袁 凌，余 悅，李 健

（湖南大學(xué)工商管理學(xué)院，湖南長(zhǎng)沙410082）

基于信任修復(fù)的企業(yè)勞資沖突解決策略研究

袁 凌，余 悅，李 健

（湖南大學(xué)工商管理學(xué)院，湖南長(zhǎng)沙410082）

企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系是組織內(nèi)部關(guān)系的重要組成部分。如何從根源上認(rèn)識(shí)勞資沖突并修復(fù)因勞資沖突而破壞的勞動(dòng)關(guān)系成為急需解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。文章通過(guò)分析信任對(duì)企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系的影響以及信任違背與企業(yè)勞資沖突的關(guān)系，探尋企業(yè)勞資沖突的根本原因，提出運(yùn)用信任修復(fù)來(lái)避免和解決企業(yè)勞資沖突，以維持穩(wěn)定的組織內(nèi)部關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展。

勞資沖突；信任修復(fù)；勞動(dòng)關(guān)系；修復(fù)策略

一、引言

勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)整體利潤(rùn)空間被壓縮和區(qū)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整導(dǎo)致近年來(lái)企業(yè)勞資沖突呈高發(fā)態(tài)勢(shì)。一方面，2012年《中國(guó)勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)年鑒》資料顯示，從1996到2011年的16年中，勞動(dòng)爭(zhēng)議數(shù)量躍升了12.3倍，達(dá)到59萬(wàn)件，其中由勞動(dòng)者申訴的案件數(shù)占到96.53%。另一方面，《中國(guó)社會(huì)心態(tài)研究報(bào)告2012-2013》基于我國(guó)7個(gè)主要城市的調(diào)查表明，在以行業(yè)和部門(mén)分類(lèi)的信任水平中，員工對(duì)于商業(yè)或企業(yè)部門(mén)的信任水平最低[1]。這說(shuō)明在日益頻發(fā)的勞資沖突案件背后隱藏的是員工對(duì)企業(yè)信任缺失的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。已有研究認(rèn)為，信任在組織內(nèi)部關(guān)系建立和維系過(guò)程中具有重要作用，近年來(lái)國(guó)內(nèi)外學(xué)者開(kāi)始關(guān)注如何通過(guò)信任修復(fù)來(lái)避免和解決沖突以維持穩(wěn)定的組織內(nèi)部關(guān)系[2-4]。

企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系是組織內(nèi)部關(guān)系的重要組成部分，企業(yè)勞資沖突產(chǎn)生的原因和解決辦法一直是國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。已有研究指出，廣泛的社會(huì)不平等、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型導(dǎo)致勞動(dòng)力市場(chǎng)變化等外部因素，工作環(huán)境、利益分配機(jī)制、勞動(dòng)合同等企業(yè)因素以及心理契約、組織承諾等員工心理因素都是引起勞資沖突的重要原因[5-7]。不僅如此，員工與企業(yè)之間的博弈過(guò)程和勞資雙方的價(jià)值匹配過(guò)程揭示了企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系中各利益主體之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系[8-9]。然而，這些研究都是從某一個(gè)特定的組織情境或員工心理情境出發(fā)，較少考慮到勞資沖突的原因往往產(chǎn)生于企業(yè)與員工之間的信任違背這一事實(shí)，更缺乏針對(duì)企業(yè)信任違背后如何修復(fù)勞資信任關(guān)系的相關(guān)探討。因此，在分析信任對(duì)企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系的影響以及信任違背與企業(yè)勞資沖突關(guān)系的基礎(chǔ)上，運(yùn)用信任修復(fù)理論對(duì)企業(yè)勞資沖突過(guò)程中導(dǎo)致信任違背的主要原因進(jìn)行歸因，并提出解決企業(yè)勞資沖突的信任修復(fù)模型。

二、信任對(duì)企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系的影響

信任是個(gè)體對(duì)于他人有益或至少無(wú)害于自身利益行為的期望、假設(shè)或者信念[10]。信任既可以來(lái)源于對(duì)被信任對(duì)象所懷有的積極情感，也可以從對(duì)信任他人所能帶來(lái)收益的理性推斷中產(chǎn)生。前者更多地表現(xiàn)為情感性信任，后者則可以理解為認(rèn)知性信任[11]。

企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系以員工和企業(yè)之間的交互行為作為基礎(chǔ)，員工與企業(yè)的交互行為則以彼此間的信任為基礎(chǔ)。信任是企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)。只有當(dāng)企業(yè)對(duì)員工能力和發(fā)展?jié)摿Ξa(chǎn)生積極預(yù)期，以及員工預(yù)期企業(yè)具有支付勞動(dòng)所得的能力和發(fā)展前景時(shí)，雙方才愿意構(gòu)建勞動(dòng)關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，員工可以通過(guò)入職培訓(xùn)和輪崗等方式進(jìn)一步了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、發(fā)展實(shí)力等核心要素，企業(yè)則可以通過(guò)試用期考核等方式評(píng)估員工的綜合素質(zhì)。在雙方確定這些預(yù)期都能得到基本滿(mǎn)足時(shí)（即勞資互信水平進(jìn)一步提高時(shí)），企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系才能得到穩(wěn)固和進(jìn)一步發(fā)展。信任也是企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系發(fā)展的必備條件。在這個(gè)發(fā)展過(guò)程中，員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)知性信任會(huì)進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為情感性信任，這種信任不僅是激勵(lì)員工角色外行為的重要內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素，同時(shí)也是形成群體認(rèn)同和良好組織氛圍的關(guān)鍵前因變量[12]。員工與企業(yè)之間的信任水平對(duì)組織內(nèi)部的信息溝通和知識(shí)共享同樣具有重要作用。信任更有利于勞動(dòng)關(guān)系的維系及其和諧水平的提升。Spreitzer &Mishra的研究表明，員工與企業(yè)之間較高的信任水平使得員工更有可能參與企業(yè)的管理決策過(guò)程，同時(shí)愿意為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中遇到的問(wèn)題建言獻(xiàn)策[13]。不僅如此，信任還可以提高企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，減少因信息不對(duì)稱(chēng)引發(fā)的“搭便車(chē)行為”，從而提高團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效和員工的工作滿(mǎn)意感[14]。這些由信任所帶來(lái)的積極效應(yīng)不僅可以加強(qiáng)員工對(duì)于企業(yè)的工作投入，同時(shí)也能夠促使員工更多地從企業(yè)的角度思考工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，即增強(qiáng)員工的組織心理所有權(quán)[15]。

信任水平的高低對(duì)企業(yè)勞資關(guān)系的形成、發(fā)展、維持、破裂和修復(fù)都起到關(guān)鍵作用，而和諧的企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系氛圍有助于員工和企業(yè)之間加深對(duì)彼此的了解、并促使企業(yè)不斷調(diào)整管理體系以更加符合員工的期望和要求，促使勞資信任得到進(jìn)一步發(fā)展和深化[16]。因此，較高的信任水平與和諧勞動(dòng)關(guān)系的發(fā)展是一種螺旋上升的結(jié)構(gòu)。

三、信任違背與企業(yè)勞資沖突的關(guān)系

（一）信任違背對(duì)企業(yè)勞資沖突的影響

信任作為員工心理認(rèn)知基礎(chǔ)的重要組成部分，影響員工的工作態(tài)度和行為。信任是影響心理契約構(gòu)建和維持的重要因素[17]，其引導(dǎo)和影響著企業(yè)內(nèi)部關(guān)系中各方的態(tài)度和行為。Robinson深入分析了員工與雇主之間的初始信任和后期心理契約違背之間的關(guān)系并發(fā)現(xiàn)兩者顯著的負(fù)向關(guān)系，并進(jìn)一步指出信任違背和心理契約違背之間顯著的正向的關(guān)聯(lián)[10]。已有研究將心理契約違背作為導(dǎo)致勞動(dòng)爭(zhēng)議的一個(gè)主要原因[18-19]，相關(guān)實(shí)證結(jié)果表明在我國(guó)的私營(yíng)企業(yè)中，勞資沖突水平與心理契約被破壞的程度正向相關(guān)，由心理契約違背引發(fā)的員工負(fù)面情緒是造成損害企業(yè)利益行為的重要原因[7]。當(dāng)員工合理的愿望沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望、抱怨乃至憤怒，進(jìn)而導(dǎo)致與企業(yè)（管理者）之間關(guān)系失和、緊張乃至沖突。因此員工與企業(yè)之間的信任違背是企業(yè)勞資沖突產(chǎn)生的根本原因，企業(yè)勞資沖突的過(guò)程伴隨著勞資雙方信任被（不斷）破壞。

企業(yè)勞資沖突的產(chǎn)生過(guò)程與信任違背密不可分。首先，當(dāng)管理者忽略或壓制員工正當(dāng)?shù)睦嬖V求時(shí)，雙方由訂立勞動(dòng)契約所建立的信任遭到違背，從而引發(fā)勞資沖突。其次，除了勞動(dòng)合同約定的內(nèi)容外，員工還會(huì)產(chǎn)生更高層次的需求和衍生的積極期望，如改善工作環(huán)境、拓寬職業(yè)上升通道、提高薪酬和福利水平等。然而，企業(yè)實(shí)現(xiàn)員工積極期望的能力并未隨著這些期望的產(chǎn)生一同增長(zhǎng)。為了留住員工，企業(yè)往往向員工開(kāi)出“空頭支票”，最終由于無(wú)法實(shí)現(xiàn)而導(dǎo)致勞資沖突。第三，由于企業(yè)在勞資沖突的過(guò)程中常占有優(yōu)勢(shì)地位，其處理勞資沖突的態(tài)度和方式往往簡(jiǎn)單粗暴（例如威脅或開(kāi)除等），這會(huì)造成員工對(duì)企業(yè)妥善解決勞資沖突的誠(chéng)意提出質(zhì)疑，從而進(jìn)一步加深員工與企業(yè)之間信任違背的程度。不僅如此，勞資沖突本身還會(huì)對(duì)其他沒(méi)有參與到此次勞資沖突中的員工造成勞動(dòng)關(guān)系緊張的心理暗示，進(jìn)一步損害企業(yè)在員工心目中的形象，降低員工與企業(yè)之間的信任水平。因此，無(wú)論是員工與企業(yè)之間信任違背導(dǎo)致企業(yè)勞資沖突的結(jié)果，還是企業(yè)勞資沖突使得員工感知的信任違背程度被不斷提高的事實(shí)都表明，企業(yè)及時(shí)采取措施修復(fù)受損的勞資信任關(guān)系是避免和有效解決企業(yè)勞資沖突的關(guān)鍵。

（二）企業(yè)勞資沖突過(guò)程中信任違背的歸因分析

企業(yè)可能在勞動(dòng)關(guān)系發(fā)展各個(gè)階段中的不同方面違背員工的期望，從而導(dǎo)致信任違背并誘發(fā)勞資沖突。相應(yīng)地，員工會(huì)對(duì)這些因素進(jìn)行淺層和深層歸因。當(dāng)企業(yè)勞資沖突發(fā)生時(shí)，員工會(huì)首先將勞資沖突的成因區(qū)分為是能力違背還是正直違背抑或是善心違背。其中能力違背是涉及使組織能夠有效完成任務(wù)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和責(zé)任的勝任力相關(guān)的因素；善心違背是企業(yè)并非真正關(guān)心員工利益而產(chǎn)生的信任違背；正直型違背指能企業(yè)的行為不符合道德標(biāo)準(zhǔn)或與員工可接受的行為規(guī)范不保持一致而產(chǎn)生的信任違背[20]。

通過(guò)梳理國(guó)內(nèi)外有關(guān)勞資沖突成因的研究，本文選取了為大部分學(xué)者認(rèn)可的勞資沖突成因進(jìn)行分析。在企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系的初創(chuàng)階段，企業(yè)具備相應(yīng)的能力卻不實(shí)現(xiàn)訂立勞動(dòng)合同時(shí)已經(jīng)給予員工的承諾，違背員工的期望（如收入、工作時(shí)間、工作條件等與工作相關(guān)的因素）進(jìn)而導(dǎo)致信任被破壞，這屬于善心違背。企業(yè)本身不具備相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，如因企業(yè)業(yè)績(jī)下降等客觀因素?zé)o法實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)合同約定的責(zé)任和義務(wù)，則屬于能力型違背。在勞動(dòng)關(guān)系發(fā)展階段，企業(yè)采用“家族化管理行為”將家族人員與其他員工區(qū)分開(kāi)，會(huì)使得非家族人員感覺(jué)低人一等或遭受不公平對(duì)待。這種管理辦法容易導(dǎo)致員工間的矛盾，并很有可能最終演化為員工與雇主的矛盾。由于這些企業(yè)行為不符合道德標(biāo)準(zhǔn)（如公平）和員工期望的行為準(zhǔn)則，因此屬于正直型違背引發(fā)關(guān)系緊張的具體表現(xiàn)。導(dǎo)致正直型違背的因素還包括了企業(yè)對(duì)員工管理過(guò)程不公正透明、員工與上級(jí)關(guān)系惡化等。而雇主法律觀念淡薄屬于能力型違背。在勞動(dòng)關(guān)系惡化階段，企業(yè)對(duì)于員工利益訴求的漠視是一種不關(guān)心員工切身利益的表現(xiàn)，屬于善心違背。因?yàn)榧词蛊髽I(yè)可能沒(méi)有能力去滿(mǎn)足員工的訴求，但也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的安撫和溝通工作，而非忽視員工的切身利益。圖1總結(jié)了員工在企業(yè)勞資關(guān)系各個(gè)階段中歸因的具體情況。

圖1 企業(yè)勞資沖突中信任違背的淺層歸因模型

除淺層歸因外，員工會(huì)從原因源、可控性以及穩(wěn)定性三個(gè)維度進(jìn)行深層歸因。如果產(chǎn)生消極結(jié)果的原因在于被信任者本身，則為內(nèi)在歸因源，反之則為外在歸因源；如果個(gè)體意志對(duì)其行為結(jié)果的控制程度越高，則說(shuō)明該行為的可控性較高，反之則可控性較低；如果由某種行為導(dǎo)致的消極結(jié)果再次發(fā)生的可能性越高，則說(shuō)明該消極結(jié)果具有較高的穩(wěn)定性，反之則表明其穩(wěn)定性較低[21]（圖2）。

圖2 企業(yè)勞資沖突中信任違背的深層歸因模型

信任修復(fù)的已有研究表明，如果引起信任違背的原因?qū)儆谕庠谠蛟?，則不需要進(jìn)行信任修復(fù)[21]。因此，以上分析的勞資沖突成因都屬于內(nèi)在原因源。分析引發(fā)沖突原因的可控性程度不難發(fā)現(xiàn)，工作條件的好壞、企業(yè)管理者法律觀念的強(qiáng)弱以及管理體系是否透明等因素屬于企業(yè)可控性較高的因素；諸如家族化管理模式等涉及企業(yè)文化或制度環(huán)境的因素，由于它們往往由來(lái)已久且不易改變，因此屬于企業(yè)可控性較低的因素。不僅如此，員工還會(huì)對(duì)引發(fā)信任破壞的因素進(jìn)行穩(wěn)定性分析，以確定導(dǎo)致勞資沖突的原因是一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的因素抑或是短期不穩(wěn)定的因素。與員工日常工作密切相關(guān)的因素，如因工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致勞資沖突，穩(wěn)定性較高。這意味著企業(yè)為緩解某一次勞資沖突做出的調(diào)整或改變，如確立8小時(shí)工作制，可能在不久的將來(lái)成為下一次勞資沖突的導(dǎo)火索，如將員工單位工作時(shí)間內(nèi)的工作量增加以迫使其“主動(dòng)”加班等。此外，諸如惡劣的上下級(jí)關(guān)系以及企業(yè)在勞動(dòng)關(guān)系惡化階段對(duì)員工切身利益的漠視等，都屬于穩(wěn)定性較高的因素，因?yàn)槊恳淮螢榻鉀Q勞資沖突所做出的改變都很容易被其他形式的破壞行為所代替，難以徹底改變。反觀如家族化管理模式、雇主法律觀念淡薄、管理過(guò)程不公正透明等因素，一旦被改變或解決便會(huì)形成穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)管理理念和組織氛圍，即這些因素再次導(dǎo)致勞動(dòng)關(guān)系惡化的可能性較小，說(shuō)明它們屬于穩(wěn)定性較低的因素。圖2總結(jié)了企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系演化的三種不同階段中導(dǎo)致員工與企業(yè)信任違背的典型歸因結(jié)果。

四、勞資沖突過(guò)程中信任修復(fù)模型及其策略

（一）修復(fù)機(jī)制

事實(shí)上，無(wú)論是信任破壞本身還是其引發(fā)的報(bào)復(fù)行為，都會(huì)給組織造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)影響社會(huì)穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展[3]。因此，越來(lái)越多的研究開(kāi)始關(guān)注如何對(duì)遭受破壞的信任關(guān)系進(jìn)行修復(fù)，以緩解主體之間的沖突并改善惡化的關(guān)系[21-22]。根據(jù)Tomlinson&Mayer構(gòu)建的信任修復(fù)歸因模型[21]以及Gillespie&Dietz創(chuàng)建的信任修復(fù)四階段模型[23]，并整合企業(yè)在勞資關(guān)系發(fā)展各階段可能導(dǎo)致勞資沖突的因素，本文構(gòu)建了緩解勞資沖突的信任修復(fù)模型。如圖3所示，員工首先會(huì)對(duì)勞資關(guān)系發(fā)展各個(gè)階段導(dǎo)致勞資沖突的因素進(jìn)行淺層和深層歸因。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以根據(jù)員工的歸因結(jié)果在即時(shí)回應(yīng)、診斷原因、干預(yù)改革這三個(gè)階段采取不同的信任修復(fù)策略以解決企業(yè)勞資沖突。

圖3 企業(yè)勞資沖突修復(fù)機(jī)制

（二）企業(yè)與員工之間的信任修復(fù)策略模型

Kim及其同事認(rèn)為信任意愿（即自己愿意處于易受對(duì)方影響的風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)）和信任信念（即對(duì)對(duì)方可信度的判斷）是信任的兩個(gè)關(guān)鍵要素，并在此基礎(chǔ)上將信任修復(fù)定義為在違背發(fā)生后、旨在使信任方的信任信念和意愿更加積極的活動(dòng)[22]。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)員工在不同勞資關(guān)系發(fā)展階段的歸因結(jié)果采取針對(duì)性的信任修復(fù)策略，以恢復(fù)員工的信任意愿和信任信念，即恢復(fù)員工愿意繼續(xù)為企業(yè)服務(wù)的信任意愿和企業(yè)值得信任的信心。信任修復(fù)的內(nèi)在機(jī)制包括不信任的約束機(jī)制和信任的展示機(jī)制兩類(lèi)[23]，前者是通過(guò)消除員工的不信任感并及時(shí)處理造成錯(cuò)誤的原因來(lái)防止未來(lái)錯(cuò)誤的發(fā)生，后者包括表達(dá)歉意、承擔(dān)責(zé)任、在組織處理該錯(cuò)誤時(shí)表現(xiàn)出能力、善心和正直[23]。根據(jù)信任修復(fù)的機(jī)制可以將信任修復(fù)策略分為約束策略，如懲罰和監(jiān)督機(jī)制等，和展示策略，如道歉[24]等?；趩T工對(duì)企業(yè)勞資沖突過(guò)程中導(dǎo)致信任違背的歸因結(jié)果，圖4具體分析應(yīng)如何在信任修復(fù)各階段中運(yùn)用約束策略和展示策略?？紤]到基于善心的信任修復(fù)策略需要建立在長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系中，而現(xiàn)有信任修復(fù)策略的相關(guān)研究主要集中于短期關(guān)系的情境中[4]，因此本文主要針對(duì)能力違背和正直違背這兩種類(lèi)型提出具體的修復(fù)策略。實(shí)際上，涉及善心違背的修復(fù)策略可參考正直型違背的策略，因?yàn)樯菩倪`背和正直型違背都屬于非能力型違背[4]，與企業(yè)是否關(guān)心他人利益等社會(huì)責(zé)任履行和企業(yè)的價(jià)值觀相關(guān)。

1.通過(guò)道歉和關(guān)切做出即時(shí)回應(yīng)

企業(yè)在應(yīng)對(duì)勞資沖突時(shí)，應(yīng)該對(duì)勞資沖突的發(fā)生做出及時(shí)和正面回應(yīng)，首先在口頭上承認(rèn)管理中的不足并表達(dá)后悔之意。相關(guān)研究指出，在中國(guó)傳統(tǒng)文化強(qiáng)調(diào)個(gè)人修養(yǎng)的觀念下，無(wú)論何種信任違背的情況下，信任方都更愿意接受違背方對(duì)自己行為的道歉[4]。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)還需要根據(jù)員工對(duì)勞資沖突的歸因類(lèi)型選擇相應(yīng)的道歉方式——內(nèi)部歸因道歉或外部歸因道歉。事實(shí)上，個(gè)體的行為往往會(huì)受到外部情境因素的影響[25]，例如情境的模糊性，來(lái)自權(quán)威的壓力等，而這些外部因素往往容易被歸因者所忽視或低估[21]。因此，通過(guò)對(duì)員工強(qiáng)調(diào)外部情境因素造成的影響，可以提醒員工考慮企業(yè)外部因素與此次勞資沖突的關(guān)系，以此降低員工在勞資沖突歸因中產(chǎn)生錯(cuò)誤結(jié)論的可能性。然而，并非所有外部歸因的道歉方式都是有效的。Kim及其同事的研究表明，對(duì)于能力型違背，內(nèi)部歸因的道歉方式將比外部歸因的道歉方式更能有效修復(fù)信任；對(duì)于正直型違背，外部歸因的道歉方式比內(nèi)部歸因的道歉方式更有效[22]。這是因?yàn)樵谄渌麠l件相同的情況下，個(gè)體在評(píng)估有關(guān)能力和正直的信息時(shí)存在差異：積極信息對(duì)于能力型違背來(lái)說(shuō)更具有價(jià)值，對(duì)正直型違背而言，人們更容易受到消極信息的影響[22]。因此，面對(duì)能力型違背引發(fā)的勞資沖突，企業(yè)通過(guò)內(nèi)部歸因道歉方式表達(dá)出愿意承擔(dān)責(zé)任和積極補(bǔ)救的信息比承認(rèn)犯下錯(cuò)誤這一消極信息對(duì)于員工的信任修復(fù)更有效。當(dāng)勞資沖突屬于正直型違背時(shí)，企業(yè)應(yīng)該采用外部歸因的道歉方式，因?yàn)閮?nèi)部歸因的道歉方式會(huì)導(dǎo)致員工更注重企業(yè)在道德水準(zhǔn)和正直水平方面存在缺陷這一消極信息，這對(duì)信任修復(fù)尤為不利。

此外，考慮到關(guān)切他人的需要和利益是一種親社會(huì)行為，并將有利于認(rèn)知性信任的修復(fù)[20]，企業(yè)針對(duì)員工在企業(yè)勞資沖突深層歸因過(guò)程中的高穩(wěn)定性成因（見(jiàn)圖2），可以通過(guò)表達(dá)關(guān)心或是證明關(guān)切這一策略來(lái)進(jìn)行信任修復(fù)。與此同時(shí)，企業(yè)通過(guò)表達(dá)對(duì)員工福利的關(guān)切并適時(shí)采取保護(hù)員工利益的行為方式可以彰顯其善心。通過(guò)多次組織和支持關(guān)懷員工的活動(dòng)，不僅可以證明企業(yè)仍然值得員工信任，同時(shí)傳遞出一個(gè)信號(hào)，即此次勞資沖突的發(fā)生是由企業(yè)無(wú)法預(yù)知和控制的因素導(dǎo)致的意外事件。

2.引入第三方辯護(hù)以提供客觀的診斷原因

在處理企業(yè)勞資沖突的信任修復(fù)問(wèn)題時(shí)必須考慮企業(yè)和員工之間非平衡權(quán)力結(jié)構(gòu)的影響[26]。特別是在目前的轉(zhuǎn)型時(shí)期，企業(yè)中的工會(huì)力量遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到西方發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)工會(huì)的水平，無(wú)法在員工權(quán)益遭受侵害的情況下向企業(yè)發(fā)起維權(quán)行動(dòng)，由此形成了我國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)“資強(qiáng)勞弱”的現(xiàn)實(shí)格局[27]。事實(shí)上，權(quán)力本身意味著一個(gè)人即使在遭到阻礙后仍能實(shí)現(xiàn)自己意愿的可能性[26]，人們往往愿意將責(zé)任和不確定性后果歸咎于擁有權(quán)力的人。因此，這極易造成員工在深層歸因時(shí)產(chǎn)生對(duì)于可控性歸因的偏差，將一些企業(yè)實(shí)際上難以掌控的引發(fā)勞資沖突的原因歸于企業(yè)的行為失范。不僅如此，隨著勞資雙方力量差距的不斷增大，員工會(huì)更有可能將引發(fā)勞資沖突的原因從企業(yè)能力型違背轉(zhuǎn)變?yōu)檎毙瓦`背[25]。因?yàn)殡S著員工認(rèn)為自身處于弱勢(shì)地位而成為被操縱對(duì)象的心理暗示越來(lái)越強(qiáng)烈，其認(rèn)為企業(yè)越有可能通過(guò)犧牲員工利益來(lái)增加自身收益。由此可知，勞資雙方權(quán)力差距越大，企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)信任修復(fù)的難度越高（圖4）。

圖4 基于企業(yè)勞資沖突中信任違背歸因結(jié)果的信任修復(fù)策略模型

面對(duì)這種情況，通過(guò)第三方辯護(hù)并提供診斷原因的策略能夠幫助企業(yè)降低員工錯(cuò)誤歸因的風(fēng)險(xiǎn)。首先，在沖突一方對(duì)另一方已經(jīng)抱有較深誤解的情形下，通過(guò)第三方進(jìn)行居中斡旋的調(diào)解方式符合我國(guó)儒家思想中的和諧觀念和義利觀念。其次，第三方的居中調(diào)解可以增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)勞資沖突處置過(guò)程具有客觀性和可信度認(rèn)知，第三方提供的外化原因辯護(hù)有利于員工正確理解外部情境化因素對(duì)勞資沖突的作用，從而能夠有效降低員工對(duì)于企業(yè)高可控性的歸因風(fēng)險(xiǎn)。第三，在中國(guó)特殊的文化情境下，無(wú)論是從語(yǔ)言規(guī)則、情感展示規(guī)則、以及在面子觀念影響下的工作行為規(guī)則來(lái)看，國(guó)人習(xí)慣于采用間接委婉的方式來(lái)化解矛盾。

3.運(yùn)用制度規(guī)范等約束策略實(shí)施改革干預(yù)

前文所述的道歉、表達(dá)關(guān)切以及第三方提供辯護(hù)等策略都是企業(yè)通過(guò)將自身值得信任的方面展示給員工，以獲取員工的信任信念和信任意愿。企業(yè)除了運(yùn)用展示機(jī)制，同時(shí)需要從約束機(jī)制入手以防止類(lèi)似的勞資沖突事件再次上演。企業(yè)在改革階段需要采用一些“硬措施”，如訂立協(xié)議、完善制度等措施，來(lái)規(guī)范、監(jiān)督和懲罰，以表明企業(yè)杜絕誘發(fā)信任違背、導(dǎo)致勞資沖突的因素。特別是對(duì)于員工在勞資沖突深層歸因過(guò)程中得出的高穩(wěn)定性因素，是企業(yè)的制度規(guī)范手段的主要著力點(diǎn)。因?yàn)閱T工認(rèn)為高穩(wěn)定性的因素具有更高的“復(fù)發(fā)”的可能性。事實(shí)上，企業(yè)應(yīng)該將每一次勞資沖突視作組織變革的良機(jī)，在解決當(dāng)前勞資沖突的基礎(chǔ)上可以適時(shí)修正企業(yè)原有的管理機(jī)制、引入員工更滿(mǎn)意的管理體系、完善管理制度、增強(qiáng)管理?xiàng)l例的執(zhí)行力度。通過(guò)制定和執(zhí)行一系列約束機(jī)制，企業(yè)不僅可以避免類(lèi)似的導(dǎo)致員工信任違背的情況再次發(fā)生，同時(shí)還能表明“有錯(cuò)必糾、防微杜漸”的堅(jiān)定立場(chǎng)。

五、員工對(duì)企業(yè)信任修復(fù)策略的反饋

信任修復(fù)是一個(gè)雙向的過(guò)程，Kim及其同事認(rèn)為采用信任修復(fù)策略可以提升被修復(fù)者的信任意愿和信任信念[22]。卓有成效的企業(yè)信任修復(fù)策略會(huì)使員工自愿處于容易受到企業(yè)行為影響的狀態(tài)之中，并且提升員工對(duì)于企業(yè)可信度的判斷。

一方面，員工對(duì)于企業(yè)失信行為所產(chǎn)生結(jié)果的嚴(yán)重性評(píng)估越低，以及對(duì)于企業(yè)失信帶來(lái)?yè)p失的承受能力越高，則他們更傾向于接受企業(yè)的信任修復(fù)行為[28-29]。因此，企業(yè)在勞資沖突即時(shí)反應(yīng)階段運(yùn)用關(guān)切策略向員工提供心理慰藉和支持，或者提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，能夠提升員工對(duì)于企業(yè)失信行為的承受能力，從而降低員工對(duì)于勞資沖突嚴(yán)重性的評(píng)估水平，進(jìn)而增強(qiáng)員工的信任信念。

另一方面，社會(huì)交往能夠有效提升個(gè)體的人際信任水平[30]，因此企業(yè)在信任修復(fù)過(guò)程中采取道歉和第三方辯護(hù)的方式對(duì)勞資沖突中的失信行為進(jìn)行合理解釋和說(shuō)明，并強(qiáng)調(diào)通過(guò)制度規(guī)范以保證杜絕此類(lèi)行為。這一系列展現(xiàn)企業(yè)自身可信度的措施不僅可以加強(qiáng)企業(yè)與員工之間的社會(huì)交往，而且使得員工的信任信念在這主動(dòng)全面的交往過(guò)程中逐步提升。

六、結(jié)束語(yǔ)

本研究表明，信任不僅在構(gòu)建企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系的過(guò)程中起到重要的基礎(chǔ)作用，信任違背同樣是引發(fā)企業(yè)勞資沖突的關(guān)鍵因素。通過(guò)系統(tǒng)分析員工對(duì)企業(yè)勞資沖突過(guò)程中信任違背的歸因過(guò)程，本文發(fā)現(xiàn)企業(yè)必須針對(duì)不同類(lèi)型的歸因結(jié)果制定具體的信任修復(fù)策略，才能真正有效解決勞資沖突。區(qū)別于已有研究采用的法律或行政調(diào)解視角，本研究從企業(yè)人力資源與勞動(dòng)關(guān)系管理的角度出發(fā)，提出的基于企業(yè)勞資沖突中信任違背歸因結(jié)果的信任修復(fù)策略模型不僅可以為信任修復(fù)的實(shí)證研究提供方向，同時(shí)對(duì)企業(yè)管理實(shí)踐具有參考價(jià)值。

［1］王俊秀.社會(huì)心態(tài)藍(lán)皮書(shū):中國(guó)社會(huì)心態(tài)研究報(bào)告（2012-2013)［R］.北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2013.

［2］馬華維，姚琦.組織中信任研究視角的轉(zhuǎn)變:從理性選擇到關(guān)系［J］.南開(kāi)學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，2010（6）：69-76.

［3］Ferrin D L，Kim P H，Cooper C D，et al.Silence speaks vol?umes：The effectiveness of reticence in comparison to apolo?gy and denial for responding to integrity-and compe?tence-based trust violations［J］.Journal of Applied Psychol?ogy，2007，92（4）：893-908.

［4］韓平，寧吉.基于兩種信任違背類(lèi)型的信任修復(fù)策略研究［J］.管理學(xué)報(bào)，2013（3）：390-396.

［5］張子源，趙曙明.試論產(chǎn)業(yè)關(guān)系與人力資源視角下的勞資沖突根源與解決途徑［J］.外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2008（10）：32-38.

［6］袁凌，李曉婷.基于交易費(fèi)用理論的企業(yè)勞資沖突問(wèn)題研究［J］.求索，2009（12）：33-34.

［7］劉湘國(guó).心理契約與私營(yíng)企業(yè)勞資關(guān)系的沖突和協(xié)調(diào)［J］.北京勞動(dòng)保障職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008（12）：15-17.

［8］朱福林，何勤.基于博弈論及自組織理論群體性勞資沖突的理論研究［J］.企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2012（6）：137-140.

［9］袁凌，李健.基于價(jià)值匹配的知識(shí)型員工勞動(dòng)關(guān)系維護(hù)機(jī)制研究［J］.科技進(jìn)步與對(duì)策，2010（12）:147-150.

［10］Robinson S.Trust and breach of the psychological contract［J］.Administrative Science Quarterly，1996，41（4）：574-599.

［11］Kim P H，F(xiàn)errin D L，Cooper C D，et al.Removing the Shadow of Suspicion：The Effects of Apology Versus Deni?alforRepairingCompetence-VersusIntegrity-Based Trust Violations［J］.Journal of Applied Psychology，2004，89（1）：104-118.

［12］Salamon S D，Robinson S L.Trust that binds：the impact of collective felt trust on organizational performance［J］.Jour?nal of Applied Psychology，2008，93（3）：593-601.

［13］Spreitzer G M，Mishra A K.Giving up control without los?ing control：Trust and its substitutes'effects on managers' involving employees in decision making［J］.Group&Orga?nization Management，1999，24（2）：155-187.

［14］De Dreu C K W，Weingart L R.Task versus relationship conflict，team performance，and team member satisfaction：A meta-analysis［J］.Journal of Applied Psychology，2003，88（4）：741-749.

［15］Pierce J L，Kostova T，Dirks K T.Toward a theory of psy?chological ownership in organizations［J］.Academy of Man?agement Review，2001，26（2）：298-310.

［16］崔勛，張義明，瞿皎姣.勞動(dòng)關(guān)系氛圍和員工工作滿(mǎn)意度：組織承諾的調(diào)節(jié)作用［J］.南開(kāi)管理評(píng)論，2012（2）：19-30.

［17］Robinson S，Kraatz M S，Rousseau D M.Changing obliga?tions and the psychological contract：A longitudinal study［J］.Academy of Management Journal，1994，37（1）：137-152.

［18］Guest D.The psychology of the employment relationship：An analysis based on the psychological contract［J］.Ap?plied Psychology，2004，53（4）：541-555.

［19］Coyle Shapiro J，Kessler I.Consequences of the psychologi?cal contract for the employment relationship：a large scale survey［J］.Journal of Management Studies，2000，37（7）：903-930.

［20］Kim P H，Dirks K T，Cooper C D，et al.When more blame is better than less：The implications of internal vs.external attributions for the repair of trust after a competence-vs. integrity-based trust violation［J］.Organizational Behavior and Human Decision Process，2006，99：49-65.

［21］Tomlinson E C，Meyer R C.The role of causal attribution dimensions in trust repair［J］.Academy of Management Re?view，2009，34（1）：85-104.

［22］Kim P H，Dirks K T，Cooper C D.The repair of trust：A dy?namic bilateral perspective and multilevel conceptualization［J］.Academy of Management Review，2009，34（3）：401-422.

［23］Gillespie N，Dietz G.Trust repair after an organization-lev?el failure［J］.Academy of Management Review，2009，34（1）：127-145.

［24］姚琦，馬華維，樂(lè)國(guó)安，等.組織信任修復(fù)的有效性：兼顧違背類(lèi)型與修復(fù)策略的影響［J］.應(yīng)用心理學(xué)，2012，18（2）：99-108.

［25］Oldham G R，Cummings A.Employee creativity：personal and contextual factors at work［J］.Academy of Manage?ment Journal，1996，39（3）：607-634.

［26］Vidyarthi P R，Anand S，Liden R C.Do emotionally percep?tive leaders motivate higher employee performance?The moderating role of task interdependence and power distance［J］.The Leadership Quarterly，2014，25（2）：232-244.

［27］袁凌，李健.中國(guó)企業(yè)勞資關(guān)系內(nèi)在屬性與沖突處理研究［J］.華東經(jīng)濟(jì)管理，2010，24（2）：55-59.

［28］張建新，Miechael H B.指向具體人物對(duì)象的人際信任：跨文化比較及其認(rèn)知模型［J］.心理學(xué)報(bào).1993，2:164-171

［29］王紹光，劉歡.信任的基礎(chǔ)：一種理性的解釋?zhuān)跩］.社會(huì)學(xué)研究，2002（3）：23-39.

［30］Stolle D，Soroka S，Johnston R.When Does Diversity Erode Trust?Neighborhood Diversity，Interpersonal Trust and the Mediating Effect of Social Interactions［J］.Politi?cal Studies，2008，56（1）：1640-1641.

［責(zé)任編輯：程靖］

A Study of the Strategy for Solving Corporate Labor Conflicts Based on the Theory of Trust Repair

YUAN Ling，YU Yue，LI Jian
(School of Business Administration，Hunan University，Changsha 410082，China)

Labor relations is a critical component of corporate internal relationships.How to understand the root casues of la?bor conflicts and repair the damaged labor relations due to labor conflicts has become an urgent practical problem that needs to be resolved.The paper，by analyzing the impact of trust on corporate labor relations and the relationship between trust vio?lations and labor conflicts，investigates the fundamental reasons of corporate labor conflicts and puts forward that trust repair is an effective strategy to avoid and solve labor conflicts，which could stabilize the internal relations and promote the harmoni?ous development of enterprises.

labor conflicts；trust repair；labor relations；repair strategy

F272.9

A

1007-5097（2015）02-0158-06

10.3969/j.issn.1007-5097.2015.02.025

2014-09-17

國(guó)家哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目（09BJL028）；國(guó)家軟科學(xué)計(jì)劃項(xiàng)目（2009GXS5B064）

袁凌（1962-），男，湖南慈利人，教授，博士生導(dǎo)師，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，研究方向：人力資源管理，企業(yè)戰(zhàn)略管理，現(xiàn)代企業(yè)理論；

余悅（1990-），女，湖南汨羅人，碩士研究生，研究方向：人力資源管理；

李?。?986-），男，湖南株洲人，助理教授，管理學(xué)博士，研究方向：人力資源管理，知識(shí)管理與技術(shù)創(chuàng)新。