模型[9]（ASCI）的基礎上，結(jié)合服務型政府建設實際，提出符合中國國情的公共服務公眾滿意度模型（PSPSI），以此構(gòu)建潛變量并對模型進行擬合、修正和解釋。

二、模型構(gòu)建

公共服務公眾滿意度源于公眾在接受政府服務過程中對接受的服務績效的感知。因此，分析提煉影響公眾對政府服務質(zhì)量感知的因素是構(gòu)建政府服務公眾滿意度模型的基礎。影響公眾對政府服務質(zhì)量感知因素主要有服務過程、內(nèi)容、態(tài)度與水平、效果等因素。通過對這些因素的分析可以比較公眾預期質(zhì)量與感知質(zhì)量之間的差異，即公共服務效果感知差異，從而得出公眾滿意度。公眾滿意度又會影響政府在公眾心中的形象和公眾對政府的信任?；谝陨戏治?，本文在美國ACSI模型基礎上，結(jié)合中國地方政府公共服務的特點和當前服務型政府建設的需要，構(gòu)建公共服務公眾滿意度理論模型（PSPSI），如圖1所示。模型包含10個潛變量。5個外生變量Ψ，分別是公共服務供給制度保障Ψ1、公共服務的質(zhì)量保障Ψ2、公共服務內(nèi)容品質(zhì)Ψ3、公眾期望Ψ4、公共服務的態(tài)度與水平Ψ5；5個內(nèi)生變量，分別是公共服務質(zhì)量感知Ψ1、公共服務效果感知差異η2、公眾滿意度η3、服務型政府形象η4和公眾信任η5。其中前7個是前提變量，后3個是結(jié)果變量[10]。

圖1 政府部門公共服務公眾滿意度理論模型（PSPSI）

（一）潛變量內(nèi)涵和相關關系

（1）公共服務供給制度保障Ψ1：這是公眾獲取公共服務的長效機制，包括公共服務項目信息的發(fā)布制度；公共服務資金保障制度；公眾參與公共服務的途徑、方式；公共服務供給績效考核制度等。其中，制度完整性、權(quán)威性、公正性、有效性、透明性等對公共服務質(zhì)量感知產(chǎn)生間接影響。

（2）公共服務的質(zhì)量保障Ψ2：公共服務的保障機制主要包括公共項目的審核、驗收和監(jiān)督。公共項目考核評估包括政府自評估、上級部門評估、社會公眾評估以及第三方評估等內(nèi)容。公共服務質(zhì)量評價的客觀性、有效性、全面性及權(quán)威性對公共服務質(zhì)量感知產(chǎn)生間接影響。

（3）公共服務內(nèi)容品質(zhì)Ψ3：公共服務內(nèi)容品質(zhì)是公眾最關注的問題，決定公眾是否能夠享受到自己想要的服務。公共服務內(nèi)容的實用性、關聯(lián)度（與公眾期望服務的關系）、全面性等對服務型政府形象產(chǎn)生影響，同時也間接影響公共服務質(zhì)量的感知。

（4）公眾期望Ψ4：期望是根據(jù)以往經(jīng)驗和現(xiàn)實環(huán)境所希望達到的一種目標。公眾對公共服務的期望就是公眾在過去或現(xiàn)有的政府公共服務感知的基礎上對未來公共服務的一種主觀判斷。公眾期望對政府公共服務質(zhì)量感知、公眾滿意度及政府信任都會產(chǎn)生影響。

（5）公共服務的態(tài)度與水平Ψ5：公共服務的態(tài)度和水平是對公共服務供給主體在供給公共服務時的言行、辦事方式和能力、溝通方式、服務意識的一種評價。公共服務態(tài)度好與壞，服務水平高與低都會對公共服務質(zhì)量感知以及公眾滿意度產(chǎn)生影響。

（6）公共服務質(zhì)量感知η1：是公眾滿意度測評關鍵影響因素，即公眾對公共服務供給制度保障Ψ1、公共服務質(zhì)量保障Ψ2、公共服務內(nèi)容品質(zhì)Ψ3的一種綜合評判，取決于公眾期望Ψ4與自身感知的比較。

（7）公共服務效果感知差異η2：公眾對公共服務質(zhì)量感知與公眾對服務質(zhì)量的期望之間的比較差異。它是公眾從自身的價值判斷的角度去考察公共服務的效用性，并最終做出的主觀判斷[11]。這里的公共服務效果感知與美國ASCI模型中的結(jié)構(gòu)變量“感知價值”存在區(qū)別，主要側(cè)重于公眾對公共服務認知、偏好及主觀判斷。

（8）公眾滿意度η3：指公眾對公共服務質(zhì)量感知η1及公共服務效果感知差異η2的綜合主觀評價，它是公眾對公共服務滿意程度的度量。

（9）服務型政府形象η4：指公眾接受服務后對政府服務供給、政府服務態(tài)度、政府服務水平以及政府服務內(nèi)容等的一種感知評價。這種感知評價建立在公眾滿意度η3評價的基礎上，對公眾對政府的信任產(chǎn)生影響。

（10）公眾信任η5：是公眾基于理性認知、實踐感知、心理預期、情感因素等對政治制度、政府機構(gòu)、政府決策及政府官員行為的信賴[12]，具體到本文是公眾對接受完公共服務后，對公共服務可依賴程度的主觀評價。它決定公眾是否會再次接受政府的公共服務，是政府公共服務滿足公眾需要的最終影響結(jié)果。

基于以上對模型中各個因果變量內(nèi)涵和關系的表述，提出一系列假設。

假設1：公共服務供給制度保障Ψ1對公共服務質(zhì)量感知η1產(chǎn)生正影響；

假設2：公共服務的質(zhì)量保障Ψ2對公共服務質(zhì)量感知η1產(chǎn)生正影響；

假設3：公共服務內(nèi)容品質(zhì)Ψ3對公共服務質(zhì)量感知η1產(chǎn)生正影響；

假設4：公眾期望Ψ4對公共服務質(zhì)量感知η1產(chǎn)生正影響；

假設5：公共服務的態(tài)度對水平Ψ5對公共服務質(zhì)量感知η1產(chǎn)生正影響；

假設6：公共服務質(zhì)量感知η1對公共服務效果感知差異η2產(chǎn)生正影響；

假設:7：公共服務質(zhì)量感知η1對公眾滿意度η3產(chǎn)生正影響；

假設8：公共服務效果感知差異η2對公眾滿意度η3產(chǎn)生正影響；

假設9：公眾期望Ψ4對公共服務效果感知差異η2產(chǎn)生正影響；

假設10：公眾期望Ψ4對公眾滿意度η3產(chǎn)生正影響；

假設11：公眾滿意度η3對服務型政府形象η4產(chǎn)生正影響；

假設12：公眾滿意度η3對公眾信任η5產(chǎn)生正影響；

假設13：服務型政府形象η4對公眾信任η5產(chǎn)生正影響。

（二）觀測變量設計

由于政府部門公共服務公眾滿意度是公眾接受公共服務后自身體驗與預期的一種心理狀態(tài)，帶有很強的主觀性。因此，模型中假設的潛變量很難直接測量。所以，本文通過設定10個潛在變量的32個可觀測量變量，建立政府部門公共服務公眾滿意度測評量表，對潛在變量進行測量，量表設計見表1所列。

表1 政府部門公共服務公眾滿意度測評量表

從表1可以發(fā)現(xiàn)，各變量之間可能存在多重相關性。所以，我們先假設政府部門公共服務公眾滿意度測量模型中各變量之間存在線性關系。這種線性關系可以通過結(jié)構(gòu)方程模型進行表示。結(jié)構(gòu)方程模型[13]通過建立潛變量因果關系路徑分析圖，對變量間直接影響效應分析和間接影響效應分析。直接影響效應分析[13]是通過結(jié)構(gòu)方程模型直接測定潛變量之間的因果關系。間接影響效應分析是通過觀測方程，以觀測變量為中介變量觀測內(nèi)生潛變量與外生潛變量之間的關系，即通過原因變量的中介變量（觀測變量）測量結(jié)果變量，分析二者之間的關系。在政府公共服務滿意度測評中，公眾滿意度是一種主觀判斷，無法直接觀測，需要通過相關的中介變量進行測量，符合結(jié)構(gòu)方程模型的應用場景。所以本文在對公眾滿意度測評時采用結(jié)構(gòu)方程模型。

結(jié)構(gòu)方程模型[14]（Structural Equation Model, SEM）是一種由多種統(tǒng)計模型綜合而來的因果關系分析模型。它是基于變量的協(xié)方差矩陣來分析變量之間因果關系的統(tǒng)計方法，反映潛變量（Latent Variables，縮寫LV）與觀測變量（Manifest Vari?ables，縮寫MV）之間的因果關系。SEM既綜合因子分析與路徑分析的優(yōu)點，同時彌補因子分析的缺點，兼顧到誤差因素，不受路徑分析的假設條件限制。為基于ACSI的公眾滿意度評估因果關系分析及量化研究提供一種全新的解決思路。結(jié)構(gòu)方程模型由結(jié)構(gòu)方程和測量方程兩部分組成[14]。結(jié)構(gòu)方程反映的是潛變量之間的矩陣關系；測量方程反映的測量變量（指標）與潛變量之間的關系。兩方程分別表示如下：

（1）結(jié)構(gòu)方程，反映潛變量之間的關系，表示如下：

η、Ψ分別表示內(nèi)生潛變量與外生潛變量。C(0)表示內(nèi)生潛變量之間的關系矩陣。C(1)表示外生潛變量對內(nèi)生潛變量影響系數(shù)矩陣，反映潛變量間直接影響程度，在結(jié)構(gòu)方程模型中又稱變量之間因子負荷矩。ξ為結(jié)構(gòu)方程的殘差項，即η在方程中未能解釋的部分。

（2）觀測方程，反映潛變量與觀測變量之間的關系，表示如下：

x、y分別表示內(nèi)生觀測變量與外生觀測變量。C(2)表示內(nèi)生觀測變量在內(nèi)生潛變量上的因子負荷矩陣，C(3)表示外生觀測變量在外生潛變量上的因子負荷矩陣。δ、ε分別表示內(nèi)生觀測指標與外生觀測指標的殘差向量，即模型外其他因素對模型的影響。

三、實證研究

（一）調(diào)查數(shù)據(jù)收集

本文研究數(shù)據(jù)通過問卷調(diào)查獲取，時間從2012年6月1日到2012年10月1日。本次調(diào)查委托安徽省各地市行政服務中心，對前來中心辦事的公眾采用自愿調(diào)查的方式。問卷內(nèi)容包括兩部分：第一部分是被調(diào)查對象基本信息情況調(diào)查，如年齡、職業(yè)、性別、受教育程度等；第二部分根據(jù)上述32個觀測變量指標體系設計5級李克特（Likert）量表，要求被調(diào)查者對問卷中的問題進行打分。本次調(diào)查共發(fā)放問卷1 912份，回收問卷1 841份，剔除填答不規(guī)范及存在缺失值的問卷，最終得到1 776份有效數(shù)據(jù)。調(diào)查對象信息及調(diào)查問卷發(fā)放與回收情況見表2和表3。從統(tǒng)計結(jié)果可以看出，本次被調(diào)查對象分布區(qū)域范圍廣，年齡跨度大，受教育程度有高有低。由此可見，本次調(diào)查問卷質(zhì)量高，有效問卷回收率均在90%以上。綜上所述，本文調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)有效。

表2 被調(diào)查對象基本信息統(tǒng)計狀況

表3 公眾滿意度調(diào)查問卷發(fā)放地區(qū)分布與回收情況

（二）數(shù)據(jù)的信度與效度檢驗

公眾滿意度模型運算建立在對潛變量可觀測指標設計科學性和合理性的基礎上。所以在對觀測指標數(shù)據(jù)進行模型運算前，需要對問卷進行信度(Va?lidity)和效度(Reliability)檢驗。

1.信度檢驗

信度檢測是對數(shù)據(jù)的可靠性測量[15]，常用的信度檢測指標是Cronbach's α系數(shù)。當Cronbach's α系數(shù)≥0.7時可以認為潛變量及觀測變量內(nèi)部一致性較高[16]。本文利用SPSS14.0軟件進行信度檢驗，結(jié)果見表4。本次問卷調(diào)查數(shù)據(jù)整體信度檢測Cronbach's α系數(shù)為0.943 7，說明調(diào)查數(shù)據(jù)具有較高的信度。從對問卷中每個潛變量的信度檢測來看，所有潛變量的信度檢測Cronbach's α系數(shù)均≥0.7。因此，我們有理由相信，本次調(diào)查問卷量表數(shù)據(jù)可靠。

表4 問卷調(diào)查數(shù)據(jù)信度檢測Cronbach's α系數(shù)

2.效度檢驗

效度檢驗是測量變量的有效性，即測量指標在多大程度上表達潛在變量所要表達的含義。效度越高，測量結(jié)果與要考察的內(nèi)容越吻合，反之亦然。效度檢測分為內(nèi)容效度、準則效度和結(jié)構(gòu)效度。內(nèi)容效度是指測驗問卷題目對要反映內(nèi)容的適用性和代表性取樣；準則效度是指量表所得到的數(shù)據(jù)和其他被選擇的變量（準則變量）的值相比是否有意義；結(jié)構(gòu)效度是指測量結(jié)果體現(xiàn)出來的某種結(jié)構(gòu)與觀測值之間的對應程度。內(nèi)容效度和準則效度要求專家定性研究或具有公認的效標測量。結(jié)構(gòu)效度檢測可以采用因子分析法等多種方法來實現(xiàn)。在因子分析結(jié)果中，用于評價結(jié)構(gòu)效度的指標有累積貢獻率、共同度和因子負荷。累積貢獻率反映公因子對量表或問卷的累積有效程度；共同度反映公因子解釋原變量的有效程度；因子負荷反映原變量與某個公因子的相關程度。本文采用計算因子負荷值檢驗問卷調(diào)查可測變量的效度。當因子負荷系數(shù)≥0.4就認為可測量變量具有較高的效度[17]。本文觀測變量因子負荷系數(shù)如下表5。從表5可以看出，可測變量效度檢驗因子負荷系數(shù)均在0.4以上，說明調(diào)研數(shù)據(jù)效度很好。

表5 可測變量效度檢驗因子負荷系數(shù)表

（三）變量相關性檢驗

相關性檢驗是檢驗模型各變量之間的相關關系，保證模型運算變量的相關性和計算結(jié)果的可靠性。根據(jù)假設模型，需要檢驗以下變量間的相關性。

（1）公共服務質(zhì)量感知η1與公共服務供給制度保障Ψ1、公共服務的質(zhì)量保障Ψ2、公共服務內(nèi)容品質(zhì)Ψ3、公眾期望Ψ4、公共服務的態(tài)度與水平Ψ5之間的相關性。

（2）公共服務質(zhì)量感知η1、公眾期望Ψ4與公眾滿意度η3之間的相關性。

（3）公眾滿意度η3、服務型政府形象η4和公眾信任η5之間的相關性。

采用SPSS14.0統(tǒng)計軟件計算Pearson相關系數(shù)，分析上述變量之間的相關性，具體結(jié)果見表6。

表6 變量間Pearson相關系數(shù)

從表6可以看出，上述變量之間存在顯著正相關關系。但變量之間的影響效應還有待通過結(jié)構(gòu)方程模型求解計算。

（四）模型檢驗

1.參數(shù)估計

本文應用AMOS軟件對假設進行檢驗，并對潛變量間標準化路徑系數(shù)進行估計，系數(shù)估計結(jié)果見圖2。

圖2 潛變量標準化路徑系數(shù)

從圖2模型各個變量之間影響路徑系數(shù)可以得出以下結(jié)論：

（1）本文提出的假設1-假設13都得到驗證。模型中路徑系數(shù)均為正，說明各變量之間的存在正向影響關系，從而驗證本文提出的假設。

（2）公共服務供給制度保障Ψ1、公共服務的質(zhì)量保障Ψ2對公共服務質(zhì)量感知η1的影響最大。其中公共服務供給制度保障Ψ1對公共服務質(zhì)量感知η1的直接影響達到0.873，公共服務的質(zhì)量保障Ψ2對公共服務質(zhì)量感知η1的直接影響達到0.871。公共服務內(nèi)容品質(zhì)Ψ3與公共服務的態(tài)度與水平Ψ5對公共服務質(zhì)量感知η1的影響只有0.56與0.558。這說明目前安徽省政府公共服務的內(nèi)容和公共服務的態(tài)度與水平還存在改進空間。

（3）公眾滿意度η3受公眾期望Ψ4、公共服務質(zhì)量感知η1、公共服務效果感知差異η2的影響。公共服務效果感知差異η2的影響系數(shù)最大，說明安徽省政府公共服務公眾期望還有待改進。公眾期望Ψ4、公共服務質(zhì)量感知η1對公眾滿意度η3既存在直接影響又存在間接影響。其直接影響系數(shù)分別為0.557與0.681，間接影響系數(shù)為0.68（0.881×0.772）和0.67（0.863×0.772）。從間接影響系數(shù)來看，兩者主要區(qū)別在于公共服務效果感知差異η2不同，這說明安徽省政府公共服務公眾期望還有待改進。

（4）服務型政府形象η4在很大程度上取決于公眾滿意度η3。公眾滿意度η3每提升1個單位，服務型政府形象η4將提升0.889。這說明安徽省在服務型政府的建設過程中必須始終堅持“以人為本”，不斷完善公共服務供給機制，逐步提高公眾滿意度。

（5）公眾信任η5受到公眾滿意度η3和服務型政府形象η4的影響。從直接影響系數(shù)看，公眾滿意度η3對公眾信任η5的影響要強于服務型政府形象η4對公眾信任η5的影響（0.768＞0.427）。這說明目前安徽服務型政府建設還存在一定差距。公眾對于政府的信任及是否愿意再次接受政府公共服務，主要取決于公眾在上次公共服務中的滿意度。

2.擬合與評價

進行參數(shù)估計后，要對估計后的模型進行擬合檢查和評價。結(jié)構(gòu)方程模型的擬合評價分為主觀評價與客觀評價。主觀評價是對估計后的模型進行原有理論假設的檢驗，即檢查估計后模型的影響路徑方向及影響系數(shù)是否符合原有假設和實際情況。本文模型估計結(jié)果如圖2所示，所有的估計都驗證本文提出的假設，各變量之間影響路徑方向及影響系數(shù)也無異常?？陀^評價是依據(jù)模型數(shù)據(jù)計算的相關評價指標，即擬合指數(shù)來判斷模型優(yōu)劣。常用結(jié)構(gòu)方程模型擬合優(yōu)度分為三類[18]，即絕對擬合指數(shù)，如RMSEA、GFI、卡方檢驗χ2、RMR、SRMR；相對擬合指數(shù)，如NFI、TLI、CFI等；信息指數(shù)，如AIC、CAIC等。各擬合指數(shù)的最優(yōu)標準[19]及本文模型擬合指數(shù)見表7。從表7中可以看出模型的增量擬合指數(shù)NFI、TLI、CFI指標值較好。總體擬合指數(shù)的指標值中除GFI值略低于0.9外，其他指標都在最優(yōu)標準范圍內(nèi)。綜合模型擬合的主觀評價和模型擬合指數(shù)值，可以認定本文構(gòu)建的政府部門公共服務公眾滿意度模型（PSPSI）擬合度較高，模型參數(shù)估計結(jié)果可以接受。

表7 政府部門公共服務公眾滿意度測評模型擬合指數(shù)

四、結(jié)束語

隨著服務型政府建設的深入，公民社會的發(fā)展，公眾意志越來越受到重視。政府部門也更多從公眾角度出發(fā)提供豐富、高效、優(yōu)質(zhì)、價廉的公共服務[20]。但各地方開展服務型政府建設的經(jīng)驗不足，加之在服務型政府建設的過程中各方利益訴求的差異，導致各地方政府在滿足公眾需求，加強服務型政府建設的過程中存在各種矛盾和停滯不前的現(xiàn)象。本文通過對安徽省多個城市調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，在美國顧客滿意度模型ASCI的基礎，提出政府部門公共服務公眾滿意度假設模型，利用通過實際數(shù)據(jù)進行估計與檢驗，檢驗結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

（1）影響公眾滿意度的各個變量之間都呈現(xiàn)正向關系，并且各變量對公眾滿意度的影響存在直接效應和間接效應，本文提出的13個假設都得到了驗證。

（2）從公共服務供給制度保障、公共服務的質(zhì)量保障對公共服務質(zhì)量感知的影響來看。安徽省政府部門公共服務的內(nèi)容、公共服務態(tài)度和服務水平還有待進一步提高和完善。

（3）公眾期望、公共服務質(zhì)量感知、公共服務效果感知差異對公眾滿意度受的影響來看，安徽省政府部門服務質(zhì)量的公眾期望還存在改進的空間，公共服務質(zhì)量感知與感知差異的不同也間接地說明了未來安徽省政府部門需要在提供公眾期望方面做好工作，改變政府形象，提高政府信用。

（4）從公眾滿意度影響的后置變量政府形象和公眾信任來看，數(shù)據(jù)檢驗結(jié)果并不理想，說明安徽省在服務型政府建設過程中還存在一定問題，政府形象需要改觀，公眾信任需要提升。

本文認為：要想提高公眾滿意度，政府部門在公共服務中要努力為公眾提供優(yōu)質(zhì)的服務內(nèi)容，使公眾真正能夠從服務中得到方便和益處；同時努力改善服務部門形象，提高服務意識，完善服務行為；此外，政府部門應盡量為公眾提供符合預期的公共服務，努力縮小公眾公共服務效果感知差異。而且隨著信息技術的發(fā)展，人們在接受公共服務之前會搜集一些信息，從而對政府提供的公共服務形成一種預期。在公眾實際接受公共服務后，他會將預期與實際感受進行比較。當預期與實際感受不一致時，公眾會產(chǎn)生強烈不滿，從而對政府有所抱怨和指責。這種現(xiàn)象產(chǎn)生的一個可能原因是政府在服務前的過度宣傳導致公眾的預期過高；另一個可能原因是政府部門提供的公共服務確實無法滿足公眾需求。無論哪種原因，都會影響公眾對政府部門服務滿意度的感知。

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［責任編輯：張兵］

A Research on the Application of the Structural Equation Model to Evaluation of Public Services Public Satisfaction

LIANG Chang-yong，DAI Jiang，ZHU Long

(School of Management，Hefei University of Technology，Hefei 230009，China)

Public satisfaction is a concept which puts the public at its core and takes the public feeling as the evaluation stan?dard.Based on American Customer Satisfaction Index（ACSI），combining with the current needs of the construction of ser?vice-oriented government，the paper analyzes the influencing factors of public services public satisfaction，builds China Public Services Public Satisfaction Index（PSPSI），and applies SEM method to verify the rationality of the Index.The results show that the supply system security and quality assurance of public services have the greatest impact on public perception of service quality.Public satisfaction is jointly and crossly affected by three variables:public expectation，public perception of service quality and public perception of differences in the effect of public services.The government image relies heavily on public satisfaction.Meanwhile，the public trust is influenced by both public satisfaction and service-oriented government im?age.

public services；structural equation model（SEM）；public satisfaction index

F063.1；C931.2

A

1007-5097（2015）02-0123-07

10.3969/j.issn.1007-5097.2015.02.020

2014-07-13

國家自然科學基金面上項目（71271072）；國家自然科學基金青年基金項目（71201045）；安徽省軟科學基金項目（1302053015）；教育部博士點基金項目（20110111110006）

梁昌勇（1965-），男，安徽肥西人，教授，博士生導師，研究方向：決策理論與方法；

代犟（1985-），男，安徽淮北人，博士研究生，研究方向：公共管理；

朱龍（1982-），男，安徽馬鞍山人，博士研究生，研究方向：政府績效。